Spilleren fra Tyskland havde problemer med at hæve penge fra casinoet efter ved en fejl at have aktiveret en bonus under sin indbetaling. Selvom casinoet havde opfyldt bonuskravene og opnået en gevinst på cirka €290, konfiskerede de omkring €180 fra hans konto og refunderede kun €107 med den begrundelse, at bonussen og indbetalingen var blevet én. Han bestred denne vilkårlige håndhævelse af uklare regler og anmodede om hjælp til at løse situationen. Klageteamet greb ind, og efter yderligere drøftelser krediterede casinoet en refusion på $150 til spillerens konto som et tegn på velvilje, hvilket løste problemet.
CasinOK Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 150 €
CasinOK Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseOpsummering af fakta:
· Hændelsesdato: 28. august 2025.
· Foretagne handlinger: Jeg foretog to indbetalinger på €20 hver (i alt €40). Jeg aktiverede utilsigtet en bonus under indbetalingsprocessen på grund af tvetydigheden i de engelske tekster og platformens brugerflade.
· Første kontakt: Jeg kontaktede straks kundeservice for at anmode om annullering af bonussen, en anmodning der blev afvist. Agenten hævdede, uden at nævne nogen offentlige vilkår, at "indbetalingen og bonussen bliver ét i det øjeblik, bonussen accepteres."
Kerneproblemet:
· Jeg opfyldte bonusomsætningskravene og opnåede en gevinst på cirka €290.
· Efter at have anmodet om en udbetaling, afviste casinoet min anmodning og konfiskerede en del af mine penge.
· Casinoets handling: De trak cirka €180 fra min saldo og refunderede kun €107 til mig – et beløb, der ikke stemmer overens med nogen eksplicit klausul i deres vilkår og betingelser.
Grundlag for min tvist:
· Manglende gennemsigtighed: Ingen steder i casinoets generelle "Vilkår og betingelser" eller de specifikke "Bonusvilkår" står der, at når bonus og indbetaling er accepteret, betragtes de som "én" på en uigenkaldelig måde, og der er heller ikke detaljeret en umulig afbestillingspolitik.
· Vilkårlig håndhævelse af regler: Casinoet opfandt en regel efter omstændighederne for at retfærdiggøre tilbageholdelse af midler. Deres eneste svar var: "Vi informerer jer om dette lige nu," hvilket er dybt uprofessionelt.
· Forkert og uforklarlig beregning: Selv hvis deres mangelfulde logik anvendes, summer deres beregninger ikke:
· Mine indbetalinger er i alt 40 €
· Bonussen for den indbetaling (forudsat 100%) ville være €40, hvilket skaber en samlet bonussaldo på €80.
· Det udtryk, de nævner, fastsætter en "maksimal gevinst" på 5 gange bonusbeløbet. 5 x €80 = €400. Min gevinst på €290 er under denne hypotetiske grænse.
· Det beløb, de refunderede (€107), har ingen logisk eller matematisk sammenhæng med mine indbetalinger (€40) eller den gevinstgrænse, de selv påstår.
Yderligere oplysninger:
· Min konto er ikke blevet verificeret ud over e-mailadressen, da det var første gang, jeg brugte dette casino. De bad heller ikke om det.
· Dette var min første og eneste indbetaling på platformen.
Afslutningsvis mener jeg, at Casinok.com har handlet i ond tro, vilkårligt tilbageholdt mine gevinster og anvendt regler, der ikke var offentliggjorte eller tydelige for brugeren. Jeg stoler på, at GuruCasino kan hjælpe mig med at løse denne situation på en retfærdig måde.
Jeg står til din rådighed for at give dig skærmbilleder af chatsamtalerne, indbetalingskvitteringer, bonusvilkår eller andre oplysninger, der er nødvendige i min sag.
Tak på forhånd for din tid og hjælp.
Med venlig hilsen, Edwliet.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med Casinok Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Forstår jeg korrekt, at den bonus, du aktiverede, var en bonus på 100 % op til 2.000 dollars ved første indbetaling ?
- Var din første indbetaling €20? Er det rigtigt, at du foretog to separate indbetalinger? Så vidt jeg forstår, burde den 100% bonus, du modtog, være €20. Hvis casinoet har en betingelse, der begrænser den maksimale udbetaling til 5 gange den modtagne bonus, beregnes det som €20 x 5 = €100.
- Kan du venligst dele skærmbilleder af din indbetalings- og bonushistorik fra din casinokonto?
- Har du adgang til din spillehistorik? Jeg ville sætte pris på, hvis du også kunne dele den. Du kan sende alle relevante beviser til min e-mail. natalia.b@casino.guru .
- Angiv venligst, om du kunne hæve €107.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Natalia,
Tak for din tålmodighed. Jeg skriver for at give dig en afgørende afklaring baseret på de oplysninger, du har anmodet om, og en detaljeret analyse af min kontohistorik.
1. Afklaring vedrørende indbetalinger og bonus:
Indbetalinger: Jeg foretog faktisk to indbetalinger. Ja, jeg foretog to indbetalinger. På grund af LTC-konverteringen var de cirka €20 hver (med en lille variation i cent). Det samlede indbetalte beløb var cirka €40.
Bonusaktivering: Det er vigtigt at bemærke, at 100% bonussen først blev aktiveret ved den anden indbetaling på ~€20. Derfor var den modtagne bonus ~€20, ikke €40. Den første indbetaling på €20 var ikke underlagt nogen bonus.
2. Casinoets beregningsfejl og min analyse:
Casinoet hævder en udbetalingsgrænse på 5 gange bonusværdien. Hvis vi anvender dette korrekt, ville beregningen være:
Kuponværdi: ~20 €
Gevinstgrænse (5x): 5 x €20 = €100
Denne logik er dog dybt fejlbehæftet og skadelig for spilleren, da den fuldstændig ignorerer de faktiske indbetalte penge. En retfærdig beregning bør tage højde for både den investerede kapital og den fortjeneste, der genereres i henhold til reglerne.
En rimelig oversigt over min endelige saldo burde have været:
Indbetalte rigtige penge (de ~40 €): Dette er min kapital, og den bør ikke konfiskeres.
Bonusgevinster (op til en grænse på €100): Dette er den fortjeneste, der er genstand for kampagnen.
Fair udbetaling i alt: ~€40 (mine midler) + €100 (maksimal tilladt indtjening) = ~€140
Casinoet tillod mig derimod kun at hæve €107, et beløb der overtræder deres egen politik (€100 i fortjeneste), og de konfiskerede også uretfærdigt en del af min oprindelige indbetaling (~€40). Deres handling svarer til at sige, at "indbetalingspengene gik tabt i hasardspil", hvilket er absurd, da bonussaldoen og rigtige penge ifølge deres egen politik kombineres og bruges til væddemål, når bonussen er aktiveret. Hvis der blev genereret et nettoresultat, er mine rigtige penge nødvendigvis inkluderet i den endelige saldo.
3. Yderligere problem: Delvis udbetaling ikke tilladt:
For at fuldføre udbetalingen pålagde casinoet en anden ikke-offentliggjort betingelse: de tvang mig til at hæve hele min saldo (€107) og afviste min oprindelige anmodning om kun at hæve €100 og efterlade €7 til videre spil. De hævdede, at "delvise udbetalinger ikke er mulige", en regel, der ikke fremgår af nogen af deres offentlige vilkår og betingelser.
4. Sendte oplysninger:
Som en anmodning har jeg videresendt den til din e-mail ( natalia.b@casino.guru ) indbetalings- og bonushistorikken, som understøtter disse præciseringer. Spilhistorikken er ekstremt omfattende (omkring 400 sider). Jeg er parat til at sende den i sin helhed, hvis det er strengt nødvendigt for løsningen, men jeg ville sætte pris på, hvis du kunne fortsætte med de allerede givne oplysninger.
Kort sagt har casinoet begået to alvorlige uregelmæssigheder i min forståelse af dets vilkår:
Forkert og skadelig anvendelse af jeres vilkår, hvorved en del af mit oprindelige depositum konfiskeres.
Indførelse af en ikke-offentliggjort regel (forbud mod delvis tilbagetrækning).
Jeg har fuld tillid til, at Casino Guru vil mægle for at give mig det beløb, som jeg, selv under casinoets strengeste logik, ville have ret til: min fulde indbetaling (~€40) plus den maksimale bonusgevinstgrænse (€100).
Jeg ser frem til dit hurtige svar.
Med venlig hilsen,
Edwliet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære spiller, kan du venligst angive, om saldoen med rigtige penge og bonuspenge er adskilt på din konto? Har du udelukkende brugt bonuspenge, eller har du også brugt dine rigtige indbetalte penge, når du har omsat bonussen?
Angiv venligst i hvilket format du har adgang til din spillehistorik? Kan den downloades i PDF eller XLSX?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Natalia, som jeg nævnte før, har casinoets chat fortalt mig, uden noget grundlag i deres vilkår og betingelser, at bonussaldoen og indbetalingssaldoen bliver én, når en bonus aktiveres. De forbyder også annullering af bonusser, og hvis man gør det, fjerner de alle indbetalingspenge sammen med bonussen. Så for at besvare dit spørgsmål: Nej, det er kun muligt at se én saldo på casinoets display; det er ikke muligt at se dem separat. Når bonussen og indbetalingspengene "flettes", står der ingen steder i deres vilkår og betingelser eller i bonussens vilkår om, at indbetalingssaldoen er blevet spillet før eller efter, da denne "indbetalingssaldo" i teorien ophører med at eksistere.
Angående spillehistorikken: Der er ingen måde at downloade den på. Jeg anmodede om det via supportchatten, og de fortalte mig ret uhøfligt, at det eneste jeg kunne gøre med spillehistorikken, var at se den. Så den eneste måde jeg kunne dele den med jer på, ville være at tage 400 skærmbilleder og sende dem via e-mail, hvilket jeg kun er villig til at gøre, hvis det er absolut nødvendigt for at løse sagen.
Jeg har efterladt et par logfiler fra supportchatten via e-mail. Det var kun 2 eller 3 samtaler, da supporten er ret uhøflig, og når de ikke kan lide et spørgsmål, lukker de bare chatten.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseMange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej!
Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen kan løse problemet.
Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.
Kære Casinok Casino, i tilfælde af en spillers brud på vilkår og betingelser, bedes du sende relevant dokumentation til min e-mail: pavel.k@casino.guru Den vil ikke blive delt med nogen, heller ikke spilleren. Tak!
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej!
Vi har omhyggeligt gennemgået alle dine transaktioner. Du havde et bonusbeløb på 0,21668 LTC, og ifølge vores bonusregler er den maksimale udbetalingsgrænse 5 gange bonusbeløbet. Derfor er den udbetaling, du har modtaget, korrekt og fuldt ud i overensstemmelse med vilkårene og betingelserne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Casinok Casino, lad os venligst vide, om den maksimale gevinstgrænse blev anvendt lige efter, at indsatsen var gennemført, eller i udbetalingsfasen. Sagen er, at vi betragter alle satsede midler som rigtige penge, og beder casinoer om kun at anvende den maksimale gevinstgrænse én gang lige efter, at WR er opfyldt. Ellers, i tilfælde hvor spilleren har vundet mere fra den satsede bonus, efter at WR er opfyldt, betragter vi sådanne gevinster som værende fri for begrænsninger. Fortæl os venligst detaljerne!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelsePå tidspunktet for din udbetalingsanmodning havde du en aktiv bonussaldo på 0,21668 LTC. Ifølge vilkårene svarer dette beløb ganget med x5 til den maksimale udbetaling, der er tilladt fra den pågældende bonus. Den resterende saldo over denne grænse blev derfor automatisk fratrukket i henhold til den aftalte bonuspolitik.
Fradraget var ikke overdrevent eller vilkårligt, men en standardprocedure, der blev anvendt retfærdigt for alle spillere for at sikre overholdelse af kampagnens vilkår og betingelser. De resterende midler inden for x5-grænsen blev krediteret din konto og gjort tilgængelige for udbetaling.
Vi forstår, at sådanne regler nogle gange kan forårsage forvirring, men de er tydeligt beskrevet i bonusvilkårene, som alle spillere accepterer ved aktivering af en kampagne. Vi anbefaler altid at gennemgå disse betingelser på forhånd for at undgå misforståelser.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Casinok Casino,
Jeg har dobbelttjekket de oplysninger, vi har, og spillernes skærmbilleder viser, at de har modtaget en bonus på 0,43336 LTC. Jeg ved ikke, hvor du har fået beløbet på 0,21668 LTC fra, men det er ikke bonusbeløbet. Jeg tvivler på, at vi ville have været enige om spørgsmålet om anvendelsen af det maksimale gevinstbeløb og dets retfærdighed, så det er lettere for alle parter her at blive enige om, at det maksimale gevinstbeløb er højere end det omstridte beløb. Derfor anmoder jeg om, at spillernes gevinster genoprettes til deres konto.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Casino Guru-team,
Vi har gennemgået sagen endnu en gang, og som et tegn på velvilje har vi krediteret en refusion på $150 til spillerens konto. Dette er blevet behandlet korrekt, og sagen betragtes nu som løst fra vores side.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseTak for genovervejelsen!
Kære Allgr, giv os venligst besked, så snart du kan hæve dine penge!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Allgr
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Pavel
Hej Allgr
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Pavel
Automatisk oversættelse:
