Casinoly Casino - Spillerens gevinster konfiskeres på grund af bonusannullering.

Ladies and Gentlemen

I would like to file a complaint against the online casino Casinoly.

Facts:

I deposited €80 and received an 88% bonus. The bonus terms required a 35x wagering requirement.

After losing all my deposited real money, I continued playing exclusively with the bonus balance. In doing so, I made a profit of approximately €9,000.

Immediately after this win, a stressful situation arose because I assumed I was in real money mode. Additionally, a technical problem occurred (brief black screen / possible app restart), which made the situation confusing.

In this exceptional situation, I cancelled the bonus without being fully aware of the far-reaching consequences.

The winnings were initially credited correctly, but subsequently completely removed due to the bonus cancellation.

I would like to explicitly emphasize that:

- there was no abusive intent

- no circumvention of the bonus conditions was intended

- it was a mistake made in a stressful situation and under false assumptions

I would particularly like to emphasize that the bonus cancellation was carried out very quickly despite the significant financial consequences.

Other providers use additional safeguards in comparable situations (e.g., multi-stage confirmations or delays before final execution) to prevent unintended actions.

I have also attached a short video example from another provider. This shows that they have implemented additional safeguards (e.g., multi-stage confirmation or a short delay) to prevent unintentional bonus cancellations. Such additional protection might have helped me avoid making the wrong decision in this stressful situation.

I contacted Casinoly support and explained the situation in detail. The case was reviewed but rejected with reference to the bonus terms and conditions, without taking the specific circumstances of my case into account.

I therefore request an independent review of this case and a fair solution, taking into account the exceptional circumstances and the amount of profit obtained.

Thank you for your support.

Best regards

[Redacted]

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte eine Beschwerde gegen das Online-Casino Casinoly einreichen.

Sachverhalt:

Ich habe einen Betrag von 80 € eingezahlt und einen Bonus von 88 % erhalten. Die Bonusbedingungen sahen eine 35-fache Umsetzung vor.

Nachdem ich mein eingezahltes Echtgeld vollständig verloren hatte, habe ich ausschließlich mit dem Bonusguthaben weitergespielt. Dabei habe ich einen Gewinn in Höhe von ca. 9.000 € erzielt.

Unmittelbar nach diesem Gewinn kam es zu einer Stresssituation, da ich davon ausging, mich im Echtgeldmodus zu befinden. Zusätzlich trat ein technisches Problem auf (kurzzeitig schwarzer Bildschirm / möglicher App-Neustart), wodurch die Situation unübersichtlich wurde.

In dieser Ausnahmesituation habe ich den Bonus storniert, ohne mir der weitreichenden Konsequenzen vollständig bewusst zu sein.

Der Gewinn wurde zunächst korrekt gutgeschrieben, anschließend jedoch durch die Bonus-Stornierung vollständig entfernt.

Ich möchte ausdrücklich betonen, dass:

- keine missbräuchliche Absicht vorlag 

- keine Umgehung der Bonusbedingungen beabsichtigt war 

- es sich um eine Fehlhandlung in einer Stresssituation und unter Fehlannahmen handelte 

Besonders hervorheben möchte ich, dass die Bonus-Stornierung trotz der erheblichen finanziellen Konsequenzen sehr schnell durchgeführt werden konnte.

Andere Anbieter nutzen in vergleichbaren Situationen zusätzliche Schutzmechanismen (z. B. mehrstufige Bestätigungen oder Verzögerungen vor der endgültigen Ausführung), um unbeabsichtigte Aktionen zu verhindern.

Ergänzend habe ich im Anhang ein kurzes Video-Beispiel eines anderen Anbieters beigefügt. Dieses zeigt, dass dort zusätzliche Schutzmechanismen implementiert sind (z. B. mehrstufige Bestätigung bzw. eine kurze Verzögerung), um unbeabsichtigte Bonus-Stornierungen zu verhindern. Ein solcher zusätzlicher Schutz hätte in meinem Fall möglicherweise dazu beigetragen, die Fehlentscheidung in dieser Stresssituation zu vermeiden.

Ich habe den Casinoly-Support kontaktiert und den Sachverhalt ausführlich geschildert. Der Fall wurde geprüft, jedoch mit Verweis auf die Bonusbedingungen abgelehnt, ohne die besonderen Umstände des Einzelfalls zu berücksichtigen.

Ich bitte daher um eine unabhängige Prüfung dieses Falls sowie um eine faire Lösung unter Berücksichtigung der außergewöhnlichen Situation und der Höhe des erzielten Gewinns.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen 

[Redacted]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear anemos7777,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please advise how did you cancel the bonus? Did you do it manually or by contacting customer support?
• Have you played with or cancelled bonuses in this casino before?
• Could you please attach a screenshot of your bonus history?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila