Spilleren fra Tyskland havde forsøgt at lukke sin Casinoly-konto den 18. marts 2025, men den havde været aktiv i næsten tre måneder, hvilket førte til yderligere indbetalinger på i alt €747. Efter at have modtaget bekræftelse på lukningen var hans konto blevet genaktiveret uden samtykke, hvilket resulterede i yderligere tab. Han havde anmodet om en undersøgelse af kontoens genaktivering og en refusion for sine tab. Problemet blev undersøgt, hvilket afslørede en teknisk fejl fra casinoets side, og det blev aftalt, at spilleren var berettiget til refusion af alle indbetalinger foretaget efter 6. april 2025, hvilket beløb sig til €1.584. Refusionen blev behandlet, og klagen blev markeret som løst.
Casinoly Casino - Spillerens konto blev lukket og derefter genaktiveret uden samtykke.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 1.882 €
Casinoly Casino
Sikkerhedsindeks 8.6 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg forsøgte første gang at lukke min Casinoly-konto den 18. marts 2025 og indsendte efterfølgende adskillige yderligere anmodninger om lukning. Trods disse anmodninger forblev min konto aktiv i næsten tre måneder og blev først lukket den 5. juni 2025.
Mellem min oprindelige anmodning om at lukke kontoen på grund af tab og afhængighed og den faktiske lukning af kontoen, foretog jeg påviseligt yderligere indbetalinger på i alt mindst €747.
Efter at have modtaget skriftlig bekræftelse på lukning af min konto, blev kontoen senere genaktiveret uden min anmodning eller samtykke. Jeg har aldrig anmodet om en genåbning.
Efter genaktivering modtog jeg en bonus på €50 og foretog efterfølgende yderligere indbetalinger på i alt €1.135 inden for kort tid.
Den samlede påviselige skade beløber sig til mindst €1.882. Inklusive yderligere afventende transaktioner, der er synlige i transaktionshistorikken, kan det samlede beløb nå op på €2.536.
Min klage er baseret på to hovedpunkter:
1. Min konto blev først lukket efter næsten tre måneder, på trods af flere anmodninger om lukning.
2. Min konto, som allerede var blevet lukket, blev senere genaktiveret uden mit samtykke.
Jeg anmoder om en undersøgelse af sagen, indsendelse af al dokumentation for den genaktivering, jeg angiveligt har anmodet om, og en refusion af de tab, der er opstået som følge heraf.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg beklager virkelig din negative oplevelse med Casinoly Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst oplyse, hvornår du sidst har haft adgang til din konto? Hvornår foretog du sidst en indbetaling på Casinoly Casino?
- Kan du venligst angive årsagen til lukning af din konto?
- Kan du venligst bekræfte, om du har bestået KYC-verifikationen på dette casino?
- Kunne du venligst dele yderligere kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på attila.g@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseJeg tabte mig så meget på bare et par timer, fordi jeg er syg.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseMin konto blev pludselig deaktiveret og lukket igen den 30. maj 2026. Casinoet informerede mig om, at klagen var blevet videresendt. Jeg har ikke haft adgang til min konto siden i går.
Fordi jeg indgav en klage og sagde, at jeg ville eskalere det hele, så snart jeg ikke fik svar.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseJeg har sendt den nye kommunikation med Casinoly via e-mail, samlet som en PDF-fil.
Her er nogle billeder:
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Attila,
Hvorfor svarer du mig ikke længere?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Sajjo, mange tak for dit svar. Har du accepteret casinoets tilbud om at refundere dine indbetalinger? Alternativt, foretrækker du at fortsætte med klageprocessen? Hvis ja, bedes du sende din oprindelige anmodning om selvudelukkelse direkte til min e-mail. Du kan kontakte mig på attila.g@casino.guru .
Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Attila,
Jeg vil gerne give dig en kort opdatering vedrørende min klage.
Casinoly tilbød mig en refusion på €500. Efter at have gennemgået tilbuddet anser jeg dog ikke dette beløb for passende i betragtning af omstændighederne og den dokumentation, jeg har fremlagt.
Derfor indsendte jeg et modforslag til Casinoly.
Min holdning er, at jeg som minimum skal have refunderet følgende:
- 100% af tabene opstået efter genåbningen af min konto uden min viden og samtykke, da jeg aldrig anmodede om eller accepterede genaktivering af min konto.
- Mindst 50 % af de tab, der er opstået mellem min oprindelige anmodning om at lukke kontoen og den faktiske lukning af kontoen, da min konto forblev aktiv på trods af mine anmodninger om lukning, min meddelelse om spilleproblemer og min efterfølgende anmodning om permanent selvudelukkelse.
Jeg har sendt Casinoly en detaljeret erklæring med relevant dokumentation og anmodet om en fornyet gennemgang af deres tilbud.
Så snart jeg modtager et andet svar, giver jeg dig naturligvis besked.
Med venlig hilsen
[Redigeret]
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Attila,
Tak for din feedback.
Jeg vil gerne fortsætte klageprocessen.
Jeg har allerede sendt dig den relevante dokumentation vedrørende mine spilleproblemer, min ansøgning om permanent selvudelukkelse, kontolukningen og den efterfølgende genåbning af kontoen via e-mail.
Casinoly har tilbudt mig en refusion på €500. Jeg svarede med et modforslag og anmodede om en større refusion. Jeg har endnu ikke modtaget svar.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
[Redigeret]
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg har ventet i præcis 10 dage på at min klage bliver behandlet!!!!
Jeg har fremlagt alle oplysninger og beviser!
Giv os venligst et hurtigt svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKan du venligst give mig et svar nu?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Attila,
Er der en opdatering på min sag?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Sajjo,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Jeg vil også gerne invitere Casinoly Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os fra dit synspunkt? Ud fra de oplysninger, vi har til rådighed i øjeblikket, ser det ud til, at spilleren har forsøgt at udelukke sig fra spil siden marts 2025. Derudover hævdede spilleren, at hans konto blev lukket og senere genåbnet. Kunne du venligst kommentere situationen?
Til sidst, kunne du give os hans komplette ind- og udbetalingshistorik ?
Tak på forhånd for at give os din mening om sagen. Hvis du har yderligere beviser/oplysninger, bedes du sende dem til martin.l@casino.guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Martin,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi har nu sendt dig en forklaring sammen med kundens transaktionshistorik via e-mail.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Hold Casinoly
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for din besked og for at du har givet os den ønskede dokumentation. Jeg har udsendt vores svar og præciseret vores holdning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Martin,
Tak for din støtte.
Kan du venligst fortælle mig, hvilken holdning du indtog overfor casinoet, og om casinoet har fremlagt bevis for genaktivering af min konto?
Det er især vigtigt for mig at afklare, hvordan min tidligere lukkede konto kan genaktiveres, selvom jeg ikke har anmodet om en genåbning.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Sajjo,
For at give dig nogle yderligere afklaringer, ser det ud til, at der var et teknisk problem fra casinoets side.
Vi er i øjeblikket i forhandlinger om refusionen. På nuværende tidspunkt ser det ud til, at du burde være berettiget til refusion af alle dine indbetalinger foretaget efter den 6. april 2025. Dette beløber sig til €1.584 ifølge den oplyste indbetalingshistorik. Vi venter nu på svar fra casinoet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Martin,
Mange tak for afklaringen og informationen.
Jeg sætter stor pris på din støtte og er glad for, at sagen bliver undersøgt. Jeg afventer nu casinoets svar.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Sajjo ,
Som et tegn på god vilje refunderer vi med glæde dit indbetalte beløb på 1584 EUR.
For at fortsætte med refusionen, bedes du venligst oplyse dine bankoplysninger.
Når vi modtager disse oplysninger, vil vi informere dig om de næste skridt i overensstemmelse hermed.
For at vi kan behandle din anmodning, skal du sende os følgende bankkontooplysninger:
Fulde navn (venligst angiv alle navne inklusive mellemnavne)
Navn på bankkontoejer
IBAN/Kontonr.
Bankens navn
Bankens placering (land)
SWIFT/BIC
Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Hold Casinoly
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære casinorepræsentant,
Mange tak for din villighed til at løse problemet i mindelighed.
Kære Sajjo,
Tak for din tålmodighed. Angiv venligst de ønskede oplysninger i tråden eller til casinoets repræsentant. Hvis du beslutter dig for at give dem i tråden, vil jeg sætte beskeden som følsom.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelsePengene blev modtaget.
Tak til Martin og Casino Guru for jeres støtte!!! 😊
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Sajjo,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi vil endnu engang takke supportteamet hos Casinoly Casino for deres involvering i mæglingsprocessen. Vi vil markere klagen som 'løst' i vores system. Jeg håber inderligt, at du ikke behøver at kontakte os igen, og at du kan lægge casinospillet bag dig, som du har til hensigt tidligere. Men hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe!
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Martin
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
