Spilleren fra Spanien havde anmodet om at lukke sin konto permanent på grund af ludomani, men casinoet havde informeret ham om, at lukning af kontoen ville resultere i fjernelse af hans ventende udbetaling på €500 og resterende saldo på €350. Han mente, at dette svar var i modstrid med deres engagement i ansvarligt spil og udtrykte utilfredshed med håndteringen af hans situation. Klageteamet anerkendte casinoets lukning af kontoen, men anbefalede at returnere den annullerede saldo på grund af spillerens ludomani. Det blev dog konkluderet, at intet beløb kunne refunderes, da spilleren havde annulleret sin udbetaling og foretaget yderligere indsatser inden for casinoets fastsatte tidsramme. Klagen blev i sidste ende afvist baseret på disse resultater.
Casinova - Spillerens konto er blevet lukket, hvilket har ført til konfiskation af midler.
Uberettiget klage
Beløb: 850 €
Casinova
Sikkerhedsindeks 7.3 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg anmodede casinoet om at lukke min konto permanent på grund af ludomani. På det tidspunkt havde jeg en udestående udbetaling på €500 og en saldo på €350.
Da casinoet svarede på min anmodning, fortalte de mig, at de var et casino, der var stærkt dedikeret til ansvarligt spil, og at de dybt beklagede min situation, men at hvis de fortsatte med at lukke min konto, ville de fjerne den anmodede udbetaling og saldoen.
Jeg synes ikke, det er reaktionen fra et casino, der er dedikeret til ansvarligt spil. De gjorde det klart for mig, at verifikation ville tage 48 timer, og udbetalingsbehandling ville tage 36 timer (på hverdage), hvilket betyder en minimumsventetid på en uge for en spiller, der ikke kan kontrollere sin spillelyst.
Jeg synes, at så snart casinoet er opmærksom på problemet, bør det lukke kontoen og ikke true med at beslaglægge de penge, som spilleren har vundet lovligt.
Som følge af det svar mistede jeg alle mine penge.
Jeg vil gerne sige, at jeg valgte dette casino, fordi Casino Guru giver det en meget positiv vurdering, noget jeg måske bør genoverveje.
Tak
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Casinova Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, om din konto er blevet blokeret, eller om du stadig har adgang til den?
- Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på katarina.d@casino.guru .
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
OversættelseHej Kataraina, tak for din tid.
Kontoen er nu lukket. Så snart jeg tabte mine penge, anmodede jeg om en ny lukning, og inden for 10 minutter var kontoen allerede blokeret.
Jeg sender dig anmodningen om lukning og casinoets svar.
Den sidste indbetaling var mandag den 18. (200 euro)
Tak
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Katarina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Katarina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Katarina kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseMange tak, tirion365, for jeres samarbejde og tålmodighed. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej tirion365 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Casinova Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKære alle,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi undersøger i øjeblikket sagen sammen med den relevante afdeling.
Når vi har en opdatering, giver vi dig besked.
Med venlig hilsen,
Casinova Casino-teamet
OversættelseOversættelseDet ser ud til, at der har været en lille forvirring, da der er to casinoer med identisk navn - CASINOVA. Vi har ændret navnene, der vises på vores hjemmeside, for at gøre det nemmere at skelne mellem dem i fremtiden, og jeg prøver nu at finde ud af, hvilket casinoteam der skal håndtere dette problem. Når jeg ved det, vil jeg foretage de nødvendige ændringer, og vi kan forhåbentlig finde en form for løsning.
OversættelseTak, Matej.
Jeg forstår, at det, du siger, refererer til organisatoriske problemer hos Casino Guru, og at det på ingen måde påvirker den undersøgelse, casinoet udfører. Har jeg ret?
tak igen
OversættelseKære tirion365 , det betyder, at casinoet, der skulle undersøge dette problem, ikke kunne få adgang til visse detaljer vedrørende sagen. Det burde nu være rettet, og forhåbentlig hører vi fra dem snart. :)
OversættelseKære alle,
Vær opmærksom på, at spilleren anmodede om lukning af sin konto, og vi svarede inden for 20 minutter i overensstemmelse med vores standardprocedure og bad spilleren om at bekræfte sin beslutning på grund af en aktiv udbetalingsanmodning.
Så snart vi modtog bekræftelse, og spilleren annullerede udbetalingen, blev kontoen lukket samme dag som anmodningen blev fremsat.
Kære MAtej,
Vær venligst opmærksom på, at du er blevet sendt en e-mail med de relevante dokumenter.
Med venlig hilsen,
Casinova Casino-teamet
OversættelseJeg vil gerne præcisere, at som casinoet informerede mig om, ville de konfiskere min saldo og min udbetalingsanmodning, hvis de bekræftede min lukningsanmodning.
Da spilleren erklærede sig ludomaniøs, burde kontoen have været lukket med det samme, og udbetalingen og kontosaldoen burde have været behandlet.
tak
OversættelseJeg ved ikke, om jeg forklarede mig godt nok.
I det øjeblik en spiller rapporterer sin ludomani, bør kontoen lukkes, og man bør ikke vente på en anden bekræftelse.
Jeg vil gerne præcisere, at casinoet informerede mig om, at hvis jeg bekræftede min anmodning om lukning, ville de konfiskere min saldo og min udbetalingsanmodning.
Hvad var hans intention? At jeg, på trods af at være spilleafhængig, ville holde min konto åben i en uge? Vi ved alle, hvordan det ville ende: at tabe alle mine penge og derefter indbetale penge.
Det er en ansvarlig spilhåndtering, der er ret katastrofal såvel som misbrugende.
tak
OversættelseJeg vil gerne takke Casinova Casino-teamet for den hurtige reaktion og den permanente lukning af spillerens konto.
Jeg har dog anbefalet at returnere den annullerede saldo/udbetaling til spilleren. Selvom det er forståeligt at annullere saldoen under almindelig kontolukning, er det imod vores Fair Gambling Codex at gøre det i tilfælde af ludomani.
OversættelseKære Matej,
Vær venligst opmærksom på, at vi har svaret på din e-mail med yderligere oplysninger om denne sag.
Tak.
Med venlig hilsen,
Casinova-holdet
OversættelseJeg insisterer. Så snart et casino erfarer, at en spiller er spilleafhængig og anmoder om permanent lukning, skal kontoen straks blokeres, og pengene tilbagebetales. Alt, hvad der sker derefter, er en konsekvens af dårlig ansvarlig spilhåndtering.
tak
OversættelseKære tirion365 , efter at have gennemgået beviserne fra casinoet, må jeg meddele dig, at der ikke er noget beløb, der skal refunderes.
Ifølge casinoets side om ansvarligt spil har de 24 timer efter anmodningen om selvudelukkelse til at lukke kontoen. Dette skyldes de interne kontroller, der skal udføres før selve lukningen, for at sikre, at alt går glat. Inden for disse 24 timer er du fuldt ansvarlig for dine egne handlinger, eventuelle spil, tab og gevinster.
Ifølge din kassemedarbejder og spillehistorik har du annulleret din egen udbetaling mindre end 2 timer efter, at du anmodede om selvudelukkelse, og satset hele beløbet på roulette. Jeg kan ikke anmode casinoet om at refundere dette beløb, da det ville tælle som gratis væddemål, hvilket er imod casinoets vilkår og betingelser og Casino Gurus Fair Gambling Codex.
Da der ikke er penge at få refunderet, og kontoen er blevet lukket inden for den tidsramme, som casinoet har angivet, vil denne klage nu blive afvist.
Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/es/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
