Spilleren fra Tyskland anmodede om hjælp vedrørende Casinova, hvor hendes kontolukning var blevet håndteret forkert. Efter at have anmodet om permanent kontolukning og sletning af data på grund af sin ludomani, fortsatte hun med at modtage markedsføringsmateriale og oplevede yderligere tab efter at have logget ind på sin konto igen. Hun søgte om en refusion på €3.095 for indbetalinger foretaget siden hendes oprindelige anmodning om lukning og krævede bekræftelse af den endelige lukning af hendes konto. Vi kontaktede hende for at få flere oplysninger, og casinoet tilbød senere en refusion på €1.500, som hun accepterede, mens hun ventede på betaling. Klagen blev derefter markeret som løst af hende, og vi lukkede sagen som løst i overensstemmelse hermed.
Casinova - Spillerens konto er genaktiveret på trods af anmodning om lukning.
Sag lukket
Beløb: 3.095 €
Casinova
Sikkerhedsindeks 7.3 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg anmoder om din hjælp i en sag, der involverer Casinova.
Den 12. december 2024 anmodede jeg udtrykkeligt om, at Casinova permanent og uigenkaldeligt lukkede min konto. Samtidig krævede jeg, at mine data blev fjernet fra al markedsføring, SMS og e-mail-distributionslister, da jeg ikke ønskede at blive kontaktet yderligere og allerede havde informeret dem om min ludomani på det tidspunkt. Samme dag modtog jeg i første omgang bekræftelse under ticketnummer 21495242 på, at min konto var blevet lukket.
Ikke desto mindre var jeg i stand til at logge ind på min konto igen den 15. januar 2025. Derefter anmodede jeg gentagne gange casinoet om at lukke min konto permanent: den 27. januar 2025 (billetnummer 21495242), den 30. januar 2025 (billetnummer 23365486), den 3. februar 2025 (billetnummer 23751915) og igen den 22. februar 2025 (billetnummer 23751915). Kontolukningen blev endeligt bekræftet den 2. marts 2025.
Det, der er særligt bekymrende for mig, er, at jeg den 12. juni 2026, på trods af min udtrykkelige anmodning om at slette mine e-mails og stoppe med at modtage reklamer, modtog endnu en reklame-SMS fra Casinova. Denne besked udløste min ludomani igen. Som følge heraf loggede jeg ind igen og tabte flere penge. For mig er dette ikke kun en overtrædelse af mine klart udtalte ønsker, men også en overtrædelse af udbyderens databeskyttelsesforpligtelser. Hvis Casinova selv angiver, at data slettes eller anonymiseres efter lukning af kontoen og ikke længere må være forbundet med mig, så er denne fornyede reklame efter min mening uforenelig med deres egen privatlivspolitik. [Vedhæftet fil]
Den 16. juni 2026 kunne jeg logge ind på min konto igen, selvom den efter min forståelse burde have været permanent lukket for længe siden. Derefter opstod yderligere tab. Adskillige udbetalingsforsøg blev også gentagne gange annulleret, hver gang med forklaringen om, at der havde været en teknisk fejl hos den finansielle tjenesteudbyder.
Siden den 21. juni 2026, og igen den 22. juni 2026 og 26. juli 2026, har jeg kontaktet casinoet endnu en gang med anmodning om afklaring. Jeg har dog indtil videre ikke modtaget et substantiel og bindende svar, men kun generelle indikationer på, at sagen er blevet gennemgået eller videresendt.
Jeg anmoder derfor om, at I gennemgår min sag og hjælper mig med yderligere afklaring. Dokumentation, skærmbilleder og al tidligere korrespondance er tilgængelig og kan fremvises efter anmodning. Derudover kræver jeg refusion af alle indbetalinger foretaget siden 12. december 2024, i alt 3.095 €, samt skriftlig bekræftelse af den endelige og uigenkaldelige lukning af min konto.
Jeg beder oprigtigt om din støtte.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg beklager virkelig din negative oplevelse med Casinova. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst give en tidslinje over begivenhederne? Helt specifikt, hvornår genåbnede casinoet din konto, og hvornår blev din sidste indbetaling foretaget?
- Kan du venligst bekræfte, om du stadig har adgang til din konto?
- Kunne du venligst dele din oprindelige anmodning om selvudelukkelse? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på attila.g@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Attila, jeg skrev en e-mail om dette, da jeg kun kan uploade et begrænset antal skærmbilleder her.
OversættelseHej Attila,
Casinoet har siden kontaktet mig og tilbudt en refusion på €1500. Jeg accepterede tilbuddet og venter nu på refusionen. Naturligvis synes jeg ikke, det er rigtigt, at de ikke betaler det fulde beløb, jeg krævede; jeg er bange for, at jeg ikke forventede det.
Jeg ved ikke, om casinoet kom med tilbuddet på eget initiativ, eller om du var med til at bringe det på bane. Under alle omstændigheder synes jeg, det er fantastisk, at en institution som Casino Guru findes!
Med venlig hilsen,
[Redigeret]
OversættelseHej,
Tak for din opdatering. Jeg er glad for at høre, at casinoet har tilbudt dig en refusion.
Kan du venligst oplyse, om du allerede har modtaget refusionen på 1.500 €? Hvis ja, kan vi betragte sagen som løst?
Jeg ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Attila, jeg har ikke modtaget refusionen endnu. Har du mulighed for at kontakte din kontaktperson for at bede om den? Jeg har allerede spurgt flere gange, og de svarede for kun 5 dage siden, at refusionen var blevet behandlet. Med venlig hilsen,
[Redigeret]
OversættelseHej Bpro
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Attila
