Spilleren fra Canada indgav en klage mod Casoola Casino for manglende ansvarlige spilleprocedurer, efter at hun havde anmodet om lukning af sin konto på grund af bekymringer om afhængighed. Selvom hun modtog bekræftelse på lukningen, var hun i stand til at få adgang til sin konto og pådrog sig tab på cirka 1300 CAD efter lukningsdatoen. Hun anmodede om en fuld undersøgelse og en refusion af sine tab. Klagen blev markeret som uløst på grund af manglende samarbejde fra casinoet, som afviste refusionsanmodningen med henvisning til deres vilkår og betingelser. Casinoets fremtidige sikkerhedsvurdering blev negativt påvirket som følge heraf. Spilleren blev rådet til at bruge selvudelukkelsesværktøjer som BetBlocker og blokere reklamekommunikation, men yderligere løsning var ikke mulig, da casinoet ikke var licenseret.
Casoola Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om lukning.
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 192
Beløb: C$1.300
Casoola Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vil gerne indgive en klage vedrørende en alvorlig mangel på ansvarlige spilleprocedurer fra Casoola Casinos side.
Den 2. marts 2026 kontaktede jeg casinoets kundesupport for at anmode om lukning af min konto på grund af bekymringer om ludomani. Jeg forklarede tydeligt, at jeg kæmpede med spilafhængighed og ønskede min konto lukket for at forhindre yderligere skade.
Casinoet bekræftede via e-mail, at min konto var blevet lukket.
Den 14. marts 2026 opdagede jeg dog, at min konto faktisk ikke var blevet lukket, og at jeg stadig kunne logge ind med den samme konto og personlige oplysninger. I den periode indbetalte og tabte jeg cirka 1300 CAD.
Da jeg udtrykkeligt havde anmodet om lukning af min konto på grund af spilleproblemer og modtaget bekræftelse på, at den var blevet lukket, mener jeg, at casinoet ikke har anvendt deres procedurer for ansvarligt spil og kontolukning.
At give fortsat adgang til min konto efter at have bekræftet lukningen udsatte mig for yderligere skade på gambling og økonomisk tab.
På grund af denne fejl anmoder jeg venligst om:
- En fuldstændig undersøgelse af denne situation
-En refusion af indbetalinger/tab foretaget efter kontoens lukning blev bekræftet
Jeg har vedhæftet følgende dokumentation:
- Den e-mail, hvor jeg anmodede om lukning af min konto den 2. marts (Du kan begynde at læse fra bunden (den første kommunikation) og rulle op efter dato og klokkeslæt (fremhævet med gult). Hvor oversættelse var nødvendig, har jeg indsat en oversættelse med rød tekst. Jeg håber, at alt er korrekt.)
- E-mailbekræftelsen fra Casoola, der angiver, at min konto er blevet lukket
Tak for at du gennemgik min klage og hjalp med at løse denne sag.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Alfanny16,
Mange tak for at du har indsendt din klage.
Jeg er ked af at høre om din oplevelse og den situation, du har beskrevet, vedrørende lukningen af kontoen og de efterfølgende tab.
Tak også for at du har leveret den understøttende PDF – den er meget nyttig, og vi sætter pris på den indsats, du har lagt i at dokumentere kommunikationen.
For at sikre, at vi fuldt ud forstår alle aspekter af din sag, vil jeg gerne stille dig et par yderligere spørgsmål:
- Kan du venligst bekræfte, om du var i stand til at logge ind med præcis de samme kontooplysninger efter den 2. marts, eller om du oprettede en ny konto (selvom det var utilsigtet)?
- Har casinoet nogensinde informeret dig om, at lukningen kan tage yderligere tid eller kræve yderligere bekræftelsestrin?
- Modtog du yderligere kommunikation fra casinoet vedrørende din kontostatus mellem den 2. og 14. marts?
Hvis der er yderligere kommunikation med casinoet, som endnu ikke er blevet delt, er du velkommen til at uploade den her eller videresende den til petronela.k@casino.guru .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Oversættelse1. Kan du bekræfte, om du var i stand til at logge ind med præcis de samme kontooplysninger efter den 2. marts, eller om du oprettede en ny konto (også utilsigtet)?
- Jeg kunne logge ind med den samme konto. Jeg oprettede ikke en ny konto.
2. Har casinoet nogensinde informeret dig om, at lukningen muligvis tager længere tid eller kræver yderligere bekræftelsestrin?
- Nej, de bekræfter direkte lukningen.
3. Modtog du yderligere kommunikation fra casinoet vedrørende din kontostatus mellem den 2. og 14. marts?
- Nej, men jeg modtog en masse rabatkampagner, selvom min konto skulle have været lukket.
OversættelseHej Alfanny16,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
OversættelseHej Alfanny16 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Casoola Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseTak for dit svar og for din villighed til at hjælpe med min sag.
Jeg vil gerne bekræfte, at jeg er fuldt ud tilgængelig til at levere alle oplysninger, skærmbilleder eller beviser, der er nødvendige for at hjælpe med at føre denne sag fremad.
Jeg vil dog også gerne informere dig om, at jeg har gjort flere forsøg på at kontakte Casoola Casino direkte angående dette problem, men jeg har ikke modtaget noget svar. Derudover har jeg indsendt en klage via AskGamblers, som heller ikke har modtaget noget svar fra deres side.
I betragtning af disse tidligere erfaringer må jeg indrømme, at jeg har begrænsede forventninger til deres deltagelse eller samarbejde. Jeg ville gerne dele denne kontekst til jeres opmærksomhed.
Tak igen for din støtte, og lad mig endelig vide, hvilke oplysninger du har brug for fra mig næste gang.
OversættelseOversættelseHej,
Her er hvad Casoola Casino svarer mig privat:
Rosa (Casoola)
25. marts 2026, kl. 16:29 UTC+2
Kære Stephanie,
Tak for din henvendelse.
Vi beklager oprigtigt ulejligheden vedrørende din konto.
Du kan være sikker på, at din konto nu er permanent lukket.
Vi vil gerne henlede din opmærksomhed på følgende punkt i de generelle vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto på vores hjemmeside:
4.1 Ved at åbne en konto på vores hjemmeside og ved at bruge vores hjemmeside garanterer du, at:
<...> du ikke har en ludomani, du bruger ikke hjemmesiden under påvirkning af alkohol, narkotika eller andre stoffer;
6.6.2 Der kan ikke foretages nogen refusion, efter at den pågældende indbetaling (eller den tilhørende bonus) er blevet brugt til at placere et væddemål.
På grund af dette er vi desværre tvunget til at afvise din anmodning om refusion.
OversættelseKære Alfanny16 ,
Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra casinoets side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg vil kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Som et næste skridt vil jeg normalt anbefale, at du kontakter den relevante spillemyndighed og indgiver en klage til dem. Men da casinoet ikke har nogen licens, er der ingen andre steder, jeg kan henvise dig til. Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation, og vil anbefale, at du i fremtiden tjekker casinoanmeldelsen på vores hjemmeside, før du tilmelder dig, for at undgå problemer som dette.
Med venlig hilsen,
Matej
