Spilleren fra Gibraltar, en registreret ludomani, havde udtrykt frustration over, at hans konto kunne forblive aktiv hos Casino Cazeus på trods af hans gentagne anmodninger om lukning på grund af sin afhængighed. Efter at have fået tilbagefald og pådraget sig betydelige tab på i alt over €29.000 i 2025 og 2026, søgte han støtte fra Casino Guru til at løse problemet og forventede kompensation fra casinoet for at udnytte hans situation. Casinoet erkendte en teknisk fejl, der midlertidigt havde genaktiveret hans konto, men bekræftede, at kontoen var permanent lukket på hans anmodning og fjernede ham fra reklamekommunikation. Klagen blev eskaleret, og efter løbende kommunikation tilbød casinoet et forlig, som spilleren accepterede. Sagen blev løst med spillerens accept af forligstilbuddet.
Cazeus Casino - Spillerens konto blev udnyttet på trods af selvudelukkelse.
Sag lukket
Beløb: 14.000 €
Cazeus Casino
Sikkerhedsindeks 7.3 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej Casino Guru,
Jeg har akut brug for din støtte i min sag.
Jeg har været ludomani i årevis og bor i Tyskland (jeg har været udelukket og registreret hos OASIS for ludomani siden 2022 og har gentagne gange skriftligt informeret alle myndigheder på Malta og Curaçao, samt adskillige casinoer, om min afhængighed). På trods af dette modtager jeg stadig invitationer fra casinoer og bonustilbud, og derfor har jeg fået et tilbagefald. Jeg spillede på Casino Cazeus i 2025 og tabte mange penge. Jeg sendte en e-mail til casinoet og anmodede om at blive udelukket på grund af min ludomani. Jeg kontaktede også VIP-manageren. Alt dette er dokumenteret. Ikke desto mindre kunne jeg registrere mig og spille på Cazeus igen fra april i år. Jeg sendte derefter en e-mail til VIP-manageren og anmodede om at få min konto lukket på grund af min ludomani, men dette blev ikke gjort, og jeg fortsatte med at spille flere tusinde euro væk. Casinoet var bestemt klar over min ludomani og udnyttede den, hvilket førte til alvorlige økonomiske vanskeligheder for mig. Jeg har alle e-mails som bevis, som jeg ikke ønsker at uploade offentligt. Jeg vil dog med glæde dele dem med Casino Guru-personalet.
Jeg anmoder Casino Guru-teamet om at yde support og kontakte casinoet for at finde ud af, hvorfor dette bevidst gøres til skade for ludomaner. Derudover forventer jeg kompensation fra casinoet. Jeg er bestemt en af tusindvis af mennesker, dette er sket for.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Brandyy111, mange tak for din klage. Jeg beklager virkelig din negative oplevelse med Cazeus Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst oplyse, hvornår du sidst havde adgang til din casinokonto? Derudover, hvornår var din sidste indbetaling?
- Kan du venligst bekræfte, om du har bestået KYC-verifikationen på dette casino?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på attila.g@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Attila,
Jeg svarede på din e-mail og vedhæftede dokumenterne, eller rettere sagt, jeg videresendte mine e-mails til Cazeus med en anmodning om lukning af min konto på grund af ludomani. I 2025 tabte jeg €15.731,00, og i 2026 tabte jeg yderligere €14.000,00. Alt sammen fordi der ikke er nogen beskyttelse på plads, og spillere konstant bliver lokket med bonusser osv. Jeg håber oprigtigt på din støtte og kompensation fra casinoet.
OversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Munya ( munya.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære Brandyy111,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt. Kunne du dog venligst afklare følgende for mig:
- Havde du tidligere registreret dig og spillet på dette casino før du begyndte at spille i 2025?
- Har du tidligere fået en selvudelukkelsesanmodning håndhævet på dette casino, og i så fald, kan du venligst dele eventuel relateret kommunikation?
- Jeg har noteret mig din e-mail til casinoet sendt den 5. maj 2026, hvor du nævner, at du flere gange har informeret casinoet om din ludomani. Har du tidligere haft kontakt med os vedrørende dette?
Hvis du har anden kommunikation med casinoet udover det, du allerede har delt med Attila, bedes du videresende alle e-mails, du har sendt til casinoet, til min e-mail: munya.s@casino.guru Du kan vedhæfte skærmbilleder i denne tråd eller sende dem via e-mail.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Cazeus Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære Cazeus Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til denne sag?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
OversættelseKære Munya,
Mange tak for at du tog mig af min sag.
Angående spørgsmål 1, kan jeg sige, at jeg først registrerede mig og spillede på dette casino i 2025.
Angående spørgsmål 2 kan jeg ikke kommentere. Jeg ved, at VIP-manageren hos Cazeus er præcis den samme som hos Wazamba, Rabona og Casinia, hvor jeg også spillede, og jeg informerede denne manager om mine problemer. Denne VIP-manager var klar over min ludomani og gav mig alligevel en bonus hos Cazeus. Denne hændelse blev også beskrevet af mig på Casino Guru og kan findes blandt mine klager. VIP-managerens navn er Vasil, og han havde samme telefonnummer hos Cazeus som hos de andre casinoer. Derfor må han helt sikkert være klar over, at jeg lider af ludomani. Jeg sender dig de relevante dokumenter.
Angående spørgsmål 3, kan jeg sige, at jeg først informerede Casino Cazeus om min ludomani via e-mail den 28. maj 2025. Jeg sendte denne e-mail til følgende adresser: support@cazeus.com og kl. vip@cazeus.com såvel som ved plaint@cazeus.com Jeg har skrevet til dig. Vedlagt er mit identitetskort, lægeerklæringer og rapporter vedrørende min ludomani og OASIS' spilleforbud fra 2022. Dette forbud er stadig aktivt og er ikke blevet ophævet af mig. Den 4. juni 2025 skrev jeg igen til Casino Cazeus og mindede dem om min e-mail fra 28. maj 2025. Der var intet svar eller svar fra casinoet. På det tidspunkt var min konto dog under gennemgang, og jeg kunne ikke logge ind.
Jeg sender dig al korrespondancen fra dengang.
OversættelseBrandyy111
Tak for de yderligere oplysninger og for din villighed til at dele bilag og korrespondance. Jeg sætter pris på dit samarbejde og forstår sagens alvor.
Din sag vil blive omhyggeligt gennemgået, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe med at nå frem til en retfærdig løsning. I mellemtiden vil jeg afvente casinoets svar og eventuelle relevante oplysninger, de måtte give.
Med venlig hilsen,
Munya
OversættelseKære Brandyy111 ,
Først og fremmest vil vi gerne give vores oprigtigste og ydmyge undskyldning for enhver ulejlighed, det måtte have forårsaget.
Vi har observeret en midlertidig genaktivering, som højst sandsynligt skyldes et teknisk problem med systemet. Vi vil dog gerne informere dig om, at vi har tjekket din konto igen, og at din konto er blevet permanent og uigenkaldeligt lukket i overensstemmelse med din anmodning.
Derudover er din e-mail og dit telefonnummer blevet fjernet fra kampagne- og annonceringslisten. Du burde ikke modtage yderligere kommunikation fra os.
Angående din anmodning om refusion efter genåbningen af din konto, er vi i øjeblikket i kontakt med det relevante team. Vi vil give dig en opdatering hurtigst muligt.
Vi sætter stor pris på din tålmodighed i denne periode. Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Cazeus Casino- holdet.
OversættelseHej Cazeus Casino,
Desværre er jeg stærkt afhængig af ludomani, og for min egen sikkerheds skyld har jeg i årevis oplyst dette til alle casinoer og offentlige myndigheder verden over. De fleste casinoer tillader mig ikke engang at registrere mig, da jeg har anmeldt mig selv til de relevante myndigheder i Tyskland, Malta og Curaçao og permanent udelukket mig selv. Reklamer og bonusser lokker dog folk til, og de taber mange penge meget hurtigt. Millioner af mennesker verden over lider af denne ludomani, og de resulterende problemer for den enkelte og deres familie er ødelæggende og meget alvorlige. Derfor kontaktede jeg Cazeus Casino via e-mail i maj og juni 2025 og påpegede dette. Desuden skrev jeg den 4. maj 2026 til VIP-manageren, Matthias, og anmodede om, at min konto blev lukket på grund af min ludomani. Dette blev ikke gjort. VIP-manageren, Vasil, kendte mig allerede og var i 2025 stadig uvillig til at foretage sig noget og lade mig fortsætte med at spille. Som følge heraf tabte jeg mange penge igen, selvom jeg afslørede min ludomani meget tidligt. Dette er uretfærdigt, og derfor forventer jeg erstatning fra casinoet, da der er tale om tydelig medvirken fra min side. Jeg har sendt Munja fra Casino Guru alle relevante dokumenter og korrespondance fra dengang, som bekræfter, at jeg slet ikke burde have spillet på Cazeus.
OversættelseCazeus Casino
Tak for dit svar og, vigtigst af alt, din proaktive tilgang. Jeg sætter stor pris på de foranstaltninger, du har truffet, og din overvejelse af en refusion, hvilket ikke kun er fair over for spilleren, men også taler positivt om dit brand. Jeg ser frem til en rettidig opdatering vedrørende konsultationen om en refusion.
OversættelseKære Brandyy111 ,
Vi kan kun forsøge at forstå den frustration, du har følt. Som vi forklarede i vores tidligere besked, har vi for nylig observeret en midlertidig genaktivering, hvilket højst sandsynligt skyldtes et teknisk problem med systemet.
Vi forsikrer dig om, at vi allerede har eskaleret dette til vores relevante team. Vi beder dig om din fortsatte tålmodighed, mens vi afventer en opdatering fra den relevante afdeling vedrørende din anmodning.
Du kan være sikker på, at vi arbejder på at sikre overholdelse af alle nødvendige protokoller. Vi gør alt for at løse denne sag så hurtigt som muligt.
Vi forventer at give jer en endelig opdatering i den nærmeste fremtid.
Vi sætter stor pris på din tålmodighed i denne periode. Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Cazeus Casino- holdet.
OversættelseCazeus Casino
Ser frem til din opdatering snart. Tak for samarbejdet.
OversættelseCazeus Casino,
Jeg vil også sætte pris på en opdatering fra dig snart.
Overvej venligst endnu engang mine betydelige tab i forbindelse med EURO-spil i 2025 og 2026, som skyldtes de mange tekniske og menneskelige fejl begået af jeres personale (mine e-mails og breve til Cazeus Casino).
OversættelseKære Brandyy111 ,
Vi beklager oprigtigt den sene respons. Vi forsikrer dig om, at det ikke er vores hensigt at lade dig vente.
Desværre! Vores interne team har brug for yderligere tid til at færdiggøre de nødvendige detaljer, før vi kan fortsætte med at behandle din anmodning.
Vi forventer at give en yderligere opdatering hurtigst muligt. Tak for din fortsatte tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Cazeus Casino- holdet.
OversættelseCazeus Casino
Din opdatering vil blive meget værdsat.
OversættelseOversættelseHej Casino Guru,
Hej Munya,
Cazeus Casino kontaktede mig og tilbød et forlig. Jeg accepterede dette tilbud og vil derfor gerne afslutte min klage.
Jeg vil gerne takke alle for deres støtte.
OversættelseKære Brandyy111,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage dig et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Munya Shumba
Casino.Guru
