Spilleren fra Spanien havde problemer med sin konto hos Cazeus, hvor en velkomstbonus forsvandt efter hans første indbetaling, og han blev efterfølgende forhindret i at placere væddemål. Hans konto blev derefter sat under gennemgang i afventning af verifikation, men han kæmpede med at fremvise den krævede selfie med sit ID på grund af manglende vejledning fra kundesupport. Klageteamet undersøgte sagen og fandt, at spilleren ikke havde fremlagt den ønskede selfie-verifikation inden for den obligatoriske tidsramme på 30 dage på trods af flere afklaringer og muligheder fra casinoet. Spillerens manglende rettidige og fulde samarbejde med casinoets KYC- og AML-procedurer førte til, at casinoet permanent trak hans kontosaldo i overensstemmelse med deres vilkår. Derfor blev klagen afvist på grund af utilstrækkeligt samarbejde fra spilleren i forhold til KYC- og AML-procedurerne, og casinoets handlinger blev anset for ikke at være urimelige.
Cazeus Casino - Spillerens konto er under gennemgang, og adgangen er begrænset.
Uberettiget klage
Beløb: 100 €
Cazeus Casino
Sikkerhedsindeks 7.3 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, det er omkring to måneder siden, jeg lavede min første indbetaling hos Cazeus, og der er sket noget mærkeligt på dette casino. De tilbød mig en velkomstbonus, men da jeg lavede indbetalingen, forsvandt bonussen, og til min overraskelse lod de mig heller ikke placere nogen indsatser. Jeg tænkte: "Det er mærkeligt, hvad sker der?" Jeg kontaktede kundesupport, og de fortalte mig, at de forbeholder sig retten til at give velkomstbonussen og bestemme, hvem der kan spille på deres casino. Jeg sagde: "Okay, så går jeg videre med at hæve pengene," og boom, min konto er under gennemgang. De har bedt mig om at verificere min konto og har anmodet om at få sendt dokumenter. Jeg har sendt alle dokumenterne undtagen én, og jeg beder om forklaringer på, hvordan man gør det. De har ikke givet mig nogen forklaring eller hjælp til, hvordan man gør det, og oven i købet har de givet mig et ultimatum: Hvis jeg ikke indsender den inden en bestemt dato, kan visse ting ske.
Det er en selfie med mit ID og Cazeus' hjemmeside i baggrunden. Da jeg tilgik Cazeus fra min mobiltelefon, bad jeg om instruktioner til, hvordan jeg skulle tage selfien, så Cazeus' hjemmeside er synlig, men også så jeg og mine dokumenter er synlige på samme tid, og jeg kun har én telefon til dette. Jeg kontaktede kundeservice flere gange, og de vidste ikke, hvad de skulle gøre, og henviste mig til en e-mailadresse, hvor de sendte mig følgende: Kære Nicusor,
Vi håber, at du finder denne e-mail i god behold!
Vi informerer dig om, at vi oprindeligt bad dig om at give os en selfie, hvor du optrådte med dit officielle identitetsdokument i hånden, med vores hjemmeside i baggrunden, den 2. april 2026.
Vi informerer dig om, at 30-dagesperioden for overholdelse er udløbet. Du overtræder derfor punkt 5.3 i vores vilkår og betingelser.
Hvis vi ikke modtager den nødvendige dokumentation inden den 18. maj 2026, er vi forpligtet til at fortsætte i overensstemmelse med punkt 5.3 og 9.4, hvilket inkluderer fradrag af den resterende saldo på grund af manglende overholdelse af vores vilkår og betingelser.
Derudover vil vi gerne henlede din opmærksomhed på følgende aspekter af de generelle vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto på vores hjemmeside:
5.1 - Du skal give os alle de oplysninger, vi anmoder om, for at administrere din konto, bekræfte din identitet eller oprindelsen af de midler, der er indsat på den. Dette inkluderer (men er ikke begrænset til) et behørigt bekræftet identitetsdokument, bevis for adresse, bevis for ejerskab og transaktionshistorik for de anvendte betalingsmetoder, herunder bank- eller kredit-/betalingskortudtog osv.
5.3 - Du skal fremlægge disse dokumenter og oplysninger inden for 30 (tredive) dage efter anmodningen. Vi forbeholder os retten til at tilbageholde betaling og/eller suspendere din konto, indtil du fremlægger de ønskede dokumenter og oplysninger, og til permanent at lukke din konto, hvis du ikke gør det inden for denne tidsramme. Vi vil generelt verificere dine dokumenter og oplysninger inden for 10 (ti) dage efter modtagelse af dit fuldstændige svar på vores anmodning. Afhængigt af omstændighederne og kompleksiteten af den enkelte sag kan det dog være nødvendigt med yderligere tid og/eller verifikation for at fuldføre processen.
9.4: - Hvis vi har rimelig mistanke om, at du har deltaget i bedrageri, ulovlig eller upassende aktivitet eller på anden måde har overtrådt Vilkårene, forbeholder vi os retten til at foretage en af følgende handlinger efter eget skøn, med eller uden forudgående varsel:
<...>
Annuller alle optjente gevinster, annuller alle ventende udbetalinger og konfisker den rigtige pengesaldo på din konto;
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Cazeus Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du andre enheder, hvorfra casinoets hjemmeside kan tilgås, såsom en anden telefon, en personlig computer eller et smart-tv?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Kan I venligst videresende kommunikationen med casinoet vedrørende verifikationskravene? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej,
Jeg har en computer, men jeg kan ikke få adgang til Casino Cazeus fra den; det ser ud til at være blokeret af geoplacering og telefonnummer. Jeg kunne få adgang til Casino Cazeus fra min mobiltelefon.
Jeg sendte alle de dokumenter, de bad om, ID, selfie, kort osv., men de beder om en selfie med mine dokumenter i hånden, og det viser Casino Cazeus. Jeg har spurgt flere gange, både via chat og e-mail, hvordan jeg kunne gøre dette, og de har ikke givet mig nogen forklaringer, men de har givet mig ultimatum.
Jeg har ikke spillet noget på casinoet, hverken spilleautomater, roulette eller betting.
Jeg videresender e-mailsamtalen med casinorepræsentanten til den e-mailadresse, du har angivet.
OversættelseTak for din tålmodighed og for de oplysninger, du har givet mig.
Kan du venligst forklare, hvad betydningen af dette billede, du gav casinoet under verifikationen den 13. maj, er? 
Ser frem til dit svar.
OversættelseHej,
Billedet viser bagsiden af mit ID-kort.
OversættelseHej,
Jeg har lige modtaget en ny e-mail fra Cazeus-repræsentanten, og jeg har videresendt samtalen til dig.
OversættelseKære Ceausescu,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Ceausescu,
Mit navn er Michal, og jeg har overtaget håndteringen af din klage. Jeg har gennemgået sagen og vil kontakte casinoet for at få yderligere afklaring af situationen og undersøge, om jeg kan hjælpe med at løse den.
Vi vil gerne invitere Cazeus Casino til at deltage i samtalen.
Kære Cazeus Casino,
Venligst fremsend mig alle beviser, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne og beviserne til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseKære Michal ,
Tak for dit samarbejde.
Vi har videresendt oplysningerne til den relevante afdeling, så de kan undersøge sagen nærmere. Så snart der er en opdatering, vil du blive underrettet med det samme.
Vi beklager oprigtigt ulejligheden. Vi kan være sikre på, at vi gør vores absolut bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Cazeus Casino-holdet.
OversættelseKære Michal ,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
Bemærk venligst, at vi har sendt dig en e-mail. Når du har et øjeblik, bedes du gennemgå indholdet og svare hurtigst muligt.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Cazeus Casino-holdet.
OversættelseKære Cazeus Casino-team,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret tilbage og afventer dit svar.
Kære Ceausescu,
Jeg har et par spørgsmål. Da du tilsyneladende har erfaring med at spille på forskellige casinoer og gennemgå verifikation flere gange, burde du have en rimelig forståelse af de sædvanlige verifikationsprocedurer. Kan du venligst forklare, hvorfor du for eksempel ikke bad en slægtning eller ven om at hjælpe dig med at tage et billede af dig selv, mens du holdt dit ID og viste den åbne casino-webside på din telefon? Jeg vil gerne forstå, hvorfor denne mulighed ikke faldt dig ind på det tidspunkt, ud fra et spørgsmål om sund fornuft.
Kan du desuden uddybe dette:
Jeg har ikke spillet noget på casinoet, hverken spilleautomater, roulette eller betting.
Hvilke fonde taler vi om her, tak?
OversættelseHej,
Angående fotografiet: Grunden til, at jeg ikke brugte tredjeparter til komplekse fotosessioner, er irrelevant. Det vigtige er, at jeg allerede har fremlagt de officielle identifikationsdokumenter.
Angående pengene og årsagen til min udbetaling: De spørger, hvilke penge vi taler om, og hvorfor jeg ikke har spillet. Svaret er meget simpelt:
Jeg tilmeldte mig, og det var tiltrukket af deres velkomstbonus.
Så snart jeg havde indbetalt penge, forsvandt velkomstbonussen på mystisk vis fra min konto.
Da jeg forsøgte at placere et væddemål med mine rigtige penge, opdagede jeg, at min konto øjeblikkeligt var blevet begrænset, hvilket forhindrede mig i at satse noget som helst.
Da de så, at de havde trukket den lovede kampagne tilbage og desuden begrænset min adgang til spillet, besluttede jeg, udelukkende af sund fornuft, at anmode om udbetaling af min første indbetaling (100). Deres svar på denne anmodning var at gennemgå min konto og efterfølgende konfiskere mine indbetalte midler.
Vi taler ikke om at hæve gevinster fra en bonus; vi taler om, at de beholder de penge, jeg overførte fra min egen lomme efter at have begrænset min konto, uden at jeg har placeret et eneste væddemål.
Jeg anmoder jer om at holde op med at aflede opmærksomheden med spørgsmål om mine familiemedlemmer og forklare, hvorfor I tilbageholder en indbetaling fra en bruger, som I selv har forhindret i at spille.
OversættelseKære Ceausescu,
Tak for dit svar.
Vi beder dig om at forstå, at vores evne til at vurdere og afklare denne sag, samt at yde meningsfuld bistand, afhænger udelukkende af de oplysninger og det samarbejde, som begge parter yder. Det er også vigtigt at huske på, at du har henvendt dig til os for at få hjælp, ikke omvendt.
Udelukkende baseret på de oplysninger, der er tilgængelige indtil videre, og udelukkende baseret på casinoets regler, kunne din klage allerede være blevet afvist, da du ikke har givet casinoet den ønskede dokumentation inden for den forventede tid, hvilket de er fuldt berettigede til at anmode om som en del af deres verifikationsprocedurer.
Hvis du forventer, at vi kan hjælpe dig effektivt, er dit fulde samarbejde ikke blot værdsat, men absolut påkrævet.
Derudover ser det ud til, at du efter at have gennemgået din klagehistorik på vores forum er stødt på problemer relateret til KYC- og AML-procedurer ved flere lejligheder på forskellige casinoer. I betragtning af dette ville man med rimelighed forvente, at du allerede er bekendt med standardverifikationskrav og branchepraksis.
Jeg håber, du forstår pointen, jeg prøver at formidle.
Angående din udtalelse:
"Angående fotografiet: Grunden til, at jeg ikke brugte tredjeparter til komplekse fotosessioner, er irrelevant. Det vigtige er, at jeg allerede har fremlagt de officielle identifikationsdokumenter."
Jeg må respektfuldt være uenig.
Selvom det typisk er det første standardtrin i verifikationsprocessen at fremvise standardidentifikationsdokumenter, er det også et meget almindeligt og udbredt branchekrav i henhold til KYC- og AML-krav at indsende en selfie i det format, som casinoteamet anmoder om, eller en lignende identitetsbekræftelse. Spillere forventes generelt at efterkomme sådanne anmodninger hurtigst muligt som en del af denne proces.
Det er værd at bemærke, at hvis den ønskede selfie var blevet leveret hurtigt, er der en stærk mulighed for, at denne sag kunne være blevet løst direkte med casinoet uden behov for eskalering via en formel klage.
Da de ønskede verifikationsmaterialer endnu ikke er leveret, er din KYC/AML-verifikation fortsat ufuldstændig. Under disse omstændigheder er casinoet ikke forpligtet til at behandle nogen betalinger, før verifikationsprocessen er gennemført.
Når det er sagt, og for at kunne gå videre med denne sag, beder jeg venligst om din afklaring på, hvorfor du for eksempel ikke bad en slægtning eller ven om at hjælpe dig med at tage et billede af dig, mens du holdt dit ID og viste den åbne casino-webside på din telefon? Jeg vil gerne forstå, hvorfor denne mulighed ikke faldt dig ind på det tidspunkt, ud fra et spørgsmål om sund fornuft.
OversættelseHej,
Tak for din præcisering. Jeg forstår og respekterer, at KYC- og AML-procedurer er strenge i branchen for at sikre sikkerheden.
For at besvare dit spørgsmål om min logistiske situation: Jeg bor alene og har ingen familie at stole på. Som du kan forestille dig, er det fysisk umuligt for mig at tage en selfie af mig selv med dokumentet i hånden, samtidig med at jeg viser casinoet i baggrunden på telefonskærmen.
Af denne logistiske grund har jeg allerede sendt casinoet en selfie, hvor jeg holder mit originale identitetsdokument ved siden af mit ansigt, hvor det fuldt ud kan verificeres, at jeg er den rigtige ejer af kontoen.
I betragtning af mine teknologiske begrænsninger, der forhindrer mig i at opfylde det præcise baggrundsformat, og da jeg allerede har bevist min identitet med den selfie, jeg sendte, anmoder jeg om din hjælp som mægler, så casinoet accepterer dette dokument, eller hvis det ikke lykkes, tilbyder mig et brugbart alternativ, såsom et kort bekræftelsesvideoopkald for at vise mit dokument live.
Jeg har til hensigt at samarbejde fuldt ud med henblik på at løse denne misforståelse og inddrive mit oprindelige depositum. Jeg står til Deres rådighed.
OversættelseKære Ceausescu,
Tak for dit svar.
Jeg har modtaget yderligere og vigtige oplysninger og beviser fra casinoet, der viser, at du ikke specifikt var forpligtet til at tage selfien med casinoets hjemmeside vist i baggrunden på din telefon.
Selvom jeg forstår, at det nogle gange kan være ubelejligt eller udfordrende at udfylde visse verifikationsanmodninger, tyder de tilgængelige oplysninger på, at det primære problem i denne sag ikke er selve anmodningens kompleksitet, men snarere manglen på tilstrækkeligt samarbejde fra jeres side i forbindelse med udfyldelsen af den.
Selvom jeg anerkender, at du bor alene, udgør dette i sig selv ikke en tilstrækkelig hindring for at efterkomme anmodningen. Det ville være rimeligt at forvente, at du ville bede om hjælp fra familie, venner, bekendte, naboer eller enhver anden betroet person, hvilket relativt nemt kunne have været arrangeret, hvis du virkelig ønskede det.
Baseret på alle jeres svar tyder det på, at i stedet for at fokusere på at finde en praktisk måde at opfylde casinoets verifikationskrav på, har meget af jeres kommunikation handlet om årsagerne til, at anmodningen ikke kunne eller burde opfyldes. Dette skaber indtryk af modvilje mod at samarbejde med verifikationsprocessen fra jeres side, snarere end fra casinoets side.
Selvom vi kraftigt går ind for, at verifikationsprocedurer skal være rimelige, gennemsigtige og så problemfri som muligt for spillere, er det lige så vigtigt at forstå, at fuldt og rettidig samarbejde fra spilleren er en fundamental del af standard KYC- og AML-procedurer.
Baseret på de aktuelt tilgængelige oplysninger er den ønskede verifikation ikke blevet gennemført, da du ikke har fremlagt den nødvendige dokumentation. Under disse omstændigheder kan jeg ikke konkludere, at casinoet har handlet urimeligt ved at opretholde sin holdning.
Jeg afventer i øjeblikket casinoteamets svar på, om de fortsat står i deres stilling, eller om der er mulighed for at give dig en ny chance til at tage den ønskede selfie.
Kære Cazeus Casino,
Vi ser frem til dit svar.
OversættelseKære Michal ,
Tak for din forespørgsel. Vi skriver til dig for at præcisere vores endelige holdning vedrørende gennemgangen af denne spillers konto.
Vær opmærksom på, at vi fortsat står fast på vores holdning. Da det anmodede selfie-bekræftelsesdokument ikke blev indsendt inden for den obligatoriske tidsramme på 30 dage, blev kontosaldoen permanent trukket i nøje overensstemmelse med overtrædelsen af klausul 5.3 og 9.4 i vores generelle vilkår og betingelser.
Da fristen er udløbet, og overholdelseskravene ikke er opfyldt, kan vi ikke give en ny mulighed for at indsende dokumentet eller genaktivere saldoen. Denne beslutning er endelig.
Med venlig hilsen,
Cazeus Casino-holdet.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Michal,
Min konto var under gennemgang i over en måned uden at de gjorde noget, på trods af mine gentagne e-mails. Efter den måneds tavshed gav de mig et 15-dages ultimatum og beslaglagde derefter permanent mine penge med henvisning til en 30-dages klausul. Det er tydeligt, at forsinkelsen skyldtes casinoets egen passivitet, hvilket forhindrede mig i at bekræfte min identitet i tide. Jeg anmoder om, at de pålægges at genåbne KYC-processen på en retfærdig måde.
Jeg sender dig en samtale, jeg havde med dem fra marts, og nogle skærmbilleder fra april.
Jeg skulle også sende et skærmbillede med hjemmesiden i baggrunden, og nu siger de nej? Jeg sendte dem samtalen, og jeg inkluderer også skærmbilleder her:
OversættelseKære Ceausescu,
Tak for dit svar. Situationen og hændelsesforløbet synes dog at afvige fra, hvordan du har præsenteret dem.
Det er korrekt, at du spurgte casinoteamet om, hvordan man tager den nødvendige selfie med casinoets hjemmeside i baggrunden, mens man tilgår casinoet via sin telefon. Casinoet har dog på intet tidspunkt angivet, at billedet kun skal tages med sin mobiltelefon. Du er blevet informeret om flere gange, at:
"Fotografiet kan tages med enhver anden enhed. Vi kræver kun et tydeligt fotografi i henhold til kravene. "
Denne præcisering blev givet til dig den 3. maj, 8. maj og igen den 12. maj, hvilket gav dig tilstrækkelig tid til at fuldføre anmodningen. Derudover blev den oprindelige anmodning om denne specifikke selfie fremsat den 2. april.
I stedet for at fokusere på en praktisk måde at opfylde verifikationskravet på, ser en betydelig del af din kommunikation og handling ud til at have handlet om, hvorfor anmodningen ikke kunne eller burde opfyldes. Dette giver med rimelighed indtryk af manglende vilje til at samarbejde i forbindelse med verifikationsprocessen snarere end et problem fra casinoets side.
Det forventes, at alle spillere samarbejder fuldt ud i forbindelse med verifikationsprocedurerne. KYC- og AML-verifikation er standardprocesser i branchen, som licenserede casinoer skal anvende og behandle med den fornødne alvor.
Selvom jeg forstår, at anmodninger om verifikation nogle gange kan være ubelejlige, tyder de tilgængelige oplysninger og beviser på, at hovedproblemet i denne sag ikke var anmodningens kompleksitet, men at du ikke fremlagde den nødvendige dokumentation i den ønskede form og inden for den krævede tidsramme.
Vi går kraftigt ind for, at verifikationsprocedurer skal være rimelige, gennemsigtige og så brugervenlige som muligt. Det er dog lige så vigtigt at bemærke, at fuldt og rettidig samarbejde fra aktøren er en standard og nødvendig del af KYC- og AML-processer.
Baseret på de oplysninger og beviser, der er tilgængelige fra begge sider, blev verifikationsprocessen ikke afsluttet på grund af utilstrækkeligt samarbejde fra din side. Under disse omstændigheder kan vi ikke konkludere, at casinoet handlede uretfærdigt ved at fastholde sin position.
Du accepterede casinoets vilkår og betingelser, da du registrerede din konto.
Derudover ser det ud til, at du efter at have gennemgået din klagehistorik på vores forum er stødt på lignende problemer relateret til KYC- og AML-procedurer ved flere lejligheder på tværs af forskellige casinoer. I betragtning af dette er det rimeligt at forvente kendskab til standardverifikationskrav og branchepraksis.
Derfor vil denne klage blive lukket som afvist på grund af utilstrækkelig rettidig samarbejdsvilje i henhold til de krævede KYC- og AML-procedurer.
Hvis du stadig mener, at casinoet har handlet uretfærdigt mod dig, er du velkommen til at eskalere sagen til casinoets licensmyndighed eller et andet relevant tilsynsorgan i din jurisdiktion. Vi kan dog ikke yde yderligere assistance i denne sag.
Til fremtidig brug anbefaler vi at gennemgå casinoets vilkår omhyggeligt og sikre rettidig samarbejde med verifikationsprocedurer for at undgå lignende situationer.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
