Spilleren fra Storbritannien mente, at casinoets vilkår og betingelser vedrørende velkomstbonussen var vildledende, da de havde opfyldt omsætningskravene, men ikke havde modtaget bonussen. Derudover fandt spilleren personalets svar inkonsekvente og uklare. Problemet blev løst, da casinoet anerkendte en uoverensstemmelse i deres vilkår og besluttede at låse de resterende bonusser op som et tegn på velvilje, hvilket afspejlede de vilkår, der var gældende på tidspunktet for spillerens registrering. Spilleren bekræftede tilfredshed med denne løsning, hvilket førte til, at klagen blev markeret som løst.
Chipstars Casino - Spillerens bonusudbetaling er forsinket.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: £3.500
Chipstars Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Jeg har vedhæftet en detaljeret klage, men for at opsummere mener jeg, at deres vilkår og betingelser er misvisende for velkomstbonussen, og selvom jeg opfyldte omsætningskravene, ville de ikke frigive den. Dette gøres tydeligere af, at ingen af personalet vil give mig et direkte svar, eller at de giver svar, der bliver ved med at ændre sig. Det er hovedårsagen til, at jeg tilmeldte mig og indbetalte penge på siden.
Se venligst det vedhæftede, og giv mig besked, hvis du har brug for mere.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Hej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.
For bedre at forstå situationen, vil du venligst uddybe følgende:
- Har jeg ret i at forstå, at du aktiverede velkomstbonussen på hjemmesiden og brugte den til at spille casinospil?
- Er dette de vilkår og betingelser, der var tilgængelige for dig, da du modtog bonussen?
- Kunne du venligst liste alle de spil, du spillede, mens bonussen var aktiv?
- Lagde du mærke til nogen forskelle i omsætningsbidraget i de spil, du spillede?
- Har du allerede opfyldt omsætningskravene for velkomstbonussen?
- Hvor mange indbetalinger har du foretaget i alt, og hvor mange bonusser har du aktiveret?
- Har casinoet konfiskeret hele din saldo på grund af en overtrædelse af de vilkår og betingelser, der ikke har været tilgængelige nogen steder på hjemmesiden?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Hej Veronika,
Se venligst mine svar indeni
Har jeg ret i at forstå, at du aktiverede velkomstbonussen på hjemmesiden og brugte den til at spille casinospil?
Korrekt
Er dette de vilkår og betingelser, der var tilgængelige for dig, da du modtog bonussen?
Korrekt
Kunne du venligst liste alle de spil, du spillede, mens bonussen var aktiv?
Bar Blackjack 3, Bar Blackjack 5, Venice Blackjack, Bar Blackjack 4, Grand Bonus Blackjack, Multiplayer Blackjack. Jeg vil sige, at 95% af mine indsatser var på Bar Blackjack 3, 4 og 5.
Lagde du mærke til nogen forskelle i omsætningsbidraget i de spil, du spillede?
Nej – der syntes ikke at være nogen konsekvens, især i betragtning af hvad jeg fik at vide i den chat, jeg sendte dig.
Har du allerede opfyldt omsætningskravene for velkomstbonussen?
For den første bonus. Min opfattelse er, at jeg satsede £350.000, så derfor burde jeg nemt have gennemført alle 4 bonusser.
Hvor mange indbetalinger har du foretaget i alt, og hvor mange bonusser har du aktiveret?
17 indbetalinger i alt – alle 4 bonusser blev aktiveret. Mine første 4 indbetalinger var £200, £300, £400 og £400. Jeg har modtaget bonussen for den første, som var £400, men ingen af de andre tre, som er £450, £600 og £600.
Har casinoet konfiskeret hele din saldo på grund af en overtrædelse af de vilkår og betingelser, der ikke har været tilgængelige nogen steder på hjemmesiden?
Nej, det har de ikke
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Mange tak, grea3365, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( [email protected] ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej der,
Tak til grea3365 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Chipstars Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad problemet er med udbetalingen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe spilleren med at få sine gevinster tilbage.
Tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Kære spiller og CasinoGuru-team,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
I dette tilfælde anvendes reglerne vedrørende spillets bidrag til omsætningskravene korrekt. Selvom alle spil bidrager til omsætningskravene, gør de det ikke lige meget. For eksempel bidrager spil med en høj tilbagebetalingsprocent (RTP), såsom blackjack med en RTP på 99,3%, kun med 20% til omsætningskravene, som angivet i vores generelle vilkår og betingelser under afsnit 14.1.4. Du har fuldstændig ret i, at disse oplysninger ikke er tydeligt nok angivet i bonusvilkårene, specifikt under afsnit 6.1. Vi er enige i, at spillere ikke kan forventes at udlede alle detaljerne derfra alene, og vi sætter pris på din feedback her. Som følge heraf vil vi opdatere vores bonusvilkår for at sikre, at dette gøres klarere og mere gennemsigtigt for alle spillere fremadrettet.
Derudover har vi, som et tegn på velvilje og i anerkendelse af dine berettigede bekymringer og din tålmodighed, besluttet manuelt at låse op for din nuværende bonus, som var på 92% fremgang på tidspunktet for din klage. Tak endnu engang for din konstruktive input og forståelse.
Derudover vil vi gerne fremhæve, at bonusser på de fleste casinoplatforme typisk kun kan omsættes på spilleautomater. Hos Chipstars tillader vi omsætning på en bredere vifte af spil – inklusive blackjack – dog med justerede bidragssatser. Vi mener, at dette giver større fleksibilitet og en engagerende udfordring for spillere, der nyder bordspil.
Vi har også bemærket, at du allerede har gennemført én bonus og var meget tæt på at afslutte en anden, som vi nu har låst op manuelt. Vi håber virkelig, at du fortsat vil nyde vores platform og drage fordel af de mange bonusser, vi har tilgængelige.
Med venlig hilsen,
Chipstars Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Tak for dette.
Selvom jeg sætter stor pris på gestussen, er dine kommentarer desværre også langt fra sandheden.
Dine bredere vilkår, som jeg har taget som et øjebliksbillede den 4. juli, angav oprindeligt
14.1.4. Følgende spil bidrager ikke til velkomstbonussen: Fashion TV Nations League, Swipein, Fruit Machine X25, Dino, Chicken, Wheel, Ice field, Aqua rings, Teleport, Plinko, Keno, Hilo, Dice. Sportsbook-begivenheder.
Oplysningerne der nu vises er:
14.1.4. Følgende spil bidrager ikke til velkomstbonussen: Fashion TV Nations League, Swipein, Fruit Machine X25, Dino, Chicken, Wheel, Ice field, Aqua rings, Teleport, Plinko, Keno, Hilo, Dice. Bidraget til omsætningskravet afhænger også af RTP (Return to Player) for hvert spil: spil med en RTP over 99,51% bidrager med 5%, spil mellem 99%–99,51% bidrager med 20%, spil mellem 98%–99% bidrager med 70%, spil mellem 97%–98% bidrager med 90%, og alle spil under 97% bidrager med 100% til omsætningskravet.
Så dette er først blevet tilføjet efter hændelsen, på trods af at din forklaring ovenfor angiver, at det har været der hele tiden, og at det eneste problem er, at det ikke fremgår tydeligt af bonusvilkårene. Dette er slet ikke tilfældet, da det aldrig fremgik af dine generelle vilkår, som illustreret her.
Jeg forstår, at andre casinoer kan have andre vilkår for deres bonusser, men det er ikke relevant for de vilkår, I har indført. Hvis I indfører noget i jeres vilkår, som spillere skal gøre, skal I overholde disse vilkår. I kan ikke ændre dem, og heller ikke lyve fuldstændigt og påstå, at de har været forskellige hele tiden.
Det er virkelig skuffende, at du tilsyneladende, ligesom du gjorde i vores oprindelige samtaler, ændrer sandheden endnu en gang, men nu ændrer du endda dine vilkår, hvilket i punktet nedenfor 14.1.2 endda siger, at du forbeholder dig retten til at ændre dine vilkår uden at det berører væddemål eller igangværende spil, hvilket du har gjort.
Du havde mulighed for at være ærlig og sige "du har ret, og vi er nødt til at justere vores vilkår for fremtidige kunder", men i stedet har du forsøgt at lyve og givet en symbolsk forhøjelse af en del af bonussen, som burde have været min fuldt ud i første omgang, ifølge dine oprindelige vilkår.
Dette er fuldstændig uretfærdigt og har fået mig til at miste al tillid til, at jeres casino overholder jeres egne vilkår.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Kære spiller og CasinoGuru-team,
Tak igen for dit svar og for at du har fremhævet uoverensstemmelsen vedrørende afsnit 14.1.4 i vores vilkår og betingelser.
Vi anerkender, at den nuværende version af afsnit 14.1.4, som inkluderer de RTP-baserede bidragsregler, blev opdateret efter den 4. juli. Denne ændring blev implementeret for at forbedre klarheden og tilpasse de generelle vilkår til vores interne bonuspolitik, der allerede var i brug.
Når det er sagt, beklager vi enhver forvirring, dette måtte have forårsaget, og vi er enige i, at disse oplysninger ikke var tydeligt nok præsenteret i både de generelle vilkår og bonusvilkår, da du deltog i kampagnen. Selvom det er almindelig praksis i branchen, er vi enige i, at det bør fremgå mere transparent af vores vilkår, og det er grunden til, at vi har foretaget de nødvendige ændringer og låst din bonus op, så den gælder med de vilkår, du troede, vi havde, baseret på vores uklare erklæring.
For at gentage:
- Din feedback har allerede ført til en permanent forbedring af vores dokumentation og gennemsigtighed i bonusser.
- Vi har låst op for dine bonusfremskridt som en gestus af velvilje, ikke som en afvisning af dine bekymringer, men som en anerkendelse af dem.
Vi gennemgår nu vores kommunikations- og opdateringspraksis for at sikre, at fremtidige ændringer af vilkår ledsages af klare meddelelser, og at der ikke er nogen tvetydighed mellem afsnittene.
Selvom vi ikke kan anvende tidligere vilkår anderledes med tilbagevirkende kraft, håber vi oprigtigt, at denne oplevelse ikke vil overskygge den underholdning, du har haft hos os indtil videre.
Med venlig hilsen,
Chipstars Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Tak igen for dit svar, men de resterende bonusser på £600 x 2 = £1.200 burde også kunne låses op for at overholde de vilkår, der var gældende, da jeg registrerede mig.
Desværre er det ikke bare et tilfælde af, at vilkårene ikke er klare, det er et tilfælde, at de var helt anderledes på det tidspunkt, jeg registrerede mig og indbetalte på det grundlag, som du selv har erkendt.
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne låse op for de resterende bonusser i overensstemmelse med dine vilkår på tidspunktet for min registrering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej kære spiller og Casino Guru-teamet
Vi vil gerne bemærke, at bidragsprocenten vises gennem synlige omsætningsforløb under spillet. Selvom vi ville ønske, at dette var blevet bemærket og adresseret tidligere - inden hele bonussen næsten var opbrugt - forstår vi, hvordan forvirringen opstod, og vi tager ansvar for, at dette ikke var tydeligt nok afspejlet i de offentliggjorte vilkår på daværende tidspunkt.
Når det er sagt, forbeholder vi os altid retten til at gribe ind i reklamekampagner i tilfælde af misbrug eller teknisk tvetydighed, men i dette tilfælde er vores hensigt ikke at begrænse, men at præcisere og korrigere. Derfor har vi allerede låst op for din nuværende bonus, og vi låser nu yderligere op for de resterende bonusser i god tro for at afspejle de vilkår, som de var, da du registrerede dig.
Vi ønsker dig held og lykke og en god spilleoplevelse på Chipstars!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Tak for opdateringen, Chipstars Casino-repræsentanten.
Kære grea3365, lad os vide, om du er tilfreds med denne løsning. Tak på forhånd!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej grea3365
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Peter
Hej grea3365
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Peter
Automatisk oversættelse:
