Spilleren fra Tyskland havde indbetalt $102,99 i BTC og vundet €3000, men hans konto blev blokeret, og hans udbetaling blev ikke behandlet på grund af restriktioner for spil fra Tyskland. Han søgte hjælp til at løse problemet. Klageteamet greb ind, og efter drøftelser med casinoet blev det besluttet, at spillerens gevinster ville blive krediteret tilbage til hans konto på trods af en overtrædelse af vilkår og betingelser. Spilleren var i stand til at hæve pengene efter nogle indledende problemer, og klagen blev markeret som løst.
Claps Casino - Spillerens konto er blevet lukket.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 3.000 €
Claps Casino
Sikkerhedsindeks 4.9 LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Guru-teamet,
Jeg registrerede mig på dette casino for omkring en uge siden, indbetalte $102,99 i BTC og vandt €3000 i rigtige penge.
Bekræftelsen var vellykket, men min udbetaling blev ikke behandlet, og pengene blev reduceret til indbetalingsbeløbet med den begrundelse, at jeg ikke havde lov til at spille fra Tyskland. Min konto blev blokeret.
Hjælp venligst.
Tak
*******
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Claps Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Blev du bedt om at indsende dokumenter, der bekræfter din identitet eller din nuværende bopæl?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende beskyldningerne mod dig med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Tomas,
Den 2. juli 2025 registrerede jeg mig hos Claps Casino.
Kasinoet blev lukket den 4. juli.
Jeg havde kun spillet spilleautomater og havde 3000 euro i rigtige penge i BTC. Mine dokumenter blev kontrolleret, såsom pas, bopæl osv.
Pludselig havde jeg kun min indbetaling på 3000 euro, nemlig 102,99 USD, på min konto, og supporten bad mig om at udbetale pengene, fordi min konto så ville blive blokeret.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseMange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Claps Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Claps Casino,
Kan du venligst forklare, hvordan spilleren kunne registrere sig og indbetale fra et land med restriktioner?
Med venlig hilsen,
Adam
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
12 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Casino Guru-team,
Tak for din forespørgsel.
Spilleren registrerede sig den 2. juli 2025 (og accepterede brugsbetingelserne ) og foretog en indbetaling den 2. juli 2025.
Mellem 2. og 3. juli spillede spilleren spilleautomater og genererede gevinster. Under udbetalingsprocessen gennemførte spillerens identitetsbekræftelse, og vi anmodede om bevis for adresse for at afslutte udbetalingen. Det fremlagte dokument bekræftede en tysk bopælsadresse.
I henhold til vores vilkår og betingelser gælder følgende klausuler:
- Klausul 5.1.3: "Du bruger ikke Tjenesterne fra jurisdiktioner, der er forbudt til spil, hasardspil eller væddemål, og/eller ikke fra de territorier af lande med restriktioner, der er angivet i klausul 6.6 heri."
- Klausul 5.6: "Alle transaktioner, der blev udført, mens du var i de jurisdiktioner, hvor spil er forbudt, og/eller fra de territorier i de lande, der er angivet i klausul 6.6 heri, vil blive annulleret og forblive på din konto. Midlerne vil blive returneret til dig minus eventuelle gevinster (præmie), ved hjælp af den samme betalingsmetode, der blev brugt til den oprindelige indbetaling, hvor det er relevant." Baseret på disse vilkår blev gevinsterne annulleret, den oprindelige indbetaling på 102,99 USD blev returneret, og kontoen blev lukket på grund af en overtrædelse af jurisdiktionsreglerne. Spilleren blev informeret i overensstemmelse hermed.
Vi er fortsat forpligtet til fair og gennemsigtig drift og sætter pris på din hjælp.
Med venlig hilsen,
Claps Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Claps Casino,
Mange tak for dit svar. Selvom jeg kan se, at Tyskland er opført som et begrænset land, mener vi, at det rigtige at gøre er at tjekke for begrænsede lande under oprettelsen af kontoen og ikke tillade spillere fra begrænsede lande at registrere sig og spille. Hvis casinoet kender til begrænsede lande og også kender spillerens bopælsland, er det ikke et stort problem at håndhæve denne regel.
Det kan også være en mulighed at forhindre spillere fra lande med begrænset adgang til hjemmesiden overhovedet, og kun tilladte lande bør angives i registreringsformularen (jeg bemærker, at casinoet ikke beder om landeoplysninger, når kontoen er registreret).
Hvis casinoet tillader en spiller fra et land med restriktioner at spille, fordi det ikke har implementeret disse foranstaltninger, bør det acceptere, at det var casinoets fejl, og udbetale alle gevinster til spilleren (på trods af at de ikke burde have haft lov til at spille i første omgang), forudsat at spilleren ikke har gjort noget andet, der er imod reglerne.
Selvom jeg er enig i, at spillerens konto kan lukkes, er den mest retfærdige fremgangsmåde at betale spilleren hele saldoen, inden det gøres.
Med venlig hilsen,
Adam
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Adam,
Tak for dit betænksomme svar.
Vi sætter pris på dit perspektiv og forstår vigtigheden af at implementere stærke forebyggende foranstaltninger. Vi vil dog gerne præcisere, at vores system ikke anmoder om oplysninger om spillerens bopælsland på registreringstidspunktet. Derfor havde vi ingen indsigt i spillerens placering, da kontoen blev oprettet eller indbetalingen blev foretaget.
Spillerens bopælsland blev først bekræftet efter at et dokument med adresse blev indsendt under udbetalingsprocessen. Da det var tydeligt, at spilleren befandt sig i Tyskland, en begrænset jurisdiktion, handlede vi i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Som beskrevet i:
Klausul 5.1.3: Spillere må ikke bruge Tjenesterne fra lande med restriktioner;
Klausul 5.6: Alle transaktioner fra lande med restriktioner annulleres, og kun det indbetalte beløb returneres. Derudover kræves der i henhold til Anjouan-lovgivningen, som regulerer vores drift, Customer Due Diligence (CDD)-procedurer - herunder fuld spilleridentifikation - ved den første udbetalingsanmodning. Dette er i overensstemmelse med internationale standarder såsom FATF-anbefalingerne, der kræver, at operatører foretager risikovurderinger baseret på spillerprofiler, herunder geografisk placering og økonomisk historik. Derfor fulgte vi både vores interne vilkår og de gældende juridiske forpligtelser.
I denne sammenhæng mener vi, at tilbagebetaling af det fulde depositum på 102,99 USD er en fair og kontraktmæssigt forsvarlig løsning for begge parter. Selvom vi forstår argumentet for at forbedre forebyggende barrierer - og faktisk gennemgår sådanne muligheder - skal vi også håndhæve vores regler konsekvent.
Vi er fortsat åbne for samarbejde og vil fortsætte med at tage skridt til at styrke overholdelsen af reglerne, samtidig med at vi sikrer retfærdighed inden for rammerne af vores vilkår og lovgivningsmæssige krav.
Med venlig hilsen,
Claps Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej kære Adam,
Hej Claps Casino,
Hundredvis, hvis ikke tusindvis, af spillere fra lande med begrænset adgang kan registrere sig, indbetale og tabe deres penge uden at starte verifikationsprocessen, fordi vi alle ved, at 90% af casinokunder kun starter verifikationsprocessen, når de vil udbetale gevinster.
Det betyder, at casinoet tjener en anstændig fortjeneste på tabet af penge fra spillere fra lande med restriktioner.
og det burde ikke ske på et velrenommeret casino.
Tak til Adam for yderligere støtte til klagen.
Jeg håber, at der findes en rimelig løsning på min klage.
Og casinoet tilpasser registreringsprocessen for lande med restriktioner, fordi jeg ikke kun er bekymret for mine gevinster, som jeg vil fortsætte med at kæmpe for, men også for fair regler for andre spillere fra de lande med restriktioner.
Tak.
Med venlig hilsen,
Tuscani090283
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseMange tak for jeres svar.
Kære Claps Casino,
Vi har meget klare retningslinjer i vores Fair Gambling Codex vedrørende netop denne situation, og vores holdning er altid den samme - det er ikke acceptabelt bevidst at lade spillere oprette en konto fra et land med restriktioner, blot for senere at konfiskere spillerens gevinster for at gøre det. Dette er fuldstændig imod fair play-reglerne, da casinoet lader en spiller satse penge uden en chance for rent faktisk at vinde noget til gengæld. Som spilleren korrekt nævnte, hvis en spiller har lov til at spille fra et land med restriktioner og taber, bliver der ikke nævnt noget til dem.
Vi forstår, at de lande, der er omfattet af begrænsninger, er anført i vilkårene, men det er nemt for casinoet at forhindre den slags situationer i at opstå i første omgang. Derfor er den mest retfærdige løsning at returnere resten af spillerens saldo til dem i denne situation.
Med venlig hilsen,
Adam
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Adam,
Tak endnu engang for dit fortsatte engagement og for at dele Casino Gurus Fair Gambling Codex' holdning.
Vi forstår fuldt ud dine bekymringer og vigtigheden af at opretholde fair praksis i hele branchen. Samtidig skal vi respektfuldt stå ved vores nuværende beslutning, som er baseret på både vores vilkår og betingelser og de gældende lovgivningsmæssige forpligtelser i henhold til Anjouan-licensen.
Som tidligere nævnt blev spillerens bopælsland kun bekræftet under udbetalingsprocessen, i overensstemmelse med Anjouans krav til kundeundersøgelse (CDD), som kræver identitets- og placeringsverifikation ved den første udbetaling. Da spilleren indsendte bevis for adresse, der bekræfter bopæl i Tyskland - en begrænset jurisdiktion - handlede vi straks i overensstemmelse med:
Klausul 5.1.3: forbud mod brug af vores tjenester fra lande med restriktioner;
Klausul 5.6: om, at alle transaktioner fra sådanne jurisdiktioner vil blive annulleret, og kun det indbetalte beløb vil blive returneret.
Som en licenseret operatør er vi juridisk forpligtet til at håndhæve disse regler. Spilleren overtrådte vilkårene og betingelserne, og derfor anvendte vi den relevante politik — tilbagebetaling af det fulde depositum på 102,99 USD og annullering af gevinsterne, som angivet i vores regler.
Det er også vigtigt at understrege, at spilleren, før registreringen blev gennemført, manuelt skulle bekræfte accept af vores vilkår og betingelser ved at markere den relevante boks – hvilket fungerer som aktivt brugersamtykke. Denne bekræftelse antyder, at spilleren har læst, forstået og accepteret vilkårene, herunder jurisdiktionelle begrænsninger og konsekvenserne af at overtræde dem. Med andre ord var spilleren fuldt ud klar over reglerne og det potentielle udfald i sådanne tilfælde.
Vi er overbeviste om, at denne sag ikke handler om retfærdighed, men snarere om forsøg på at tjene penge på en bevidst overtrædelse. Spilleren var i stand til at registrere sig, indbetale og spille fra et land med restriktioner – i direkte strid med vores vilkår – og rejste først spørgsmålet, da der var tale om gevinster. Dette rejser alvorlig tvivl om de gode intentioner bag klagen.
Derudover ville det at tilbyde udbetalinger i sådanne tilfælde skabe en farlig præcedens, der potentielt ville tilskynde andre brugere til bevidst at omgå restriktioner i forventning om mildhed eller økonomisk gevinst. Dette ville ikke blot underminere integriteten af vores platform, men også svække overholdelsen af både kontraktlige og lovgivningsmæssige standarder.
Vi sætter pris på dine anbefalinger vedrørende forebyggende foranstaltninger og gennemgår i øjeblikket muligheder for at styrke restriktioner på registreringsniveau. Vi mener dog, at vores håndtering af denne sag var retfærdig, juridisk berettiget og i overensstemmelse med både licensforpligtelser og branchestandarder. Spilleren led ikke noget økonomisk tab - det fulde depositum blev returneret - og resultatet fulgte klart definerede vilkår.
Med venlig hilsen,
Claps Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej Claps Casino,
Tak for dit svar. Du har nævnt, at udbetaling af gevinsterne til spilleren ville tilskynde andre til at omgå restriktionerne, men problemet i dette tilfælde er, at der ikke var nogen restriktioner på plads.
Jeg forstår, at casinoet ønsker at overholde sine vilkår og betingelser, og at det vil arbejde på at forbedre og implementere restriktioner for at forhindre sådanne situationer, men jeg mener ikke, at det er rimeligt at konfiskere spillerens ellers rimeligt optjente midler i denne situation.
Hvis casinoet ønsker at fastholde sin holdning, vil klagen desværre blive lukket som uafklaret og have en negativ effekt på casinoets sikkerhedsindeks.
Med venlig hilsen,
Adam
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Adam,
Efter vores interne gennemgang og for at afslutte denne sag har vi krediteret spillerens gevinster tilbage til deres konto.
Spilleren er nu fri til at fortsætte med udbetalingen. Dette skridt blev taget på trods af en klar overtrædelse af vores vilkår og betingelser.
Vi fastholder vores holdning om, at spilleren overtrådte klausul 5.1.3 ved at bruge vores tjenester fra en begrænset jurisdiktion. For at kunne løse klagen og gå videre har vi dog besluttet at behandle betalingen.
Med venlig hilsen,
Claps Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
11 måneder siden
Oversættelse
Hej Claps Casino,
Jeg kan desværre ikke gennemføre udbetalingen (se vedhæftede billede). Ret venligst fejlen, og giv mig besked, så snart udbetalingen er gennemført.
Tak.
Med venlig hilsen,
Tuscani090283
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Tuscani090283,
Tak for dit svar.
Vi har videresendt din anmodning til vores supportafdeling, og problemet burde nu være løst. Du kan fortsætte med udbetalingen.
Hvis problemet fortsætter, er du velkommen til at kontakte vores supportteam for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen,
Claps Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej Claps Casino,
Desværre kan restbeløbet stadig ikke udbetales, og selv supporten ved ikke hvorfor. Jeg har allerede kontaktet support to gange.
Med venlig hilsen,
Tuscani090283
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Tuscani090283,
Tak for opdateringen.
Vi beklager at høre, at problemet fortsætter. Du er velkommen til at kontakte vores supportteam via livechat – de vil med glæde guide dig trin for trin gennem hele udbetalingsprocessen og sørge for, at alt går glat.
Med venlig hilsen,
Claps Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej Claps Casino,
Mange tak for dit svar og din forståelse i forbindelse med denne sag.
@Tuscani090283,
Giv os venligst besked, om betalingen er gennemført, så vi kan betragte sagen som løst.
Med venlig hilsen,
Adam
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære alle,
Transaktionen er gennemført.
Tak til jer alle for samarbejdet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej kære Adam,
Hej kære Claps Casino,
Pengene blev udbetalt til min wallet i BTC.
Jeg takker dig Adam for dit professionelle, venlige og succesfulde arbejde.
Tak til Claps Casino-teamet for at have løst klagen.
Med venlig hilsen,
Tuscani090283
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Tuscani090283,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse gennem hele processen. Vi er glade for, at vores intervention hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores klagecenter – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Adam M.
Automatisk oversættelse:
