Cosmobet Casino - Spillerens gevinster er begrænset.

Kære Casino Guru,

Jeg skriver for formelt at indgive en klage vedrørende den nylige fjernelse af £900 fra min udbetaling fra Cosmobet Casino, efter en gevinst, der stammede fra et pop-up gratis væddemål. Jeg kan slet ikke forklare, hvor ked af det jeg er over denne situation.

Den 14/10/2025 modtog jeg en kampagne via jeres platform, der tilbød 50 gratis spins à 10 pence hver, hvilket jeg accepterede. Jeg vandt cirka £2,50 på disse spins. Derefter fortsatte jeg med at spille minispil og sportsvæddemål, og jeg opbyggede med succes beløbet til £1.400, som jeg efterfølgende hævede.

Jeg fik dog senere besked via e-mail om, at jeg havde overskredet en gevinstgrænse knyttet til gratis spins, og at £900 var blevet fjernet fra min konto – hvilket kun efterlod mig med £500. Jeg blev informeret om, at dette skyldtes en gevinstgrænse på £500 forbundet med gratis spin-kampagner.

Jeg er dybt utilfreds med dette resultat af følgende årsager:

Mangel på klar kommunikation:

Jeg blev på intet tidspunkt under pop-up-vinduet eller mens jeg accepterede de gratis spins gjort opmærksom på en gevinstgrænse på £500. Kampagnen indeholdt ingen henvisning til en sådan grænse, hverken i selve pop-up-vinduet eller via et tydeligt tilgængeligt link til specifikke vilkår.

Tvetydighed i vilkår og betingelser:

Efter gennemgang af jeres generelle vilkår og betingelser er der ingen klar eller utvetydig henvisning til gevinstgrænser, der gælder for gratis spins uden indbetaling, i pop-up-stil. Sproget er vagt og beskriver ikke, hvordan eller hvornår sådanne grænser gælder, især når gevinster efterfølgende bruges i almindeligt spil eller sportsvæddemål.

Urimelig praksis:

At hæve penge efter en gevinst – især når spilleren ikke var klar over nogen begrænsning – giver anledning til alvorlig bekymring om retfærdighed og gennemsigtighed. Hvis gevinstgrænsen havde været tydeligt vist på tidspunktet for modtagelse af tilbuddet, eller hvis der var sat en blokering på indsatser, når grænsen var nået, ville jeg ikke have brugt timer på at øge gevinsterne, hvis jeg aldrig rent faktisk kunne hæve dem. Jeg ville have truffet en anden beslutning om, hvordan jeg skulle fortsætte.

Jeg kan se de forskellige krav til gratis væddemål, før jeg indsender en klage på denne side, men som nævnt ovenfor var intet af dette tydeligt angivet for mig.

På baggrund af ovenstående anmoder jeg om:

En fuld gennemgang af beslutningen om at tilbageholde £900 af min gevinst.

En klar forklaring af, hvor gevinstloftet var angivet, og hvordan det blev meddelt mig, da tilbuddet blev accepteret.

En genindførelse af det tilbageholdte beløb eller en rimelig goodwill-løsning, hvis der er begået en fejl i kampagnens klarhed.

Jeg har tillid til, at Cosmobet værdsætter sine spillere og vil håndtere denne sag med den alvor og gennemsigtighed, det fortjener.

Mange tak,

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kunne du venligst sende mig et skærmbillede eller et link til den bonus, du modtog?
• Hvilke spil spillede du med din gratis spins bonus?
• Hvad var omsætningskravene for gevinsterne fra dine gratis spins?
• Har din saldo nogensinde været fordelt mellem bonuspenge og rigtige penge?
• Hvornår foretog du sidst en indbetaling på dette casino?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Veronika,

Tak for at du tog fat på min klage. Følgende er svarene på dine spørgsmål:

1. Jeg har ikke et skærmbillede af de faktiske, jeg brugte, men her er et par eksempler på, hvordan pop op-gratis spins ser ud, når de tildeles. Som du kan se, er der ingen indikation af omsætningskrav, maksimal udbetaling osv. - der står bare gratis spins og intet andet, intet link til eller omtale af vilkår og betingelser, så hvordan skal jeg som kunde vide, at der er nogen grænser osv.

Når du klikker på prompten, får du dette og igen ingen omtale af termer osv. - du vælger bare spillet og gennemfører derefter de gratis spins.

2. Spillet på tidspunktet for det rapporterede problem var gratis spins på Candy Luck.

Så tog jeg gevinsten fra gratisspillet og spillede minispillet Dino for at komme op på mine gevinster på £1400. Jeg havde også 2/3 sportsvæddemål med én vinder, tror jeg, men 99% blev vundet på Dino-spillet.

Da jeg nåede den tilsyneladende grænse på 500 pund, kunne jeg stadig satse og vinde mere - der var slet ingen begrænsninger, hvorfor skulle nogen fortsætte med at spille for at vinde mere, hvis det er umuligt at hæve - det giver ingen mening. Forestil dig, hvis en kunde fortsætter og vinder et vanvittigt beløb, er det ulækkert, at det er tilladt, og at der ikke er nogen indikation til kunden om begrænsninger fra gevinsterne fra gratis spins.

3. Som nævnt ovenfor er der ikke angivet omsætningskrav på noget tidspunkt. Intet på hjemmesiden, intet via e-mail osv.

4. Nej, det tror jeg ikke.

5. oktober 15.

Jeg håber, at dette hjælper!

Sig endelig til, hvis du har brug for yderligere hjælp fra mig til at løse dette.

Mange tak,

Tak for dit svar.

Kunne du venligst dele den kommunikation med casinoet, hvor du blev informeret om, at den maksimale gevinstgrænse fra gratis spins er £500? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru Jeg spørger, fordi jeg fandt en lidt anderledes, meget mindre grænse angivet i vilkår og betingelser.

Hej Veronika,

Jeg har videresendt mailen til dig.

Som i mit tidligere svar er der ingen omtale af grænser eller nogen henvisning til vilkår og betingelser, når spins tildeles. Selv ingen omtale i vilkår og betingelser, hvis du leder efter "pop-up gratis spins", og det faktum, at du ikke engang selv kan finde grænserne, understreger yderligere mit argument om, at dette slet ikke er klart.

Jeg håber virkelig, at du kan få de 900 pund, de tog fra mig, tilbage.

Mange tak,

Mange tak, lbjco, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej lbjco,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.

Vi vil gerne invitere Cosmobet Casino til at deltage i samtalen.

Kære Cosmobet Casino,

Kan du venligst præcisere årsagen og den specifikke regel, der lå til grund for spillerens gevinster? Hvordan blev spilleren desuden informeret om den maksimalt mulige gevinst, før vedkommende fortsatte med at spille med de cirka £2,50, der blev opnået fra "pop-up-spins"? Ifølge spilleren var sådanne oplysninger ikke inkluderet i pop-up-bonusbeskrivelsen.

Hvis der er oplysninger af relevans for denne sag, som muligvis ikke er passende til offentliggørelse, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru

Kære Casino Guru-teamet og lbjco,

Tak for din besked og for at du giver os muligheden for at afklare denne sag.

Cosmobet vil gerne bekræfte, at alle kampagnetilbud, herunder gratis spins og gratis væddemål uden indbetaling, er underlagt de generelle vilkår og betingelser, der er tilgængelige på vores hjemmeside, og som alle spillere skal acceptere ved registrering.

Især afsnit 7.5 i vores vilkår og betingelser angiver tydeligt:

"'Ingen indskudsbonusser', gratis spins og gratis væddemål er gaver fra virksomheden, og den maksimale udbetaling fra de nævnte gevinster eller deres efterfølgende omsætning er 100 EUR/USD eller tilsvarende i en anden valuta."

Spilleren modtog gratis spins som en firmagave (ikke som en del af en indbetalingsbonus), og gevinsterne genereret fra disse spins er derfor underlagt ovenstående regel.

Men som et tegn på god vilje og i fairnessens ånd gjorde Cosmobet en undtagelse i dette tilfælde og tillod en udbetaling på £500, selvom standardgrænsen for sådanne tilbud er 100 EUR/USD (eller tilsvarende). De resterende £900 blev fratrukket i overensstemmelse med kampagnens standardregler.

Cosmobet anvender disse betingelser konsekvent og transparent på alle spillere. Vi er fortsat fuldt ud forpligtet til ansvarlig spilpraksis og fair behandling af alle kunder.

Med venlig hilsen,

Cosmobet Casino-teamet

Hej Cosmobet-teamet,

Tak for dit svar, men jeg er ikke tilfreds med, at du antyder, at du har gjort mig en tjeneste, da du har taget et stort beløb af hårdt tjente penge fra mig.

Som anført i min klage var der ingen indikation af, at vilkår og betingelser gjaldt for de gratis pop op-spins, så hvordan skal jeg eller nogen kunde kende til begrænsningerne?

Når de bliver tildelt, ser det sådan ud:

Der nævnes ikke på noget tidspunkt vilkår og betingelser, hvilket får mig til at tro, at der ikke er nogen begrænsninger på gevinster, indsatser, udbetalinger osv.

Som du vil være klar over, står der for næsten alle kampagner i verden ordene "Vilkår og betingelser gælder" - i dette tilfælde er det slet ikke tilfældet.

Hvis sådanne restriktioner gælder, kan I så forklare, hvorfor I tillader kunder at fortsætte med at spille, efter de har nået den nævnte grænse? Jeg ved, at I har mulighed for at deaktivere væddemål på konti, ligesom I gjorde med mig, efter I tog mine penge, så hvorfor ikke anvende dette, når grænsen er nået/overskredet?

Du tillader kunderne at fortsætte med at spille og tro, at de vinder, når der i virkeligheden er ukendte vilkår og betingelser - det er ekstremt irriterende for kunder som mig selv.

Jeg mener, det kun er rimeligt at genindføre de £900, du tog fra mig i dette tilfælde, og efterfølgende sørge for, at dine bonusser/gratis spins er tydeligt mærket med vilkår og betingelser for alle fremtidige kunder. Jeg synes, du også bør overveje at justere konfigurationen af ​​din hjemmeside, så kunden automatisk får besked, hvis grænserne nås, så de ikke bruger deres tid på at spille, når de ikke kan vinde/hæve.

Jeg ser frem til dit svar og håber, at du vil gøre det rigtige fremadrettet.

Mange tak,

Kære Cosmobet Casino-team,

Tak for dit svar. Send mig venligst spillerens indbetalings- og bonushistorik til min anmeldelse på michal.k@casino.guru .

Derudover foreslår jeg, at du i fremtiden inkluderer en note i bonus-popup-meddelelsen, der angiver, at de generelle vilkår og betingelser eller bonusvilkårene er gældende. Jeg er enig med spilleren i, at fraværet af disse oplysninger kan føre til det indtryk, at der ikke er nogen begrænsninger for sådanne bonusser uden indskud.

Kære lbjco,

Jeg forstår og anerkender dit synspunkt om, at pop op-bonusoplysningerne eller -beskrivelsen kunne have inkluderet en note, der angiver, at standardbonusreglerne gælder. Fraværet af en sådan erklæring i pop op-bonusbeskrivelsen betyder dog ikke, at de generelle vilkår og betingelser ikke er gældende. Bonussen blev ikke præsenteret som en bonus uden regler.

Kan du venligst bekræfte antallet af bonusser (både bonusser uden indskud og bonusser med indskud), du har gjort krav på hos Cosmobet Casino? Derudover, hvor mange indbetalinger med rigtige penge har du foretaget på casinoet? Hvad var din saldo, før du gjorde krav på pop-up gratis spins-bonussen?

Jeg anerkender fuldt ud, at en af ​​hovedmotivationerne for at engagere sig i casinoet er muligheden for at vinde; det er dog vigtigt at huske, at casinoets primære formål er "underholdning". Dette indebærer, at du får leveret en service (spillene), som du frivilligt investerer din tid i for at fornøje dig med. Casinoer er ikke beregnet som et middel til at generere indkomst, og bonusser uden indskud eller gratis spins uden indskud repræsenterer i bund og grund gratis midler fra casinoet til at nyde spillene med mulighed for at vinde et vist beløb. Det er egentlig ikke ligegyldigt, hvor meget tid du bruger på at spille, da dette i bund og grund er op til dit eget skøn, men det er en branchestandard i næsten alle online casinoer, at bonusser uden indskud har en maksimal gevinst-/tilladt udbetalingsgrænse.

Du accepterede casinoets vilkår og betingelser, da du oprettede din konto, herunder regel 7.5.

I lyset af dette, så længe din saldo udelukkende bestod af bonusmidler, og der slet ikke var nogen rigtige penge, kan det faktum, at casinoteamet tillod dig at hæve £500 i stedet for standardgrænsen på 100 EUR/USD, faktisk ses som en gestus af velvilje.

Jeg ser frem til dine svar på mine forespørgsler og beviserne fra casinoteamet, så vi kan evaluere situationen.

Hej Michal,

Jeg tror ikke, jeg nogensinde har aktiveret en indbetalingsbonus på grund af de tilknyttede regler, såsom store indsatser osv. - igen, det er derfor, jeg kun laver pop-up-spins uden indbetaling, fordi de tilsyneladende ikke har nogen regler tilknyttet, som jeg klagede over.

Jeg tror, ​​jeg har lavet et par pop-up spins uden indskud tidligere, før jeg vandt i denne sag. Med hensyn til indbetalinger med rigtige penge er jeg ikke sikker på den nøjagtige værdi, men det er i de mange tusinde gevinster, og mit udbytte er meget lavt.

Hvis du kigger på hjemmesiden, så vidt jeg kan se, angiver alle de andre bonusser, de tilbyder, tydeligt reglerne for at acceptere dem. Men som jeg klager over, gør pop-up gratis spins det ikke, hvilket yderligere antyder, at disse gratis spins ikke er begrænsede på nogen måde.

Jeg forstår, at de sagde, at de gav mig £500 af gevinsten på £1400, hvilket måske virker rimeligt for dem, men i min situation var jeg tilfreds med de hårdt tjente gevinster, kun for at få mere end halvdelen revet fra mig.

På nuværende tidspunkt ville jeg være tilfreds, hvis de ville give mig halvdelen, altså £450 af de £900, jeg har anmodet om, hvis vi bare kunne lukke denne sag, og jeg ville også sætte pris på for mig selv og alle nuværende/fremtidige kunder, hvis de gjorde alle deres tilbud tydeligere.

Mange tak,

Kære Casino Guru-teamet og lbjco,

Tak for dine seneste beskeder.

Vi vil gerne bekræfte, at vi nu har indsamlet alle de ønskede oplysninger, herunder spillerens indbetalings- og bonushistorik, og har sendt den fulde dokumentation direkte til Michal på den angivne e-mailadresse ( michal.k@casino.guru ) til privat gennemgang.

Vi sætter pris på den konstruktive diskussion og vil fortsat være til rådighed for yderligere samarbejde under evalueringsprocessen.

Med venlig hilsen,

Cosmobet Casino-teamet

Kære lbjco,

Det er selvfølgelig helt op til dig, om du vil gøre krav på en bonus, og hvor meget du vælger at indbetale på hvert casino, om overhovedet noget. Men som tidligere nævnt, hvis du kun har spillet med bonusser uden indskud eller gratis spins uden at foretage nogen indbetalinger med rigtige penge, gælder de relevante regler og betingelser stadig.

Selvom bonus-popup-beskeden eller -beskrivelsen ideelt set kunne indeholde en note om, at standardbonusvilkår gælder, betyder fraværet af en sådan erklæring dog ikke, at de generelle vilkår og betingelser ikke er gældende. Bonussen blev ikke præsenteret som en "ingen regler"-bonus; derfor synes dit argument desværre ikke at være gyldigt i denne situation.

Vær opmærksom på, at du ved at oprette en konto accepterer at overholde casinoets vilkår og betingelser, som fortsat gælder til enhver tid, medmindre andet udtrykkeligt er angivet. Casinoet tilbyder bonusser uden indskud eller gratis spins som gratis midler, hvilket giver spillerne mulighed for at opleve spil med chancen for at vinde et begrænset beløb. Derfor er casinoet ikke forpligtet til at udbetale mere end det, der er beskrevet i reglerne. Hvis de vælger at give yderligere gevinster, er det helt op til dem, men der er ingen forpligtelse for dem til at gøre det.

Jeg er klar over, at det måske ikke er det svar, du håbede på, men det lader til at være den aktuelle situation.

Jeg vil fortsat vente på casinoets svar vedrørende den dokumentation, jeg anmodede om, for at bekræfte, at vores diskussion udelukkende handler om bonusmidler eller midler, der stammer fra bonusser uden indskud.

Kære Cosmobet Casino-team,

Jeg ser frem til din e-mail med den ønskede dokumentation.

Kære Cosmobet Casino-team,

Tak for den fremlagte bevisførelse.

Kære lbjco,

Efter at have gennemgået din indbetalings- og bonushistorik, blev det bekræftet, at vi i denne situation udelukkende taler om penge, der stammer fra bonussen/gratis spins uden indbetaling.

Som jeg nævnte tidligere, er jeg enig med dig i, at det ville være gavnligt, hvis bonus-popup-beskeden eller -beskrivelsen inkluderede en note, der angiver, at standardbonusvilkår gælder. Men selv manglen på en sådan erklæring betyder ikke, at de generelle vilkår og betingelser ikke gælder. Bonussen blev ikke tilbudt som en "ingen regler"-bonus; derfor har dit argument desværre ikke nogen vægt i dette tilfælde.

Jeg forstår, hvor skuffende denne situation må føles, og jeg beklager, at resultatet ikke er, som du håbede på. Vær opmærksom på, at vi som en uafhængig enhed har gennemgået alle detaljerne omhyggeligt, før vi er nået til en konklusion.

Casinoteamet har handlet i overensstemmelse med de regler, du accepterede, da du oprettede din konto. Desuden, hvis dine gevinster var begrænset til standardgrænsen på 100 EUR/USD, ville det stadig være i overensstemmelse med de regler, du accepterede. Derfor er det faktum, at du var i stand til at hæve £500, i betragtning af situationen, virkelig en gestus af velvilje.

Som tidligere nævnt tilbydes bonusser uden indskud og gratis spins som gratis midler, der giver spillerne mulighed for at nyde spillene og udforske platformen med mulighed for at vinde et begrænset beløb. På grund af dette er casinoet ikke forpligtet til at udbetale mere end det, der er angivet i dets vilkår og betingelser. Enhver beslutning om at give yderligere gevinster er udelukkende op til casinoet, og der er ingen juridisk ret for spilleren til at modtage mere.

Jeg forstår, at dette måske ikke er det resultat, du håbede på, og det er helt naturligt at ville støtte din holdning. Baseret på vores gennemgang har casinoteamet dog handlet fuldt ud inden for sine etablerede regler og ikke på en måde, vi ville anse for urimelig. Faktisk har du allerede modtaget en betydeligt højere udbetaling, end hvad der typisk ville gælde i sådanne tilfælde.

Jeg forstår fuldt ud, hvor frustrerende denne situation kan være, og jeg sætter virkelig pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele dit perspektiv. Du kan være sikker på, at vores mål altid er at gennemgå hver sag omhyggeligt, retfærdigt og gennemsigtigt. Jeg håber, at denne forklaring hjælper med at afklare begrundelsen bag beslutningen og giver en vis forsikring om, at dine bekymringer er blevet fuldt ud taget hensyn til.

Når det er sagt, kan jeg betragte sagen som tilstrækkeligt afklaret/behandlet, eller har du brug for hjælp til noget andet?

Hej,

Luk venligst bare klagen, det ser ud til, at der ikke bliver gjort noget ved det.

Med venlig hilsen,

Kære lbjco,

Tak for dit svar. Jeg er glad for, at vi kunne få lidt klarhed over situationen, selvom det endelige resultat ikke var præcis, hvad du havde håbet på.

Husk venligst, at der i langt de fleste tilfælde er visse regler knyttet til enhver bonus uden indskud eller gratis spins, medmindre de eksplicit er angivet som en bonus uden regler. Det kan være en fordel at bekræfte eventuelle tvetydige bonusvilkår med casinoets supportteam – dette kan spare dig for en masse frustration senere hen.

Jeg vil fortsætte med at afslutte denne sag.

Hvis du støder på andre problemer – hvad enten det er med dette casino eller et andet – er du velkommen til at kontakte os. Vi er altid her for at hjælpe, når vi kan.

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino Guru