Cosmobet Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og pengene er forsinkede.

Hej,

Jeg indgiver denne klage mod Cosmobet Casino vedrørende en resterende saldo på 2.240 EUR, som ikke er blevet udbetalt til mig, efter at casinoet permanent lukkede min konto uden at give nogen specifik grund.

I starten af ​​marts 2025 spillede jeg spilleautomater hos Cosmobet (Big Bass Return to the Races og Burning Reels) og opbyggede min saldo til omkring 6.240 EUR. Derefter gennemgik jeg casinoets fulde verifikationsproces. Den 5. marts uploadede jeg mit ID, adressebevis, kort og IBAN og gennemførte en live selfie-verifikation. Derefter anmodede jeg om min første udbetaling på 4.000 EUR til mit IBAN.

Casinoet bad derefter om en yderligere videobekræftelse. Den 11. og 12. marts sendte jeg de ønskede videoer i selfie-tilstand, hvor jeg holdt mit ID sammen med et stykke papir, der viste den aktuelle dato, mit fulde navn, casinoets navn og mit brugernavn, præcis som de havde instrueret. Den 14. marts blev videoen godkendt.

Den 17. marts modtog jeg de første 4.000 EUR på min Luxon-konto. Jeg anmodede derefter om at få hævet den resterende saldo på 2.240 EUR.

Den 24. marts, før denne endelige udbetaling var blevet behandlet, blev min konto pludselig blokeret. Jeg sendte en e-mail til supporten og spurgte hvorfor, og modtog et meget kort svar fra en agent (Annalise), der kun angav, at min konto var blevet permanent lukket på grund af en overtrædelse af vilkår og betingelser, og henviste mig til artikel 9 og 10. Der blev ikke givet nogen specifik grund, der blev ikke fremlagt noget bevis for nogen overtrædelse, og der blev ikke givet nogen mulighed for at svare. Casinoet havde allerede betalt mig 4.000 EUR og godkendt alle verifikationstrin (ID, adresse, betalingsmetode, live selfie, video) uden at markere noget forkert. Det giver ingen mening at lukke kontoen på det præcise tidspunkt for den endelige udbetaling.

For omkring en måned siden tog jeg tilbage til casinoet for at følge op på denne sidste betaling, da de 2.240 EUR stadig ikke er blevet returneret til mig. Jeg bad om en afklaring af, hvilken specifik klausul jeg angiveligt havde overtrådt, og om at få den resterende saldo frigivet. Jeg har ikke modtaget et meningsfuldt svar, ingen specifik forklaring og ingen betaling.

Casinoet bekræftede fuldt ud min identitet, min betalingsmetode, min adresse og mit live-ansigt på video. De betalte de første 4.000 EUR uden problemer. Der er ingen konsekvent grund til at tilbageholde de resterende 2.240 EUR. Jeg ville virkelig sætte pris på Casino Gurus hjælp til at løse dette på en retfærdig måde.

Tak.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære jod1eM,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

• Har du kontaktet casinoets kundesupport via e-mail for at spørge om årsagen til, at din konto blev blokeret?
• Mistede du adgangen til din konto direkte efter at have indsendt dokumenterne til KYC-verifikationen?
• Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Jeg får bare et generisk svar

Jeg fik betaling én gang, og efter de blokerede mig

Jeg tror jeg fik en bonus, jeg er ikke sikker

Svar på 3 spørgsmål.

Kære jod1eM,

Tak for dit svar. Kan du venligst videresende din kommunikation med casinoet vedrørende dette problem? Du kan kontakte mig via e-mail på attila.g@casino.guru , eller du kan poste skærmbilleder her.

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.

Færdig.

Tak for dit svar. Kan du venligst sende alle de dokumenter, du har fremlagt, til casinoet til verifikation?

Du kan sende oplysningerne til min e-mailadresse: attila.g@casino.guru .

Mange tak for din tålmodighed og hjælp.

Undskyld var væk.

Hej,

Tak for at du videresendte kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport.

Jeg kunne desværre ikke finde de dokumenter, du indsendte til KYC-verifikationen, blandt de modtagne filer. Kan du venligst kontrollere og sende de dokumenter, du gav til casinoet under verifikationsprocessen, igen?

Jeg ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej jod1eM

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

KYC blev uploadet og sendt.

Kære jod1eM,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Attila

Kære jod1eM,

Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Cosmobet Casino til at deltage i denne samtale.

Kære Cosmobet Casino,

Kan du venligst give en præcisering vedrørende denne sag? Vedlæg venligst også dokumentation, hvis det er nødvendigt.

Tak på forhånd.

Kære Mirka,

Tak for din besked.

Efter en intern gennemgang blev det konstateret, at spillerens konto var i strid med vores vilkår og betingelser. Som følge heraf blev kontoen lukket i overensstemmelse med de relevante bestemmelser i vores politikker mod svindel og reklamemisbrug.

På grund af vores sikkerhedsprocedurers karakter kan vi ikke offentliggøre specifikke detaljer. Vi kan dog bekræfte, at beslutningen blev truffet efter en grundig undersøgelse og ikke udelukkende på baggrund af spillerens udbetalingsanmodning eller verifikationsproces.

Vi er parate til at give Casino Guru de relevante beviser og en detaljeret forklaring via privat kommunikation til uafhængig gennemgang.

For at undgå at offentliggøre følsomme sikkerhedsrelaterede oplysninger, sender vi al relevant dokumentation og dokumentation direkte til din e-mailadresse med henblik på fortrolig vurdering.

Med venlig hilsen,

Cosmobet Casino-teamet

Kære Cosmobet Casino,

Jeg har sendt dig en e-mail. Tjek venligst din indbakke.

Tak.

Kære Mirka,

Tak for din besked.

Vi har gennemgået din e-mail og har nu sendt dig et detaljeret svar sammen med de understøttende oplysninger og dokumentation via e-mail til din fortrolige gennemgang.

Giv os venligst besked, hvis der er behov for yderligere oplysninger.

Med venlig hilsen,

Cosmobet Casino-teamet

Kære Mirka,

Tak for at I fortsætter med at arbejde på min sag.

Jeg vil gerne understrege én ting tydeligt. Jeg indbetalte og spillede med mine egne penge og tog en reel risiko for at tabe dem. Hvis de spins var gået den anden vej, ville casinoet have beholdt mine penge uden et ord om vilkår og betingelser. Risikoen var kun imod mig.

Det, der gør denne lukning umulig at acceptere, er, at casinoet allerede havde accepteret mig og betalt mig. De godkendte alle de bekræftelsestrin, jeg gennemførte, inklusive ID, adresse, betalingsmetode, en live-selfie og en dateret video med mit ID, og ​​betalte derefter de første 4.000 EUR til min konto den 17. marts. Først da de sidste 2.240 EUR forfaldt, blokerede de pludselig min konto og henviste til artikel 9 og 10. Hvis min konto reelt havde overtrådt deres regler for bekæmpelse af svindel eller salgsfremmende kampagner, ville de ikke have verificeret mig så grundigt og betalt størstedelen af ​​saldoen først.

Casinoet har henvist til artikel 9 og 10 og til reklamemisbrug, men jeg er aldrig blevet fortalt, hvad jeg rent faktisk gjorde for at overtræde disse vilkår, og jeg har aldrig fået forevist beviser for nogen overtrædelse. Jeg anmoder casinoet om at angive den præcise overtrædelse og fremlægge beviser for den. At tilbageholde 2.240 EUR af en saldo, de allerede var begyndt at betale, uden nogen specifik forklaring, er ikke fair.

Jeg ville være taknemmelig for din hjælp til at få den resterende saldo udbetalt eller den specifikke overtrædelse dokumenteret.

Tak.

Kære jod1eM,

Kan du venligst præcisere:

• hvilke enheder og typer internetforbindelser du brugte til at få adgang til dette casino
• Er der en anden i din husstand, eller en du kender, som har en konto på dette casino
• Har der været et tilfælde, hvor en anden har logget ind på sin konto på din enhed, eller hvor du har logget ind på din konto på en andens enhed?

Tak.

Hej jod1eM

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Kære Mirka,

Tak for dine spørgsmål. Jeg vil gerne afklare hvert punkt.

1. Enheder og internetforbindelser: Jeg tilgik casinoet fra min egen Windows-bærbare computer. Jeg er den eneste person, der bruger denne bærbare computer. Med hensyn til internetforbindelser, bor jeg i delt studiebolig i Irland, så jeg opretter forbindelse via et delt bredbånds-/Wi-Fi-netværk, der bruges af andre beboere i bygningen. Det betyder, at IP-adressen på min forbindelse naturligt deles af flere uafhængige beboere, hvilket er helt normalt for en studieboligsituation.

2. Husstandsmedlemmer eller personer jeg kender med en konto: Nej. Ingen andre i min husstand har en konto på dette casino, og jeg kender ikke til nogen jeg kender, der har en.

3. Login på tværs af enheder: Nej. Ingen andre har nogensinde logget ind på min konto på min enhed, og jeg har aldrig logget ind på min konto på en andens enhed. Kontoen har kun været administreret af mig på min egen bærbare computer.

Hvis casinoets fortrolige bevismateriale er baseret på en delt IP-adresse, vil jeg respektfuldt bemærke, at en IP-adresse identificerer en netværksforbindelse, ikke en person. I delte indkvarteringer vises mange uafhængige beboere på den samme IP-adresse, og det alene kan ikke fastslå, at jeg har eller er knyttet til en anden konto.

Jeg vil også gentage pointen om casinoets egen adfærd. De godkendte mit ID, adresse, betalingsmetode, live-selfie og en dateret videobekræftelse, og udbetalte derefter 4.000 EUR til mig den 17. marts uden nogen bekymring. Hvis min konto reelt overtrådte deres regler for bekæmpelse af svindel eller reklamer, eksisterede den overtrædelse lige så meget, da de godkendte videoen og frigav den første betaling. Kun de sidste 2.240 EUR var pludselig et problem.

Jeg er fortsat villig til at besvare yderligere spørgsmål og fremlægge enhver dokumentation, der kan afklare min situation.

Tak for din fortsatte hjælp.

Med venlig hilsen

Kære Cosmobet Casino,

Jeg har sendt dig en e-mail. Tjek venligst din indbakke.

Tak.

Kære Mirka,

Tak for din besked.

Vi har gennemgået din e-mail og har nu givet dig en detaljeret forklaring af skærmbillederne via privat kommunikation, så du bedre kan forstå, hvad du ser.

Hvis du har brug for yderligere afklaring, vil vi med glæde give dig den hurtigst muligt.

Kære Cosmobet Casino,

Jeg har sendt dig en e-mail. Tjek venligst din indbakke.

Kære Mirka,

Tak for din e-mail.

Vi har nu svaret dig direkte via e-mail og givet dig de ønskede oplysninger til din fortrolige gennemgang.

Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaring, hjælper vi dig gerne.

Kære jod1eM,

Efter omhyggelig gennemgang af alle oplysninger og fortrolige tekniske beviser fra casinoet, har vi rimelig grund til at tro, at du har oprettet flere konti.

Da de tilknyttede konti modtog den samme velkomstbonus, anser vi casinoets handling for at være berettiget i henhold til dets regler vedrørende flere konti og salgsfremmende misbrug.

På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.

Hvis du er uenig i vores beslutning, er du velkommen til at kontakte Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority og indsende en klage via deres officielle kontaktformular på https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact .

Med venlig hilsen,

Mirka