Cosmobet Casino - Spillerens konto forblev aktiv på trods af selverklærede spilleproblemer.

Klageoversigt og årsag til undersøgelse

Jeg indgiver denne formelle klage mod Cosmobet på grund af en alvorlig og uagtsom overtrædelse af protokollerne for ansvarligt spil og spillerbeskyttelse.

Kernen i min klage drejer sig om operatørens undladelse af at lukke en konto øjeblikkeligt efter en udtrykkelig erklæring om problemspil, hvilket resulterede i undgåelig økonomisk skade.

Hovedårsager til Casino Guru-undersøgelse:

Manglende beskyttelse af en sårbar spiller: Den 20/07/2026 informerede jeg eksplicit Cosmobet via e-mail om, at jeg lider af spilleproblemer, og anmodede om øjeblikkelig lukning af min konto.

Uberettigede forsinkelser: Selvom branchestandarder kræver øjeblikkelig eller næsten øjeblikkelig kontosuspendering ved en afsløring af problemspil, lod Cosmobet min konto være fuldt aktiv i næsten to uger.

Økonomisk skade: Fordi operatøren ikke begrænsede min adgang, blev min spilletrang udnyttet. Jeg fik lov til at logge ind igen og foretage flere efterfølgende indbetalinger over en periode på to uger.

Afvisning af ansvarlighed: Casinoet har afvist mine anmodninger om refusion og hævder defensivt, at de "handlede rettidigt". En to ugers forsinkelse på at lukke kontoen for en selverklæret problemspiller er kontraktmæssigt og etisk uforsvarlig.

Betalingsforvirring: Derudover bruger operatøren uregelmæssige tredjepartsbetalingsstrukturer (hvidvaskning af transaktioner), der skjuler faktureringsbeskrivelser, hvilket oprindeligt foranledigede min anmodning om lukning af konto den 05/07/2026.

Ønsket resultat:

Jeg anmoder Casino Gurus mæglingsteam om at undersøge denne tidslinje og tvinge Cosmobet til at refundere alle indbetalinger foretaget efter min eksplicitte erklæring om problemspil den 20/07/2026. Jeg er i besiddelse af fuldstændig, tidsstemplet e-mailkorrespondance, der bekræfter, at casinoet modtog mine advarsler og undlod at reagere.

Jeg har mange skærmbilleder, men appen tillader mig kun at uploade 5. Jeg kan levere resten på forespørgsel.

tak for din hjælp

venlig hilsen

Lewis

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Vil du venligst sende mig de fulde, originale e-mails, der indeholder dine anmodninger om selvudelukkelse, på veronika.f@casino.guru , sammen med casinoets svar? Ideelt set bedes du sende dem som .eml-vedhæftninger i stedet for skærmbilleder. Det er også vigtigt, at du inkluderer den komplette kommunikationshistorik frem til det tidspunkt, hvor casinoet bekræftede, at din konto var blevet lukket.
• Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino, eller i det mindste indsendt nogen identitetsdokumenter til verifikation?
• Hvornår præcis blev din konto lukket?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej, tak for dit svar. Jeg videresender hele e-mailkæden til din e-mailadresse. Og ja, jeg havde gennemført fuld verifikation med webstedet. Og min konto blev endelig lukket efter min tredje e-mail den 31. juli.

tak fordi du ledte efter dette for mig.

venlig hilsen

Lewis

Kære fru spinz83,

Tak for dine e-mails. Efter at have gennemgået den kommunikation, du havde med casinoet, bemærkede vi, at du nævnte muligheden for at iværksætte en tilbageførsel vedrørende den omstridte betaling.

Vi forstår, at du måske har været frustreret over situationen, da du fremsatte denne erklæring, og vi antyder ikke, at du rent faktisk har iværksat en tilbageførsel, eller at du havde til hensigt at gøre det. Vi er dog nødt til at tage sådanne erklæringer alvorligt.

Fra et casinos perspektiv kan en chargeback betragtes som svigagtig, når den bruges til at tilbageføre en betaling, der frivilligt er godkendt af spilleren, og hvor de indbetalte midler allerede er blevet krediteret til og brugt på casinokontoen. På grund af dette kan en erklæret intention om at iværksætte en chargeback placere sagen i en anden kategori end en almindelig casinotvist.

Vores klageproces har til formål at mægle i tvister mellem spillere og casinoer. Vi kan dog ikke mægle i en klage, når der er en angivelig mulighed for, at betalingen også kan blive bestridt gennem en chargeback. I sådanne situationer kan vi ikke vide, om truslen om chargeback blot blev fremsat af frustration, eller om spilleren rent faktisk har til hensigt at forfølge den. Vi er derfor nødt til konsekvent at anvende den samme tilgang og generelt afvise sager, hvor en spiller truer med at iværksætte en chargeback.

Det er også derfor, at vi ikke kan gøre en undtagelse baseret på, om en chargeback faktisk er blevet indsendt. Når en sådan intention er blevet meddelt casinoet, kan vi ikke med rimelighed forvente, at casinoet behandler sagen udelukkende som en almindelig klage, så længe muligheden for en chargeback stadig er mulig.

Af denne grund vil vi ikke være i stand til at mægle i denne specifikke tvist.

Vær opmærksom på, at denne afgørelse ikke betyder, at vi har fastslået, at du har begået bedrageri, og den udgør heller ikke en konklusion om sagens substans i din tvist med casinoet. Den er blot en konsekvens af vores politik vedrørende klager, der involverer trusler om tilbagebetaling.

Med venlig hilsen

Veronika

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.