Spilleren fra Storbritannien oplevede, at hendes kontosaldo på £1906 blev fjernet af Cosmobet på grund af påstået inaktivitet. Hun hævdede, at hun ikke var blevet korrekt informeret om den potentielle konfiskation af hele sin saldo og anmodede om en oversigt over fradragene, de relevante vilkår og betingelser samt dokumentation for forudgående underretning vedrørende politikken. Klagen blev gennemgået og afslørede, at der var blevet anvendt inaktivitetsgebyrer i overensstemmelse med casinoets vilkår og betingelser, som spilleren havde accepteret, og at der var blevet sendt underretninger via kontomeddelelsessystemet og e-mail. Casinoet krævede, at spilleren gennemførte en verifikationsproces, før yderligere vurdering eller potentiel forlig kunne overvejes. På grund af spillerens manglende svar og samarbejde i forbindelse med verifikationsanmodningen blev klagen lukket uden løsning, selvom spilleren blev informeret om, at hun kunne genåbne den i fremtiden.
Cosmobet Casino - Spillerens penge er blevet konfiskeret på grund af inaktivitet.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: £1.906
Cosmobet Casino
Sikkerhedsindeks 8.3 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg havde en saldo på £1906 på min konto hos Cosmobet, som jeg havde ladet stå ubrugt siden cirka marts 2025.
Da jeg loggede ind på min konto igen i dag, opdagede jeg, at hele min saldo var blevet fjernet på grund af påstået inaktivitet.
Jeg blev ikke tydeligt informeret om, at min fulde saldo kunne blive konfiskeret som følge af inaktivitet. Jeg modtog på intet tidspunkt nogen tydelig advarsel eller meddelelse om, at manglende login ville resultere i fuldstændigt tab af mine penge.
Så vidt jeg forstår, er standardpraksis i branchen at opkræve små månedlige gebyrer for inaktivitet efter en længere periode, ikke at konfiskere hele saldoen.
Jeg mener, at denne handling er urimelig, uforholdsmæssig og uigennemsigtig.
Jeg anmoder om:
En fuldstændig oversigt over, hvordan og hvornår min saldo blev trukket
Den præcise vilkår og betingelser-klausul, der bruges til at retfærdiggøre fjernelse af hele saldoen
Bevis for, at jeg tydeligt og gentagne gange blev underrettet om, at min fulde saldo kunne konfiskeres
Jeg søger at få min resterende saldo tilbage.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Gemzo,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med din konto hos Cosmobet.
For bedre at forstå din situation og hjælpe dig effektivt, bedes du give os yderligere oplysninger. Her er nogle spørgsmål, der kan hjælpe med at afklare problemet:
- Hvornår oprettede du oprindeligt din konto hos Cosmobet?
- Har du nogensinde modtaget e-mails eller notifikationer vedrørende inaktivitet på din konto, før du opdagede, at din saldo var blevet fjernet?
- Har du prøvet at kontakte Cosmobets kundesupport angående dette problem? Hvis ja, hvad var deres svar?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseDet var omtrent den 15. april 2025.
Modtog slet ingen e-mails.
Jeg har ikke kontaktet dem, efter at have læst om nogle skrækhistorier, så jeg tænkte, at jeg ville kontakte dig.
Tak
OversættelseTak for dit svar og for at du gav mig de tidligere oplysninger, Gemzo.
Selvom jeg forstår, at du muligvis ikke har kontaktet casinoet direkte angående konfiskationen af gevinsterne, kan du så fremlægge anden kommunikation eller dokumentation, der kan understøtte din sag? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails, chattransskriptioner, kontohistorik eller andre optegnelser relateret til bonussen, gennemførte omsætninger, udbetalingsanmodninger eller fjernelse af saldo.
Du kan enten poste skærmbillederne direkte i tråden eller sende alle bilag til: petra.h@casino.guru
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Oversættelse
Her er billeder af dem, hvor de stjæler mine penge.
OversættelseKære Gemzo
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej Gemzo,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg har nogle spørgsmål.
Selvom jeg fuldt ud respekterer din beslutning om at udsætte din spilleaktivitet i en periode, du finder passende, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne forklare årsagerne bag denne beslutning. Jeg vil især gerne forstå, hvorfor du valgte at lade pengene stå på din casinokonto i stedet for at hæve dem på det tidspunkt, samt hvad der i sidste ende fik dig til at vende tilbage til casinoet efter så lang en periode. Forstår jeg korrekt, at du i stedet for at kontakte casinoet direkte i et forsøg på at løse sagen med dem først, besluttede at henvende dig til os først?
Derudover har jeg fundet denne regel i casinoets vilkår og betingelser :
13. HVILSENDE KONTI
En inaktiv (hvilende) konto defineres som en spillerkonto, der ikke har været tilgået (ingen login- eller logoutaktivitet) i en periode på 365 (tre hundrede og femogtres) sammenhængende dage. Hvis din spillerkonto anses for at være inaktiv, forbeholder virksomheden sig retten til at opkræve et månedligt administrationsgebyr på 5 % af kontosaldoen som registreret på den dato, hvor inaktivitet blev konstateret ("den oprindelige hvilende saldo").
Du bemyndiger virksomheden til at debitere dette gebyr fra din spillerkonto i begyndelsen af den måned, der følger efter den dag, din konto anses for inaktiv, og i begyndelsen af hver efterfølgende måned, hvor din konto forbliver inaktiv. Gebyret beregnes som 5 % af den indledende inaktive saldo hver måned, uanset efterfølgende saldoreduktioner. Virksomheden ophører med at trække gebyret, når kontosaldoen når nul, eller hvis kontoen genaktiveres via login eller anden kontoaktivitet.
Jeg vil dog kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Cosmobet Casino til at deltage i samtalen.
Kære Cosmobet Casino,
Kan du venligst give en detaljeret forklaring vedrørende konfiskationen af midler fra spillerens konto?
Vi vil især sætte pris på en afklaring af, hvordan spilleren blev informeret om, at deres midler kunne blive konfiskeret i tilfælde af længerevarende inaktivitet på kontoen, herunder hvornår og hvordan disse oplysninger blev videregivet.
Hvis der er andre faktorer relevante for denne sag, som ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at sende dem direkte til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseTak Michal, jeg sætter pris på, at du kiggede på det.
For at svare ærligt på dine spørgsmål, var der ingen særlig grund til, at jeg lod pengene stå på kontoen, udover at jeg simpelthen antog, at de stadig ville være der, indtil jeg besluttede mig for at vende tilbage til casinoet. Jeg spillede ikke aktivt i den periode og troede ikke, at saldoen i sidste ende ville blive reduceret til nul.
Jeg forstår, at der kan være gebyrer for inaktivitet, men jeg havde oprigtigt ikke forventet, at den fulde saldo ville forsvinde med tiden.
Jeg har stadig adgang til den e-mailadresse, der er knyttet til kontoen, men jeg kan ikke finde nogen e-mails, der advarer mig om, at saldoen aktivt blev trukket, eller at kontosaldoen i sidste ende kunne nå nul på grund af inaktivitetsgebyrer.
Hvis jeg havde vidst, at fradragene ville fortsætte, indtil saldoen var fuldt opbrugt, ville jeg naturligvis have hævet pengene meget tidligere.
Tak igen for at du kontaktede casinoet for at få afklaring vedrørende, hvordan disse fradrag og advarsler blev kommunikeret.
OversættelseKære Gemzo,
Tak for dit svar. Det ser dog ud til, at nogle af mine tidligere spørgsmål endnu ikke er blevet fuldt afklaret.
For bedre at forstå sagens omstændigheder, vil jeg venligst bede dig om at forklare, hvorfor du ikke forsøgte at hæve pengene på det tidspunkt, mens saldoen stadig var tilgængelig på din konto. Derudover, kan du venligst præcisere, hvad der i sidste ende fik dig til at vende tilbage til casinoet efter så lang en periode med inaktivitet?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du kunne bekræfte, om jeg forstår det korrekt, at du i stedet for først at kontakte casinoet direkte i et forsøg på at løse sagen med dem, hvilket er den rette procedure, besluttede at indgive en klage over casinoet til os?
Din afklaring af disse punkter vil hjælpe mig med at fortsætte med at gennemgå klagen korrekt og vurdere sagen så retfærdigt som muligt.
OversættelseHej Michal,
Tak for din besked.
For at besvare dine spørgsmål, hævede jeg ikke pengene, fordi jeg oprigtigt troede, at de ville forblive på min konto, indtil jeg besluttede mig for at bruge casinoet igen. Jeg spillede ikke aktivt på det tidspunkt og forventede ikke, at saldoen ville blive reduceret til nul gennem inaktivitetsgebyrer.
Grunden til, at jeg vendte tilbage til casinoet efter så lang tid, var simpelthen for at tjekke min konto og muligvis genoptage brugen af siden. Det var først, da jeg loggede ind, at jeg blev opmærksom på, at saldoen var opbrugt.
Jeg forstår, at der kan være gebyrer for inaktivitet i et casinos vilkår og betingelser. Jeg var dog ikke klar over, at disse fradrag ville fortsætte, indtil hele saldoen var opbrugt. Hvis jeg havde forstået, at dette ville ske, ville jeg have hævet pengene.
Jeg har også gennemgået de e-mails, jeg har modtaget fra Cosmobet. Selvom jeg kan finde reklamemails fra casinoet, har jeg ikke kunnet finde nogen e-mail, der informerer mig om, at inaktivitetsgebyrer bliver trukket fra min saldo, eller advarer om, at saldoen i sidste ende kan blive reduceret til nul.
Angående at kontakte casinoet direkte, er det korrekt. Mit første skridt var at indsende en klage gennem Casino Guru, fordi jeg var usikker på, om fradragene var berettigede, og ønskede en uafhængig gennemgang af situationen.
Tak for din hjælp og for at du kontaktede casinoet for yderligere afklaring.
OversættelseKære Gemzo,
Tak for den yderligere afklaring.
Selvom jeg forstår dit synspunkt og delvist kan være enig i dine bekymringer, repræsenterer kommunikation fra casinoets side et væsentligt aspekt af denne sag. Samtidig må jeg dog henlede din opmærksomhed på den regel, jeg fremhævede tidligere. Du var højst sandsynligt helt fri til at hæve pengene når som helst uden behov for yderligere spil. Politikker vedrørende inaktive konti er meget almindelige inden for online spilleindustrien, da casinoer ikke er beregnet til at fungere som finansielle institutioner til langsigtet opbevaring af spillermidler.
Gebyrer for inaktive konti er derfor ikke usædvanlige, selvom jeg kan være enig i, at de gebyrer, der anvendes af både Cosmobet Casino og Rolletto Casino, synes betydeligt højere end det, der almindeligvis ses i den generelle branchestandard. Ikke desto mindre, når man vurderer sagen strengt ud fra et kontraktligt perspektiv, indeholder de gældende vilkår og betingelser - som blev accepteret ved registreringen af dine konti - bestemmelser vedrørende sådanne gebyrer. Dette burde derfor have været taget i betragtning, da kontiene blev inaktive i en længere periode.
Når det er sagt, vil jeg fortsætte med at kommunikere med casinoteamet i et forsøg på at undersøge, om en rimelig løsning på din sag stadig kan opnås.
Der vil blive givet en opdatering, når yderligere oplysninger er tilgængelige.
OversættelseKære Michal og Gemzo,
Tak for dine beskeder.
Efter at have gennemgået sagen kan vi bekræfte, at der ikke blev taget kontakt med vores supportteam vedrørende denne sag, før klagen blev indsendt.
Gemzo, vi beder dig venligst om at kontakte vores supportteam direkte, så vi kan gennemgå din kontohistorik, kontostatus, tidligere kommunikation og alle relevante detaljer samlet. Dette vil hjælpe med at sikre, at sagen vurderes nøjagtigt og baseret på fuldstændige oplysninger.
Vi ville også sætte pris på en afklaring vedrørende konklusionen om, at saldoens reduktion udelukkende skyldtes fradrag for inaktivitet.
I dine tidligere beskeder har du angivet, at du ikke har modtaget nogen e-mails eller notifikationer, der informerer dig om saldofradrag. Hvis det er tilfældet, kan du så præcisere, hvordan du fandt ud af, at saldoen udelukkende blev fjernet på grund af inaktivitetsrelaterede gebyrer og ikke som følge af andre kontorelaterede processer eller gældende bestemmelser, der måtte have været relevante på det tidspunkt?
Vi vil også gerne bemærke, at vilkårene og betingelserne vedrørende inaktive konti siden er blevet opdateret. Enhver gennemgang af denne sag skal dog foretages baseret på de vilkår og betingelser og den kontostatus, der var gældende i den relevante periode.
På nuværende tidspunkt mener vi, at direkte kommunikation med vores supportteam er det mest passende næste skridt, da der er kontospecifikke detaljer, der bør gennemgås, før der drages endelige konklusioner.
Vi er fortsat fuldt ud tilgængelige for at samarbejde med både Gemzo og Casino Guru under hele undersøgelsen og vil med glæde give eventuelle yderligere nødvendige oplysninger.
Med venlig hilsen,
Cosmobet Casino
OversættelseKære Cosmobet Casino,
Tak for dit svar og for din e-mail til mig. Jeg har svaret med et par yderligere spørgsmål og ser frem til at modtage dit svar.
Kære Gemzo,
Jeg har modtaget yderligere oplysninger, der præsenterer omstændighederne i denne sag i en anden kontekst. Baseret på de oplysninger, der er givet indtil videre, ser det ud til, at casinoteamet har anmodet dig om at gennemføre verifikationsprocessen, og at disse anmodninger forblev ubesvarede.
Dette rejser naturligvis spørgsmål om, hvorfor du ikke samarbejdede under verifikationsproceduren eller efterfølgende kontaktede casinoet direkte for at løse sagen, før du besluttede at indsende en klage via vores forum.
Ikke desto mindre, som angivet i casinoets svar ovenfor, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne præcisere, hvornår du senest kontaktede casinoet angående dette problem, og forklare, hvordan sagen er blevet håndteret siden da. Hvis det er relevant, bedes du også fremlægge relevant korrespondance eller dokumentation, der understøtter din holdning.
Disse oplysninger vil bidrage til at sikre, at klagen vurderes på baggrund af en fuldstændig forståelse af de faktiske omstændigheder og de handlinger, der er foretaget af begge parter.
OversættelseHej Michal,
Tak for opdateringen.
Jeg kan ikke huske at have modtaget eller besvaret nogen udestående anmodninger om verifikation vedrørende denne sag. Men i betragtning af den tid, der er gået, kan jeg ikke være sikker.
Jeg ville derfor sætte pris på, hvis casinoet kunne fremsende kopier af eventuelle verifikationsanmodninger, herunder hvornår de blev sendt og hvilken metode de blev kommunikeret med, så jeg kan gennemgå dem ordentligt.
Angående kontakt med casinoet, mener jeg ikke, at jeg kontaktede supportteamet vedrørende dette problem, før jeg indsendte min klage til Casino Guru. Da jeg blev opmærksom på, at saldoen var opbrugt, søgte jeg en uafhængig gennemgang af sagen gennem Casino Guru.
Jeg samarbejder gerne og gennemgår enhver kontohistorik, kommunikation eller verifikationsrelateret korrespondance, som casinoet kan fremlægge.
Med venlig hilsen,
Gemzo
OversættelseKære Gemzo,
Tak for dit svar. Jeg synes dog ikke, at du i tilstrækkelig grad har besvaret mine bekymringer vedrørende, hvorfor du ikke først kontaktede casinoet direkte i et forsøg på at løse sagen, før du besluttede dig for at indsende en klage via vores forum.
Vær opmærksom på, at spillere som et generelt princip forventes at gøre en rimelig indsats for at kommunikere med casinoet og søge afklaring eller løsning gennem operatørens officielle kanaler, før sagen eskaleres til en uafhængig tvistmægler. Hvis en sådan kommunikation ikke finder sted, kan vores evne til at vurdere omstændighederne grundigt og yde meningsfuld bistand være betydeligt begrænset.
Med dette i tankerne, vil du venligst dele de seneste e-mails fra 2025 eller anden korrespondance, du har modtaget fra Cosmobet Casino vedrørende din konto på det tidspunkt? En gennemgang af kommunikationen fra den periode kan hjælpe os med bedre at forstå den aktuelle status i sagen og afgøre, om yderligere assistance fra vores side er mulig.
Jeg ser frem til din afklaring.
OversættelseKære Michal,
Tak for din besked.
Vi kan bekræfte følgende:
- Spillerens konto blev registreret den 15/03/2025 kl. 11:27.
- Før den forlængede inaktivitetsperiode blev der udstedt en verifikationsanmodning til spilleren som en del af vores standardprocedurer for sikkerhed og risikostyring. Vores optegnelser viser, at notifikationen blev set.
- Notifikationer vedrørende inaktivitet blev også genereret og leveret via spillerens kontos notifikationssystem. Selvom historiske e-mail-optegnelser ikke længere opbevares på grund af vores begrænsninger i dataopbevaring, opbevarer vi interne systemlogfiler, der bekræfter, at der blev udstedt notifikationer.
De relevante støttematerialer og kontooplysninger er blevet leveret direkte til Casino Guru-teamet til uafhængig gennemgang.
Vi er fortsat tilgængelige for yderligere samarbejde, hvis der skulle være behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Cosmobet-holdet
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Michal,
Tak for opdateringen.
For at besvare dit spørgsmål, kontaktede jeg ikke Cosmobet, før jeg indsendte klagen, fordi jeg først blev opmærksom på, at saldoen var blevet reduceret, da jeg loggede ind på kontoen igen. På det tidspunkt mente jeg, at en uafhængig gennemgang ville være nyttig i betragtning af det involverede beløb.
Jeg har tjekket de e-mails, jeg stadig har adgang til, og jeg kan ikke finde nogen e-mails fra Cosmobet, der underretter mig om, at der snart vil blive foretaget fradrag for den inaktive konto. De e-mails, jeg kan finde, ser ud til at være af reklamemæssig karakter.
Jeg bemærker også, at Cosmobet nu har bekræftet, at meddelelser vedrørende inaktivitet blev leveret via kontoens notifikationssystem i stedet for via e-mail. Da jeg ikke havde logget ind på kontoen i en længere periode, ville jeg ikke have set nogen meddelelser placeret udelukkende i selve kontoen.
Min bekymring er fortsat, at cirka £1.906 i sidste ende blev fjernet gennem fradrag for inaktivitet. Selvom jeg forstår, at vilkårene og betingelserne indeholdt bestemmelser om inaktive konti, mener jeg, at omfanget af fradragene var for højt, og jeg ville sætte pris på enhver yderligere gennemgang, som Casino Guru kan foretage.
Med venlig hilsen,
Gemzo
OversættelseKære Gemzo,
Tak for dit svar.
Jeg har modtaget og gennemgået yderligere oplysninger, sammen med understøttende dokumentation, fra casinoteamet vedrørende denne sag.
Selvom det er sandt, at meddelelser om inaktivitet blev leveret via kontomeddelelsessystemet i stedet for via e-mail, er et vigtigt aspekt af denne sag, at din inaktivitetsperiode begyndte kort efter, at du blev bedt om at fuldføre bekræftelsesprocessen. Ifølge de fremlagte logfiler blev denne bekræftelsesanmodning set fra din side på det relevante tidspunkt; i stedet for at samarbejde blev der dog ikke iværksat yderligere kommunikation fra din side før for nylig. Kan du venligst forklare, hvorfor du ikke har svaret på bekræftelsesanmodningen og slet ikke har samarbejdet?
Derudover, som jeg tidligere har nævnt, forstår jeg dine bekymringer vedrørende gebyrerne for inaktive konti og kan være enig i, at de virker høje sammenlignet med almindelige branchestandarder, men disse gebyrer er ikke desto mindre beskrevet i casinoets vilkår og betingelser og er også blevet meddelt dig.
Selvom du bestemt havde ret til ikke at få adgang til din konto, forblev de gældende kontoregler og -politikker gældende i perioden med inaktivitet. Din inaktivitet udsætter eller tilbageholder ikke de gældende regler. Fra et strengt teknisk perspektiv ser det ud til, at casinoet har handlet i overensstemmelse med sine angivne vilkår, da det anvendte disse fradrag. Du havde også mulighed for at få adgang til din konto eller kontakte casinoteamet når som helst i denne periode.
Med dette i tankerne ville jeg sætte pris på, hvis du kunne præcisere, hvilket specifikt resultat eller hvilken bistand du forventer fra os i denne sag. Baseret på de oplysninger og beviser, der er tilgængelige i øjeblikket, synes omstændighederne snarere at skyldes manglende opfølgning på verifikationsanmodningen end nogen åbenlyst uberettiget eller uigennemsigtig handling fra casinoets side.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Michal,
Tak for dit svar.
Jeg sætter pris på den tid, du har brugt på at undersøge denne sag.
For at besvare dit spørgsmål, kan jeg ærligt talt ikke huske, hvorfor jeg ikke gennemførte bekræftelsesanmodningen. Dette skete for godt over et år siden, og jeg kan simpelthen ikke huske omstændighederne dengang. Hvis jeg havde vidst, at undladelse af at gøre det, kombineret med at kontoen blev inaktiv, i sidste ende ville resultere i et tab på næsten £2.000, kan jeg forsikre dig om, at jeg ville have taget hånd om det med det samme.
Jeg forsøger ikke at benægte, at klausulen om inaktive konti fandtes i vilkårene og betingelserne. Min bekymring har altid været, om det er rimeligt og forholdsmæssigt for en operatør at fjerne en hel kundesaldo gennem gentagne fradrag på inaktive konti, især når der ikke var nogen meningsfuld kommunikation, der rent faktisk nåede mig, før disse fradrag blev foretaget.
Du har angivet, at der blev placeret notifikationer om inaktivitet i kontonotifikationssystemet. Men hvis en kunde er inaktiv, logger de per definition ikke ind på sin konto, så notifikationer, der kun er placeret inde i kontoen, har meget ringe praktisk værdi. Selvom jeg accepterer, at jeg var ansvarlig for ikke at fuldføre bekræftelsesprocessen, mener jeg stadig, at det er overdrevent at fjerne næsten £1.900 fra en kunde under disse omstændigheder.
Det resultat, jeg håbede på, var ikke nødvendigvis, at casinoet havde overtrådt sine vilkår og betingelser, men at Casino Guru måske ville overveje, om anvendelsen af disse vilkår var retfærdig, og om casinoet ville blive opfordret til at udvise skøn eller tilbyde en løsning baseret på goodwill.
Hvis du efter at have gennemgået alle beviser fortsat er overbevist om, at casinoet handlede korrekt, så respekterer jeg, at dette er din konklusion, selvom jeg fortsat er skuffet over resultatet.
Tak igen for din tid og for at gennemgå sagen.
Med venlig hilsen,
Gemzo
OversættelseKære Gemzo,
Tak for dit uddybende svar og for at du yderligere uddyber dit perspektiv.
Jeg forstår dine bekymringer vedrørende retfærdigheden og proportionaliteten af fradragene på den inaktive konto, især i betragtning af det betydelige beløb, der i sidste ende blev trukket fra din saldo. Jeg anerkender også dit synspunkt vedrørende meddelelser om inaktivitet, der leveres via kontomeddelelsessystemet og ikke også via andre kommunikationskanaler, da sådanne meddelelser kan have begrænset praktisk værdi, når en spiller ikke længere aktivt tilgår kontoen. Fra et brugervenlighedsperspektiv kan man med rimelighed forvente yderligere kommunikationsforsøg under sådanne omstændigheder.
Når det er sagt, er det også vigtigt at tage højde for den bredere kontekst i denne sag. Baseret på beviserne fra casinoet begyndte din inaktivitet kort efter, at du blev bedt om at gennemføre verifikationsprocessen. Selvom denne anmodning blev set fra din side på det relevante tidspunkt, fulgte der ikke yderligere samarbejde eller kommunikation fra din side i en længere periode. Dette var udelukkende din egen beslutning.
Derudover blev der ikke iværksat nogen aktiv opfølgning vedrørende din kontosaldo eller status for dine midler fra din side, før gebyrerne for den inaktive konto allerede var blevet pålagt. Jeg må også bemærke, at der, før sagen blev eskaleret til os, tilsyneladende ikke er gjort noget direkte forsøg på at løse problemet med casinoet selv, hvilket generelt er et vigtigt første skridt i tvistbilæggelse.
Dette er alt sammen gyldige pointer, som ikke kan ignoreres, når man vurderer denne sag.
Som tidligere nævnt, selvom jeg er enig i, at gebyrerne for den inaktive konto i dette tilfælde synes betydeligt højere end det, der almindeligvis ses i branchen, var disse gebyrer ikke desto mindre tydeligt beskrevet i casinoets vilkår og betingelser, som du accepterede ved registreringen. Fra et teknisk og kontraktligt synspunkt ser det ud til, at casinoet har handlet i overensstemmelse med sine angivne regler. At overse eller måske ignorere de etablerede regler gør dem ikke uanvendelige.
Samtidig forstår jeg, at din bekymring er mindre centreret om teknisk overholdelse og mere om det samlede resultats retfærdighed. Selvom jeg ikke er i stand til at instruere casinoet i at refundere midler eller tilsidesætte dets interne politikker, kan jeg stadig spørge, om casinoet ville være villig til at overveje et skønsmæssigt forlig eller en goodwill-løsning, hvis det er muligt.
Bemærk dog venligst, at der i betragtning af sagens omstændigheder ikke er nogen garanti for, at et sådant tilbud vil blive overvejet, eller at casinoet vil ændre sin beslutning.
Ikke desto mindre er jeg villig til at rejse dette med casinoet og vil opdatere dig, hvis jeg modtager yderligere svar.
Kære Cosmobet Casino,
Jeg ser frem til dit svar på min tidligere e-mail og vil også sætte pris på dine tanker om, hvorvidt der kan være mulighed for at nå til enighed eller finde en gensidigt acceptabel løsning på denne sag med spilleren.
OversættelseKære Michal,
Tak for din detaljerede vurdering.
Efter en yderligere intern gennemgang har vi identificeret og gendannet yderligere kommunikationsregistreringer relateret til denne konto.
Selvom vi tidligere har bekræftet, at der blev genereret notifikationer relateret til inaktivitet i spillerens kontos notifikationssystem, har vores gennemgang også bekræftet, at der blev sendt tilsvarende e-mailnotifikationer til spillerens registrerede e-mailadresse i den relevante periode.
Vi har leveret de understøttende dokumenter direkte til dig til uafhængig gennemgang.
Vi sætter pris på din fortsatte indsats for at vurdere alle aspekter af denne sag og står til rådighed, hvis der skulle være behov for yderligere afklaring.
Med venlig hilsen,
Cosmobet-holdet
OversættelseKære Cosmobet Casino,
Tak for dit svar og for at du har fremlagt de yderligere oplysninger og beviser.
Jeg afventer stadig din feedback vedrørende min tidligere forespørgsel om, hvorvidt der er mulighed for at nå til enighed eller finde en gensidigt acceptabel løsning på denne sag med spilleren.
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne gennemgå denne mulighed og dele dine tanker, når det er muligt.
OversættelseKære Michal,
Tak for din tålmodighed.
Vi har gennemgået din anmodning internt.
Før vi kan vurdere, om et forlig eller en skønsmæssig løsning er mulig, skal spilleren først gennemføre verifikationsprocessen. Som tidligere nævnt blev verifikation oprindeligt anmodet om i overensstemmelse med vores standardprocedurer for sikkerhed og risikostyring, og det er fortsat en forudsætning, før vi kan fortsætte med yderligere vurdering af kontoen.
Når verifikationsprocessen er afsluttet, vil vi gennemgå kontoen fuldt ud og nøje overveje alle relevante omstændigheder, før vi træffer en endelig beslutning. Vi holder dig informeret om resultatet.
Med venlig hilsen,
Cosmobet-holdet
OversættelseKære Cosmobet Casino-team,
Tak for dit svar.
Jeg forstår din holdning og sætter pris på din villighed til at overveje en yderligere vurdering, når spilleren har gennemført verifikationsprocessen.
Kære Gemzo,
Trods de ovennævnte omstændigheder er casinoet fortsat åbent for at undersøge muligheden for en yderligere vurdering. Det nødvendige første skridt er dog, at du gennemfører verifikationsprocessen.
Samarbejd venligst fuldt ud med casinoteamet og fremsend alle ønskede oplysninger eller dokumentation, så vi, når verifikationen er gennemført, kan undersøge de tilgængelige muligheder for yderligere løsning.
OversættelseKære Gemzo,
Vi forlænger tidsfristen med 3 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseVi beklager at måtte meddele, at vi på grund af manglende svar på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser ikke kan fortsætte vores assistance eller tilbyde potentielle løsninger på nuværende tidspunkt, da spilleren ikke har svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser. Derfor er vi nødt til at lukke denne klage for nu.
Vær dog opmærksom på, at spilleren kan genåbne klagen i fremtiden, hvis de vælger at kontakte os igen og samarbejde efter behov. Hvis spilleren kontakter os igen inden for en rimelig periode, i overensstemmelse med vores klagebehandlingsprocedurer, er vi fortsat fuldt forberedte og villige til at hjælpe yderligere med at løse sagen.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino.Guru
