Spilleren fra Ontario havde forsøgt at udelukke sig selv fra casinoet siden februar, men hans konto var forblevet åben på trods af flere anmodninger. Han søgte lukning af kontoen og refusion af sine indbetalinger efter at have indrømmet sin afhængighed. En undersøgelse viste sig, at casinoet ikke havde reageret hurtigt på spillerens anmodning om selvudelukkelse fra den 2. februar, men i stedet havde tilbudt bonusser og midlertidige restriktioner. Casinoet blev instrueret i at lukke spillerens konto permanent, sortliste hans loginoplysninger og stoppe al markedsføringskommunikation. En refusion på 3.111 CAD blev behandlet baseret på forskellen mellem indbetalinger og udbetalinger efter den oprindelige anmodning. Klagen blev markeret som løst, efter at spilleren havde bekræftet modtagelsen af refusionen og var tilfreds med resultatet.
Crowngreen Casino - Spilleren søger lukning af konto og refusion.
Sag lukket
Beløb: C$3.111
Crowngreen Casino
Sikkerhedsindeks 3.0 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har prøvet at udelukke mig selv siden februar. Jeg sendte en besked, hvor jeg indrømmede, at jeg havde en afhængighed, og de lukkede aldrig min konto.
Det er stadig åbent, og jeg kan fortsætte med at foretage indbetalinger. Jeg har sendt e-mails med anmodning om selvudelukkelse flere gange.
Jeg ønsker min konto lukket og anmoder om refusion af indbetalinger (-udbetalinger), siden jeg indrømmede en afhængighed den 2. februar.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære tak,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du har oplevet.
Tak for at du har sendt skærmbillederne – de er meget vigtige i dette tilfælde. Jeg kan se, at du tydeligt har angivet, at du har en afhængighed og har anmodet om selvudelukkelse, men kontoen ser ud til at være forblevet aktiv.
For at vi korrekt kan vurdere situationen og fortsætte undersøgelsen, vil jeg gerne bede dig om at præcisere et par vigtige punkter:
- Kan du venligst bekræfte, om din anmodning den 2. februar var første gang, du eksplicit nævnte afhængighed og anmodede om selvudelukkelse?
- Kunne du stadig logge ind, indbetale og fortsætte med at spille uden begrænsninger efter den dato?
- Har du modtaget et formelt svar fra casinoet, der bekræfter eller behandler din anmodning om selvudelukkelse?
- Kan du venligst bekræfte, om al kommunikation blev sendt fra din registrerede e-mailadresse, der er knyttet til din casinokonto?
Baseret på det, du har delt indtil videre, kan denne sag involvere en potentiel manglende handling på en anmodning om selvudelukkelse, hvilket tages meget alvorligt. Vi skal dog bruge en komplet tidslinje og dokumentation for at fortsætte.
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
OversættelseKan du venligst bekræfte, om din anmodning den 2. februar var første gang, du eksplicit nævnte afhængighed og anmodede om selvudelukkelse?
Ja. Jeg sender dig en e-mail direkte med beskedkæden.
Kunne du stadig logge ind, indbetale og fortsætte med at spille uden begrænsninger efter den dato?
Ja. De sendte også uopfordrede bonusser og forsøgte aktivt at få mig til at fortsætte med at spille.
Har du modtaget et formelt svar fra casinoet, der bekræfter eller behandler din anmodning om selvudelukkelse?
Endelig, efter at have sendt et CC-besked til en fra jeres team, bekræftede de, at min konto var lukket. Det var kun to dage siden.
Kan du venligst bekræfte, om al kommunikation blev sendt fra din registrerede e-mailadresse, der er knyttet til din casinokonto?
Ja. Alt fra den samme Gmail-konto, du har registreret.
OversættelseHej - jeg ville bare høre om der er en opdatering, eller om der er anden dokumentation, jeg kan fremlægge for at hjælpe med efterforskningen.
OversættelseHåber på en opdatering. Jeg har undersøgt sagen nærmere, og det ser ud til, at Casino Guru opererer under en spillelicens fra Anjouan.
I henhold til Anjouan-licenskravene er operatører forpligtet til at respektere selvudelukkelse straks efter anmodning. Dette er ikke valgfrit; det er en afgørende spillerbeskyttelsesforanstaltning, der er designet til at beskytte sårbare kunder.
Jeg sagde tydeligt, at jeg havde en afhængighed, men jeg kunne ikke få min konto lukket. I stedet fik jeg tilsendt uopfordrede bonusser for at lokke mig til at fortsætte med at spille. Kan det ikke være lovligt?
OversættelseKære tak,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
OversættelseHej tak , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Crowngreen Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKære Matej,
Tak for din besked.
Efter en grundig gennemgang af spillerens konto og kommunikationshistorik, vil vi gerne præcisere følgende:
- Det første tilfælde, hvor spilleren eksplicit nævnte afhængighed og anmodede om selvudelukkelse, var den 13. april (transskription af samtalen er vedhæftet).
- Før denne dato blev der ikke modtaget e-mails eller meddelelser fra spilleren, der indeholdt en sådan anmodning eller indikerede ludomani.
- Samme dag (13. april) blev kontoen straks lukket i overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil, og den er ikke blevet genåbnet siden.
Vi vil også gerne understrege, at vi altid har handlet i nøje overensstemmelse med politikkerne for ansvarligt spil.
Før lukningen blev spilleren tilbudt standardværktøjer til ansvarligt spil, herunder fastsættelse af grænser og midlertidige restriktioner, som almindeligvis tilbydes som støtteforanstaltninger.
Vedrørende påstanden om en tidligere anmodning (2. februar) beder vi venligst om klare beviser eller fuldstændige e-mailkommunikationslogfiler, hvor en sådan erklæring udtrykkeligt blev fremsat. På nuværende tidspunkt er sådanne optegnelser ikke tilgængelige fra vores side.
Derudover, baseret på vores chathistorik, var spillerens tidligere interaktioner primært relateret til forespørgsler om udbetalingsbehandling og anmodninger om at fremskynde udbetalinger, uden omtale af selvudelukkelse eller afhængighed.
Vi forbliver fuldt ud transparente og samarbejdsvillige og vil med glæde gennemgå enhver yderligere dokumentation, der fremlægges.
Med venlig hilsen,
CrownGreen Casino
OversættelseHej Matej - tak for hjælpen her.
Jeg havde videresendt hele beskedtråden fra 2. februar til Petrolena (der var flere beskeder, før de endelig svarede). Hvis du ikke har den, så giv mig endelig besked. Jeg er mere end glad for at give dig alt, hvad du behøver, og alt, hvad jeg har.
OversættelseKære Crowngreen Casino , tak for den fremlagte dokumentation.
Ud fra samtalen fremgår det tydeligt, at en spiller, der tydeligt har angivet sin ludomani og anmodet om lukning af sin konto, er blevet vejledt mod bonusser, frynsegoder og kun midlertidig indefrysning af sin konto. Som i tidligere tilfælde anser Caasino-guruen også her dette for at være imod spillernes sikkerhedsregler.
Spilleren har også givet os den oprindelige e-mailkæde, hvori han anmodede om 6 måneders udelukkelse på grund af afhængighed fra den 2. februar 2026, hvilket supportteamet svarede på og bad ham om at genoverveje. Det betyder, at anmodningen er modtaget af supportteamet og burde have været behandlet. Ticket-ID'et er: hd.1770296446163.5gy7zc.fe1fcfe9, som du højst sandsynligt ved.
Hvis den korrekte procedure er blevet fulgt, burde spillerens konto have været lukket indtil den 2. august 2026, muligvis med en forlængelse på ubestemt tid.
I forbindelse med denne klage vil jeg gerne bede jer om at lukke denne spillers konto permanent, uden mulighed for genåbning, og at sortliste hans loginoplysninger for at forhindre genregistrering, samt ophøre med al markedsføringskommunikation til ham via e-mail og/eller telefon. Giv mig venligst besked, når dette er gjort.
Til sidst vil jeg gerne spørge, om I kunne sende mig spillernes kassehistorik, der viser både indbetalinger og udbetalinger mellem den 2. februar 2026 og kontoens lukning. matej.l@casino.guru Mange tak.
OversættelseOversættelseKære Matej,
Tak for dit svar!
Vi vil gerne informere dig om, at vi har kontaktet dig via e-mail.
Vi ser frem til din feedback!
Med venlig hilsen,
Crowngreen-holdet
OversættelseKan jeg få indsigt i, hvad e-mailen handler om? Jeg forstår ikke, hvorfor jeg ikke kan se dit svar.
OversættelseTak for beskeden, Crowngreen Casino , det sætter jeg stor pris på. Jeg har lige svaret på den.
Kære tak , casinoet har delt din ind- og udbetalingshistorik med mig, fra perioden siden din oprindelige anmodning om selvudelukkelse blev bekræftet den 2. februar, indtil kontoen blev lukket. Efter at have fratrukket udbetalingerne fra dine indbetalinger, er du i henhold til vores regler for spillerbeskyttelse berettiget til en refusion på 3.111 CAD.
Jeg har bedt casinoet om at bekræfte, at selvudelukkelsesprocessen er afsluttet, og også om at give os besked, når refusionen er blevet behandlet af dem. Giv mig venligst besked, hvis du har yderligere spørgsmål eller problemer, så vi kan håndtere dem i mellemtiden. Tak.
OversættelseKan jeg få indsigt i de ind- og udbetalinger, de viser? Jeg vil meget gerne sammenligne, hvad de viser, med hvad jeg også kan vise gennem min transaktionshistorik.
Tak, Matej - du er fantastisk.
OversættelseDesværre har jeg ikke tilladelse til at dele nogen af de oplysninger, som casinoet har begrænset adgang til, men du kan anmode casinoet om at få adgang til den fulde transaktionshistorik i henhold til de internationale GDPR-love. Håber dette hjælper.
OversættelseJeg har anmodet om en transaktionshistorik for at kunne krydsreferere til deres resultater, men de har afvist min anmodning.
OversættelseDet er ikke overraskende, i betragtning af min erfaring med denne casinokæde. De skal også opbevare dine optegnelser af skatte-/AML-hensyn i et par år, så det er en åbenlys løgn. Jeg vil anbefale at prøve igen, i henhold til den internationale GDPR-lovgivning, at anmode om alle de oplysninger, de har om dig, som de skal give. Jeg er ikke sikker på, om nogen domstol kan gøre noget ved en virksomhed med base i Comorerne, hvis de nægter, men det er et forsøg værd.
OversættelsePrøvede igen, men blev stadig afvist. Billede nedenfor.
Grunden til, at jeg leder efter transaktionshistorikken, er, at jeg viser, at jeg skylder ca. $7500 efter 2. februar (indbetalinger minus udbetalinger). Jeg kan sende dig mine optegnelser, hvis det er nyttigt, og jeg vil meget gerne se, hvordan de har fastslået, at det var $3111.
De har behandlet refusionen på $3111, hvilket jeg er taknemmelig for.
OversættelseKære tak , ifølge casinoets besked blev refusionsbeløbet beregnet som samlede indbetalinger på 12.361 CAD minus samlede udbetalinger på 9.250 CAD, hvilket resulterer i ovennævnte 3.111 CAD tilbage at refundere. Tilsyneladende er refusionen også allerede blevet behandlet hos dem, og kontolukningen er blevet bekræftet pr. 14/04/2026.
Kan du venligst bekræfte, når du har modtaget refusionen, og om du er tilfreds med resultatet? Mange tak.
OversættelseHej thnksfrtht
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
