Crowngreen Casino - Spilleren søger lukning af konto og refusion.

Jeg har prøvet at udelukke mig selv siden februar. Jeg sendte en besked, hvor jeg indrømmede, at jeg havde en afhængighed, og de lukkede aldrig min konto.

Det er stadig åbent, og jeg kan fortsætte med at foretage indbetalinger. Jeg har sendt e-mails med anmodning om selvudelukkelse flere gange.

Jeg ønsker min konto lukket og anmoder om refusion af indbetalinger (-udbetalinger), siden jeg indrømmede en afhængighed den 2. februar.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære tak,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du har oplevet.

Tak for at du har sendt skærmbillederne – de er meget vigtige i dette tilfælde. Jeg kan se, at du tydeligt har angivet, at du har en afhængighed og har anmodet om selvudelukkelse, men kontoen ser ud til at være forblevet aktiv.

For at vi korrekt kan vurdere situationen og fortsætte undersøgelsen, vil jeg gerne bede dig om at præcisere et par vigtige punkter:

• Kan du venligst bekræfte, om din anmodning den 2. februar var første gang, du eksplicit nævnte afhængighed og anmodede om selvudelukkelse?
• Kunne du stadig logge ind, indbetale og fortsætte med at spille uden begrænsninger efter den dato?
• Har du modtaget et formelt svar fra casinoet, der bekræfter eller behandler din anmodning om selvudelukkelse?
• Kan du venligst bekræfte, om al kommunikation blev sendt fra din registrerede e-mailadresse, der er knyttet til din casinokonto?

Baseret på det, du har delt indtil videre, kan denne sag involvere en potentiel manglende handling på en anmodning om selvudelukkelse, hvilket tages meget alvorligt. Vi skal dog bruge en komplet tidslinje og dokumentation for at fortsætte.

Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Kan du venligst bekræfte, om din anmodning den 2. februar var første gang, du eksplicit nævnte afhængighed og anmodede om selvudelukkelse?

Ja. Jeg sender dig en e-mail direkte med beskedkæden.

Kunne du stadig logge ind, indbetale og fortsætte med at spille uden begrænsninger efter den dato?

Ja. De sendte også uopfordrede bonusser og forsøgte aktivt at få mig til at fortsætte med at spille.

Har du modtaget et formelt svar fra casinoet, der bekræfter eller behandler din anmodning om selvudelukkelse?

Endelig, efter at have sendt et CC-besked til en fra jeres team, bekræftede de, at min konto var lukket. Det var kun to dage siden.

Kan du venligst bekræfte, om al kommunikation blev sendt fra din registrerede e-mailadresse, der er knyttet til din casinokonto?

Ja. Alt fra den samme Gmail-konto, du har registreret.

Hej - jeg ville bare høre om der er en opdatering, eller om der er anden dokumentation, jeg kan fremlægge for at hjælpe med efterforskningen.

Håber på en opdatering. Jeg har undersøgt sagen nærmere, og det ser ud til, at Casino Guru opererer under en spillelicens fra Anjouan.

I henhold til Anjouan-licenskravene er operatører forpligtet til at respektere selvudelukkelse straks efter anmodning. Dette er ikke valgfrit; det er en afgørende spillerbeskyttelsesforanstaltning, der er designet til at beskytte sårbare kunder.

Jeg sagde tydeligt, at jeg havde en afhængighed, men jeg kunne ikke få min konto lukket. I stedet fik jeg tilsendt uopfordrede bonusser for at lokke mig til at fortsætte med at spille. Kan det ikke være lovligt?

Kære tak,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Hej tak , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Crowngreen Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af ​​denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Kære Matej,

Tak for din besked.

Efter en grundig gennemgang af spillerens konto og kommunikationshistorik, vil vi gerne præcisere følgende:

• Det første tilfælde, hvor spilleren eksplicit nævnte afhængighed og anmodede om selvudelukkelse, var den 13. april (transskription af samtalen er vedhæftet).
• Før denne dato blev der ikke modtaget e-mails eller meddelelser fra spilleren, der indeholdt en sådan anmodning eller indikerede ludomani.
• Samme dag (13. april) blev kontoen straks lukket i overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil, og den er ikke blevet genåbnet siden.

Vi vil også gerne understrege, at vi altid har handlet i nøje overensstemmelse med politikkerne for ansvarligt spil.

Før lukningen blev spilleren tilbudt standardværktøjer til ansvarligt spil, herunder fastsættelse af grænser og midlertidige restriktioner, som almindeligvis tilbydes som støtteforanstaltninger.

Vedrørende påstanden om en tidligere anmodning (2. februar) beder vi venligst om klare beviser eller fuldstændige e-mailkommunikationslogfiler, hvor en sådan erklæring udtrykkeligt blev fremsat. På nuværende tidspunkt er sådanne optegnelser ikke tilgængelige fra vores side.

Derudover, baseret på vores chathistorik, var spillerens tidligere interaktioner primært relateret til forespørgsler om udbetalingsbehandling og anmodninger om at fremskynde udbetalinger, uden omtale af selvudelukkelse eller afhængighed.

Vi forbliver fuldt ud transparente og samarbejdsvillige og vil med glæde gennemgå enhver yderligere dokumentation, der fremlægges.

Med venlig hilsen,

CrownGreen Casino

Hej Matej - tak for hjælpen her.

Jeg havde videresendt hele beskedtråden fra 2. februar til Petrolena (der var flere beskeder, før de endelig svarede). Hvis du ikke har den, så giv mig endelig besked. Jeg er mere end glad for at give dig alt, hvad du behøver, og alt, hvad jeg har.

Kære Crowngreen Casino , tak for den fremlagte dokumentation.

Ud fra samtalen fremgår det tydeligt, at en spiller, der tydeligt har angivet sin ludomani og anmodet om lukning af sin konto, er blevet vejledt mod bonusser, frynsegoder og kun midlertidig indefrysning af sin konto. Som i tidligere tilfælde anser Caasino-guruen også her dette for at være imod spillernes sikkerhedsregler.

Spilleren har også givet os den oprindelige e-mailkæde, hvori han anmodede om 6 måneders udelukkelse på grund af afhængighed fra den 2. februar 2026, hvilket supportteamet svarede på og bad ham om at genoverveje. Det betyder, at anmodningen er modtaget af supportteamet og burde have været behandlet. Ticket-ID'et er: hd.1770296446163.5gy7zc.fe1fcfe9, som du højst sandsynligt ved.

Hvis den korrekte procedure er blevet fulgt, burde spillerens konto have været lukket indtil den 2. august 2026, muligvis med en forlængelse på ubestemt tid.

I forbindelse med denne klage vil jeg gerne bede jer om at lukke denne spillers konto permanent, uden mulighed for genåbning, og at sortliste hans loginoplysninger for at forhindre genregistrering, samt ophøre med al markedsføringskommunikation til ham via e-mail og/eller telefon. Giv mig venligst besked, når dette er gjort.

Til sidst vil jeg gerne spørge, om I kunne sende mig spillernes kassehistorik, der viser både indbetalinger og udbetalinger mellem den 2. februar 2026 og kontoens lukning. matej.l@casino.guru Mange tak.