Dolfwin Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto er blevet ignoreret.

Jeg klager over Dolfwins manglende lukning af min konto, efter at jeg udtrykkeligt anmodede om, at den blev lukket.

Den 5. december 2025 kontaktede jeg Dolfwins kundesupport via livechat og sagde tydeligt "Luk denne konto". Jeg har et dateret skærmbillede, der viser denne anmodning. Dolfwin-repræsentanten bekræftede min anmodning og bad mig om at angive årsagen til, at jeg ønskede at slette min konto.

På trods af dette blev min konto ikke lukket, og den forblev aktiv. Jeg kunne efterfølgende fortsætte med at indbetale og spille i mange måneder.

I august 2026, efter at have opdaget, at min konto stadig var åben, kontaktede jeg Dolfwin igen. Jeg anmodede igen om lukning og forklarede deres livechat-repræsentant, at jeg ønskede kontoen lukket, fordi jeg brugte for mange penge.

Selvom jeg fortalte dem dette, forblev min konto tilgængelig. Under samtalen blev jeg også tilbudt en casinobonus på 10 € uden indskud. Jeg gjorde det klart, at jeg ikke ledte efter en bonus, og at jeg indgav en formel klage over deres manglende imødekommelse af min tidligere anmodning om lukning.

Dolfwin instruerede mig i at indsende klagen via e-mail, hvilket jeg gjorde. Skriftligt anmodede jeg igen udtrykkeligt om, at min konto blev lukket/begrænset med det samme, og bad Dolfwin om at bekræfte, at dette var blevet gjort.

Trods disse gentagne anmodninger forblev min konto tilgængelig. Jeg har daterede skærmbilleder, der viser dette.

Derudover, efter jeg havde fortalt Dolfwin, at jeg brugte for mange penge, og anmodet om øjeblikkelig lukning/begrænsning, sendte Dolfwin mig en reklamemail om spil, der opfordrede mig til at indbetale penge og tilbød indbetalingsbonusser og gratis spins. Jeg rapporterede også dette til Dolfwin som en del af min formelle klage.

Jeg har ikke modtaget et substantiel svar på min klage.

Jeg har kun haft adgang til en del af min transaktionshistorik. Den tilgængelige historik går kun tilbage til cirka maj 2026, på trods af at min dokumenterede anmodning om lukning er fra december 2025.

Det omstridte beløb på 710 euro, der er angivet i denne klage, er derfor kun et foreløbigt minimumsbeløb. Det repræsenterer godkendte indbetalinger, som jeg i øjeblikket har været i stand til at dokumentere ud fra de begrænsede transaktionsregistre, jeg har til rådighed. Det faktiske beløb, der blev indsat og tabt efter min anmodning om lukning i december 2025, kan være væsentligt højere.

Jeg beder Dolfwin om at fremvise min komplette ind- og udbetalingshistorik fra den 5. december 2025 og fremefter, sammen med de relevante konto-/chatoplysninger, så mine nøjagtige nettotab efter anmodningen om lukning kan fastslås.

Jeg anmoder om refusion af mine fulde nettospiltab, som jeg har lidt efter min dokumenterede anmodning om lukning af min konto den 5. december 2025, i stedet for at begrænse mit krav til det foreløbige beløb på €710.

Jeg anmoder også om en forklaring på, hvorfor min konto ikke blev lukket efter min oprindelige anmodning, og en bekræftelse på, at kontoen nu er blevet permanent lukket/begrænset, og at markedsføringen af ​​spil er ophørt.

Jeg kan fremvise skærmbilleder af den oprindelige anmodning om lukning fra december 2025, mine seneste samtaler med Dolfwin, mine formelle klage-e-mails, fortsat adgang til kontoen, den reklamebaserede hasardspil-e-mail og den tilgængelige transaktionshistorik.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Antoab,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse på grund af ludomani, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder.

Kan du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Veronika

Jeg har svaret via e-mail

Tak for din e-mail.

Jeg har gennemgået dine samtaler med kundesupport, og selvom du anmodede om lukning af din konto i december 2025, angav du, at årsagen til dette var, at du brugte for mange penge. Selvom vi forstår bekymringen bag denne anmodning, indikerer denne erklæring alene ikke eksplicit, at du oplevede ludomani eller spillerelaterede skader.

Bemærk venligst, at vi kun kan anmode om refusion på baggrund af mislykket selvudelukkelse, når spilleren tydeligt informerer casinoet om, at de oplever ludomani eller spillerelaterede skader og anmoder om selvudelukkelse på dette grundlag, men casinoet undlader at træffe passende foranstaltninger på trods af at være opmærksom på spillerens situation.

I dit tilfælde godtgør den fremlagte dokumentation ikke, at casinoet var opmærksom på et spilleproblem på tidspunktet for din anmodning om lukning af kontoen. Derfor kan vi ikke anmode om refusion af de efterfølgende tab.

Hvad vi dog kan gøre, er at guide dig gennem den relevante selvudelukkelsesprocedure. Hvis du ønsker at udelukke dig selv fra casinoet på grund af spilrelateret skade, bedes du give mig besked, så vil jeg forklare de næste trin.

Tak for din forståelse.

Tak for din gennemgang af beviserne.

Jeg forstår den sondring, du har foretaget vedrørende selvudelukkelse. Jeg vil dog gerne have én ting afklaret, inden denne klage afsluttes.

Du har bekræftet, at jeg i december 2025 bad Dolfwin om at lukke min konto og fortalte kundesupport, at årsagen var, at jeg brugte for mange penge.

Jeg sætter pris på, at jeg ikke brugte de specifikke ord "spilleafhængighed" eller "selvudelukkelse". Jeg havde dog eksplicit identificeret overdreven udgift som årsagen til, at jeg ønskede min spillekonto lukket. Dolfwin tillod ikke desto mindre kontoen at forblive åben og fortsatte med at acceptere indbetalinger.

Kunne du venligst præcisere, om Casino Gurus holdning er, at et casino ikke har nogen som helst forpligtelse til ansvarligt spil, når en kunde anmoder om at få sin spillekonto lukket, fordi de bruger for mange penge, medmindre kunden specifikt bruger terminologi som "spilleafhængighed", "spillerelateret skade" eller "selvudelukkelse"?

Jeg ville også sætte pris på en bekræftelse af, om denne konklusion udelukkende er baseret på Casino Gurus klage-/refusionspolitik, snarere end en konstatering af, at Dolfwin har overholdt alle forpligtelser pålagt i henhold til sin licens og gældende regler for ansvarligt spil.

Jeg vil gerne have denne præcisering registreret i klagen, inden den afsluttes.

Kære Antoab,

Tak for dit svar.

For at præcisere, er vores holdning ikke, at et casino ikke har nogen forpligtelser til ansvarligt spil, når en spiller anmoder om at få sin konto lukket, fordi de bruger for mange penge. Casinoer kan have deres egne procedurer og forpligtelser til ansvarligt spil i henhold til vilkårene i deres licens, og vi foretager ikke en generel afgørelse om, at Dolfwin overholdt alle sådanne forpligtelser i denne sag.

Casino Gurus rolle i denne klage er dog at vurdere sagen i henhold til de kriterier og politikker, der gælder for vores klageproces, herunder de omstændigheder, hvorunder vi kan anmode om refusion af spilletab.

For en refusion baseret på mislykket selvudelukkelse kræver vi klar dokumentation for, at spilleren har informeret casinoet om, at de oplevede ludomani eller spillerelaterede skader og anmodet om selvudelukkelse på det grundlag. En generel anmodning om lukning af konto, herunder en erklæring om, at spilleren brugte for mange penge, opfylder ikke i sig selv denne tærskel.

Vi anerkender derfor, at du anmodede om at få din konto lukket i december 2025, og at casinoet ikke efterkom denne anmodning. Baseret på den fremlagte dokumentation kan vi dog ikke fastslå, at Dolfwin på det tidspunkt blev informeret om, at du oplevede ludomani eller spillerelaterede skader. Derfor kan vi ikke anmode om refusion af de efterfølgende tab i henhold til vores politik om mislykket selvudelukkelse.

Dette udgør ikke en juridisk eller lovgivningsmæssig konstatering af, at Dolfwin har overholdt alle gældende forpligtelser. Det betyder snarere, at de omstændigheder, der er påvist i denne klage, ikke opfylder kriterierne for, hvornår Casino Guru kan søge refusion af tabene.

Hvis du mener, at Dolfwin har overtrådt forpligtelser i henhold til deres licens eller gældende regler for ansvarligt spil, kan du indgive sagen direkte til den relevante licensmyndighed , som er det rette organ til at vurdere potentielle reguleringsbrud. Du kan indsende din klage via formularen i licensvalidatoren .

Hej Veronika,

Tak for at du præciserede Casino Gurus holdning.

Efter jeres råd har jeg nu indsendt en formel skriftlig klage direkte til Dolfwin / Admiral Entertainment Limited vedrørende manglende efterlevelse af min anmodning om kontolukning fra december 2025 og anmoder om refusion af de efterfølgende nettotab.

Jeg har også anmodet om min komplette transaktionshistorik fra den 5. december 2025 og fremefter, da de €710, der i øjeblikket vises i denne klage, kun er et foreløbigt minimum baseret på de optegnelser, jeg havde til rådighed.

Jeg kan også bekræfte, at min Dolfwin-konto nu endelig er blevet blokeret.

Jeg har til hensigt at forfølge sagen gennem operatørens formelle klageprocedure, og hvis den ikke løses tilfredsstillende, gennem de relevante ADR-/licenskanaler.

Hold venligst denne klageliste åben, eller sæt den i den relevante ventestatus, mens processen er i gang. Jeg vil opdatere dig, når Dolfwin har givet sit formelle svar.

Tak

Kære Antoab,

Tak for opdateringen. Som forklaret ovenfor har vi gennemgået den dokumentation, du har fremlagt, og fastslået, at omstændighederne ikke opfylder kriterierne for, hvornår vi kan anmode om refusion af spilletab på baggrund af mislykket selvudelukkelse.

Vi har derfor givet dig vores holdning til sagen, og vi kan ikke foretage os yderligere i vores klageproces. Det faktum, at du forfølger sagen gennem en separat formel eller lovgivningsmæssig procedure, er ikke en grund til, at vi holder Casino Guru-klagen åben eller sætter den på pause.

Du er naturligvis velkommen til at fortsætte den formelle klageprocedure med Dolfwin og kontakte den relevante ADR- eller licensmyndighed, hvis du mener, at operatøren har overtrådt sine lovmæssige forpligtelser. Disse instanser kan vurdere sager, der falder uden for vores klageprocess.

Da vores holdning allerede er blevet forklaret, og der ikke er nye oplysninger, der ville ændre vores vurdering, afslutter vi nu klagen.

Vi ønsker dig alt det bedste med din videre proces.

Med venlig hilsen

Veronika

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.