Dolly Casino - Spiller søger refusion på grund af forkert kontohåndtering.

Klage:

Hej,

Jeg indsender en klage vedrørende Dolly Casino og en alvorlig fejl i forbindelse med ansvarligt spil.

Tidslinje og problemstilling

Den 20. november 2025 sendte jeg en e-mail til Dolly Casino og anmodede om øjeblikkelig lukning af min konto på grund af skader forårsaget af spil.

Jeg skrev tydeligt: ​​"Luk min konto."

Deres supportteam svarede og bad mig bekræfte min beslutning.

Jeg svarede i den samme e-mailtråd og bekræftede lukningen, samtidig med at jeg oplyste, at jeg ikke havde nogen resterende saldo.

På trods af dette lykkedes det ikke casinoet at lukke min konto.

I de følgende dage kunne jeg stadig indbetale og spille, og tabte i alt $4.500 AUD.

Disse tab opstod efter min anmodning om lukning og bekræftelse.

Kasinoets svar

Da jeg bad om refusion på grund af bruddet på ansvarligt spil, gjorde casinoet følgende:

Påstod, at de "ikke havde modtaget bekræftelse"

Ignorerede det faktum, at bekræftelsen er tydeligt synlig i e-mailtråden

Gentagne gange undgået at adressere det egentlige problem

Til sidst holdt de op med at svare

Jeg har nu ikke fået yderligere svar fra dem, trods opfølgninger.

Vedlagt bevismateriale

Jeg kan tilbyde:

Skærmbilleder af min oprindelige anmodning om lukning

Deres svar med anmodning om bekræftelse

Min bekræftelsesmail

Mine tab efter anmodningen

Deres svar benægter ansvar

Deres nuværende afvisning af at adressere fejlen med hensyn til ansvarligt spil

Anmodning

Jeg søger en refusion af de 4.500 AUD, der blev indsat og mistet efter min anmodning om lukning af min konto den 20. november, da disse indbetalinger ikke burde have været mulige.

Tak for din hjælp.

Sean D***

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Sean_donnelly,

Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er på at lukke kontoen og selvudelukke dig:

Det er nemt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelser over for spilleren. Casinoet kan endda forsøge at beholde spilleren ved at tilbyde bonusser eller andre fordele til dem.

På den anden side gælder selvudelukkelse . Hvis en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja, kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/har spilleproblemer).

• Kan du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Send mig venligst de anmodninger om kontolukning, som du sendte til casinoet. Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
• Har du også adgang til din casinokonto i øjeblikket?

Mange tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Kristina

Hej Kristina. Jeg sendte dem en e-mail og spurgte: "Kan jeg lukke min konto, da jeg har et spilleproblem?" De sendte dem en e-mail og sagde: "Lukning af kontoen betyder, at enhver saldo på kontoen vil blive annulleret." Jeg sendte dem en e-mail og sagde, at der ikke var nogen saldo (for at sige, at der ikke var noget at hæve fra kontoen), og jeg sendte også en e-mail med en e-mail, der sagde: "Bare luk kontoen". Ugen går, og desværre tog min afhængighed over, og det var på det tidspunkt, at jeg så, at kontoen ikke var lukket. Hvis den var blevet lukket, som jeg bad om på grund af mine problemer, ville jeg ikke have tabt de 4500. Jeg sender dig e-mailbeskederne.

Tak for dit svar, Sean_donnelly. Kan du venligst præcisere, om du i øjeblikket har adgang til din casinokonto?

Jeg har ikke længere et nummer. De lukkede min konto bekvemt efter de 4500, jeg tabte på få sekunder.

Jeg bemærkede i dine beskeder til casinoet, at du angav, at du ønsker at lukke din konto "på grund af problemer". Har du nogensinde specifikt angivet, at du lider af ludomani eller at du har et spilleproblem ?

Og hvornår præcist foretog du den sidste vellykkede indbetaling?

Tak for din besked.

For at præcisere:

Ja — jeg lukkede min konto på grund af spilleproblemer. Selvom min oprindelige formulering var "på grund af problemer", var dette en henvisning til skader forbundet med spilleproblemer og tab af kontrol, ikke en generel lukning af kontoen af ​​uafhængige årsager.

Jeg brugte ikke i starten den præcise betegnelse "spilafhængighed", men jeg meddelte tydeligt, at jeg oplevede spillerelaterede problemer, og anmodede om, at min konto blev lukket. Dette burde have udløst procedurer for ansvarligt spil og en øjeblikkelig begrænsning af min konto.

Angående indskud:

Min sidste vellykkede indbetaling var den 26. november 2025, hvilket skete efter min oprindelige anmodning om at lukke min konto den 20. november.

På tidspunktet for min anmodning om lukning var min konto stadig aktiv, og jeg kunne stadig indbetale og spille, hvilket er kerneproblemet i denne klage.

Kære Sean_donnelly,

Jeg forstår, hvor foruroligende det kan være at føle, at et casino ikke har beskyttet dig ordentligt, og jeg beklager den frustration, denne situation har forårsaget. Vi kan dog ikke hjælpe yderligere i denne sag. Anmodningen om selvudelukkelse, hvor en spiller tydeligt angiver sit spilleproblem , er det afgørende bevis, som hver spiller skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne. At have "problemer" kan desværre betyde hvad som helst.

Da du ikke har fremlagt tilstrækkelig dokumentation til at understøtte din sag, og din konto er blevet lukket, kan vi ikke behandle denne klage som en mislykket selvudelukkelse og anmode om en refusion. Jeg kan kun anbefale, hvordan du anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden, hvis du føler, at spil er blevet udfordrende for dig.

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner xxx xxx,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).

Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt, og det er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.

Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.