Spilleren fra Rumænien havde ventet på en udbetaling i mindre end to uger. Desværre var deres udbetaling endnu ikke modtaget. Spilleren havde løbende problemer med KYC-verifikationsprocessen, da casinoet gentagne gange afviste indsendte dokumenter uden klare forklaringer, hvilket medførte, at udbetalingen blev indefrossen, og kommunikationen fra casinoet udeblev. Trods klageteamets flere forsøg på at kontakte casinoet og gribe ind, reagerede casinoet ikke. Klagen blev derfor markeret som uløst, og spilleren blev rådet til at eskalere sagen til den rumænske spillemyndighed for yderligere assistance.
Don.ro Casino - Spilleren har ikke modtaget sine penge endnu.
Uløst
Vores afgørelse
Ingen reaktion
Sorte point: 373
Beløb: 6.099 lei
Don.ro Casino
Sikkerhedsindeks 7.3 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseForsinket KYC-verifikation og obstruktion af hævning
Jeg indgiver denne klage mod Don.ro på grund af en uberettiget forsinkelse i KYC-processen og blokeringen af mine midler på i alt 6.099 RON (5.379 RON i saldo + 720 RON i ventende udbetalinger).
Kronologi:
Aktivitet: Jeg indbetalte 3.500 RON og placerede kun væddemål på de store basketballigaer.
Første anmodning (30. april): Casinoet anmodede om billeder af kortkortet, en kontoudtog for april og en specifik selfie med mit ID og hjemmesiden synlig. Jeg sendte alle dokumenter samme dag.
Forsinkelsen: Jeg modtog intet svar i 4 dage. Den 4. maj kontaktede jeg support via livechat. Agenterne nægtede at give officielle forklaringer, gav mig forudindstillede svar og afsluttede pludselig chatsessionen.
Gentagne anmodninger: Umiddelbart efter chatten modtog jeg en ny e-mail fra support (Eva), der bad om præcis de samme dokumenter, som allerede var leveret, med påstand om, at de havde brug for andre vinkler eller belysning.
Min holdning: Dette er tydeligvis en forhalingstaktik. Kontoudtoget er en original PDF fra bankappen, og billederne er i høj opløsning. Jeg har allerede efterkommet alle anmodninger, men mine hævninger forbliver blokeret uden nogen gyldig grund udover "verifikation i gang".
Jeg har også indgivet en formel klage til den rumænske regulator (ONJN). Jeg beder Casino Guru om at mægle i denne tvist og hjælpe mig med at modtage mine legitime gevinster.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej gghiocell
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Karla,
Tak for dit svar.
Jeg vil dog gerne præcisere, at mit problem IKKE er relateret til standardbehandlingstiden for udbetalinger.
Det virkelige problem er selve KYC-verifikationsprocessen.
Jeg har allerede indsendt alle de ønskede dokumenter flere gange, herunder:
ID-fotos (flere forskellige billeder, forskellige vinkler og belysning)
bankudtog (original PDF fra min bankapp)
selfie med ID og ønskede oplysninger
Trods min fulde samarbejde bliver alle mine dokumenter fortsat afvist eller anmodet om igen uden nogen klar eller specifik forklaring.
Supportteamet giver kun generiske svar som "upload et andet billede" eller "verifikation i gang", uden at fortælle mig præcis, hvad der er galt (kvalitet, refleksion, manglende detaljer osv.).
Dette gør det umuligt for mig at gennemføre verifikationsprocessen.
Så dette er ikke en normal forsinkelse – dette er en løbende hindring af KYC-processen, hvor:
Jeg overholder alle krav
men casinoet bliver ved med at afvise alt uden begrundelse
Derudover:
Jeg har allerede indsendt alt flere gange
De samme dokumenter bliver anmodet om igen og igen
der er ikke angivet nogen konkret begrundelse for afvisningen
Jeg beder dig venligst om at tage dette i betragtning og ikke behandle denne sag som en standard udsættelsesforsinkelse, men snarere som et KYC-misbrugs-/verifikationsobstruktionsproblem.
Jeg er klar til at fremvise alle skærmbilleder og bevis for de gentagne indsendelser.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej gghiocell
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære gghiocell, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Kan du venligst bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den forsinkede udbetaling? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på karla.m@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Karla
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Karla,
Tak for din opfølgning. Her er de præcise svar på dine spørgsmål, inklusive vigtige opdateringer om situationen:
Har du foretaget nogen vellykkede udbetalinger før? Nej, jeg har aldrig foretaget en vellykket udbetaling før. Jeg har kun indsat mine egne penge på kontoen.
Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen? Nej, jeg har ikke bestået den. Jeg sendte de nyligt anmodede dokumenter den 4. maj, og i 12 dage i træk har min konto vist, at dokumenterne stadig er "I gang / Afventer". Jeg har absolut ikke modtaget nogen opdateringer eller e-mails fra dem siden da.
Optjente du dine gevinster med eller uden en aktiv bonus? Uden nogen aktiv bonus. Jeg spillede udelukkende med mine egne indbetalte penge.
Spillede du casinospil eller satsede du på sport? Jeg satser udelukkende på sport og fokuserer kun på de store basketballigaer.
Yderligere detaljer og kommunikation: Min ventende hævning på 720 RON har været indespærret siden 30.04.2026 kl. 11:43:06. Resten af min saldo (op til i alt 6.099 RON) sidder også fast. Når jeg prøver at kontakte dem, ignorerer de fuldstændigt mine e-mails. Når jeg bruger livechatten, nægter agenterne at give nogen reelle oplysninger og gentager bare det samme manuskript: "Du skal vente, afdelingen gennemgår det."
At vente i 12 dage på en simpel dokumentgennemgang, mens jeg holder mine penge blokeret, er en klar forhalingstaktik. Jeg beder venligst Casino Guru om at gribe ind nu, da 14-dagesrammen for længst er udløbet, og casinoet fuldstændig ghoster mig.
Tak, Mihaita
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære gghiocell,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Lucia, ( lucia.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej gghiocell,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Lucia, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som det første vil jeg forsøge at kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi endnu ikke har en fast kontaktperson til casinoet. Hvis der sker nogen udvikling, bedes du også holde mig informeret.
Med venlig hilsen,
Lucia
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære gghiocell,
Jeg har gjort flere forsøg på at kontakte casinoet, men de har desværre ikke svaret. Uden deres samarbejde er der meget lidt mere, vi kan gøre for at videreføre din sag. Af denne grund er jeg nødt til at markere klagen som uløst i vores system.
Jeg ved, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, og jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne opnå et bedre resultat. Husk venligst, at uløste klager påvirker et casinos samlede vurdering, hvilket kan motivere dem til at justere, hvordan de håndterer sådanne problemer. Hvis casinoet vælger at svare på et senere tidspunkt, genåbner vi din klage med det samme og giver dig besked via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg at kontakte det nationale kontor for spil i Rumænien - ONJN ( https://onjn.gov.ro/ ) og indsende en klage til dem. Tilsynsmyndigheder har ofte yderligere værktøjer og beføjelser, der kan hjælpe i situationer som denne.
For tips til, hvordan du indgiver din klage effektivt, kan du se den linkede artikel. Hvis du har brug for hjælp til indsendelsen eller modtager en opdatering fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at kontakte mig når som helst på lucia.s@casino.guru
Jeg er virkelig ked af, at vi ikke kunne nå frem til en mere positiv løsning.
Med venlig hilsen,
Lucia S.
Automatisk oversættelse:
