Spilleren fra Storbritannien havde vundet £24.000 på casinoet, men havde problemer med udbetalinger på grund af en påstand om en duplikeret konto, der var knyttet til den samme husstands-IP-adresse som hendes mand. Selvom hendes ID og indbetalinger var blevet verificeret, fik hun kun lov til at hæve £4.000, mens casinoet argumenterede for, at de kun tillod udbetalinger baseret på den sidste indbetaling fra den påståede duplikerede konto. Vi gennemgik beviserne fra begge parter, herunder verifikationsdokumenter, der viste, at den samme person havde forsøgt at verificere begge konti, hvilket overtrådte casinoets politik om én konto pr. person og husstand. Derfor anså vi casinoets handlinger for at være berettigede og afviste spillerens klage.
Donbet Casino - Spillernes gevinster er forsinket.
Uberettiget klage
Beløb: £24.000
Donbet Casino
Sikkerhedsindeks 8.4 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vandt £24.000 på dette casino fra en indbetaling på £10.000. Jeg forsøgte at foretage en hævning, og de fortalte mig, at fordi min konto har samme IP-adresse som min mands, vil de ikke udbetale. De hævder, at jeg har en duplikeret konto, fordi vi er i samme husstand. Det er tydeligvis absurd... min mand har tabt penge på flere konti på Santeda-websteder (ofte det samme websted), og de var glade for at acceptere hans køb. En anden historie, når man vinder. Og dette er ikke engang en duplikeret konto. Casinoet har bekræftet ID, adresse og bevis for indbetalinger fra min konto. De tillader mig kun at hæve £4.000... og hævder, at de kun tillader dig at hæve din sidste indbetaling (minus 20%) på en duplikeret husstandskonto.
De burde udbetale mig hele gevinsten, da den blev vundet fair og ærligt. Hvis de ikke gør det, burde de som minimum refundere indbetalingerne fuldt ud?
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Donbet Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst angive, hvornår du registrerede dig på casinoet?
- Sørgede du for at spille med din egen enhed og indbetale med betalingsmetoden i dit navn?
- Har I delt ressourcer, når I registrerer jer og spiller på casinoet, f.eks. ved at spille på den samme enhed som jeres mand eller ved at indbetale fra en fælles bankkonto?
- Hvornår var sidste gang, du og din mand var aktive på dette online casino?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, live-/bordspil, sportsvæddemål)
- Opnåede du dine nuværende gevinster ved hjælp af en bonus? Hvilken? Har du accepteret en velkomstbonus fra casinoet?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende beskyldningerne mod dig med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseMin konto blev åbnet den 7. november 2025
Ja, jeg brugte kun min egen enhed, og indbetalingerne blev foretaget i mit eget navn. Hvilket casinoet har bekræftet.
Gameplayet kan have været fra den samme computer, jeg er ikke sikker. Vi har forskellige bærbare/stationære computere i huset, og vi deler ofte enheder, så det er muligt. Det er umuligt at sige, om det specifikke gameplay kom fra den samme maskine i nogle tilfælde, men det er muligt.
Min mand havde allerede udelukket sig selv fra dette brand i 2024. Han havde ikke spillet hos Donbet siden, så han var ikke aktiv.
Alt spillet var live dealer blackjack.
Ingen bonus blev brugt.
Jeg deler kommunikationen med casinoet snarest. Tak.
OversættelseTak for forklaringen.
Kan du venligst forklare, hvorfor e-mailen fra casinoet er adresseret til "Matthew"?
Kan du venligst angive, hvis personlige oplysninger der blev indtastet på den konto, du hævder er din?
Ser frem til dit svar.
OversættelseDen e-mailadresse, jeg brugte, er en, jeg deler med min mand. Oplysningerne på kontoen var alle mine. Jeg deler naturligvis den samme adresse og IP-adresse som min mand. Navnet, kontoen var under, er mit. Og de har bekræftet mit ID, og at indbetalingerne kom fra en konto i mit navn. Jeg kan ikke tage et skærmbillede af noget af dette, da de har blokeret min adgang.
De er bevidst hævngerrige ved at bruge Matthew til at tiltale den e-mailadresse, og jeg tror også, at fordi min mand har en anden aktiv sag imod dem med Velobet, også et Santeda-mærke, forveksler de, hvem de taler med, og blander de to klager sammen.
OversættelseKære majestiquetwin,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej der,
Tak til majestictwin for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Donbet Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad problemet er med spillerens gevinster, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
OversættelseHej,
Vi vil gerne give dig oplysninger, der kan hjælpe dig med at løse denne klage.
Klagerens mand, Matthew, havde tidligere en konto på vores hjemmeside, som tidligere var blevet permanent lukket i overensstemmelse med vores politikker.
Kontoen "lewisthenorth", som klageren hævder at være deres, blev registreret med deres mands, Matthews, personlige oplysninger. Da brugeren brugte ID-bekræftelsesmuligheden, opdagede vi, at de indsendte identifikationsoplysninger (inklusive selfien og billedet af ID'et) matchede oplysningerne for en spiller, der tidligere havde haft en konto hos os, som allerede var blevet permanent lukket. Som følge heraf blev kontoen identificeret som en duplikatkonto tilknyttet den samme person.
Da kontoregistreringsoplysningerne fuldt ud matchede Matthews, tiltalte vores supportteam kontoindehaveren som Matthew i tidligere kommunikation. Derfor er antydningen af, at vores team bevidst brugte forkerte kontooplysninger eller tiltalte brugeren med et andet navn uden grund, ikke korrekt. Navnet, der blev brugt af vores supportmedarbejdere, var udelukkende baseret på de oplysninger, der var registreret på kontoen, og de identifikationsdokumenter, der blev indsendt under bekræftelsesprocessen.
Som angivet i vores hjemmesides vilkår og betingelser, specifikt afsnit 9 (Brug af spillerkonto), er kun én konto tilladt pr. person, husstand eller IP-adresse. Denne regel er tydeligt beskrevet for at sikre fair og ansvarlig brug af vores platform.
Da denne regel blev overtrådt, og da vi blev bekendt med den duplikerede konto under verifikationsprocessen, blev gevinsterne opnået på den duplikerede konto fjernet i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser. Brugeren stod tilbage med sit sidste indbetalte beløb minus det gældende administrative fradrag på 20% som beskrevet i vilkårene, hvilket efterlod en resterende saldo på £4.000 til udbetaling.
Brugeren hævede dette beløb, og efter hævningen blev kontoen "lewisthenorth" permanent lukket på grund af overtrædelse af vores politik om brug af spillerkonti.
Vi vil gerne kraftigt understrege, at alle handlinger i denne sag blev udført i nøje overensstemmelse med vores vilkår og betingelser og vores interne compliance-procedurer. Sagen er derfor blevet gennemgået og afsluttet, og den trufne beslutning i denne sag er endelig.
Vi håber, at disse oplysninger vil hjælpe dig med at håndtere sagen i overensstemmelse hermed.
OversættelseCasinoet fortæller ikke sandheden. Kontoen blev registreret med mine oplysninger. Jennifer. Ja, den fysiske husadresse var den samme som min mands. Og ja, IP-adressen vil være den samme. Det er indlysende. Resten var min.
Jeg har fremlagt et billedlegitimation af mig selv og en selfie, som de har godkendt. De har også godkendt, at indbetalingerne kom fra min bankkonto. De vil bare ikke udbetale, fordi jeg har vundet en stor sum penge.
Deres svar giver ingen mening. Hvis de siger, at det ikke er muligt for to personer i samme husstand at spille på casinoet, hvorfor knokler de så på en duplikeret konto og ID? Hvorfor er det ikke tilstrækkeligt for dem? Årsagen er, at de ved, at det er en dårlig undskyldning for ikke at udbetale nogens gevinster.
Deres svar er ikke sandt. Donbet... besvar følgende spørgsmål;
- Har du godkendt, at indbetalingerne kommer fra en bankkonto, der tilhører Jennifer?
- Har du godkendt et ID og en selfie fra Jennifer?
- Var der en saldo på 25.000 pund på kontoen?
Svaret på alle tre af disse spørgsmål er ja. Så udbetal gevinsterne, hvilket er, hvad et casino skal gøre!!!
Besvar også disse spørgsmål.....
- Hvorfor fik min mand lov til at tabe penge med duplikerede konti hos Velobet, når I påstår, at kun én konto pr. husstand er tilladt?
- Hvorfor ringede I til min mand i et forsøg på at få ham til at spille hos Velobet, efter han allerede havde udelukket sig selv? I havde underskrevet en kontrakt med ham, der ville udelukke ham selv fra alle jeres brands, og alligevel ringede I regelmæssigt til ham med nye bettingtilbud.
- Hvis du påstår, at Matthews væddemål her var hos Donbet, hvorfor refunderer du så ikke indbetalingerne, da han allerede var selvudelukket? Hvorfor registrerede dine checks ikke dette, hvis det, du påstår, er sandt, før der fandt nogen form for hasardspil sted? Det er tydeligvis en undskyldning for ikke at betale.
- Hvad er detaljerne i din spillelicens hos Donbet? Der står intet om dette i vilkårene og betingelserne.
OversættelseTak for opdateringen, Donbet Casino-repræsentanten. Ville det være muligt at give mig bevis for, at kontoen blev registreret med klagerens mands personlige oplysninger? Du kan sende alle oplysninger til min e-mail. peter.c@casino.guru ) Tak på forhånd for dit samarbejde!
OversættelseHej Peter,
Som nævnt i vores tidligere svar, gennemførte klagerens mand bekræftelsesprocessen på vores platform under brugernavnet "lewisthenorth". Under denne proces blev en selfie indsendt sammen med et identifikationsdokument, som blev gennemgået af vores system. Baseret på denne bekræftelse, da oplysningerne matchede den konto, der allerede var lukket, blev kontoen markeret som en duplikat.
Mens vi er i gang med at indsamle og fremlægge dokumentation fra vores side, vil vi sætte pris på en afklaring fra klageren. Kan de specifikt bekræfte, om deres mand brugte bekræftelsesmuligheden på kontoen "lewisthenorth" via bekræftelsessiden på vores hjemmeside eller ej?
Vi afventer klagerens svar og vil fremlægge relevant dokumentation i overensstemmelse hermed baseret på de modtagne oplysninger.
Tak på forhånd for samarbejdet.
OversættelseJeg takker Donbet for deres svar, men jeg venter stadig på et svar på de spørgsmål, jeg stillede dem. Ingen af dem blev besvaret i deres svar.
Hvorfor skulle mit svar ændre deres beviser? De fortsætter med at forsøge at finde måder at undgå at udbetale disse gevinster.
Jeg har bevis for, at Donbet har godkendt ID-verifikationsselfien og dokumentation fra mig, Jennifer. Og at de også har godkendt en indbetalingskilde fra min konto i mit navn, Jennifer.
Betaler de ikke, fordi de mener, det er en duplikeret konto? Eller betaler de ikke, fordi det er den samme husstand/IP-adresse?
Betal mig venligst mine gevinster. Det er latterligt, at en konto med en saldo på £25.000 derefter reduceres til £4.000 fra indbetalinger på £10.000. Hvor er de manglende £21.000? Det er latterligt.
Hvis du har godkendt ID fra Jennifer. Godkendt selfie fra Jennifer. Godkendt at indbetalingen kom fra Jennifer. Betal derefter ud!
OversættelseHilsen,
Vi vil gerne behandle alle de punkter, der er rejst i din klage, og præcisere vores holdning samt skitsere, hvordan vi kan fremlægge dokumentation for Casinoguru.
For det første, som tidligere nævnt, fungerer Donbet som en helt separat og uafhængig platform. Vi er ikke tilknyttet andre casinoer, du har nævnt, og eventuelle henvisninger til andre brands eller operatører er ikke relevante i denne sag.
Med hensyn til licenser er disse oplysninger offentligt tilgængelige på vores hjemmeside. Hvis du ikke kan finde dem, kan du også se Donbets profil på Casino Guru, hvor oplysninger om virksomheden og licenserne er blevet gennemgået og offentliggjort af deres team.
Angående din klage:
Som forklaret tidligere, var en konto, der tidligere var registreret under din mands oplysninger på Donbet, blevet permanent lukket i overensstemmelse med vores politikker. Da det senere kom til vores opmærksomhed, at din mand havde
Efter at verifikationen på kontoen "lewisthenorth" var fuldført, blev denne konto identificeret som en duplikat.
Denne afgørelse blev truffet efter indsendelse af identitetsbekræftelsesdokumenter (inklusive ID og selfie) på vores platform fra bekræftelsessiden, som matchede dem fra den tidligere lukkede konto. Baseret på dette blev kontoen behandlet som tilhørende den samme person.
I overensstemmelse med vores vilkår og betingelser:
● Kun én konto pr. person, husstand eller IP-adresse er tilladt.
● Det er brugerens eget ansvar at sikre overholdelse af disse regler.
Som følge af denne overtrædelse:
● Eventuelle gevinster genereret på den duplikerede konto blev fjernet.
● 80% af den sidste indbetaling blev gjort tilgængelig for udbetaling i overensstemmelse med vores politik.
Alle handlinger i denne sag blev udført i nøje overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
For at sikre gennemsigtighed er vi parate til at levere fuld dokumentation , herunder de indsendte verifikationsmaterialer, til Casino Guru-repræsentanten, der håndterer denne sag.
På grund af databeskyttelseskrav kræver vi dog bekræftelse fra den registrerede e-mailadresse ( lewisthenorth@gmail.com ) der giver os tilladelse til at dele disse oplysninger.
Vi beder dig venligst kontakte Casino Gurus repræsentant, Peter , ved hjælp af denne e-mailadresse og bekræfte, at du giver samtykke til, at vi fremlægger den relevante dokumentation.
Når denne bekræftelse er modtaget, vil vi straks indsende al nødvendig dokumentation for at hjælpe med at løse denne sag.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej,
Tak igen for dit svar. Kan du venligst angive specifikt, hvor dine licensoplysninger er? Jeg kan ikke finde dem i vilkårene og betingelserne. Hvis Casino Guru alternativt kunne hjælpe med dette, ville det være fantastisk. Så vidt jeg kan se, har Donbet ingen licens nogen steder. Hvis de havde en, ville de dele oplysningerne med mig, ikke sandt?
Så for at bekræfte, at du ikke har besvaret disse spørgsmål. Har du godkendt, at indbetalingerne kom fra en bankkonto, der tilhører Jennifer? Og du bekræftede, at Jennifer har fremlagt ID, som er blevet verificeret i forbindelse med denne konto hos Donbet.
Når du siger, at Donbet handler uafhængigt ... kan du så forklare, hvorfor du sendte mig en goodwill-gestus på £2.000 vedrørende dette Donbet-problem fra en Donbet-konto? Senere sendte jeg en e-mail til den samme adresse fra Velobet, hvori det stod: "Uanset ovenstående, og udelukkende på et uden forbehold og uden nogen indrømmelse af skyld, ansvar eller forseelser, har vi tidligere givet en goodwill-gestus som en fuld og endelig løsning på denne sag med den hensigt at bringe problemet til en mindelig løsning."
Begge disse e-mails kom fra præcis den samme medarbejder. Hvis I driver virksomheden uafhængigt ... hvorfor henviste I så til en velvillig gestus, der tidligere blev tilbudt af "vi" (dvs. jer selv) fra Velobet ... når jeg kun fik en velvillig gestus fra Donbet?". I er tydeligvis den samme virksomhed.
Og fordi I er den samme virksomhed, kunne I så svare på følgende?
Hvorfor fik min mand lov til at tabe penge med duplikerede konti hos Velobet, når I påstår, at kun én konto pr. husstand er tilladt?
Hvorfor ringede I til min mand i et forsøg på at få ham til at spille hos Velobet, efter han allerede havde udelukket sig selv? I havde underskrevet en kontrakt med ham, der ville udelukke ham selv fra alle jeres brands, og alligevel ringede I regelmæssigt til ham med nye bettingtilbud.
Hvis du påstår, at Matthews væddemål her var hos Donbet, hvorfor refunderer du så ikke indbetalingerne, da han allerede var selvudelukket? Hvorfor registrerede dine checks ikke dette, hvis det, du påstår, er sandt, før der fandt nogen form for hasardspil sted? Det er tydeligvis en undskyldning for ikke at betale.
Med hensyn til databeskyttelse, kan I give mig de oplysninger, I håber at sende til Casino Guru?
Kunne jeg også få fuld adgang til min spillehistorik? Det er noget, som enhver spillelicens fra Curaçao ville kræve, at man sendte til en kunde.
Tak,
OversættelseOversættelseKære Casinoguru-repræsentant,
Vi vil gerne følge op på denne klage.
Bemærk venligst, at vi allerede har behandlet og besvaret alle spørgsmål, der er direkte forbundet med klagen. På nuværende tidspunkt afventer vi stadig dit svar, så vi kan fortsætte med at fremsende den relevante dokumentation via e-mail.
Som tidligere nævnt kræver vi brugerens udtrykkelige samtykke, før vi deler personlige oplysninger.
Vi beder dig venligst om at kontakte brugeren og anmode om bekræftelse af deres samtykke, så vi kan fremskaffe den nødvendige dokumentation. Denne bekræftelse skal sendes fra den registrerede e-mailadresse, der er knyttet til klagerens mands konto ( lewisthenorth@gmail.com ).
Når vi modtager din bekræftelse herpå, vil vi straks indsende alt nødvendigt materiale for at hjælpe med at løse sagen.
Hvis klageren derudover har yderligere spørgsmål, som ikke er direkte relateret til selve klagen, bedes vedkommende kontakte vores interne klageteam via compliance@donbet.com .
Vi ser frem til at modtage bekræftelsen, så vi kan fortsætte i overensstemmelse hermed.
Tak.
OversættelseMit samtykke til databehandling er ikke påkrævet, da jeg ikke tvivler på, hvad du siger, så mine personlige data behøver ikke at blive videregivet. Jeg har forklaret Casino Guru, hvad der skete med verifikationen. Jeg forklarede også Donbet, hvad der skete. I godkendte mig derefter som ejer af kontoen med mit ID/selfie (hvorfor bad I ellers om dette?!), og at indbetalingen fra mig kom fra min bank. I bør udbetale gevinster, der blev vundet retfærdigt.
OversættelseKære majestictwin, skriv venligst en eksplicit bekræftelse på din accept, så casinoet kan give os den nødvendige dokumentation. Tak for dit samarbejde!
OversættelseOkay, så længe det ikke deles offentligt. Jeg giver samtykke til, at dataene sendes til "> " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> peter.c@casino.guru
OversættelseMange tak, majestiquetwin.
Kære Donbet Casino-repræsentant, du er velkommen til at sende alle oplysninger til min e-mail. ( peter.c@casino.guru ) Tak på forhånd for dit samarbejde!
OversættelseTak, majestictwin, for at give mig det ønskede samtykke til deling af dine personlige oplysninger.
Kære Donbet Casino-repræsentant, jeg har videresendt anmodningen til dig. Fremsend venligst den ønskede dokumentation hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit samarbejde!
OversættelseHej Peter, tak for bekræftelsen.
Vi har fremsendt den nødvendige dokumentation via e-mail sidste onsdag.
OversættelseTak for opdateringen, din repræsentant for Donbet Casino. Jeg har svaret på din e-mail med en anmodning om yderligere afklaring.
Kære majestictwin, Jeg er i kontakt med casinoets repræsentant. Jeg vil holde dig opdateret om eventuelle nye udviklinger. Tak for din tålmodighed i denne periode!
OversættelseTak for opdateringerne. Sætter pris på det.
OversættelseHej,
Vi har endnu engang svaret via e-mail.
OversættelseKære majestictwin, for fuldt ud at gennemgå alle oplysninger vedrørende din sag, skal vi bruge en skriftlig bekræftelse fra din mands konto for at dele hans personlige oplysninger. Du kan sende en besked direkte til Donbet support med e-mailen "Casino Guru Complaint". Når casinoet modtager bekræftelsen, kan vi fortsætte med at løse din klage. Tak på forhånd for dit samarbejde!
OversættelseHej,
Kære Peter, vi venter på din bekræftelse på modtagelse af brugerens samtykke.
OversættelseKære Donbet Casino-repræsentant, jeg har bedt spilleren om at skrive samtykkeerklæringen direkte til jeres kundesupport. Find venligst e-mailen fra spilleren, og lad mig vide, om vi kan fortsætte med at dele beviserne. Tak på forhånd for jeres samarbejde!
OversættelseDenne bekræftelse er allerede blevet sendt til casinoet to gange. Tjek venligst dine e-mails. Jeg sender den igen for tredje gang.
Stop venligst med at bruge forsinkelsestaktikker for at få dette løst. Det er latterligt på nuværende tidspunkt.
Oversættelsebekræftelsen er nu blevet delt igen for tredje gang
OversættelseKan min mands e-mailadresse venligst fjernes helt fra denne tråd? Den behøver ikke at være der.
OversættelseHej,
Vi har fremlagt relevant bevismateriale til Casino Gurus repræsentant - Peter.
OversættelseTak for at du har givet mig beviserne fra Donbet Casino-repræsentanten.
Kære majestictwin, casinoet har givet mig bevis for, at den samme person har forsøgt at verificere begge konti. Som du måske ved, må hver person kun administrere én konto og udelukkende finansiere den med sine egne midler. Da din aktivitet udgør en overtrædelse af denne politik og giver anledning til bekymring om gyldigheden af begge konti, anser vi de skridt, casinoet har taget, for at være berettigede. Med dette i tankerne vil vi afvise din klage. Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Peter
