Spilleren fra British Columbia indgav en klage vedrørende deres konto hos Etheryl, som havde været begrænset i over 10 dage på grund af en rutinemæssig gennemgang af potentiel multi-accounting. Selvom deres KYC var fuldt godkendt og de havde fulgt op flere gange, havde de ikke modtaget nogen meningsfulde opdateringer eller en tidslinje for en løsning. Efter at have gennemgået beviser fra casinoet fandt vi, at spilleren bevidst havde oprettet en anden konto under verifikationsprocessen og indsendt ugyldige dokumenter, hvilket overtrådte casinoets vilkår, der forbyder flere konti. Klagen blev derfor afvist, da casinoets handlinger var i overensstemmelse med deres vilkår og branchestandarder. Spilleren blev rådet til at kontakte den relevante regulator, hvis de var uenige i denne beslutning.
Etheryl.io Casino - Spillerens konto er begrænset og under gennemgang.
Uberettiget klage
Beløb: C$15.324
Etheryl.io Casino
Sikkerhedsindeks 7.4 Nyt casinoSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indsender en klage vedrørende min konto hos Etheryl.
Den 20. april blev jeg informeret om, at min konto var blevet markeret af et automatiseret system til en rutinemæssig gennemgang relateret til potentiel multikontering. Jeg blev informeret om, at sagen ville blive gennemgået manuelt af deres svindelforebyggelsesteam.
Siden da:
- Min KYC er blevet fuldt godkendt
- Min konto er forblevet begrænset (kan ikke hæve eller bruge penge)
- Jeg har fulgt op flere gange (23. april, 28. april og senest)
- Jeg har ikke modtaget nogen meningsfuld opdatering eller løsning
- Det er nu over 10 dage siden, at gennemgangen begyndte, og jeg venter stadig uden en klar tidslinje eller forklaring.
Jeg forstår, at anmeldelser kan tage tid, men manglen på kommunikation og den fortsatte begrænsning på min konto er bekymrende.
Jeg ville sætte pris på hjælp til at få:
- En klar opdatering om status for gennemgangen
- En rimelig tidsramme for færdiggørelse
- Løsning af min udbetalingsanmodning
Tak for din hjælp
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Wizzkush,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg fuldt ud kan forstå situationen.
- Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
- Kan du venligst bekræfte, hvilke verifikationsdokumenter du har indsendt, og hvornår?
- Er der yderligere dokumenter eller oplysninger, du er blevet bedt om i forbindelse med KYC-processen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Petra
OversættelseHej Petra,
Tak for dit svar.
For at besvare dine spørgsmål:
- Jeg er ikke bekendt med, at der bruges andre aktive konti fra min husstand.
- Til verifikation indsendte jeg mine identifikationsdokumenter (DL) kort efter udbetalingen/KYC-anmodningen blev udløst. Casinoet bekræftede senere, at min KYC var blevet godkendt.
- Jeg er ikke blevet bedt om yderligere verifikationsdokumenter eller oplysninger siden KYC-godkendelsen.
På nuværende tidspunkt er min bekymring primært længden af gennemgangsprocessen, den igangværende kontobegrænsning og manglen på opdateringer om, hvornår jeg får adgang til udbetalinger og normal kontofunktionalitet igen.
Tak for din hjælp.
OversættelseTak for dit svar og for at du gav os de tidligere oplysninger, wizzkush.
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- Har der været nogen nylige transaktioner, der har ført til kontobegrænsningen, som kan være relevante for gennemgangen?
- Kan du give mig yderligere oplysninger om din kommunikation med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseHej Petra,
Tak for din fortsatte hjælp.
- Mine gevinster blev akkumuleret uden en aktiv bonus knyttet til kontosaldoen.
- Der var ingen usædvanlige transaktioner, der førte til begrænsningen, udover min normale spilaktivitet og indbetalinger via min personlige betalingsmetode.
- Jeg har vedhæftet skærmbilleder af den e-mailtråd, jeg har brugt til at forsøge at kontakte etheryl.
OversættelseOversættelseKære wizzkush
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver Mirka ( miroslava.d@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Etheryl.io Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Etheryl.io Casino,
Kan du venligst give en afklaring vedrørende denne sag? Hvis du mener, at spilleren har handlet i strid med dine vilkår og betingelser, bedes du give en forklaring på specifikke overtrædelser sammen med understøttende beviser.
Tak på forhånd.
OversættelseHej Wizzkush og Mirka,
Tak for din tålmodighed, mens vi gennemgik denne sag.
Vi vil gerne bekræfte, at vi nu har givet Casino Guru detaljerede oplysninger om denne sag, herunder dokumentation vedrørende vores interne undersøgelse. På grund af den følsomme karakter af visse konto- og verifikationsdata mener vi, at det er mest passende at dele disse oplysninger direkte med Casino Guru-teamet i stedet for offentligt.
Efter vores gennemgang er vi fortsat sikre på, at vores beslutning blev truffet korrekt og i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser samt interne procedurer for forebyggelse af svindel.
Vi forstår, at dette ikke er det resultat, spilleren håbede på, og vi sætter pris på, at Casino Guru tager sig tid til at gennemgå alle relevante oplysninger uafhængigt.
Vi vil fortsat samarbejde fuldt ud med Casino Guru gennem hele deres gennemgangsproces og er glade for at give dem yderligere oplysninger, de måtte have brug for.
Med venlig hilsen,
Etheryl Compliance Team
OversættelseKære Etheryl.io Casino,
Jeg har sendt dig en e-mail med nogle spørgsmål og en anmodning om yderligere dokumentation. Tjek venligst din indbakke, og send den hurtigst muligt.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej Mirka,
Jeg har svaret på din e-mail med de seneste oplysninger, og der er fremlagt yderligere dokumentation.
Tak for din hjælp og assistance.
Med venlig hilsen,
Etheryl Compliance Team
OversættelseKære Etheryl.io Casino,
Jeg har sendt dig en e-mail. Tjek venligst din indbakke, når det passer dig.
Tak.
OversættelseHej Mirka,
Bare for at opdatere dig om, at vi har besvaret din e-mail med de ekstra nødvendige oplysninger.
Tak for din hjælp og tid.
Med venlig hilsen,
Etheryl Compliance Team
OversættelseKære wizzkush,
Jeg kommunikerer med casinoet uden for denne tråd. Jeg giver dig besked, hvis der er opdateringer.
OversættelseKære Etheryl.io Casino,
Jeg har sendt dig en e-mail. Tjek venligst din indbakke.
OversættelseHej Mirka,
Jeg har lige kigget vores indbakke igennem, og kan ikke finde en e-mail?
Kan du venligst sende igen general@etheryl.io
Tak for din hjælp og tid.
Med venlig hilsen,
Etheryl Compliance Team
OversættelseKære Etheryl.io Casino,
Jeg har sendt dig en e-mail. Tjek venligst din indbakke.
Tak.
OversættelseOversættelseHej Mirka,
Hvad sker der, hvis casinoet ikke svarer inden for den tidsramme, og klagen lukkes som "uløst", kan I så fortælle mig, hvad mine næste skridt vil være?
Er der noget yderligere jeg kan gøre for at forfølge sagen, eller har Casino Guru nogen yderligere proces efter et uafklaret resultat?
Tak for din hjælp.
OversættelseKære wizzkush,
Efter at have gennemgået beviserne fra casinoet, må jeg desværre meddele dig, at vi ikke kan hjælpe dig i denne sag.
Casinoet har fremlagt beviser, der bekræfter, at du bevidst har oprettet en anden konto under verifikationsprocessen for din første konto. Derudover har du indsendt ugyldige verifikationsdokumenter, og selvom du blev spurgt om multikonti i tråden, undlod du at nævne, at du er klar over, at du har åbnet mere end én konto.
Selvom jeg forstår, at dine intentioner måske var anderledes end det, vi normalt har med at gøre, ville det ikke være muligt at bevise det i betragtning af de beviser, som casinoet har fremlagt, og flere andre faktorer.
Bemærk venligst, at Etheryl.ios vilkår og betingelser angiver:
Flere konti
4.9 Kun én Etheryl-konto pr. spiller er tilladt. Hvis du forsøger eller med succes åbner mere end én Etheryl-konto, i dit eget navn eller under et andet navn, eller hvis du forsøger eller med succes bruger hjemmesiden via en anden persons Etheryl-konto, har Etheryl ret til øjeblikkeligt at lukke alle dine Etheryl-konti, beholde alle penge på sådanne Etheryl-konti og udelukke dig fra fremtidig brug af hjemmesiden.
4.10 Hvis Etheryl har grund til at tro, at du har registreret og/eller brugt mere end én Etheryl-konto, eller har samarbejdet med en eller flere andre personer, der bruger en række forskellige Etheryl-konti, har Etheryl ret til at anse sådanne konti for at udgøre flere Etheryl-konti og suspendere eller lukke alle sådanne Etheryl-konti. Etheryl har også ret til at tilbageholde midlerne, indtil spilleren beviser, at vedkommende ikke har forsøgt at oprette flere konti.
Det er også en branchestandard, og den er nævnt i vores Fair Gambling Codex :
Spillere bør kun oprette én konto på hvert casino. Duplikerede konti straffes generelt, selvom spillerens intentioner er gode, og det bare er en ærlig fejltagelse. Dette inkluderer oprettelse af konti til venner eller familiemedlemmer, da disse også kan identificeres af casinoet som en overtrædelse af vilkårene og betingelserne.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Hvis du er uenig i vores beslutning, er du velkommen til at kontakte Anjouan Gaming Authority ( https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license ) og indgive en klage til dem, men jeg er bange for, at deres mening ikke vil være anderledes.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Mirka
