ExciteWin Casino - Spilleren rapporterer utilstrækkelig cashback-beregning.

Complaint regarding insufficient cashback

I would like to file a complaint regarding the cashback calculation at my regular casino.

Last week I deposited almost €2700 in total and lost the entire amount. At the beginning of the week, I deposited just under €500, then €1400 on Friday, and €800 yesterday, Sunday.

In total, I have deposited and gambled away 2700 EUR.

Today, Monday – the regular cashback payment day – I discovered that my account only received €73 in cashback. This corresponds to only about 2.7% of my losses.

In my understanding, this amount is far too low. I have been an active player on ExciteWin for years and have now reached VIP level 3, or possibly even level 4. Due to my VIP status and my extremely high playing volume, I assume I should be entitled to a significantly higher cashback amount.

I have already contacted casino support, but so far I have not received an explanation of how the cashback amount was calculated.

Therefore, I ask Casino Guru to investigate the case.

Furthermore, I would like to point out that I am generally dissatisfied with the way long-term and loyal customers are treated. I have been a member of ExciteWin for years and have deposited and lost tens of thousands of euros over time. Despite my loyalty and high playing volume, minor issues like this one keep arising, leaving me with the feeling that there is neither sufficient transparency nor a truly appropriate appreciation shown to long-term VIP players. I simply expect a fairer, more transparent, and more customer-oriented approach.

I therefore ask Casino Guru to carefully examine the facts.

Thank you for your support. I hope for a fair, transparent, and timely resolution to this matter.

Beschwerde wegen unzureichendem Cashback

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich der Cashback-Berechnung meines Stamm-Casinos einreichen.

In der vergangenen Woche habe ich insgesamt fast 2700 EUR eingezahlt und diesen Betrag vollständig verloren. Am Anfang der Woche wurden knapp 500 EUR eingezahlt, am Freitag dann 1400 EUR und gestern am Sonntag 800 EUR.

Insgesamt habe ich somit 2700 EUR eingezahlt und verspielt.

Heute, am Montag - dem regulären Tag der Cashback-Gutschrift - habe ich feststellen müssen, dass meinem Konto lediglich 73 EUR Cashback gutgeschrieben wurde. Das entspricht nur etwa 2,7% meiner Verluste.

Nach meinem Verständnis ist dieser Betrag deutlich zu niedrig. Ich bin seit Jahren aktiver Spieler auf ExciteWin und habe inzwischen VIP-Level 3 oder möglicherweise bereits Level 4 erreicht. Aufgrund meines VIP-Status sowie meines extrem hohen Spielvolumens gehe ich davon aus, dass mir ein wesentlich höherer Cashback-Betrag zustehen müsste.

Ich habe den Casino-Support bereits kontaktiert, jedoch bislang keine Erklärung erhalten, wie der Cashback-Betrag berechnet wurde.

Daher bitte ich Casino Guru, den Fall zu prüfen.

Darüber hinaus möchte ich anmerken, dass ich insgesamt unzufrieden mit der Art und Weise bin, wie langjährige und treue Kunden behandelt werden. Ich bin seit Jahren Mitglied bei ExciteWin und habe ich Laufe der Zeit Zehntausende Euro eingezahlt und verloren. Trotz meiner Loyalität und meines hohen Spielvolumens kommt es immer wieder zu kleineren Problemen wie diesem, bei denen ich das Gefühl habe, dass weder ausreichende Transparenz noch eine wirklich angemessene Wertschätzung gegenüber langjährigen VIP-Spielern besteht. Ich erwarte einfach einen faireren, transparenteren und mehr kundenorientierteren Umgang.

Ich bitte daher Casino Guru, den Sachverhalt sorgfältig zu prüfen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich hoffe auf eine faire, transparente und zeitnahe Klärung dieser Angelegenheit.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Which games did you play during the last week when you lost your €2,700 in deposits?
• What is your current VIP level?
• Did you activate any bonuses with your deposits, or did you also activate any free no-deposit bonuses?
• Please ask the casino to provide you with your gaming history in Excel format, covering the period from last Monday through midnight on Sunday, when the cashback calculation period ends. Once you receive it, please forward the file to me at veronika.f@casino.guru.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Dear Veronika,

Thank you for your help! I really appreciate it.

I will gladly answer your questions:

• I only played casino slots. No sports betting and no live casino games.
• I currently have VIP status 3 or 4.
• With my last deposit (€800) on Sunday, I took advantage of an exclusive deposit bonus from my VIP manager. No bonuses were claimed on the remaining deposits!
• Understood.

Attached are screenshots of my deposits from last week.

Liebe Veronika,

Danke für Ihre Hilfe! Das schätze ich sehr.

Gerne beantworte ich die Fragen:

• Ich habe lediglich Casino-Slots gespielt. Keine Sportwetten und keine Live-Casinospiele.
• Ich habe derzeit VIP-Status 3 oder 4.
• Bei meiner letzten Einzahlung (800€) am Sonntag habe ich einen exklusiven Einzahlungsbonus meines VIP-Managers wahrgenommen. Auf die restlichen Einzahlungen wurden keine Boni in Anspruch genommen!
• Alles klar.

Im Anhang sende ich noch Screenshots meiner Einzahlungen von letzter Woche.

Dear Veronika,

I immediately requested my game history in Excel format after receiving your message. Unfortunately, ExciteWin Casino has not yet provided it to me. I have already requested it several times via email and live chat.

Liebe Veronika,

ich habe mich sofort nach Ihrer Nachricht darum bemüht, meine Spielhistorie im Excel-Format zu bekommen. Leider wurde mir diese vom ExciteWin-Casino noch nicht zur Verfügung gestellt. Ich habe bereits mehrmals per Mail & Live-Chat darum gebeten.

Please forward me the messages with your game history requests to veronika.f@casino.guru. Kindly include the messages you received from the casino as well. Thank you for your cooperation.