Spilleren fra Norge havde permanent lukket sin konto i september 2025, men den blev genåbnet kort efter uden hans samtykke, hvilket førte til et tab på omkring 30.000 NOK. Han anmodede om en refusion og oplevede langsomme svar fra casinoet vedrørende problemet. Vi forklarede, at en permanent lukning af kontoen uden at specificere ludomani ikke forhindrede casinoet i at genåbne kontoen, da det adskilte sig fra en anmodning om selvudelukkelse. Da spilleren ikke eksplicit havde angivet spillerelaterede problemer i sine lukningsanmodninger, kunne vi ikke hjælpe med refusionen. Spilleren blev rådet til at indsende en anmodning om selvudelukkelse med henvisning til ludomani for at sikre permanent lukning, men på grund af manglende yderligere kommunikation blev klagen lukket.
FatPirate Casino - Spillerens konto blev genåbnet efter permanent lukning.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 30.000 kr
FatPirate Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, jeg lukkede min konto permanent i september 2025. Jeg skrev til dem, at jeg ville lukke den permanent, og at det ikke var tilladt at åbne den igen. I oktober spurgte jeg, om de kunne åbne den igen, og de åbnede den efter et par dage, og jeg tabte omkring 30.000 kr. Men hvordan kan de åbne den så hurtigt igen, hvis den var permanent lukket? Det er ikke fair og sikkert for en spiller. Jeg kontakter dem bagefter, forklarer det og beder om en refusion, men de svarer meget langsomt. Jeg ved ikke rigtig, hvad jeg skal gøre, men jeg har bevis på to e-mails, jeg sendte dertil, hvor jeg skrev, at jeg ville lukke den permanent, og at det ikke var tilladt at genåbne den igen.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Mavrick_76,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Kunne du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseDer er stor forskel på, om du kan lukke min konto, eller om du kan lukke min konto permanent, så den ikke kan åbnes igen. Hej Veronika, jeg prøver at sende mine mails til din e-mailadresse, men det virker ikke. Kan du sende mig noget til min mail, så svarer jeg dig? Tak!
OversættelseHej, jeg har sendt dig mails nu
OversættelseTak for dine e-mails. Jeg har gennemgået dine samtaler med casinoets kundesupport, og desværre nævnte du ikke ludomani eller spillerelaterede problemer som årsag til at lukke din konto.
Bemærk venligst, at vi kun kan anmode om en refusion i tilfælde, hvor spillere eksplicit angiver, at de kæmper med ludomani og anmoder om permanent lukning af deres konto. Uden en tydeligt angivet grund har casinoet lov til at genåbne din konto når som helst.
Hvis du vil sikre dig, at din konto forbliver lukket permanent, er det vigtigt eksplicit at angive, at du oplever spillerelaterede problemer.
Kan du venligst bekræfte, om du nævnte denne årsag i nogen af dine anmodninger om lukning?
OversættelseDesværre kan jeg ikke give dig ret, hvis jeg skriver at de vil lukke kontoen permanent og det ikke er tilladt at åbne den igen, betyder det at den er lukket permanent, jeg har selv prøvet at tale med dem men det er ikke muligt at have en normal samtale med dem, de sender bare en masse automatiske e-mails ud, som sagt har jeg oplevet dette på et andet casino før og så havde jeg ret, en permanent lukket konto burde ikke kunne åbnes igen, hvis den var midlertidigt lukket, er det en anden sag men ikke permanent lukket
OversættelseJeg forstår dit synspunkt. Men når du anmoder om en permanent lukning af din konto uden at angive nogen specifik grund, følger casinoet ikke de samme procedurer, som det ville gøre ved en selvudelukkelse på grund af ludomani. En simpel kontolukning betyder, at hvis du senere kontakter support og beder om at få din konto genåbnet, kan casinoet genåbne den uden problemer.
Hvis du har angivet, at du kæmpede med ludomani, og senere har bedt om at få kontoen genåbnet, efter at den var blevet permanent lukket af den grund, bør casinoet under ingen omstændigheder tillade dig at genåbne den. Derfor er det vigtigt altid at angive årsagen, når du lukker din konto.
Er din konto i øjeblikket lukket, eller kan du stadig få adgang til den? Hvis den er lukket, bedes du angive den nøjagtige dato, hvor casinoet lukkede den.
OversættelseMen jeg lukkede min konto permanent på et andet casino, og jeg skrev præcis det samme, og det var fuldstændig umuligt at åbne den igen, hvordan forklarer du det? Der kan næppe være forskellige regler for forskellige casinoer, og de har stadig en licens, eller i hvert fald fortsætter denne casino-fatpirat med at bombardere mig med sms'er og e-mails om bonusser og cashback, senest i dag modtog jeg sms'er og e-mails om dette, det er meget ubehageligt, når det er sket nu, jeg prøver at kontakte dem via e-mail, men får ingen svar, har prøvet at logge ind på kontoen, men der står, at det er under efterforskning, jeg synes, det er fuldstændig acceptabelt og vil have en forklaring fra casinoet, og selvfølgelig vil jeg have en refusion, jeg skrev tydeligt og tydeligt i mine e-mails, at det ikke er tilladt at åbne min konto igen.
OversættelseTak for din besked. Jeg forstår godt, hvorfor denne situation føles usammenhængende, især hvis du havde en anden oplevelse med et andet casino.
Hvert casino kan dog håndtere kontolukninger forskelligt, medmindre lukningen udtrykkeligt anmodes om på grund af ludomani. En "permanent kontolukning" uden at nævne spillerelaterede problemer aktiverer ikke de samme restriktioner for ansvarligt spil som en selvudelukkelse. Derfor var casinoet i stand til at genåbne din konto, efter du bad om det, selvom ordet "permanent" blev brugt.
Har casinoet forklaret, hvorfor din konto i øjeblikket er "under undersøgelse"?
Har du i din efterfølgende kommunikation med FatPirate-supporten nævnt din ludomani?
Hvornår kontaktede du sidst casinoets kundesupport?
OversættelseDet virker ikke som om, du kan hjælpe, du svarer én gang om ugen, men du skriver de samme ting hele tiden, som sagt er der stor forskel på midlertidig lukning og permanent lukning, det er umuligt at tale med dem, fordi jeg ikke får nogen svar, jeg finder det fuldstændig uacceptabelt, og selvfølgelig vil jeg stadig have en refusion, men jeg gætter på, at du heller ikke har talt med dem.
OversættelseAf de årsager, jeg nævnte i mine tidligere svar, kan vi desværre ikke hjælpe dig med din anmodning om refusion. Vi kan dog sørge for, at din konto lukkes permanent på grund af ludomani. Dette burde forhindre, at den genåbnes i fremtiden.
Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner FatPirate Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en ny e-mail til FatPirate Casino, tilføj min e-mailadresse til CC'en ( veronika.f@casino.guru ) og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseMen du siger, at du ikke kan hjælpe mig, og jeg synes, det er virkelig mærkelige regler. Du kan google, hvad permanent betyder. Jeg mener, at de casinoer kan gøre, hvad de vil, eller? Det er virkelig ikke acceptabelt. Hvis jeg skrev, at det ikke er tilladt at åbne igen, hvis det er permanent lukket, er det mere end nok for mig. De har heller ikke svaret mig endnu.
OversættelseJeg kan ikke hjælpe dig med refusion af dine tabte indbetalinger. Vi kan dog hjælpe dig med korrekt permanent lukning af din konto på grund af spillerelaterede problemer. Har du sendt anmodningen om selvudelukkelse til casinoet ved hjælp af den skabelon, jeg gav dig for to uger siden?
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Veronika
Casino.Guru
