Spilleren fra Tyskland fik sin konto hos Flagman Casino permanent suspenderet blot 12 dage efter registreringen, efter en anmodning om udbetaling af hendes gevinster. Trods hendes forsøg på at gennemføre den nødvendige videobekræftelse blev hun informeret om, at det ikke var muligt at gendanne hendes konto, og at hendes gevinster var blevet konfiskeret. Klageteamet greb ind og muliggjorde yderligere kommunikation mellem spilleren og casinoet, hvilket førte til, at spilleren fik endnu en mulighed for at gennemføre KYC-processen. Efter at have gennemført videobekræftelsen to gange, ophævede casinoet blokeringen af hendes konto, og hun modtog sine gevinster. Klagen blev markeret som løst.
Flagman Casino - Spillerens konto er blevet lukket.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: Ξ2
Flagman Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej
Mit navn er Jekaterina
Jeg registrerede Flagman Casino den 28. august 2025.
Efter registrering (samme dag) har jeg aktiveret velkomstbonussen på casinoet og indbetalt 0,16 Ethereum.
Jeg spillede nogle spilleautomater og vandt 2,53 Ethereum.
Den 1. september 2025 anmodede jeg om udbetaling på 0,16 Ethereum. Efter et stykke tid blokerede Flagman Casino min profil.
Jeg modtog en e-mail på tysk -
"Hej! Din konto er blevet suspenderet for yderligere verifikation. For at videresende din anmodning om at låse din profil op, vil du modtage et videoopkald. Du skal vise dit ansigt og ID til kameraet og besvare et par spørgsmål om din konto. Hvis du ønsker at gøre dette i den nærmeste fremtid, bedes du kontakte supportchatten."
Efter at casinoet blokerede min profil, blev jeg meget stresset og havde nogle helbredsproblemer på grund af det.
Den 14. september 2025 var mit helbred godt, og jeg kontaktede Flagman Casinos supportchat for at få videobekræftelse.
Flagman Casinos supportmedarbejder Leon fortalte mig: "Jekaterina, din konto er blevet permanent suspenderet i overensstemmelse med afsnit 8.20.1 i reglerne."
Jeg sagde til Leon: "Jeg vil gerne bestå videobekræftelsen."
Han svarede: "Der er ikke behov for videobekræftelse. Du kan ikke gendanne din profil."
Der er kun gået 12 dage, og Flagman Casino blokerede min profil permanent og tog mine gevinster fra mig.
Casino Guru, jeg beder dig om hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseVigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære KATJAberlin,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med Flagman Casino.
For at vi bedre kan forstå din situation og hjælpe dig yderligere, bedes du give os nogle yderligere oplysninger. Overvej venligst følgende spørgsmål:
- Forstår jeg korrekt, at casinoet konfiskerede de gevinster, der var optjent med velkomstbonussen?
- Fremlagde du nogen dokumenter for at bekræfte din identitet, før din konto blev suspenderet?
- Har du haft nogen tidligere kommunikation vedrørende din konto før den permanente suspendering?
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning. Du er velkommen til at videresende al relevant kommunikation til kristina.s@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej Casino-guru
Forstår jeg korrekt, at casinoet konfiskerede de gevinster, der var optjent med velkomstbonussen?
Ja, korrekt
Fremlagde du nogen dokumenter for at bekræfte din identitet, før din konto blev suspenderet?
Ja, jeg har uploadet mit pas og en selfie med mit pas for at bekræfte min profil.
Har du haft nogen tidligere kommunikation vedrørende din konto før den permanente suspendering?
Den 1. september 2025 modtog jeg en e-mail fra Flagman Casino. Jeg åbnede e-mailen, og der stod "Din profil er blokeret for yderligere verifikation...". Efter jeg læste den første sætning, havde jeg meget, meget stress, og jeg havde helbredsproblemer.
Den 14. september 2025, da jeg var kommet mig over stress, kontaktede jeg casinoet for at få foretaget yderligere verifikation, men min konto blev permanent suspenderet.
Derfor beder jeg Casino Guru om hjælp.
Tak
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseMange tak for dit svar. Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej
Den første e-mail jeg modtog fra Flagman Casino var den 2. september 2025.
Din konto er blevet suspenderet i afventning af yderligere verifikation. For at behandle din anmodning om at låse din profil op, vil du modtage et videoopkald. Du skal vise dit ansigt og ID til kameraet og besvare et par spørgsmål om din konto. Hvis du ønsker at gøre dette i den nærmeste fremtid, bedes du kontakte supportchatten.
Næste e-mail var den 15. september 2025 (jeg skrev til Flagman Casino)
For 12 dage siden bad I mig om at bestå videobekræftelse, men nu fortæller I mig, at min konto er blokeret. Hvorfor er det sket?
Samme dag den 15. september 2025 (svarede Flagman Casino)
Din konto er blevet blokeret i overensstemmelse med regel 8.20.1 på vores hjemmeside og kan ikke gendannes. Saldoen blev også debiteret for overtrædelse af denne regel på vores hjemmeside.
Samme dag, den 15. september 2025 (skrev jeg til Flagman Casino)
Hvorfor har du ikke meddelt mig i brevet, at jeg har 10 dage til at bestå verifikationen? Jeg kunne ikke fysisk bestå verifikationen, jeg har medicinske årsager!
Samme dag den 15. september 2025 (svarede Flagman Casino)
Disse oplysninger findes i afsnittet "Vilkår og betingelser" på vores hjemmeside. Du accepterede webstedets regler ved registreringen og havde også mulighed for at lære mere om webstedets regler når som helst, der passer dig.
Der var i alt 5 e-mails mellem mig og Flagman Casino.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseMange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej KATJAberlin,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere.
Vi vil gerne invitere Flagman Casino til at deltage i samtalen.
Kære Flagman Casino,
Selvom vi anerkender din ret til at anmode om yderligere verifikation, når det er nødvendigt, og det forventes, at spillere overholder denne proces hurtigst muligt, virker det noget uretfærdigt at pålægge spilleren en regel og konfiskere deres gevinster uden forudgående varsel om de potentielle konsekvenser af ikke at deltage med det samme. Jeg anerkender, at spilleren har accepteret de generelle vilkår og betingelser, da de oprettede deres konto, og regel 8.20.1 er faktisk tydeligt anført der; hvorfor blev spilleren dog ikke informeret om dette af jeres support?
Jeg beder respektfuldt om, at du overvejer denne sag igen og giver spilleren en ny mulighed for at gennemføre KYC-processen.
Hvis der er andre faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan offentliggøres, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej, kære spiller og Casino Guru-repræsentanter! Spilleren blev bedt om at gennemføre videoverifikation den 1. september 2025 i overensstemmelse med klausul 8.19 i vores vilkår og betingelser, dvs.:
Virksomheden forbeholder sig retten til at kræve verifikation af primær og sekundær konto til enhver tid og til at anvende yderligere værktøjer og procedurer til verifikation, hvis det er nødvendigt. For at verificere din brugerkonto har administrationen ret til at bede dig om at fremvise et ID-dokument (herunder, men ikke begrænset til, en kopi af dit pas, ID-kort, ethvert anvendt betalingskort, en nylig regning for offentlig forsyning i dit navn eller ethvert andet dokument, der bekræfter din identitet). Derudover forbeholder virksomheden sig retten til at bede dig om at bekræfte din identitet via et videoopkald eller ved at sende dine dokumenter med posten. Hvis disse krav ikke er opfyldt, har virksomheden ret til midlertidigt at deaktivere din brugerkonto, indtil kravene er opfyldt, og/eller lukke kontoen. Hvis de oplysninger, du har angivet, viser sig at være unøjagtige, forbeholder virksomheden sig retten til at blokere din konto og annullere udbetalinger.
Spilleren nægtede at gennemføre denne procedure. Derfor blev kontoen blokeret i overensstemmelse med klausul 8.20.1 i vilkår og betingelser, og på grund af manglende rettidig videobekræftelse:
Du skal indsende de anmodede dokumenter og oplysninger inden for ti (10) dage fra anmodningsdatoen. Virksomheden gennemgår typisk indsendte materialer inden for ti (10) dage efter modtagelsen af den komplette dokumentationspakke. Afhængigt af omstændighederne og sagens kompleksitet kan verifikationsprocessen dog tage længere tid og kræve yderligere trin. Som en del af KYC-proceduren forbeholder virksomheden sig retten til at foretage yderligere verifikation, herunder telefon- eller videoopkald ved hjælp af de kontaktoplysninger, der er angivet i din profil. Under denne proces vil udbetalinger blive suspenderet, og adgangen til din konto kan blive begrænset. Hvis du ikke indsender de anmodede dokumenter inden for ti (10) dage, eller hvis virksomheden ikke er i stand til at kontakte dig inden for ti (10) dage efter en udbetalingsanmodning, kan det resultere i, at din konto bliver blokeret eller permanent suspenderet på grund af ufuldstændig KYC-verifikation.
Med venlig hilsen,
Flagman Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej, kære spiller og Casino Guru-repræsentanter! Spilleren vil blive bedt om at fremvise dokumenterne igen til verifikation. Hvis det ikke er udfyldt, forbliver kontoen blokeret.
Med venlig hilsen,
Flagman Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Flagman Casino,
Tak for dit svar og for at give spilleren endnu en chance for at gennemføre KYC-processen.
Kære KATJAberlin,
Ifølge casinoteamets svar har du fået endnu en mulighed for at fuldføre verifikationsprocessen. Jeg beder venligst om dit fulde og rettidige samarbejde for at sikre, at processen gennemføres korrekt.
Jeg er optimistisk med hensyn til, at denne sag vil nå en positiv løsning. Bemærk dog venligst, at dit hurtige samarbejde er afgørende. Yderligere forsinkelser fra din side kan resultere i, at KYC-processen ikke kan gennemføres, og i så fald vil vi desværre ikke være i stand til at yde yderligere assistance. Jeg vil blot sikre mig, at dette er klart forstået.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej
Tak.
Jeg vil fremsende de ønskede dokumenter til Flagman Casino hurtigst muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære KATJAberlin,
Jeg vil gerne minde dig om regel 8.20.1 i vilkår og betingelser:
Du skal indsende de anmodede dokumenter og oplysninger inden for ti (10) dage fra anmodningsdatoen. Virksomheden gennemgår typisk indsendte materialer inden for ti (10) dage efter modtagelsen af den komplette dokumentationspakke. Afhængigt af omstændighederne og sagens kompleksitet kan verifikationsprocessen dog tage længere tid og kræve yderligere trin. Som en del af KYC-proceduren forbeholder virksomheden sig retten til at foretage yderligere verifikation, herunder telefon- eller videoopkald ved hjælp af de kontaktoplysninger, der er angivet i din profil. Under denne proces vil udbetalinger blive suspenderet, og adgangen til din konto kan blive begrænset. Hvis du ikke indsender de anmodede dokumenter inden for ti (10) dage, eller hvis virksomheden ikke er i stand til at kontakte dig inden for ti (10) dage efter en udbetalingsanmodning, kan det resultere i, at din konto bliver blokeret eller permanent suspenderet på grund af ufuldstændig KYC-verifikation.
Denne regel gælder stadig, så vær venligst opmærksom på dette.
Jeg krydser fingre for, at KYC-processen går igennem, og at du modtager dine gevinster. Hold mig venligst opdateret.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseJeg sendte det ønskede dokument til Flagman Casinos e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej, kære spiller og Casino Guru-repræsentanter!
Michal, kunne du venligst tjekke den besked, vi sendte til michal.k@casino.guru Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Flagman Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Flagman Casino,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret tilbage.
Kære KATJAberlin,
Jeg beder dig venligst om at sende mig alle de dokumenter, du har indsendt til casinoet til verifikationsprocessen, så vi kan foretage en uafhængig gennemgang. michal.k@casino.guru Sørg venligst for, at dokumenterne forbliver i deres oprindelige form uden ændringer eller redigeringer. Derudover, kan du bekræfte varigheden af din bopæl på din nuværende adresse? Hvis det har været mindre end 6 måneder, ville jeg sætte pris på det, hvis du kunne oplyse mig om din tidligere adresse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære KATJAberlin,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret tilbage med nogle yderligere spørgsmål og ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej
Jeg besvarede dine spørgsmål for et par minutter siden. Svarede.
Tjek venligst.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære KATJAberlin,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret på nogle yderligere spørgsmål, og jeg ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej Michal
Jeg har leveret svar og dokumentation.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære KATJAberlin,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret med nogle yderligere spørgsmål, og jeg ser frem til dit svar.
Kære Flagman Casino,
Jeg har også kontaktet dig via e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej Michal,
Jeg har fremsendt det dokument, du anmodede om, via e-mail.
Tjek venligst.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære KATJAberlin,
Tak for den fremlagte bevisførelse.
Kære Flagman Casino,
Jeg har sendt dig endnu en e-mail i dag og venter på dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Michal, tjek venligst vores seneste svar via e-mail.
Med venlig hilsen,
Flagman Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Flagman Casino,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret tilbage.
Kære KATJAberlin,
Jeg har også sendt dig en e-mail om, hvad der skal til for at komme videre med din sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Michal
Jeg har også sendt dig en e-mail om, hvad der skal til for at komme videre med din sag.
Jeg har gennemført din anmodning. Jeg har videresendt e-mails til din adresse. Det er så sjovt konstant at sende beskeder om min adresse. Men jeg ville gerne vide, hvorfor casinoet ikke udbetaler gevinster?!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære KATJAberlin,
Overholdelse af KYC (Know Your Customer) og AML (Anti-hvidvaskningsreglerne) er et grundlæggende krav i hele branchen. Disse regler kræver indsendelse af gyldige, ægte og originale dokumenter i spillerens navn. Som jeg tidligere har informeret dig om, er der blevet rejst bekymringer om legitimiteten af de dokumenter, du har fremlagt indtil videre; derfor er KYC og AML, som er obligatoriske, før man kan fortsætte med enhver udbetaling, naturligvis endnu ikke afsluttet.
Jeg arbejder på en mulig løsning på din sag. Jeg har sendt dig en yderligere e-mail og ser frem til din afklaring.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej
I går modtog jeg e-mailsvar fra Flagman Casino
Din konto er blevet blokeret for yderligere verifikation. For at vi kan godkende anmodningen om at fjerne blokeringen af din profil, skal du modtage et videoopkald. Det er nødvendigt, at du viser dit ansigt til kameraet, samt dit identitetsdokument, og besvarer et par spørgsmål om din konto. Hvis det passer dig at gøre det i den nærmeste fremtid, bedes du kontakte supportchatten.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære KATJAberlin,
Tak for opdateringen. Videobekræftelsesopkaldet er en standardprocedure i branchen, der er en del af KYC- og AML-processerne. Arranger venligst opkaldet med casinorepræsentanten hurtigst muligt.
Derudover venter jeg stadig på dit svar på min seneste e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej
Ja, jeg vil arrangere/gennemføre videobekræftelse så hurtigt som muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære KATJAberlin,
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne oplyse mig om det bekræftede tidspunkt og dato, da jeg gerne vil holde styr på det.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseSikker
Jeg har små børn, og det er IKKE nemt at finde det rette tidspunkt.
Jeg skriver her, når jeg er færdig med videobekræftelsesprocessen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære KATJAberlin,
Tak for dit svar. Giv mig venligst besked om dato og tidspunkt for videobekræftelsesopkaldet. Jeg ser frem til din feedback på resultatet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej Michal
Jeg gennemførte videobekræftelsen i dag, den 7. november 2025.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære KATJAberlin,
Tak for opdateringen.
Kære Flagman Casino,
Jeg ser frem til din feedback og de næste skridt, som forhåbentlig vil føre til en positiv løsning på denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Michal,
Spilleren har faktisk gennemført videoverifikationen. I øjeblikket har vores ledelse endnu ikke truffet en endelig beslutning i denne sag, sagen er stadig under intern diskussion.
Vi sørger for at holde jer opdateret, så snart der er fremskridt.
Med venlig hilsen,
Flagman Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Flagman Casino,
Tak for din bekræftelse af, at du undersøger dette. Vi afventer dine resultater og er klar til at hjælpe yderligere, hvis det er nødvendigt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Flagman Casino, kære Michal
Jeg har gennemført min anden (endnu engang) videobekræftelse i dag, den 18. november 2025.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Flagman Casino, kære Michal
I dag, den 19. november 2025, modtog jeg en e-mail fra Flagman Casino med teksten "Den yderligere verifikation er afsluttet. Blokeringen af din konto er blevet deaktiveret."
Jeg modtog mine gevinster.
Kan lukke denne klage.
Tak for din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære KATJAberlin,
Tak for din bekræftelse. Jeg er glad for, at vores engagement spillede en vigtig rolle i at løse situationen, og at du har modtaget din gevinst.
Vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Vi vil gerne takke begge parter for deres samarbejde.
Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Men hvis du kunne tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ville det være meget værdsat. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
