Spilleren fra Sverige indgav en formel klage over den uretmæssige genåbning af hans konto, efter at han havde anmodet om permanent livslang selvudelukkelse. Han tabte cirka €500 på grund af denne overtrædelse af forpligtelser til ansvarligt spil og søgte refusion. Derudover rejste han bekymring over casinoets fejlagtige fremstilling af RTP-værdier. Klageteamet konkluderede, at de uden tilstrækkelig dokumentation til at understøtte hans påstande ikke kunne hjælpe yderligere i denne sag. Spilleren blev rådet til at fremlægge ethvert bevis for, at selvudelukkelse havde fundet sted, for potentielt at kunne genoptage sagen.
Fresh Casino - Spillerens konto er blevet uretmæssigt genåbnet.
Lukket
Vores afgørelse
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 5.000 kr
Fresh Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Kære herre eller fru,
Jeg indsender denne formelle klage vedrørende alvorlige brud på licensregler og forpligtelser vedrørende ansvarligt spil begået af jeres licenserede operatør.
Jeg anmodede udtrykkeligt om permanent livstidsudelukkelse uden mulighed for at genåbne min konto – nogensinde. Jeg fremsatte denne anmodning flere gange, og jeres repræsentanter gav mig klare skriftlige forsikringer om, at min konto ville blive lukket permanent og aldrig kunne genåbnes.
Trods disse forsikringer blev min konto genåbnet cirka en time senere uden nogen form for verifikation eller kommunikation fra jeres side. Som følge heraf kunne jeg få adgang til kontoen igen og tabte omkring €500. Dette er en klar og direkte overtrædelse af jeres forpligtelser til ansvarligt spil og jeres egne erklærede politikker.
Jeres personale har også meddelt, at der ikke vil blive udstedt nogen refusion. Jeg kræver derfor formelt refusion af de cirka 500 €, der er gået tabt, efter at min konto uretmæssigt blev genåbnet. Denne refusion er den eneste kompensation, jeg anmoder om.
Derudover har jeg grund til at tro, at operatøren har givet forkerte oplysninger om RTP-værdier (Return to Player). Casinoet hævdede, at Play'n GO bestemmer RTP-indstillingerne, og at operatøren ikke har nogen kontrol over dem. Ifølge Play'n GO vælger hvert casino dog uafhængigt sin RTP-version. Operatøren hævder også at bruge 96%-versionen, men beviser tyder på, at versioner med lavere RTP kan være i brug, især for Pragmatic Play-spilleautomater.
Jeg anmoder derfor om, at licensmyndigheden eller Casino Guru undersøger disse spørgsmål yderligere.
Selvom Curaçaos licensramme (LOK – National Ordinance on Games of Chance) for nylig er blevet styrket for at forhindre sådan misbrug, er det tydeligt, at visse operatører fortsat tilsidesætter disse forpligtelser. Dette casino ser ud til at være et af dem.
Derfor indsender jeg denne klage offentligt til Casino Guru, jeres licensudbyder, og AskGamblers til gennemgang og offentliggørelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Fresh Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, om din konto er blevet blokeret, eller om du stadig har adgang til den?
- Blev din spillerkonto åbnet på dit initiativ, eller blev den åbnet på baggrund af casinoets beslutning?
- Har du prøvet at kontakte support, efter din konto blev genåbnet og bedt om at udelukke dig selv igen?
- Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på [email protected]
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
- Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation?
- Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Jeg har talt med en medarbejder i chatten, som siger, at de aldrig refunderer penge, selvom de selv har lavet en fejl.
Den åbnede cirka en time senere på mit spørgsmål. På det tidspunkt var jeg blevet forsikret i chatten cirka 5 gange om, at jeg aldrig nogensinde i hele mit liv ville kunne have en konto på Fresh Casino. 1 time senere var det fint.
Den er blokeret igen, og de har igen forsikret, at den ikke kan åbnes igen.
Jeg foreslår, at Casino Guru anvender det nye LOK-direktiv vedrørende Curaçao-licensen. Det ser ud til, at mange spillere får deres sager afvist fejlagtigt.
De benægter ikke, hvad der skete. De mener, det er okay at genåbne kontoen, da det skete inden for en time. Jeg foreslår faktisk, at du kontakter casinoet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
De vil ikke give mig chatdata
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Tak for dit svar.
Vi har brug for beviser vedrørende hændelsen for at kunne vurdere klagen yderligere.
Del venligst dokumentation, der understøtter dine påstande, såsom kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende kontolukningen og processen omkring genåbningen af din konto.
Send beviserne til min e-mail på [email protected]
Jeg beklager ulejligheden. Tak på forhånd for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
Oversættelse
Tak for dit svar.
Vær opmærksom på, at når det kommer til at anmode casinoet om refusion af penge, der er gået tabt under spillet, har vi brug for beviser vedrørende hændelsen. I dette tilfælde hævder online casinoet, at de har handlet i overensstemmelse med deres licens, og der er intet bevis for det modsatte fra din side.
Hvad angår andre bekymringer, der blev nævnt i starten, kan vi ikke imødekomme dem.
Vi er desværre ikke i stand til at hjælpe dig yderligere på nuværende tidspunkt. Hvis du finder bevis for, at du skulle være beskyttet mod at spille på casinoet, skal du kontakte os igen, så vil vi gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Automatisk oversættelse:
