Freshbet Casino - Spillerens gevinster er blevet annulleret på grund af et krav fra flere konti.

Til: Curaçao Gaming Control Board – Klageafdeling

Kære hr./fru,

Jeg ønsker at indgive en formel klage mod Freshbet (drevet af Ryker BV), som opererer under en Curaçao eGaming-licens.

Resumé af klagen:

Selvom jeg tidligere havde udelukket mig selv fra Freshbet, kunne jeg åbne en ny konto, indbetale penge og spille uden nogen begrænsninger. Først efter jeg forsøgte at hæve min saldo, blev min konto lukket, og mine gevinster blev annulleret.

Freshbet har erkendt, at de har identificeret en "direkte forbindelse" mellem min nye konto og en eksisterende konto. De tillod mig dog at indbetale og spille, før de foretog nogen handling. De har nu nægtet at refundere mine indbetalinger fuldt ud og tilbyder i stedet kun min seneste indbetaling minus et fradrag på 20%.

Hvorfor jeg mener, at dette overtræder deres forpligtelser:

Operatøren undlod at håndhæve sine egne kontobegrænsningsforanstaltninger ved at tillade en selvudelukket eller duplikeret kontohaver at registrere sig og indbetale.

Accept af indbetalinger og væddemål under disse omstændigheder er en operationel fejl, ikke spillersvindel.

Afvisningen af at returnere alle indbetalinger er urimelig og i strid med spillernes forpligtelser til at beskytte dem.

Hvad jeg anmoder om:

En fuld refusion af alle indbetalinger foretaget på den duplikerede konto uden fradrag, da disse blev accepteret ved en fejl.

Vedhæftet dokumentation:

Skærmbilleder og/eller kopier af al korrespondance med Freshbet, herunder deres afvisning af at refundere indbetalinger.

Bevis for min tidligere konto og selvudelukkelse.

Indbetalingstransaktionsposter for den duplikaterede konto.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kan du venligst angive præcis, hvornår du åbnede din oprindelige konto hos Freshbet Casino, og hvornår du anmodede om lukning?
• Kunne du venligst sende mig anmodningen om kontolukning, som du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar?
• Har du gennemført den fulde KYC-verifikation på din oprindelige konto?
• Brugte du de samme personlige oplysninger under registreringen eller da du udfyldte din profil for begge konti?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.

Hej Veronika,

Tak fordi du vendte tilbage til mig.

Den oprindelige konto blev åbnet i januar 2025 under brugernavnet [skjult af Casino Guru] og lukket efter en live chat-samtale. Det blev dengang nævnt, at jeg havde problemer med at spille. Dette var sandsynligvis marts/april. Kontoen blev fuldt verificeret med KYC sammen med de samme bankkort. Jeg oprettede derefter en konto med den samme e-mailadresse, navn og fødselsdato i maj og fik lov til at indbetale og spille. Jeg indbetalte £1000, og da jeg endelig vandt £500, lod de mig ikke hæve, og de tog min saldo og lukkede min konto, hvilket efterlod mig med £40 at hæve, hvilket var 80% af min endelige indbetaling. Jeg har fortalt dem, at dette vil blive eskaleret, da det, de har gjort, ikke kan være lovligt.

Håber du kan hjælpe, og giv mig endelig besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Send mig venligst anmodningen om lukning af din oprindelige casinokonto til veronika.f@casino.guru Derudover bedes du venligst fremlægge al dokumentation vedrørende lukningen af ​​din anden konto.

Kan du også forklare, hvordan det var muligt at åbne to forskellige konti med den samme e-mailadresse?

Hej Veronika,

Jeg har sendt oplysninger til ovenstående e-mail.

Tak

Tak for din e-mail.

For at vi kan tale dig, skal vi have klare beviser for, at din første konto blev lukket specifikt på grund af ludomani (f.eks. en kopi af den e-mail, du sendte til casinoet, deres bekræftelse på permanent selvudelukkelse eller en udskrift fra en livechat, hvor du anmodede om det). Uden denne type bevis kan vi ikke påvise over for casinoet, at de har undladt at opfylde deres forpligtelser til ansvarligt spil.

I øjeblikket tyder de eneste oplysninger, vi har, på, at casinoet anser dette for at være et tilfælde af oprettelse af flere konti uden nogen henvisning til afhængighed. Desværre kan vi ikke anfægte deres holdning eller anmode om refusion af indbetalingerne uden dokumentation, der understøtter din påstand.

Derfor er vi nødt til at afslutte din klage som afvist. Jeg beklager meget, at vi ikke kan hjælpe dig yderligere i denne situation. Tak for din forståelse. Hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os igen.

Med venlig hilsen

Veronika

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.