Spilleren fra Finland havde ventet i tre måneder på at hæve sin gevinst på €1.995 fra Frostybet Casino, efter hun havde opfyldt bonuskravene. Casinoet nægtede at betale hende med den begrundelse, at hun havde overtrådt bonusbetingelserne, specifikt med påstand om VPN-brug og bonusmisbrug, hvilket hun benægtede. Spilleren havde fremlagt omfattende identitetsbekræftelsesdokumenter og bevis for, at hendes konto var verificeret, men casinoet reagerede ikke på hendes kommunikationsforsøg. Klagen blev markeret som uløst på grund af casinoets manglende samarbejde, og ingen formel løsning var mulig, da casinoet var reguleret af Curaçao Gaming Authority, som ikke mæglede i individuelle tvister. Spilleren blev rådet til at indgive en klage direkte til tilsynsmyndigheden med henblik på potentiel fremtidig handling.
Frostybet Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 363
Beløb: 1.995 €
Frostybet Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Oversættelseregistrerede mig og lavede min første indbetaling på Frostybet Casino den 12. oktober. Jeg indbetalte €200 og modtog €200 i bonuspenge. Jeg læste bonusbetingelserne og fandt ud af, at jeg kunne spille Big Bass Bonanza og Triple Tigers med €5 indsatser. Jeg gennemførte omsætningskravene uden at overtræde nogen af bonusbetingelserne. Efter omsætningen havde jeg €1.995 tilbage.
Jeg bekræftede min konto som sædvanlig og anmodede om en udbetaling. De nægtede dog at udbetale mine gevinster med den begrundelse, at jeg havde overtrådt bonusbetingelserne. De udtalte følgende:
"12.10 Virksomheden forbeholder sig retten til, efter eget skøn, at annullere enhver gevinst og miste enhver saldo (gevinster og indbetalinger) på din spillekonto, at opsige aftalen og/eller at suspendere leveringen af tjenesterne eller deaktivere din konto, hvis:"
i) vi identificerer, at du har forklædt, forstyrret eller taget skridt til at forklædte eller på nogen måde forstyrre IP-adressen på enhver enhed, der bruges til at få adgang til vores websted (f.eks. ved hjælp af et virtuelt privat netværk 'VPN');
ii) det kommer til vores opmærksomhed, at kunden har brugt forfalskede dokumenter (fotos, scannede dokumenter, skærmbilleder osv.) under verifikationsproceduren eller på noget tidspunkt, mens aftalen er aktiv;
iii) der er rimelig mistanke om, at du har begået eller forsøgt at begå bonusmisbrug, enten alene eller som en del af en gruppe; eller
iv) du er involveret i svigagtig, hemmelig aftale, reparation eller anden ulovlig aktivitet i forbindelse med din eller tredjeparters deltagelse, eller du bruger softwarebaserede metoder, teknikker eller hardwareenheder.
Jeg har dog slet ikke brugt en VPN – kun en almindelig internetforbindelse, der deles fra min telefon til min bærbare computer. De dokumenter, jeg indsendte, er ikke forfalskede eller ændret på nogen måde; de er fuldstændig autentiske. Virksomheden hævder, at jeg benyttede mig af bonussen, hvilket ikke er sandt. Jeg indbetalte penge på siden, fordi de tilbød en god velkomstbonus til nye kunder.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Frostybet Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Blev din konto først blokeret, efter at din identitet var bekræftet?
- Kan du venligst angive, hvilke dokumenter du indsendte under verifikationsprocessen?
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseJeg spillede på casinoet for første gang den 12. oktober og brugte den velkomstbonus, som casinoet tilbød. Efter at have gennemført omsætningskravene, forsøgte jeg at hæve mine gevinster, men mine gevinster blev afvist, og casinoet refunderede mit indskud på €200 til min konto.
Adgang til min konto er ikke blevet blokeret, og jeg kan stadig logge ind på siden normalt.
Jeg har sendt casinoet omfattende dokumentation for at bekræfte min identitet.
Jeg har forsynet dem med:
Kørekort (fotos af begge sider)
En kopi af en elregning (bevis for adresse)
Bevis for betalingsmetode (kontoudtog)
Jeg har også et skærmbillede fra Frostybet casinoets hjemmeside, der viser, under mit brugernavn, at min konto er blevet bekræftet.
Jeg har også vedhæftet dette til min klage. Har du helt sikkert modtaget dette billede?
OversættelseKære Nettapelaa,
Mange tak for at dele alle detaljerne og tage dig tid til at forklare alt så tydeligt. Jeg sætter virkelig pris på det.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), som vil kontakte casinoet direkte og håndtere al kommunikation herfra. Vi ønsker at være fuldt ud transparente med dig. Tidligere er nogle af vores beskeder til dette casino ikke blevet besvaret, så der er en chance for, at de ikke svarer igen. Vi vil dog gøre alt, hvad vi kan, for at opfordre til deres samarbejde og give din sag den bedst mulige chance for fremskridt.
Du behøver ikke at gøre noget på nuværende tidspunkt. Din rådgiver vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Nettapelaa,
Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du har oplevet.
Mit navn er Barbora, og jeg vil håndtere din klage fra nu af.
Som et første skridt vil jeg kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi i øjeblikket ikke har en direkte kontaktperson til dem. I mellemtiden, hold mig venligst opdateret, hvis der er nye udviklinger.
Med venlig hilsen,
Barbora
OversættelseOversættelseKære Nettapelaa,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet flere gange, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil nu markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Desværre er Frostybet Casino reguleret af Curaçao Gaming Authority (CGA) - også kaldet Curaçao Gaming Control Board (GCB) - i øjeblikket ingen formel proces til håndtering af individuelle spillerklager. CGA har offentligt udtalt, at den ikke har beføjelse til at mægle i tvister eller voldgift mellem spillere og operatører, og derfor ikke kan beordre kompensation eller give bindende løsninger.
CGA har dog også anerkendt, at spillerklager er værdifulde til at identificere potentielle brud på licensforpligtelser. De arbejder aktivt på at implementere foranstaltninger til at håndtere sådanne sager mere effektivt i fremtiden. Af denne grund er det stadig værd at indsende din klage via deres officielle kontaktformular eller ved at sende en e-mail til deres adresse på complaints@cga.cw .
Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din indsendelse, da udeladelse af disse oplysninger kan resultere i, at klagen ikke behandles.
Du kan finde yderligere vejledning i indgivelse af klager til tilsynsmyndighederne på dette link .
Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning i denne sag.
Med venlig hilsen,
Barbora
Casino Guru
