Frumzi Casino - Spilleren anmoder om refusion på grund af manglende lukning af konto.

Emne : Gentagen manglende lukning af konto (siden marts 2025) og brud på spilleafhængighedsprotokoller - tvist på 43.000 €

BEMÆRK OM LOKATION: Bemærk venligst, at jeg er bosiddende i FRANKRIG. Min profil kan vise en anden lokation på grund af den VPN, der kræves for at få adgang til denne hjemmeside, men alle mine indbetalinger blev foretaget med et fransk bankkort, og jeg administreres af en fransktalende VIP-manager (Laurent).

Jeg har spillet hos Frumzi siden 2024. På grund af mit store antal indbetalinger og hyppige spil, klatrede jeg hurtigt op i loyalitetsrækkerne og nåede VIP-niveau 5 (den højeste status) . Som VIP i topklasse blev jeg tildelt dedikerede kontoadministratorer (Laurent og Amry og mange flere), som var i konstant kontakt med mig.

Klageoversigt : Jeg anmoder om en tilbagebetaling på 43.000 €. Dette krav er baseret på casinoets systematiske undladelse af at behandle mine flere anmodninger om lukning af konti i løbet af de sidste 12 måneder og deres grove uagtsomhed vedrørende ansvarligt spil.

Fakta:

1. Ignorerede anmodninger siden marts 2025: Jeg har sendt flere formelle anmodninger om at lukke min konto helt tilbage fra marts 2025. Disse anmodninger blev systematisk ignoreret af supporten og mine VIP-managere, som i stedet tilbød bonusser for at holde mig aktiv. Da jeg endelig fik lukket min konto, genåbnede de den uden at fortælle mig det ved at tilbyde en bonus på 100 € (indsats x1) den 31. januar 2026.
2. Eksplicit afsløring af afhængighed (15. feb. 2026) : Den 15. februar 2026 (kl. 17:54) sendte jeg en tydelig e-mail med følgende tekst: "Jeg har en ludomani, luk venligst min konto permanent." Trods denne juridiske forpligtelse til at blokere mig, holdt casinoet min konto åben i over 10 dage og tilbød en kontantbelønning på 100 € på grund af den seneste aktivitet den 18. februar 2026. Den 18. februar insisterede jeg igen på at lukke min konto efter en udbetalingsanmodning. I stedet for at efterkomme anmodningen holdt casinoet kontoen aktiv og opfordrede mig til at annullere mine udbetalinger og fortsætte med at spille. Mellem 15. og 24. februar brugte de min ludomani til at sikre, at enhver midlertidig saldo forblev i deres system, hvilket i sidste ende førte til det massive tab den 25. februar.
3. Brud på hvidvasknings- og KYC-reglerne : Casinoet tillod mig at indbetale over 43.000 € på platformen uden nogensinde at anmode om KYC-dokumenter, ID-verifikation eller bevis for pengenes oprindelse. Dette er en alvorlig overtrædelse af reglerne mod hvidvaskning af penge (AML).
4. Udbetalingsfælde : Den 24. februar 2026, ni dage efter min afsløring af afhængighed, tillod casinoet mig at ANNULLERE en udbetaling på 1.000 € og spille om, hvilket førte til et totalt sammenbrud, hvor jeg indbetalte yderligere 9.500 € den 25. februar. I stedet for at svare stadig, tilbød Laurent en ekstra cashback et par timer senere på dagen.

Bevis : Jeg har alle de tidsstemplede e-mails fra starten af ​​2025, afsløringen af ​​afhængighed den 15. februar 2026 og de aggressive bonustilbud, der blev sendt af VIP-manageren efter disse anmodninger.

Løsning: Jeg søger fuld refusion af mine tab på i alt 43.000 €. Casinoets systematiske manglende behandling af mine lukningsanmodninger siden marts 2025, kombineret med en total mangel på KYC/AML-procedurer og den åbenlyse tilsidesættelse af min afsløring af ludomani den 15. februar 2026, gør casinoet ansvarligt for alle disse tab.

NB: Jeg tilbød tidligere casinoet et forlig på 20.000 € for at løse dette privat, men de svarede ikke inden for 48 timer. Derfor søger jeg nu en fuld refusion af de 43.000 € på grund af deres fortsatte uagtsomhed og totale mangel på spillerbeskyttelse.

NB 2: Jeg har mange flere beviser at vise, hvis du har brug for dem.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Har du oplyst, at du har oplyst, at du har ludomani som årsag til at lukke din konto før den 15. februar? Bemærk venligst, at vi kun kan hjælpe med refusionsanmodninger i tilfælde af en mislykket selvudelukkelse på grund af en eksplicit omtale af ludomani. Hvis du ikke tydeligt har angivet, at du lider af ludomani og anmodet om lukning af din konto på det grundlag, vil vi desværre ikke være i stand til at hjælpe dig med din refusionsanmodning på €43.000 – kun med refusion af indbetalinger foretaget efter den 15. februar.
• Er din konto stadig åben, eller har casinoet lukket den i mellemtiden?
• Hvor mange indbetalinger har du foretaget siden 15. februar?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Tak for din hjælp. For at besvare dine spørgsmål tydeligt:

1. Afsløring af afhængighed før 15. februar: Ja, jeg har fremsat adskillige anmodninger om at lukke min konto fra september 2025 med den begrundelse, at jeg tabte for mange penge ("Trop de pertes"). I stedet for at lukke den ignorerede min VIP-manager anmodningen og tilbød mig bonusser for at fortsætte med at spille. Vigtigst af alt blev min konto lukket på et tidspunkt og derefter genåbnet af casinoet uden mit samtykke. Den 31. januar 2026 fortalte jeg dem eksplicit: "Min konto blev lukket, slet den venligst." De ignorerede dette og beholdt den åben.

Den 15. februar kl. 17:54 sagde jeg eksplicit: "Jeg har et problem med ludomani. Luk venligst min konto permanent."

2. Kontostatus: Min konto er STADIG ÅBEN. Jeg loggede ind i dag, den 2. marts, og fandt 1.425 € i cashback krediteret til min konto. Dette er et forsøg på at få mig til at spille igen på trods af min afsløring af afhængighed. Jeg har ikke rørt disse penge.

3. Indbetalinger foretaget siden 15. februar (efter afsløring af afhængighed): Siden min eksplicitte afsløring den 15. februar har casinoet accepteret 22 indbetalinger på i alt 11.800 €:

19. feb.: 50 €

20. feb.: 50 €

21. feb.: 2.200 € (8 indbetalinger)

24. feb.: 500 €

25. feb.: 9.000 € (11 indbetalinger)

4. Samlet tvist: Efter at have tjekket det samlede beløb, overstiger mine samlede indbetalinger siden åbningen af ​​kontoen 70.000 €. Jeg søger en fuld refusion, fordi casinoet ikke beskyttede mig efter flere anmodninger, en genåbning af kontoen efter den endelig blev lukket uden at spørge mig, og en eksplicit erklæring om afhængighed.

Tak igen for din hjælp,

Med venlig hilsen,

Kære Veronika,

Jeg har modtaget et svar fra Frumzi Casino (se nedenfor), og jeg er nødt til at præcisere fakta, da deres tidslinje er misvisende og overser problemets kerne: manglen på at beskytte en selvudpeget afhængig spiller.

"Kære Fiona,

Vi håber, at du finder denne e-mail i god behold!

Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet lukket efter din anmodning.

Efter en gennemgang af din konto og de bekymringer, du har rejst, har vi undersøgt tidslinjen for dine anmodninger.

Ifølge optegnelserne anmodede du efter din besked vedrørende ludomani om, at ventende udbetalinger blev behandlet, inden din konto blev lukket. Din endelige udbetaling blev behandlet den 24. februar 2026. Vi modtog efterfølgende din formelle klage den 25. februar 2026.

Vær opmærksom på, at der ikke blev foretaget indbetalinger på kontoen efter den 25. februar 2026, og kontoen blev lukket efter din anmodning.

Vi har bekræftet, at alle procedurer for ansvarligt spil blev fulgt korrekt i denne sag.

Derudover vil vi gerne gøre dig opmærksom på følgende aspekter af de generelle vilkår og betingelser, som du accepterede ved oprettelsen af ​​din konto på vores hjemmeside:

5.2: Vi kan efter eget og absolutte skøn anvende yderligere procedurer og midler, som vi finder passende, til at verificere din identitet, alder, bopæl og andre omstændigheder (KYC), både før og efter indbetalinger på din konto og/eller udbetalinger.

6.6.2: Der kan ikke foretages nogen refusion, efter at den pågældende indbetaling (eller den tilhørende bonus) er blevet brugt til at placere et væddemål.

Derfor vil vi, i overensstemmelse med de tidligere nævnte artikler, gerne gentage, at en refusion ikke er tilgængelig for din konto.

Vi håber, at disse oplysninger vil hjælpe med at afklare sagen for dig.

Vores team sender dig de bedste ønsker for dine fremtidige bestræbelser.

Med venlig hilsen,

Frumzi- holdet.

Jeg vil gerne have det på plads:

1. Manglende lukning af kontoen den 15. februar. Jeg afslørede min ludomani den 15. februar. Ifølge standarderne for ansvarligt spil burde kontoen have været lukket med det samme. Casinoet hævder, at de ventede på, at udbetalinger blev behandlet, men dette er ingen undskyldning for at holde indbetalingsfaciliteterne åbne for en afhængig.

2. "Turneringsbelønnings"-fælden (18.-19. februar) Min første udbetaling blev faktisk gennemført den 19. februar. Men mens jeg ventede på disse penge, sendte casinoet mig en "Turneringsbelønning" på 100 € den 18. februar. I stedet for at lukke min konto som anmodet, gav de mig aktivt et incitament til at spille igen.

3. Præcisering af udbetalingerne den 22. februar: Casinoet nævner efterfølgende udbetalinger for at retfærdiggøre at holde kontoen åben. Disse udbetalinger var kun mulige, fordi casinoet ikke lukkede min konto den 19., da saldoen først blev afviklet. Jeg foretog nye indbetalinger EFTER min afhængighedsoplysning, fordi kontoen stadig var åben, hvilket førte til disse nye bevægelser.

4. 9.500€-katastrofen (25. februar) Fordi casinoet ignorerede min afsløring den 15. februar og endda sendte mig belønninger den 18., fik jeg et massivt tilbagefald og indbetalte 9.500€ på en enkelt dag den 25. februar. De samlede indbetalinger siden min afsløring af afhængighed beløber sig til 11.800€.

5. Løbende chikane (3. marts) Selv efter at denne klage var aktiv, modtog jeg en e-mail fra min VIP-manager, Laurent, den 3. marts (se vedhæftede skærmbillede). Han tilbød mig 1.537,80 € i cashback og opfordrede mig til at "vinde jackpotten". Dette beviser, at deres "procedurer for ansvarligt spil" ikke eksisterer, og at de fortsat angriber mig som VIP-spiller på trods af min afhængighed.

Konklusion: Casinoets vilkår og betingelser (6.6.2) kan ikke bruges til at retfærdiggøre bevaring af penge, der er opnået ved ikke at beskytte en sårbar spiller, der udtrykkeligt har bedt om hjælp. Jeg anmoder om fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter 15. februar (11.800 €).

Kære Fifi10

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Fifi10,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fremover. Du har nævnt, at du har forsøgt at lukke din konto siden marts 2025. Kan du venligst sende mig de e-mails eller den kommunikation, du har sendt til casinoet vedrørende disse anmodninger? Min e-mailadresse er martin.l@casino.guru Derudover, hvis du modtager nogen form for svar fra casinoet fremover, bedes du venligst give mig besked.

Jeg vil også gerne invitere Frumzi Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.

Kære casinorepræsentant,

Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Kan du give mig spillerens fulde indbetalingshistorik? Tak på forhånd for at forklare din synsvinkel på problemet.

Kære Fifi10,

Tak for dit hurtige svar. Jeg har gennemgået alle de fremlagte beviser. Vi venter nu på et svar fra casinoets repræsentant.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Fifi10 ,

Vi er kede af at høre om din situation.

Vi vil gerne informere dig om, at vi i øjeblikket undersøger denne sag som svar på dine bekymringer.

Vi vil gøre alt for at give dig en opdatering hurtigst muligt.

Tak fordi du er så tålmodig med os! Vi sætter stor pris på det.

Med venlig hilsen,

Frumzi Casino- holdet.

Kære casinorepræsentant,

Tak for din besked, vend venligst tilbage til os med resultaterne af din anmeldelse.