Spilleren fra Tyskland havde problemer med at hæve sin saldo på €204.000 fra Casino Frumzi, da de nægtede at oprette en rimelig udbetalingsplan på trods af hans anmodning baseret på deres vilkår og betingelser. Han oplevede også en KYC-blokering med afventende verifikation og modtog en uetisk indsatsudfordring fra VIP-ledelsen. KYC-processen blev til sidst afsluttet, og udbetalinger begyndte, men spilleren oplevede betydelige forsinkelser og en udbetalingsgrænse, der effektivt forlængede udbetalingsperioden til over to år. Casinoet afviste at tilbyde en individuel betalingsplan eller fremskynde udbetalinger med henvisning til interne politikker og vilkår. Vi greb ind ved at anmode om opdateringer og opfordrede casinoet til at prioritere betalinger, men udbetalingstempoet forblev langsomt, og spilleren rapporterede løbende forsinkelser. Casinoet anerkendte driftsforsinkelser, men forpligtede sig til at behandle udbetalinger støt, og vi overvågede situationen og rådede spilleren til at holde os informeret.
Frumzi Casino - Spillerens udbetalingsanmodning er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 204.000 €
Frumzi Casino
Sikkerhedsindeks 7.7 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indgiver denne klage, fordi Casino Frumzi (Liernin Enterprises LTD) nægter at finde en rimelig udbetalingsløsning for min saldo på €204.000.
Jeg er en loyal spiller på VIP-niveau 3. I betragtning af det store gevinstbeløb har jeg skriftligt påberåbt mig afsnit 6.14 i casinoets vilkår og betingelser. Dette afsnit siger: "Virksomheden forbeholder sig retten til at definere betalinger i henhold til en individuel tidsplan [...] hvorved udbetalingsbeløbet [...] kan defineres baseret på kundens kontosaldo."
Casinoet ignorerer min anmodning om en individuel aftale (f.eks. €50.000 pr. måned) og holder sig til standardgrænserne på €800 pr. dag, hvilket ville resultere i en udbetalingsperiode på flere år.
Derudover er der to alvorlige problemer:
KYC-blokering: Selvom jeg har indsendt alle nødvendige dokumenter, er min verifikationsstatus blevet holdt på 'afventer' i flere dage for at forsinke udbetalinger.
Uetisk tilbud ('800k Challenge'): Jeg blev tilbudt en aftale af VIP-ledelsen, der krævede, at jeg satsede €800.000 for at låse op for højere grænser. Jeg anser dette for at være en massiv overtrædelse af principperne for ansvarligt spil, da det tvinger mig til at risikere mine gevinster i stedet for at kunne hæve dem.
Jeg har allerede uden held forfulgt den interne klageprocedure. Jeg anmoder Casino Gurus indgriben, så min konto endeligt kan verificeres, og en retfærdig, individuel udbetalingsplan kan oprettes i overensstemmelse med afsnit 6.14.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Frumzi Casino. Jeg tjekkede casinoets vilkår og betingelser og fandt dette:
6.11 Alle udbetalinger behandles i henhold til vores månedlige udbetalingsgrænser og under hensyntagen til VIP-statussen for den kunde, der anmoder om udbetalingen.
Hvis tilbuddet om at satse det enorme beløb for at opnå en højere VIP-status virker ufordelagtigt, vil jeg anbefale at se bort fra det helt.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst angive, hvilke dokumenter du har leveret til casinoet med henblik på verifikation, og i hvilket format?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den mislykkede klageprocedure med casinoet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Tomas,
Tak for det hurtige svar.
Jeg har sendt e-mailhistorikken til hendes e-mailadresse.
Jeg indsendte følgende dokumenter som en del af KYC-processen:
Bevis for identitet: Foto af identitetskort (forside og bagside) samt en selfie
Bevis for adresse: Bankudtog i PDF-format
Bevis for ejerskab af bankkonto: Skærmbillede af netbank med navn, IBAN og BIC, som anmodet af frumzi.
Med venlig hilsen
OversættelseTak for dit svar.
- Kan du venligst bekræfte, om din bekræftelsesstatus er blevet godkendt siden dit sidste indlæg?
- Bliver dine udbetalinger behandlet til tiden eller uden større forsinkelse?
Giv mig venligst besked.
OversættelseHej Tomas,
Mange tak for din feedback.
Nej, min bekræftelsesstatus er endnu ikke blevet godkendt. Jeg uploadede straks de yderligere anmodede transaktionshistorikker for november og december som PDF-filer fredag (6. februar), men status er stadig 'afventer'. De oprindelige dokumenter (ID/adresse) har været der i over 10 dage.
Nej, ingen udbetalinger er blevet behandlet endnu. Da verifikationsprocessen endnu ikke er afsluttet, kan jeg ikke foretage nogen udbetalinger, eller rettere sagt, de bliver ikke behandlet.
Jeg er meget bekymret, fordi det drejer sig om et beløb på €204.000, og casinoet bliver ved med at kontakte mig med nye bonustilbud i venteperioden i stedet for at tjekke dokumenterne.
Mange tak for din hjælp!
OversættelseKære Hustenborke,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære Hustenborke,
Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Frumzi Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag og angive årsagen til, at spilleren endnu ikke er blevet verificeret?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseHej alle sammen!
Vi venligst informerer dig om, at vi undersøger sagen med vores relevante team, og vi vil give dig opdateringer vedrørende spillerverifikationen hurtigst muligt.
Mange tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Frumzi casino-teamet
OversættelseKære Frumzi Casino-team,
Mange tak for opdateringen!
Vi vil sætte pris på, hvis du venligst vil prioritere denne sag og informere os hurtigst muligt, når der er fremskridt. Tak på forhånd for din tid og hjælp.
OversættelseHej Martina,
Mange tak for din støtte! KYC-tjekket er endelig gennemført, og jeg har indsendt de første tre udbetalingsanmodninger (disse er stadig i "afventer"-status).
Desværre har den lange forsinkelse siden januar resulteret i to store problemer:
1. På grund af kontoens blokering gik næsten hele februar måned tabt som udbetalingsmåned. Casinoet vandt aktivt tid her.
2. Da min sidste indbetaling var den 27. januar, risikerer jeg ifølge vilkårene og betingelserne at blive nedgraderet til VIP-niveau 1 (i øjeblikket niveau 3) i slutningen af denne uge. Det ville være dybt uretfærdigt, hvis KYC-forsinkelsen forårsaget af casinoet nu fører til, at mine udbetalingsgrænser sænkes yderligere.
Jeg vil også gerne gentage mit punkt vedrørende afsnit 6.14 i vilkår og betingelser, som eksplicit tillader individuelle betalingsaftaler. I betragtning af beløbet på €204.000 og det faktum, at VIP-support allerede har tilbudt mig en stigning i grænsen til gengæld for en urealistisk omsætning på €2 millioner (hvilket jeg anser for uetisk), anmoder jeg nu om en fair, individualiseret betalingsplan fra casinoet. En udbetalingsperiode på 2,5 år (på niveau 3) eller længere (ca. 40 måneder på niveau 1) er uacceptabel.
Tak og de bedste hilsner
OversættelseHej alle sammen!
Vi venligst informerer dig om, at vi undersøger sagen med vores relevante team, og vi vil give dig opdateringer vedrørende spillerverifikationen hurtigst muligt.
Mange tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Frumzi casino-teamet
OversættelseKære Hustenborke,
Vi venligst informerer dig om, at din konto er blevet bekræftet, og at dine udbetalingsanmodninger vil blive behandlet hurtigst muligt.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Frumzi-holdet
OversættelseKære Frumzi Casino-team,
Tak for opdateringen.
Jeg vil venligst bede dig om at tage hensyn til spillerens bekymringer vedrørende den reducerede udbetalingsgrænse på grund af justeringen af VIP-niveauet.
Ville det være muligt at arrangere en fair og individuel betalingsplan for spilleren for at sikre en rimelig og rettidig udbetaling af den resterende saldo?
Mange tak på forhånd for dit samarbejde og din overvejelse.
OversættelseKære alle,
Vi vil gerne informere dig om, at vi sammen med vores betalingsteam gør vores bedste for at sikre, at klienten modtager sine penge hurtigst muligt.
På dette tidspunkt vil vi gerne takke dig for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Frumzi-holdet
OversættelseKære Frumzi Casino-team,
Mange tak for opdateringen!
Vi vil sætte pris på, hvis du venligst vil prioritere denne sag og informere os hurtigst muligt, når der er fremskridt. Tak på forhånd for din tid og hjælp.
OversættelseKære alle,
Vi vil venligst informere dig om, at kundernes udbetalinger foregår stabilt, og vores betalingsteam gør deres bedste for at undgå forsinkelser. Da det er et enormt beløb, er vi nødt til at informere dig om, at du skal have tålmodighed, indtil alle midler er hævet.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Frumzi-holdet
OversættelseKære Frumzi Casino-team,
Tak for opdateringen og for at forsikre os om, at betalingerne behandles støt.
Kære Hustenborke,
Jeg vil gerne spørge, hvor meget af din saldo der stadig skal hæves, og om du ønsker, at jeg holder denne klage åben, indtil alle dine midler er blevet udbetalt.
Hvis det er tilfældet, kan jeg helt sikkert holde klagen åben, indtil processen er afsluttet. I mellemtiden vil jeg bede dig om at holde mig opdateret – helst ugentligt – om status for dine udbetalinger.
Mange tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Frumzi Casino-team,
Ville det være muligt at overveje at oprette en individuel betalingsplan for spilleren på grund af den høje saldo på kontoen?
Med den nuværende udbetalingshastighed ser det ud til, at det kan tage op til 28 måneder for spilleren at modtage det fulde beløb. Derfor vil jeg venligst spørge, om der er mulighed for at arrangere en hurtigere udbetalingsplan – måske som et tegn på god vilje.
Mange tak på forhånd for din overvejelse.
OversættelseKære alle,
Tak for din tålmodighed.
Efter information fra det relevante team, vil vi gerne informere dig om, at det desværre ikke er muligt for afdelingen at arrangere en hurtigere udbetalingsplan.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Frumzi-holdet
OversættelseKære Hustenborke,
Jeg beklager, at jeg ikke kan hjælpe med at arrangere en individuel betalingsplan i dette tilfælde.
Da casinoet tilsyneladende behandler dine udbetalinger regelmæssigt og i overensstemmelse med deres angivne vilkår, er der desværre begrænset mulighed for, at vi kan gribe ind eller hjælpe med at sikre en højere udbetalingsprocent.
Jeg håber, at du forstår vores holdning i denne sag, og jeg håber inderligt, at dette er acceptabelt for dig.
OversættelseHej Martina,
Dette er meget uheldigt. Jeg mener stadig, at Frumzi forbeholder sig retten til at implementere individuelle betalingsplaner i deres vilkår og betingelser (afsnit 6.14). Derudover modtager jeg flere gange om ugen tilbud, der "udfordrer" mig til at satse €2 millioner for at fordoble min udbetalingsgrænse i tre dage. Derudover blev udbetalinger også blokeret i en længere periode på grund af KYC-tjek. Jeg tror, at pointen med at spille for os alle er at vinde stort. At skulle vente 2,5 år på den gevinst er utroligt frustrerende. Det er også en skam, at Frumzi er så besværlig på trods af min ellers meget positive oplevelse. Måske kunne Frumzi adressere de ovennævnte punkter.
Jeg vil stadig gerne takke dig for din hjælp indtil videre.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Hustenborke,
Jeg forstår fuldt ud, at en individuel betalingsplan ville forbedre din oplevelse betydeligt.
Samtidig må jeg sige, at jeg ikke finder det helt i orden, at casinoet udfordrer dig med den slags tilbud.
Kære Frumzi Casino-team,
Når det er sagt, vil jeg gerne spørge, om du kunne genoverveje muligheden for at tilbyde en individuel betalingsplan i dette tilfælde.
Mange tak på forhånd for din overvejelse.
OversættelseKære alle,
Vi vil gerne informere dig om, at vi er i gang med at tjekke sagen med vores betalingsteam, og vi vil give dig en opdatering hurtigst muligt. I mellemtiden, kære Hustenborke, kan du venligst begynde at foretage nye udbetalingsanmodninger.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Frumzi-holdet
OversættelseTak til Frumzi Casino-teamet,
Giv os endelig besked, når du har nogle opdateringer! Jeg sætter virkelig pris på det!
OversættelseKære Hustenborke,
Vi forstår, at tidsrammen for adgang til en betydelig saldo er vigtig for dig.
Vi har foretaget en grundig gennemgang af din konto og din anmodning om en personlig udbetalingsplan. Vi må dog meddele dig, at vi ikke manuelt kan justere de nuværende udbetalingsgrænser eller fremskynde behandlingen af transaktioner ud over de etablerede standardprotokoller.
Udbetalingsgrænserne og behandlingen af betalinger er underlagt vores interne økonomiske politikker og de generelle vilkår og betingelser, som anvendes ensartet på alle konti. Disse grænser er udformet for at sikre sikkerheden og stabiliteten i vores økonomiske drift og kan ikke omgås.
Vi forstår, at dette måske ikke er det resultat, du håbede på; vores administration er dog fortsat forpligtet til at behandle dine udbetalinger i overensstemmelse med de daglige og månedlige grænser, der gælder for din konto, indtil den fulde saldo er afviklet.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Frumzi-holdet
OversættelseKære Hustenborke,
Desværre er der ikke meget mere, jeg kan gøre på nuværende tidspunkt, da casinoet allerede har truffet sin endelige beslutning.
Jeg vil dog gerne sikre mig, at dine udbetalinger behandles regelmæssigt. Kan du holde mig venligst informeret om deres fremskridt?
Jeg ville være meget taknemmelig for din opdatering.
Mange tak på forhånd.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Martina,
De første betalinger i april gik glat og relativt hurtigt (€2000 blev udbetalt i 4 rater inden for en uge). Jeg har ventet på yderligere rater siden den 7. april.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Hustenborke,
Jeg vil venligst bede dig om at opdatere mig, når udbetalingsgrænsen for april er nået, og udbetalingerne er blevet behandlet.
OversættelseHej Martina,
Desværre har intet ændret sig siden sidste uge. Jeg venter stadig på betalingerne, som har været udestående siden 7. april.
hilsen
OversættelseKære Frumzi Casino-team,
Kan du venligst give os en opdatering og præcisere årsagen til, at spillerens udbetalingsanmodninger endnu ikke er blevet behandlet?
Mange tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseKære Hustenborke,
Vi venligst informerer dig om, at dine udbetalinger er gennemført. Undskyld forsinkelsen. Du kan fortsætte med andre udbetalingsanmodninger.
Mange tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Frumzi-holdet
OversættelseKære Hustenborke
På nuværende tidspunkt burde det kun være et spørgsmål om tid, før betalingen når frem til dig.
Hold mig venligst opdateret!
OversættelseHej Martina,
I alt blev der udbetalt 3.500 euro i april. Der er stadig udestående 1.500 euro. Grænsen på 7.000 euro er derfor ikke engang nået.
Hilsen
OversættelseKære Hustenborke,
Kan du venligst give os en opdatering?
OversættelseHej Martina,
Desværre har jeg ventet i yderligere 11 dage på den seneste udbetalingsanmodning. De sidste anmodninger blev indsendt den 27., 28. og 29. april, efter at casinoet havde svaret og behandlet betalingen. Siden da er der ikke sket noget. Det ser ikke ud til at være "den hurtigst mulige" behandling for mig.
Hilsen
OversættelseKære Frumzi Casino-team,
Er der nogen specifik grund til, at den udbetalingsgrænse, der er angivet i jeres vilkår og betingelser, ikke kan nås i øjeblikket?
Mange tak på forhånd for din afklaring.
OversættelseKære alle,
Undskyld venligst disse forsinkelser.
Vi er i kontakt med vores betalingsteam vedrørende sagen, og vi vil give dig opdateringer hurtigst muligt.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Frumzi-holdet
OversættelseKære Hustenborke,
Vi venligst informerer dig om, at dine udbetalinger er gennemført, og at de nye anmodninger også er blevet videresendt til vores betalingsteam for at fremskynde behandlingen.
Undskyld os igen for disse forsinkelser.
Med venlig hilsen,
Frumzi-holdet
OversættelseTak til Frumzi Casino Teamet, giv os de gode nyheder!
Kære Hustenborke
På nuværende tidspunkt burde det kun være et spørgsmål om tid, før betalingen når frem til dig.
Jeg holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at udbetalingen er gennemført.
Giv mig venligst besked, så snart du modtager betalingen. Du kan også bruge knappen "Løs" til automatisk at markere denne klage som løst. Tak.
OversættelseHej Martina,
Tak for støtten.
Den pågældende udbetaling er blevet krediteret min konto. Da efterfølgende udbetalinger dog også behandles i dette langsomme tempo (den seneste anmodning var den 18. maj), vil jeg gerne lade klagen stå åben. Efter min mening forsinker casinoet bevidst udbetalinger. Før klagerne blev indgivet, blev betalinger normalt behandlet inden for 1-3 dage.
Hilsen
OversættelseKære Hustenborke,
Kan du venligst give mig en oversigt over de månedlige udbetalinger?
Som jeg forstår det indtil videre:
- Marts: 7.000 €
- April: 3.500 €
- Maj: ?
Hvis jeg tager fejl, er du velkommen til at rette mig.
Jeg vil bare gerne have en bedre forståelse af, om casinoet i øjeblikket opfylder de aftalte vilkår, eller om udbetalingsgrænserne på vores hjemmeside muligvis også skal justeres i overensstemmelse hermed.
Mange tak på forhånd.
OversættelseHej Martina,
Indtil videre i maj har beløbet været €3.500. Ifølge casinoets vilkår og betingelser burde €7.000 om måneden dog være muligt. I betragtning af at den resterende saldo på kontoen stadig er €187.400, er denne forsinkelse naturligvis meget frustrerende.
Hilsen
OversættelseKære Frumzi Casino,
Jeg vil gerne informere dig om, at udbetalingsgrænsen, der er angivet på vores hjemmeside, muligvis skal justeres for at afspejle de faktiske udbetalingsgrænser, der gælder i øjeblikket.
Vi ønsker ikke at vildlede spillere ved at påstå, at udbetalingsgrænsen er €7.000 om måneden, hvis den faktiske grænse i praksis ser ud til at være betydeligt lavere.
Tag venligst dette i betragtning.
Tak på forhånd.
Kære Hustenborke,
Kunne du venligst holde mig opdateret engang i juni og fortælle mig, hvor mange penge du modtog i alt i maj?
Mange tak på forhånd.
OversættelseHej Martina,
Beløbet forblev på €3.500 i maj. Ansøgninger fra den 18. og 19. maj er stadig under behandling.
Hilsen
OversættelseKære Hustenborke, tak for opdateringen!
Kære Frumzi Casino,
Jeg vil gerne informere dig om, at udbetalingsgrænsen, der er angivet på vores hjemmeside, muligvis skal justeres for at afspejle de faktiske udbetalingsgrænser, der gælder i øjeblikket.
Vi ønsker ikke at vildlede spillere ved at påstå, at udbetalingsgrænsen er €7.000 om måneden, hvis den faktiske grænse i praksis ser ud til at være betydeligt lavere. Dette vil have en negativ indvirkning på dit sikkerhedsindeks.
Tag venligst dette i betragtning.
OversættelseKære Martina og CasinoGuru-teamet,
Tak for din feedback vedrørende vores parametre for udbetalingsbehandling. Vi forstår fuldt ud din holdning til at give spillerne transparent information, og vi sætter pris på, at du har rejst dette punkt til vores overvejelse.
Vi vil gerne informere dig om, at alle spillerens ventende udbetalingsanmodninger nu er blevet gennemført med succes fra vores side.
Selvom vi har oplevet nogle uventede driftsforsinkelser for nylig, kan vi forsikre dig om, at vi aktivt arbejder på at behandle alle efterfølgende udbetalinger så hurtigt som muligt. Vi beklager oprigtigt over for spilleren for ulejligheden og den forlængede ventetid, der har været i denne sag.
Vi beder dig venligst informere spilleren om, at de nu er velkomne til at indsende nye udbetalingsanmodninger direkte via deres kontoprofil, hvilket vores økonomiafdeling vil prioritere.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Frumzi-holdet
OversættelseTak til Frumzi Casino-teamet for opdateringen!
Kære Hustenborke,
Hold mig venligst opdateret om modtagelsen af hævninger. Forhåbentlig bliver det bedre fra nu af. Hvis du modtager mindre end 7000 €/måned (juni), bedes du give mig besked, så genåbner jeg denne klage. Tak.
