Gamblezen Casino

Offentligt

evanu

Bronze

Tyskland

Offentligt

1 uge siden

Original

Oversættelse

Emne: Kredit annulleret trods gyldige bonusbetingelser (10-dages regel)

Jeg aktiverede bonussen "CARD DAY 14" hos Gamblezen Casino (licenseret af Curaçao GCB, OGL/2023/109/0075, Altacore NV) – en indbetalingsbonus på 135% op til €1000 plus 115 gratis spins fra Pragmatic Play. I løbet af to dages spil akkumulerede jeg en saldo på €631,70.

Efterfølgende blev hele min saldo annulleret af casinoet. Live chat-repræsentanten (Thomas) forklarede dette ved at sige, at bonussen kun var gyldig i 24 timer. Dette modsiger dog casinoets egne bonusvilkår og -betingelser: Punkt 5 og 6 i vilkårene og betingelserne angiver eksplicit, at en aktiveret bonus er gyldig i 10 dage fra aktivering ("Medmindre andet er angivet, er bonussen gyldig i 10 dage fra aktiveringstidspunktet"). Ingen steder i de bonusspecifikke vilkår og betingelser nævnes en 24-timers periode for en allerede aktiveret bonus – 24-timersperioden refererer kun til, hvor ofte et nyt dagligt pas kan gøres krav på.

Jeg informerede casinoet om denne uoverensstemmelse via e-mail den 15. august og anmodede om afklaring eller genoprettelse af min saldo. Fra i dag (11. september) har jeg ikke modtaget noget svar.

Min bekymring handler ikke om at modtage en udbetaling af beløbet, men snarere om at casinoet overholder sine egne skriftlige bonusbetingelser og returnerer den fejlagtigt annullerede kredit til mig, så jeg kan fortsætte med at spille.

Jeg anmoder om hjælp til at afklare denne sag.

Kære Gamblezen-team,

Jeg indsender en formel klage vedrørende annulleringen af min bonussaldo, og jeg anmoder om et skriftligt svar med et referencenummer.

Hvad skete der:

Den 14.08 foretog jeg en indbetaling og aktiverede det daglige bonuskort ("KARTE TAG 14" / MAP DAY 14). Jeg spillede i to dage, og min saldo nåede €631,70. Denne saldo blev derefter pludselig annulleret. Mit sidste gennemførte spil var Big Bass Trophy Catch (seneste gevinst €33,68), spillet den 15.08.

Hvorfor aflysningen ikke er berettiget:

Jeres live chat-agent fortalte mig, at denne bonus udløber 24 timer efter, at den er modtaget. Disse modsiger jeres egne offentliggjorte vilkår:

Linket "Betingelser og vilkår" på selve bonuskortet fører til dine bonusbetingelser.

Punkt 6 siger: "Bonussen er gyldig i 10 dage efter aktivering, hvorefter alle bonusmidler og deres derivater annulleres."

Punkt 5 angiver, at bonussen er gyldig i 10 dage, "medmindre andet er angivet" – og de eneste vilkår, der er specificeret for denne bonus, via dens eget link til vilkår og betingelser, siger 10 dage. Der står ingen steder 24 timer.

Agenten kunne ikke henvise mig til nogen skriftlig klausul, der angiver en gyldighed på 24 timer. I mangel af en sådan skriftlig klausul gælder jeres offentliggjorte 10-dages klausul, og min saldo blev annulleret ved en fejl.

Hvad jeg anmoder om:

Den nøjagtige skriftlige klausul, inklusive dens placering, der angiver, at denne bonus udløber om 24 timer – eller, hvis ingen findes, genoprettelse af min annullerede saldo.

Et formelt klagenummer.

Bekræftelse fra din licensmyndighed og dit officielle tvistbilæggelsesorgan, dette burde ikke kunne løses.

Jeg har inkluderet skærmbilleder nedenfor af bonuskortet, bonusbetingelserne (punkt 5 og 6) og min spilhistorik/saldo. Jeg ser frem til dit skriftlige svar. 1. Udbetaling af gevinster fra velkomstbonusser uden indbetaling er begrænset til: €50.

Bonusbetingelser

5. Medmindre andet er angivet, er bonussen gyldig i 10 dage fra aktiveringstidspunktet.

6. Bonussen er gyldig i 10 dage efter aktivering, hvorefter alle bonusmidler og deres derivater vil blive annulleret.

Subject: Credit cancelled despite valid bonus conditions (10-day rule)

I activated the "CARD DAY 14" bonus at Gamblezen Casino (licensed by Curaçao GCB, OGL/2023/109/0075, Altacore NV) – a 135% deposit bonus up to €1000 plus 115 free spins from Pragmatic Play. Over two days of playing, I accumulated a balance of €631.70.

Subsequently, my entire balance was canceled by the casino. The live chat representative (Thomas) explained this by saying the bonus was only valid for 24 hours. However, this contradicts the casino's own bonus terms and conditions: points 5 and 6 of the terms and conditions explicitly state that an activated bonus is valid for 10 days from activation ("Unless otherwise stated, the bonus is valid for 10 days from the time of activation"). Nowhere in the bonus-specific terms and conditions is a 24-hour period mentioned for an already activated bonus – the 24-hour period only refers to how often a new daily pass can be claimed.

I informed the casino of this discrepancy via email on August 15th and requested clarification or restoration of my balance. As of today (September 11th), I have received no response.

My concern is not about receiving a payout of the amount, but rather that the casino adheres to its own written bonus conditions and returns the wrongly canceled credit to me so I can continue playing.

I request assistance in clarifying this case.

Dear Gamblezen team,

I am submitting a formal complaint regarding the cancellation of my bonus balance and I am requesting a written response with a reference number.

What happened:

On 14.08 I made a deposit and activated the daily bonus card ("KARTE TAG 14" / MAP DAY 14). I played across two days and my balance reached €631.70. This balance was then suddenly cancelled. My last completed game was Big Bass Trophy Catch (last win €33.68), played on 15.08.

Why the cancellation is not justified:

Your live chat agent told me this bonus expires 24 hours after it is received. These contradict your own published terms:

The "T&C" link on the bonus card itself leads to your bonus conditions.

Point 6 states: "The bonus is valid for 10 days after activation, after which all bonus funds and their derivatives are cancelled."

Point 5 states the bonus is valid for 10 days "unless otherwise specified" — and the only terms specified for this bonus, via its own T&C link, say 10 days. Nowhere does it state 24 hours.

The agent was unable to point me to any written clause stating a 24-hour validity. In the absence of any such written term, your published 10-day term applies, and my balance was canceled in error.

What I am requesting:

The exact written clause, including its location, stating this bonus expires in 24 hours — or, if none exists, restoration of my canceled balance.

A formal complaint reference number.

Confirmation of your licensing authority and your official dispute-resolution body, this should not be resolved.

I have included screenshots below of the bonus card, the bonus terms and conditions (points 5 and 6), and my game history/balance. I look forward to your written reply. 1. The withdrawal of winnings from welcome bonuses granted without a deposit is limited to: €50.

Bonus conditions

5. Unless otherwise stated, the bonus is valid for 10 days from the time of activation.

6. The bonus is valid for 10 days after activation, after which all bonus funds and their derivatives will be cancelled.

Betreff: Guthaben storniert trotz gültiger Bonusbedingungen (10-Tage-Regel)

Ich habe bei Gamblezen Casino (Lizenz Curaçao GCB, OGL/2023/109/0075, Altacore N.V.) den Bonus "KARTE TAG 14" aktiviert – ein 135%-Einzahlungsbonus bis €1000 plus 115 Freispiele von PragmaticPlay. Über zwei Spieltage habe ich damit ein Guthaben von €631,70 aufgebaut.

Anschließend wurde mein gesamtes Guthaben vom Casino storniert. Der Live-Chat-Mitarbeiter (Thomas) begründete dies damit, der Bonus sei nur 24 Stunden gültig gewesen. Das widerspricht jedoch den eigenen Bonusbedingungen des Casinos: Punkt 5 und 6 der Bedingungen besagen ausdrücklich, dass ein aktivierter Bonus 10 Tage ab Aktivierung gültig ist ("Sofern nicht anders angegeben, ist der Bonus 10 Tage ab dem Zeitpunkt der Aktivierung gültig"). Nirgendwo in den bonusspezifischen Bedingungen ist eine 24-Stunden-Frist für einen bereits aktivierten Bonus genannt – die 24-Stunden-Angabe bezieht sich nur darauf, wie oft eine neue Tageskarte beansprucht werden kann.

Ich habe das Casino am 15. August per E-Mail über diesen Widerspruch informiert und um Klärung bzw. Wiederherstellung des Guthabens gebeten. Bis heute (11. September) habe ich keine Antwort erhalten.

Mir geht es dabei nicht um eine Auszahlung des Betrags, sondern darum, dass das Casino sich an seine eigenen, schriftlich festgelegten Bonusbedingungen hält und mir das zu Unrecht stornierte Guthaben zum Weiterspielen zurückgibt.

Ich bitte um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls.

Dear Gamblezen team,

I am submitting a formal complaint regarding the cancellation of my bonus balance and I am requesting a written response with a reference number.

What happened:

On 14.08 I made a deposit and activated the daily bonus card ("KARTE TAG 14" / MAP DAY 14). I played across two days and my balance reached €631.70. This balance was then suddenly cancelled. My last completed game was Big Bass Trophy Catch (last win €33.68), played on 15.08.

Why the cancellation is not justified:

Your live chat agent told me this bonus expires 24 hours after it is received. This contradicts your own published terms:

The "T&C" link on the bonus card itself leads to your Bonusbedingungen.

Point 6 states: "The bonus is valid for 10 days after activation, after which all bonus funds and their derivatives are cancelled."

Point 5 states the bonus is valid for 10 days "unless otherwise specified" — and the only terms specified for this bonus, via its own T&C link, say 10 days. Nowhere does it state 24 hours.

The agent was unable to point me to any written clause stating a 24-hour validity. In the absence of any such written term, your published 10-day term applies, and my balance was cancelled in error.

What I am requesting:

The exact written clause, including its location, stating this bonus expires in 24 hours — or, if none exists, restoration of my cancelled balance.

A formal complaint reference number.

Confirmation of your licensing authority and your official dispute-resolution body, should this not be resolved.

I have included screenshots below of the bonus card, the Bonusbedingungen (points 5 and 6) and my game history/balance. I look forward to your written reply.1. Die Auszahlung von Gewinnen aus Willkommensboni, die ohne Einzahlung gewährt werden, ist begrenzt auf: €50.

Bonus bedingungen

5. Sofern nicht anders angegeben, ist der Bonus 10 Tage ab dem Zeitpunkt der Aktivierung gültig.

6. Der Bonus ist 10 Tage nach Aktivierung gültig, danach werden alle Bonusgelder und deren Derivate storniert.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

4 dage siden

Original

Oversættelse

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

4 dage siden

Original

Oversættelse

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

Kan du venligst forklare, hvordan du aktiverede bonuskortet den 14. august? Var du nødt til at kontakte livechatten for at få bonussen krediteret din konto?
Har du tidligere aktiveret andre kort gennem denne kampagnefunktion?
Deltager du stadig i den daglige bonuskortkampagne på dette casino?
Kan du se dine aktive kampagner nogen steder på din casinokonto? Hvis ja, er der en statuslinje, der viser status for den aktive bonus eller dens omsætningskrav?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Automatisk oversættelse:

Afventer godkendelse

evanu

Bronze

Tyskland

Afventer godkendelse

3 dage siden

Original

Oversættelse

Afventer godkendelse

Indlægget er skjult. Det venter på Casino Gurus godkendelse. Vi gennemgår indlæg manuelt, inden vi offentliggør dem, så vi kan være sikre på, at de ikke indeholder følsomme oplysninger, der kun er tiltænkt de involverede parter.

Gamblezen Casino - Spillerens bonus er blevet uretfærdigt annulleret.

Afventer svar fra Casino Guru

4d 0h 46m 23s

Sagsoversigt

Afventer godkendelse

Casino Guru arbejder på sagen