Gambloria Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og gevinster er blevet konfiskeret.

Hej CasinoGuru-teamet,

Mit navn er L******** T****** R********, og jeg indgiver en klage over online casinoet på 45gambloria19.com.

Min konto-e-mail er L*******@*****.be

.

Jeg anmodede om en udbetaling på cirka €3.700, som jeg vandt på lovlig vis. Umiddelbart efter blev min konto permanent lukket. Casinoet hævder, at min "bekræftelse mislykkedes", og at mine dokumenter var "svindelagtige".

Her er hvad de skrev til mig:

"Din konto er blevet permanent lukket på grund af en fejl i verifikationsproceduren. Svigagtige dokumenter kan resultere i konfiskation af indbetalinger og gevinster."

Denne påstand er fuldstændig usand.

Jeg har aldrig indsendt forfalskede dokumenter.

Jeg leverede:

Et gyldigt ID

En gyldig adressebevis

Alle dokumenter, som casinoet anmoder om

Casinoet gjorde ikke:

Angiv hvad der angiveligt var galt

Anmod om nye dokumenter

Fremlæg ethvert bevis for forfalskning

Giv mig en mulighed for at rette op på noget

De konfiskerede simpelthen mine gevinster og lukkede min konto.

Dette er tydeligvis en urimelig praksis og et misbrug af KYC-reglerne.

Jeg beder ærbødigst om din hjælp til at:

Kræv bevis for bedragerianklagen

Tving casinoet til at følge de korrekte verifikationsprocedurer

Få mine gevinster på €3.700 tilbage

Genåbn min konto, eller lad mig hæve min saldo

Jeg er klar til at fremlægge alle nødvendige beviser:

Mit ID og bevis for adresse

Fuld e-mailkorrespondance

Skærmbilleder af casinobeskeden

Ind- og udbetalingshistorik

Bevis for lukning af konto

Mange tak for din hjælp.

— L****** T***** R*******

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære leonardo_tenorior,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

• Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
• Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?
• Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Hej,

Jeg vandt en meget stor del af mine gevinster ved at spille spilleautomater på Gambloria Casino.

Jeg tror, ​​jeg har været spiller på dette casino i to eller tre måneder.

Jeg har optjent gevinster uden bonusser.

Men jeg forstår ikke helt relevansen af ​​disse spørgsmål.

Dette casino nægter at returnere mine gevinster, selvom mine dokumenter er i orden.

Jeg kræver alle de €3700, jeg vandt!

Kære leonardo_tenorior,

Tak for dit svar.

Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.

Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.

Ser frem til dit svar.

Katarina

Hej,

Jeg har sendt dig en e-mail med de ønskede dokumenter.

l******* T*******

Kære leonardo_tenorior,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Katarina

Hej leonardo_tenorior,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.

Vi vil gerne invitere Gambloria Casino til at deltage i samtalen.

Kære Gambloria Casino,

Kan du venligst give flere oplysninger om de angiveligt falske dokumenter, som spilleren har indsendt?

Hvad førte dig til denne beslutning?

Hvis der er yderligere faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan offentliggøres, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru

Hvad sker der, hvis de ikke svarer? De har ikke ret til at tage mine penge på den måde, når jeg har et godt omdømme... Jeg forstår ikke, hvordan nogen kan stjæle fra folk på den måde!

Hej leonardo_tenorior,

Tak fordi du kontaktede os med din sag.

Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet permanent lukket på grund af manglende KYC-procedure.

I overensstemmelse med artikel 2.4 og 2.5 i vores afsnit "Konti, betalinger og bonusser":

2.4. Vi forbeholder os retten til at udføre en identitetsbekræftelse for hver kunde ved deres første hævning. Denne bekræftelse kan især omfatte kopier af pas, nationalt identitetskort, regninger for forsyningsselskaber og/eller bankkort, der blev brugt til indbetalingen.

2.5. Det er spillerens ansvar at sikre ægtheden af ​​alle dokumenter, der leveres som en del af KYC-proceduren (Know Your Customer). Fremlæggelse af forfalskede eller svigagtige dokumenter kan resultere i konfiskation af spillerens indbetalinger og eventuelle gevinster.

Du kan kun bruge dit personlige kredit-/debetkort eller enhver anden betalingsmetode til at indbetale penge på din konto. Navnet på de kreditkort eller betalingskonti, der bruges til ind- og udbetalinger, skal stemme overens med navnet på din konto.

De vindende indbetalinger er blevet refunderet til bankkortet via en tilbageførselsoperation.

Vi minder dig om, at vores forhold primært er underlagt de vilkår og betingelser, som du bevidst accepterede ved registreringen. Vi overholder disse regler nøje og forventer det samme af vores brugere. Casinoet tolererer ikke nogen overtrædelse af dets vilkår og betingelser.

Tak for din forståelse.

Hej Michal,

Vi har videresendt en e-mail til dig vedrørende sagen. Tjek den venligst hurtigst muligt.

Med venlig hilsen,

Gambloria Casino

Hej Michal,

Tak for opdateringen.

Jeg vil gerne præcisere, at den bankkonto, der bruges til indbetalinger, er en fælleskonto, og mit navn er tydeligt angivet på den.

Jeg vil også gerne påpege, at det ingen steder i Gambloria Casinos vilkår og betingelser fremgår, at fælles bankkonti ikke accepteres.

Casinoet har ikke specificeret, hvilket dokument der angiveligt var falsk, og har heller ikke fremlagt konkrete beviser for forfalskning.

Derudover accepterede casinoet alle indbetalinger uden problemer og rejste kun bekymringer efter en anmodning om udbetaling, hvilket giver anledning til alvorlig bekymring.

Jeg beder venligst casinoet om tydeligt at angive:

Hvilket specifikt dokument betragtes som falsk

Hvilken præcis regel forbyder brugen af ​​en fælles bankkonto

Jeg er fuldt ud villig til at samarbejde og give yderligere præciseringer, hvis det er nødvendigt.

Med venlig hilsen,

T**** R***** L*******

Kære Gambloria Casino,

Tak for din e-mail med oplysningerne og dokumentationen. Jeg har svaret tilbage med nogle yderligere spørgsmål og ser frem til dit svar.

Kære leonardo_tenorior,

Kan du venligst bekræfte, om din kone eller en anden af ​​dine venner eller familie har en konto hos Gambloria Casino?

Hvis ja, har du så spillet på casinoet samtidig med eller omkring samme tidspunkt fra samme sted som dem – måske under et besøg eller en sammenkomst?

Derudover, kan du venligst forklare, hvorfor du har valgt at bruge en e-mailliste******* ve@live.be til registrering i casinoet, hvilket snarere antyder, at det tilhører en kvinde?

Hej Michal,

Tak for din besked. Jeg vil gerne afklare situationen og besvare dine spørgsmål så præcist som muligt.

1. Andre konti / flere spillere

Hverken min kone eller andre familiemedlemmer eller venner har en konto hos Gambloria Casino. Jeg er den eneste person, der nogensinde har spillet på dette casino. Der var ingen samtidig spil, ingen delte konti og ingen koordineret aktivitet fra samme sted.

2. Problem med KYC-selfies

Angående selfie-bekræftelsen, var der en misforståelse. Da jeg blev bedt om at tage en selfie for identitetsbekræftelse, tog min kone kort min telefon, i den tro at jeg bare tog et normalt billede. Som følge heraf dukkede hendes ansigt op på selfien.

Dette var ikke forsætligt, ikke bedragerisk og ikke et forsøg på at bedrage casinoet. Så snart jeg indså fejlen, forsøgte jeg at gentage verifikationen korrekt, men jeg fik ikke en ny chance.

3. E-mailadresse brugt til registrering

Den e-mailadresse, der bruges til registrering, er en e-mailadresse, som min kone og jeg begge bruger. Vi bor sammen og deler denne e-mailadresse til daglig brug.

Dette ændrer ikke det faktum, at jeg er kontoindehaveren, jeg oprettede selv casinokontoen, og det var mig, der spillede og indbetalte penge.

4. Dokumenter og bevis for identitet

Jeg har fremlagt alle anmodede dokumenter, der beviser min identitet og mine indbetalinger, herunder dokumenter, der viser, at den anvendte betalingsmetode tilhører en fælles bankkonto, hvor mit navn tydeligt fremgår.

Jeg kan også fremvise en officiel husstandsattest / bevis for samliv, der bekræfter, at min kone og jeg bor sammen, hvilket forklarer både den fælles e-mailadresse og den fælles bankkonto.

5. Midler og gevinster

Jeg har allerede modtaget en refusion på cirka €200 svarende til mine indbetalinger. Jeg anmoder derfor om de resterende €3.500 i gevinster, som blev modtaget på retfærdig vis.

Jeg vil gerne tydeligt slå fast, at jeg ikke har begået nogen form for bedrageri. Jeg handlede i god tro til enhver tid, samarbejdede fuldt ud i forbindelse med KYC-processen og udleverede alle de anmodede dokumenter.

Jeg mener med respekt, at en permanent lukning af en konto og konfiskation af gevinster på grund af en ærlig fejl under selfie-verifikation er uforholdsmæssig, især da min identitet ellers er blevet fuldt verificeret.

Tak for din tid og for at gennemgå mine forklaringer. Jeg står til rådighed, hvis der er behov for yderligere afklaring eller dokumenter.

Med venlig hilsen,

Leonardo Tenorio Ramírez

Jeg vil også gerne påpege, at to repræsentanter fra Gambloria Casino udtrykkeligt informerede mig om, at min udbetaling på €3.700,44 allerede var blevet behandlet og blev overført til min bankkonto.

Der blev dog aldrig foretaget en sådan overførsel, og jeg kan fremlægge klare beviser (chat-skærmbilleder og kontoudtog), der beviser, at disse udsagn var falske.

Denne misinformation fik mig til at tro, at problemet var løst, hvilket ikke var tilfældet. Jeg mener, at dette er et vigtigt element at overveje, når man vurderer retfærdigheden og gennemsigtigheden af ​​casinoets handlinger i min sag.

Kære leonardo_tenorior,

Tak for de yderligere oplysninger og skærmbillederne fra livechatten. Det er noget usædvanligt, at et casino fortsætter med at udbetale gevinster, efter at en spiller er blevet beskyldt for potentiel svindel. Vi vil dog afvente yderligere afklaring fra casinoteamet, før vi drager nogen konklusioner.

Kære Gambloria Casino,

Jeg afventer dit svar på min e-mail og ser frem til din afklaring vedrørende den "lovede" udbetaling af spillerens gevinster, som bevist af livechat-agenten.

Kære Michal,

Vi har sendt dig et svar via e-mail. Gennemgå det venligst hurtigst muligt.

Med venlig hilsen,

Gambloria Casino

Kære Gambloria Casino,

Tak for din e-mail med de ekstra oplysninger. Jeg har svaret dig med mine tanker om, hvordan vi kan gå videre med denne sag, og jeg ser frem til dit svar.

Kære leonardo_tenorior,

Jeg har modtaget yderligere oplysninger fra casinoteamet. Du havde 32 chats mellem 16. november (datoen for den mislykkede KYC-beslutning) og 21. november. Dine gentagne chats har forvirret operatørerne. Du kontaktede en livechat næsten umiddelbart efter, at du modtog en e-mail om den mislykkede KYC. Livechat-agenten havde ikke de mest opdaterede oplysninger på det tidspunkt, da KYC- og AML-processen håndteres af et andet team, hvilket er grunden til, at agenten, Astris, fejlagtigt informerede dig om, at udbetalingen var eller vil blive behandlet.

Når det er sagt, kan du venligst bekræfte hvilke e-mailadresser, udover listen****** ve@live.be , bruger du til at registrere dig på forskellige websteder eller tjenester? For eksempel en telefonudbyder, forsikring, sociale netværk (Facebook, Instagram, X (Twitter), TikTok osv.), internetudbyder, forsyningsudbydere (vand, elektricitet, gas osv.), bankapp osv.

Hej Michal,

Bortset fra listen****** ve@live.be

adresse, bruger jeg en separat personlig e-mailadresse registreret i mit eget navn, som jeg primært bruger til administrative og officielle anliggender.

Listen****** ve@live.be

E-mailadressen er en delt husstands-e-mail, som min kone og jeg begge bruger til daglig kommunikation. Brug af denne delte e-mail betyder ikke, at andre har haft adgang til eller kontrolleret min Gambloria-konto.

Jeg bekræfter tydeligt, at jeg var den eneste kontohaver, den eneste person, der spillede, og den eneste, der foretog indbetalinger på Gambloria.

Med venlig hilsen,

Leonardo

Kære leonardo_tenorior,

Tak for dit svar; det har dog ikke besvaret mit spørgsmål fuldt ud. Skriv venligst de andre e-mailadresser, du bruger, enten her i klagetråden, så vil jeg indstille den som privat, eller, hvis du foretrækker det, kan du sende den privat og direkte til min e-mail på michal.k@casino.guru

Kære leonardo_tenorior,

Tak for dit svar. Brugte du, eller bruger du, din personlige e-mail til at oprette eller logge ind på dine kundekonti hos dine forsyningsselskaber (el, vand, gas osv.), kommunale konti, skattekontorer, banker og sociale netværk?

Kære Michal,

Tak for dit spørgsmål.

Ja, jeg har og bruger en personlig e-mailadresse i mit eget navn til visse tjenester, såsom officielle eller administrative anliggender og personlige konti.

Den e-mailadresse, der blev brugt til at registrere sig hos Gambloria, er en delt husstands-e-mailadresse, som min kone og jeg begge bruger til daglig kommunikation. Brug af denne delte e-mail betyder ikke, at min kone har haft adgang til eller kontrolleret min Gambloria-konto på noget tidspunkt.

Jeg bekræfter endnu engang, at jeg var den eneste kontoindehaver, den eneste person, der spillede, og den eneste, der foretog indbetalinger på Gambloria-kontoen.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere afklaring.

Med venlig hilsen,

Leonardo

Hej,

Jeg håber, du har det godt.

Da svartiden nu er udløbet, ville jeg bare lige tjekke, om der er nogen opdatering vedrørende gennemgangen af ​​min sag.

Jeg forstår fuldt ud, at disse sager kan tage tid, og jeg er fortsat tilgængelig for yderligere afklaring, hvis det er nødvendigt.

Mange tak for din hjælp.

Med venlig hilsen,

Leonardo

Kære leonardo_tenorior,

Jeg har kontaktet dig via e-mail og afventer din afklaring.

Hej,

Jeg sendte dig beviserne via e-mail.

Med venlig hilsen,

Leonardo

Kære leonardo_tenorior,

Tak for din e-mail.

Kære Gambloria Casino,

Jeg har kontaktet dig via e-mail og afventer dit svar.

Hej Michal,

Vi har videresendt en e-mail med detaljerne i sagen. Gennemgå den venligst hurtigst muligt.

Tak for din forståelse og tålmodighed.

Med venlig hilsen,

Gambloria Casino

Tak for alle de fremlagte oplysninger og beviser, Gambloria Casino Team.

Kære leonardo_tenorior,

Tak for din tålmodighed, mens vi omhyggeligt gennemgik de oplysninger og beviser, som både du og casinoet har fremlagt.

Efter grundig overvejelse må jeg desværre meddele, at vi ikke kan forfølge din sag yderligere. Du har ikke bestået KYC- og AML-verifikationsprocessen. Denne beslutning er baseret på legitime årsager, der blev identificeret under gennemgangen. Selvom jeg forstår, at du måske ikke er fuldt ud bekendt med procedurerne relateret til Know Your Customer (KYC) og Anti-Penge Laundering (AML), er det afgørende at erkende, at disse processer er standard i branchen og pålagt af myndighederne. Deres formål er at bekræfte kontohaverens sande identitet og sikre kontosikkerhed.

Da du oprettede en konto ved hjælp af en delt e-mailadresse, overtræder dette branchestandardreglerne, der kræver, at spillere oplyser deres nøjagtige personlige oplysninger, herunder deres egne personlige kontaktoplysninger, for at sikre, at ingen tredjepart har adgang til deres konti. Derudover bestod du ikke liveline-tjekket, som er en vigtig del af KYC-processen. Kun den faktiske ejer af enheden og casinokontoen bør deltage i denne verifikation. Derfor opfyldte du ikke de nødvendige kriterier for at gennemføre KYC- og AML-processen.

Selvom vi ikke med sikkerhed kan hævde, at denne situation ikke (selvom det er meget usandsynligt) blot var et uheldigt sammentræf, har casinoerne etableret KYC- og AML-processer, som alle spillere skal overholde, og casinoerne er forpligtet til at anvende deres KYC- og AML-procedurer konsekvent på alle spillere. Desværre har du ikke opfyldt disse krav i dette tilfælde.

Baseret på vores gennemgang af situationen har casinoet handlet i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser, som blev accepteret på tidspunktet for kontoregistreringen, og vi har ikke identificeret nogen handlinger fra casinoteamets side, som vi ville anse for urimelige. Af denne grund må vi desværre fortsætte med at afslutte din klage som afvist .

Jeg forstår, at dette måske ikke er det resultat, du håbede på, men efter nøje overvejelse må vi stadfæste casinoets beslutning i denne sag. Hvis du stadig føler, at du er blevet behandlet uretfærdigt af casinoet, er du velkommen til at rejse sagen med casinoets licensmyndighed eller den relevante instans i din jurisdiktion. Vi kan dog ikke yde yderligere assistance i denne specifikke sag.

Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Til fremtidig reference anbefaler vi kraftigt, at du kun bruger dine egne personlige oplysninger og personlige kontaktoplysninger, som ingen andre har adgang til.

Hvis du oplever problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, så vil vi gøre vores bedste for at hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino Guru