Gamegram Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden forklaring.

# BEGIVENHEDERNES VENDELSE

Jeg er fra Sverige. Jeg indbetalte 60$ i eth hos Gamegram uden nogen bonusser.

Jeg har udelukkende spillet spilleautomater på deres hjemmeside. Jeg vandt omkring 1000 kr. På det tidspunkt anmodede jeg om en udbetaling på 400 dollars.

De bad mig om at fremvise et billede af mit ID og en selfie med dette ID samt en skriftlig note, hvorpå der stod Gamegram.

Jeg gav disse oplysninger, de blev accepteret, og de behandlede min udbetaling.

Jeg fortsatte med at spille med de resterende midler, og jeg begyndte at vinde mere. Jeg løb op til omkring 4.000 dollars, hvorefter jeg anmodede om endnu en udbetaling på 700 dollars.

Denne gang sagde de, at min sag var blevet markeret til et "Yderligere rutinetjek". De sagde, at de ikke behøvede noget fra mig, og at jeg kunne fortsætte med at spille, og at det ikke ville påvirke processen.

Senere fik jeg besked om, at min konto var gået i "Manuel tilstand", og at al yderligere kontakt om denne sag ville foregå via e-mail i stedet for supportchatten på hjemmesiden.

Så får jeg et svar på den e-mail, jeg sendte, med mit ID og en selfie til bekræftelse. I dette svar skriver de, at de har brug for oplysninger og bevis på adresse.

Jeg giver det og venter, men får ikke svar. Jeg bliver ved med at spille, og jeg har nogle op- og nedture, men jeg formår at få nogle store gevinster. Jeg hopper op og ned mellem 12-15k på nuværende tidspunkt. Med udbetalingsanmodningen på 700$ stadig afventende.

Pludselig bliver jeg logget ud. Når jeg prøver at logge ind igen, får jeg en fejl. Jeg har ikke modtaget nogen e-mail eller information om hvorfor. Jeg spørger supportchatten, og de siger, at min konto er blevet midlertidigt begrænset, og de kan ikke fortælle mig hvorfor.

Så får jeg endnu en e-mail, hvor de ønsker yderligere oplysninger. De vil have bevis på ejerskab af krypto-wallet'en. De siger også, at de af sikkerhedsmæssige årsager ikke kan fortælle mig, hvorfor jeg ikke længere kan få adgang til min konto.

Jeg har fremlagt disse dokumenter, og de har ikke svaret.

# MIN MENING

Jeg har spillet meget online, og jeg har aldrig indgivet en klage før. Men jeg vil gøre alt i min magt for at forfølge dette af to grunde.

1) Disse penge betyder for meget for mig. Det ville ændre mit og min families liv.

2) Jeg er alt for sikker på, at jeg ikke har gjort noget forkert overhovedet, og at de ikke har noget legitimt grundlag for at gøre dette. Dels fordi jeg ikke brugte nogen bonus, læste jeg deres servicevilkår flere gange. Men også fordi de allerede har behandlet én betaling EFTER de havde gennemført den første KYC. Så hvis de havde nogen som helst grund til ikke at betale mig, ville de helt sikkert have fortalt mig det dengang.

Det er meget tydeligt, hvad der foregår. Problemet er, at jeg vandt for meget. De var okay med at betale mig mindre beløb, men så snart jeg vandt for meget, lukkede de min konto. Jeg ville give dem fordelen af tvivlen, men da de tilbagekalder adgangen til min konto uden engang at kunne give mig en grund, siger det det hele. De kan ikke give mig en grund, fordi der ikke er nogen. Og de bruger sandsynligvis i øjeblikket en masse tid på at forsøge at finde en.

Jeg vil ikke give slip på det her. Jeg forstår, at det er mange penge for dem. Hvis beløbet er problemet, er jeg villig til at gå på kompromis med dem og bare modtage en delvis udbetaling. Ikke fordi jeg synes, det ville være retfærdigt, men bare fordi det er bedre at få noget end ingenting. Selv et delvist beløb ville ændre mit liv.

Jeg har læst dine andre sager, og jeg kan se, at du har hjulpet mange andre med tvister om dette casino. Det giver mig håb, og det gjorde mig så glad. Jeg håber inderligt, at du også kan hjælpe mig. Du aner ikke, hvor meget det ville betyde for mig.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Gamegram Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Var indbetalingen på 60 dollars din første indbetaling på dette online casino, eller har du foretaget andre indbetalinger før?
• Kan du forklare præcis hvornår casinoet anmodede om en selfie fra dig?
• Kan du venligst forklare, hvilket bevis for betalingsmetode du har givet casinoet?
• Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet, hvor casinoet begrunder lukningen af din konto og anmoder om yderligere oplysninger? Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen påstår at være fra Casino.Guru og gør det, må du ikke dele nogen oplysninger.

Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.

Hold dig sikker.

Tak for dit svar.

1) Ja, jeg har kun foretaget én indbetaling til dette casino. Det var 60$ i ethereum uden bonus.

2) De bad om mit ID søndag for 2 dage siden.

3) Jeg delte kryptotransaktionsopgørelsen, som Revolut udsteder, og et Revolut-kontodokument.

4) Ok, jeg sender dig al korrespondancen.

NOTE:

Forresten, det ser ud til, at jeg har angivet det omstridte beløb 1400, når det faktisk er omkring 14.000. Jeg håber ikke, at det ødelægger min troværdighed. Så jeg har en ventende udbetaling på 700$, og på det tidspunkt, hvor jeg mistede adgangen til min konto, havde jeg omkring 12.000-15.000 dollars. Jeg husker ikke præcis hvor meget.

Jeg vil også gerne skrive en meget dårlig anmeldelse af dem, hvor jeg forklarer min situation. Men ville det være dårlig etikette af mig at gøre det, før de har haft mulighed for at gøre det rigtige? Skal jeg vente med at gøre det?

Hej igen. Jeg sender dig en e-mail med den nye, opdaterede samtale. De blev ved med at anmode om ét dokument ad gangen og ventede dage mellem hvert dokument. De fortalte mig aldrig, om dokumentet blev accepteret eller godkendt, og nægtede at svare mig, når jeg spurgte om årsagen til lukningen af kontoen.

Nu er det mere end 48 timer siden, jeg fremlagde de seneste dokumenter (bevis for indkomst), og de svarer mig ikke, når jeg spørger om fremskridtene. 48 timer er den tidslinje, de selv har angivet gentagne gange. Men nu har de overskredet den. For mig virker det som om, de ikke har til hensigt at betale mig.

Jeg sender dig en ny, fuld e-mail-samtale.

Nu er det 72 timer siden, jeg indsendte dokumenterne

I går fik jeg dette.

"

Hej Samuel,

Tak for din besked.

Vi bekræfter, at alle dine dokumenter er modtaget og nu er under en detaljeret gennemgang af vores sikkerhedsteam. På grund af kompleksiteten af verifikationsprocessen og mængden af information, der analyseres, tager gennemgangen længere tid end normalt.

Du kan være sikker på, at din sag behandles med prioritet. Af sikkerheds- og overholdelsesmæssige årsager kan vi dog ikke give et specifikt færdiggørelsestidspunkt på nuværende tidspunkt. Du vil blive kontaktet via e-mail, så snart der er en opdatering, eller hvis der er behov for yderligere oplysninger.

Vi sætter pris på din fortsatte tålmodighed og dit samarbejde.

Hvis du har spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os. Tak for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Gamegrams sikkerhedsteam

"

Det er 8 dage efter, at bekræftelsesprocessen begyndte, og 7 dage efter, at de tilbagekaldte min adgang til min konto. Så hvad har de lavet i al den tid, hvis de ikke har bekræftet dokumenterne endnu? Det tog bare 8 dage at modtage dokumenterne? De har heller stadig ikke svaret på, hvorfor min konto er lukket. Jeg synes, de burde være nødt til at give en grund til at lukke min konto i så lang tid.

I denne e-mail skriver de, at det vil tage lang tid, og at der ikke er nogen forventet ankomsttid. Så de vil helt klart trække det ud så længe som muligt. Det stresser mig så meget, at jeg får ondt i maven. Hjælp mig venligst med at fremskynde processen.

Jeg synes ikke, jeg er urimelig. Jeg har været med i en del af området, og jeg ved, at den slags ting nogle gange tager lang tid. Men det her er et helt andet niveau. Det tager dem en uge at modtage dokumenter og begynde at analysere dem? Jeg har en fornemmelse af, at de vil fortsætte med det her i månedsvis.

Og den frækhed, at jeg kan kontakte dem, hvis jeg har spørgsmål, når de ikke har besvaret nogen af mine spørgsmål i den sidste uge.

Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej samuelsward835,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og selvom jeg forstår din frustration over den noget langsomme verifikationsproces, er det vigtigt at bemærke, at KYC- og AML-procedurerne ikke kun er tilladte, men ofte obligatoriske for casinoer. Desværre kan denne proces nogle gange tage længere tid end forventet. Jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i dette problem og undersøge, hvordan jeg kan hjælpe dig.

Vi vil gerne invitere Gamegram Casino til at deltage i samtalen.

Kære Gamegram Casino,

Kunne du venligst give os en opdatering vedrørende spillerens verifikation? Vi er klar over, at du muligvis anmoder om forskellige dokumenter fra spilleren under verifikationsprocessen. Jeg er dog nysgerrig efter, hvorfor der blev anmodet om flere dokumenter efter hinanden i stedet for alle på én gang. Denne fremgangsmåde ville have muliggjort en hurtigere løsning.

Hvis der er omstændigheder, der påvirker situationen, som ikke kan offentliggøres, bedes du sende dem sammen med eventuel dokumentation direkte til mig på michal.k@casino.guru .

Mange tak, Michal. Hvis beløbet er et problem for dem, er jeg villig til at forhandle om at modtage en delvis udbetaling. I så fald ville jeg også droppe enhver klage eller negativ anmeldelse om forsinkelsen, da alt, hvad jeg ønsker, er at få mine penge eller en del af mine penge.

Jeg kan ikke udtrykke, hvor vigtigt dette er for mig.

Kære samuelsward835,

Jeg forstår dine følelser. Jeg kommunikerer i øjeblikket med Gamegram-teamet via e-mail. Bare for at bekræfte, har nogen i din familie eller venner en konto på Gamegram Casino? Hvis ja, har du muligvis spillet de samme eller lignende spil, benyttet dig af de samme bonusser eller tilgået casinoet fra samme sted, måske under et besøg? Hvilke enheder har du brugt til at spille på casinoet? Bruger du en VPN på dine enheder?

Hej. Jeg ved ikke, om nogen i min familie eller venner har en konto på GameGram. Men jeg er ret sikker på, at de ikke har.

Som sagt brugte jeg ingen bonusser. Jeg indbetalte uden nogen bonus. Jeg er logget ind på GameGram på min bærbare computer og min telefon. Hvad angår placeringen, har jeg logget ind derhjemme, hos min mor og udenfor i byen. Jeg har NordVPN på min bærbare computer, men så vidt jeg ved, aktiverede jeg det aldrig, da jeg spillede. Jeg har ingen grund til at gøre det, da jeg kunne få adgang til casinoet uden VPN, og jeg ved, at det er imod deres handlemåde.

Jeg ved med sikkerhed, at jeg ikke har en anden konto på GameGram, fordi jeg tjekkede mine e-mails, før jeg registrerede mig.

Jeg er nysgerrig efter at høre, hvad de har at sige? Jeg kan virkelig ikke komme i tanke om en eneste grund til, at de gør dette. Jeg har ikke brugt nogen bonusser.

Kære samuelsward835,

Tak for jeres svar. Casinoteamet gav mig visse oplysninger og beviser, der ganske vist rejser spørgsmål, men på nuværende tidspunkt mener jeg ikke, at det giver tilstrækkelig grund til at tage en så alvorlig handling som at tilbageholde gevinsterne. Selvom du nævnte, at du ikke brugte en VPN, da du tilgik eller spillede på casinoet, tyder oplysningerne fra casinoet på noget andet. Jeg har anmodet om yderligere oplysninger og beviser fra casinoet, som, når de er gennemgået, burde give mig en bedre forståelse af situationen.

I mellemtiden bedes du bekræfte, hvilke placeringer du mest bruger, når du bruger VPN-appen. Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne sende mig de IP-adresser, du normalt bruger fra "dine placeringer" uden en VPN aktiveret, samt når VPN er aktiveret på dine enheder, via e-mail på michal.k@casino.guru .

Du kan bruge gratis onlinetjenester som https://whatismyipaddress.com/ eller https://nordvpn.com/ip-lookup/

Hej. Jeg sender dig de ønskede oplysninger, når jeg er hjemme. På askgambler skrev de dette om min konto:

"Brudsning af vilkår – Spilleren overtrådte vores politik for én konto (afsnit 2) og reglerne for kampagner/bonusmisbrug (afsnit 5). Kontoen er blevet permanent lukket."

Det lyder som om, de allerede har besluttet sig. Min verden er ved at falde fra hinanden, og jeg kan ikke holde op med at græde. Jeg har spillet på kredit, fordi jeg ikke havde nogen grund til at tro, at jeg ikke ville modtage mine gevinster herfra.

De har ikke nævnt noget om dette for mig. Kan de træffe sådan en beslutning uden at lade mig vide det? Og hvad er denne anden konto? Hvilket navn er den i? Hvilke IP-adresser brugte den? Hvornår blev den oprettet? Jeg kræver svar. De skal vise bevis for dette, og sørg venligst for, at det er legitimt. Jeg stoler ikke på dem et sekund. Hvordan kan jeg misbruge en bonus, når jeg aldrig har brugt en bonus? Det giver ingen mening for mig.

Og hvilken bonus brugte jeg, og hvilket bevis har de for det? Og hvis VPN var et problem, hvorfor nævnte de det så ikke i Askgambler?

Hvorfor tillod de min første udbetaling? Det var efter en ID-kontrol, så på det tidspunkt ville de have vidst, om jeg havde flere konti, som de påstår.

Kære samuelsward835,

Jeg forstår, at du har adskillige spørgsmål, og jeg arbejder i øjeblikket på at afklare situationen med Gamegram-teamet. Jeg venter også på deres svar på de spørgsmål, jeg stillede dem.

I mellemtiden beder jeg dig venligst om at koncentrere dig om at besvare mit spørgsmål og dele eventuelle beviser, du måtte have, da jeg mener, at dette vil være gavnligt.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Dette casino har fuldstændig ødelagt mit liv. De har ikke svaret på en eneste af mine e-mails. Jeg vil vide præcis, hvad jeg har gjort forkert, og hvilke beviser de har. De er fuldt ud klar over, at både Truls og Samuel er en del af mit fulde navn, siden jeg viste dem mit pas. Jeg har aldrig oprettet en anden konto, så jeg aner ikke, hvordan de skulle kunne bakke sådan en påstand op. Jeg vil aldrig give slip på dette, før jeg har svar og ser bevis for, at jeg rent faktisk har flere konti eller har misbrugt deres bonus. For så vidt jeg ved, er det absolut ikke sandt.

Hvis de ignorerer dig, vil jeg sætte pris på vejledning i, hvordan jeg går videre med dette.

Da de ikke har givet mig nogen forklaring overhovedet, har jeg mistanke om, at de ikke har et juridisk grundlag for dette, eller at de har fabrikeret beviser.

Jeg har intet at tabe nu, og jeg vil fortsætte dette, indtil de i det mindste overbeviser mig om, at jeg tager fejl.

Bare fortæl mig, hvilken e-mail der blev brugt til den anden mystiske konto, som de nævnte til askgamblers. Så ved jeg, om det er min, og jeg kan endelig få lidt ro i sindet.

Jeg vil bare gerne kunne sove igen

På nuværende tidspunkt er alt, hvad jeg ønsker, en forklaring. Jeg laver ikke sjov, jeg vil virkelig gerne have, at de overbeviser mig om, at jeg har oprettet en ny konto. Jeg vil gerne lægge det bag mig. Jeg føler, at det er det absolut mindste, jeg kan bede om, efter de har ødelagt mit liv.

Kære samuelsward835,

Jeg beklager den lidt forsinkede svarperiode. Jeg har fået yderligere oplysninger fra casinoteamet. Jeg afventer dog stadig de oplysninger fra dig, som jeg anmodede om for et par uger siden. Jeg har sendt dig en ny e-mail med en beskrivelse af, hvordan du skal give disse oplysninger. Jeg håber, at den er klar og let at følge. Jeg ser frem til dit svar sammen med den ønskede dokumentation, da jeg mener, at dette kan være nyttigt til at afklare situationen.

Jeg har svaret på din e-mail

Tak for dine e-mails med information og beviser, Gamegram Casino Team.

Kære samuelsward835,

Din sag har vist sig at være langt mere kompliceret, end den oprindeligt så ud til. Som jeg tidligere har informeret dig om, og som jeg har skrevet i min seneste e-mail til dig, er jeg bange for, at vi er nået til et punkt, hvor vi ikke kan gå videre med din sag.

Jeg er enig med dig i, at casinoteamets overordnede håndtering af situationen kunne være meget mere gennemsigtig og brugervenlig. Det er dog en ret almindelig branchestandard, at casinoer ikke deler detaljerede oplysninger om, hvordan de opdagede regelovertrædelserne, med spillerne eller offentligt, da der er en rimelig bekymring for, at disse kan misbruges i fremtiden.

Selvom de oplysninger og beviser, jeg har modtaget fra casinoteamet vedrørende din sag, muligvis ikke fuldt ud afspejler hele situationen, da casinoteamet ikke var i stand til at give mig visse specifikke yderligere beviser, som jeg har bedt om, der muligvis fuldt ud kunne have bevist deres pointe, indikerede de oplysninger og beviser, jeg modtog, visse ting, der ikke kan betragtes som blot et tilfælde. Desværre stemmer disse resultater overens med adfærd, der typisk er forbundet med Know Your Customer (KYC) og anti-hvidvaskningsforanstaltninger (AML), såsom mulig oprettelse eller brug af flere konti af en enkelt spiller.

Selvom vi hos Casino Guru forventer, at enhver handling så alvorlig som at konfiskere en spillers gevinster skal understøttes af tilstrækkelig dokumentation, er vi, af alle de grunde, jeg har nævnt i min e-mail til dig, ikke i stand til at betegne casinoteamets handling som urimelig. Desværre er der ingen beviser fra din side, som vi kan argumentere imod casinoteamet med i denne sag.

Vi er desværre nået til et punkt, hvor vi ikke kan yde yderligere hjælp, og det vil højst sandsynligt ikke ændre situationen at lade din klage stå åben længere, da casinoteamet er overbevist om, at de har handlet i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser, og deres beslutning vedrørende din sag er endelig.

Det betyder ikke, at vi afviser din klage som uberettiget. Vi kan dog heller ikke erklære casinoets handlinger for urimelige under omstændighederne.

Du kan helt sikkert kontakte casinoets regulerende organ, i dette tilfælde Anjouan Gaming Authority , og indgive en klage til dem via validatoren nederst på casinoets hjemmeside ( validatorlink ) eller til de relevante myndigheder i din jurisdiktion, hvis du stadig mener, at din holdning er berettiget. Vores evne til at yde hjælp til din sag har dog nået sin grænse.

Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino Guru