Spilleren fra Østrig var forvirret og frustreret over håndteringen af hans konto på casinoet. Efter at have indbetalt og opfyldt omsætningskravene for en 100% indbetalingsmatch og gratis spins, opdagede han, at €172 var blevet trukket fra uden en klar forklaring. Han søgte fuld refusion, da han mente, at pengeudbetalingen under omsætningsprocessen var blevet forvaltet uretfærdigt. Vi gennemgik sagen grundigt og tog casinoets forklaring om, at den maksimale udbetaling fra gevinster fra gratis spins var begrænset af deres generelle bonusvilkår til 3 gange indbetalingsbeløbet, som gjaldt efter at omsætningskravene var opfyldt. Casinoet havde oprindeligt sat et loft over udbetalingen på €50, men justerede det senere til den fulde grænse på €60, hvilket var mere gunstigt end kampagneloftet. Efter at have evalueret alle beviser og vilkår fandt vi ikke tilstrækkeligt grundlag for at anfægte casinoets anvendelse af bonusreglerne og afsluttede klagen som afvist.
Glitchspin Casino - Spilleren anmoder om en refusion på grund af kontoproblem.
Uberettiget klage
Beløb: 172 €
Glitchspin Casino
Sikkerhedsindeks 8.1 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej der i dag, jeg spillede på et Glitch Spin Casino, og jeg indbetalte 20 kr., og jeg blev tjent med en indbetalingsmatch på 100% og 75 gratis spins. Jeg spillede mine 75 gratis spins, og jeg aktiverede også min indbetalingsmatch, så alt i alt havde jeg €47 i alt med begge bonusaktiveringer på €7 fra gratis spins med 45 gange gevinstkravet, hvilket er €350, og en indbetaling på €40, og de var 40 gange væk, hvilket er 1600. Jeg bad til, og jeg nåede €229, og så pludselig gennemførte jeg indbetalingen akavet, og pludselig viste det sig, at jeg havde gennemført min indbetalingsmatch, som er €1600, før min gratis spins-gevinst var mellem €315. Det giver ikke mening. Hvordan gennemførte jeg det højere tal før det lavere tal? Så hvad sagde de, siden jeg fjernede den konto? Så jeg var nødt til at veje mine gratis spins, og så pludselig afsluttede jeg mine gratis spins og gratis spins, og de trak €172 fra min konto. De sagde, at det var fra gratis spins-gevinsten inden for den maksimale grænse. Jeg synes, det er uretfærdigt, fordi jeg syntes, pengene var stramme i forhold til indbetalingsmatchbonussen, fordi den var meget længere, og den var på €1600, og det tog lang tid at gennemføre. Hvordan gennemførte jeg den? Gennemførte jeg 1600 før €315? Det giver ingen mening, og hvorfor var alle mine penge bundet i gratis spins-vægtningen? Hvorfor blev de ikke fordelt sammen med min indbetalingsmatch og min reelle tilgængelige saldo? Det hele blev føjet til mine gratis spins, og den anden ting, jeg manglede, var nogle rigtige penge, da jeg spillede. Jeg vil gerne have fuld refusion for mine manglende €172, og jeg vil bedømme dette casino som en 10 ud af 10, fordi de tilføjede gratis spins til min postanvisning, da jeg havde indbetalingsmatch, og jeg havde en reel saldo, så de kunne tilføje det til annoncen til Frisbees, fordi de vil afbryde det, og hvordan gennemførte jeg min indbetaling på €600 før €315? Det giver ingen mening. Jeg har brug for fuld refusion, ellers tager jeg det med til de højere ledelser, og jeg tager det med til casinoet. til casinorepræsentanterne eller noget, hvad som helst. Jeg har brug for min refusion, fordi de ikke giver nogen mening. Hvis de kan forklare det for mig, hvis de kan forklare, hvordan jeg hævede 1600 til dig før €315, ville jeg med glæde bare afslutte det hele, men bortset fra det giver det ingen mening. Hvordan afsluttede jeg min €1600-løn, før mine €315, vi gjorde det? Det giver ikke mening i den sidste fest, jeg stod bare tilbage med €350, der vejede fra gratis spins, så det giver ingen mening. Jeg burde gennemføre gratis spins først, hvilket er €315, og så kunne jeg gennemføre €1600-lønen. Det giver mening, men jeg afslutter den højere før den lavere. De giver ingen mening, så jeg vil gerne have en fuld refusion, tak.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. For bedre at forstå din situation, vil jeg gerne stille dig et par spørgsmål:
- Kunne du venligst sende mig et link eller et skærmbillede af den bonus, du aktiverede og spillede med?
- Forstår jeg korrekt, at problemet er, at casinoet forkert har begrænset dine gevinster?
- Derudover, kan du venligst præcisere, om du brugte flere bonusser samtidigt?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Attila
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJa, Gello, ja, jeg har et skærmbillede 
Som vist står der, at der er krediteret 80 CHF. Men det var min saldo hos TGE TINE, og den ændrer sig hver gang en TGE Casino-praktikant har data og filer, inklusive mit spil. Hvorfor blev det samlet i én saldo?
OversættelseJeg vil gerne have en forklaring og en refusion, tak. Og ja, alle bonusser var aktive samtidigt, og de blev samlet krediteret og lagt sammen på én saldo.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Attila, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Attila, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Attila kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseOkay, selvfølgelig, ser frem til hendes svar, tak
OversættelseKære Neddyyy16, tak for dit svar. Forstår jeg det korrekt, at bonussen er blevet aktiveret uden din anmodning?
Derudover, kunne du venligst vedhæfte et skærmbillede af din bonushistorik?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseJa, som nævnt før, blev indsatserne fordelt uretfærdigt, og jeg vil have en refusion, tak. De gav mig med vilje de gratis spins i sidste sekund og lagde det hele sammen. Jeg vil have en refusion.
OversættelseDe tilføjede alt til de gratis spins. Jeg vil have en refusion, tak, da de ikke tilføjede saldoen separat. De tilføjede det hele og tvang indsatsen til de gratis spins i stedet for de andre bonusser eller den rigtige saldo.
OversættelseKære Neddyyy16, tak for dit svar.
For at jeg kan vurdere problemet korrekt, vil du så venligst dele din spilhistorik? Jeg foreslår, at du anmoder om den komplette spilhistorik direkte fra casinoet i Excel-format. Spilhistorikken skal dække hele den relevante periode.
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseOkay, skal jeg spørge dem om det, hvad skal jeg svare, så sender jeg dem en e-mail?
OversættelseJeg har konstant generet dem med Excel-filen, som jeg opgav. Jeg fortalte dem det, og de sagde, at man bare kunne se den i sin historik. De gav mig ikke muligheden for at få en Excel-fil. Jeg opgav. Du kan spørge dem, hvis du kan. De lytter sikkert til dig, men jeg har taget nogle skærmbilleder af min spilhistorik til hende, og jeg har uploadet dem her. Jeg uploadede samtalen, vi havde, hvor de nægtede at give mig en Excel-fil.
OversættelseOversættelseOversættelseOversættelseKære Neddyyy16,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære Neddyyy16,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Glitchspin Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære Glitchspin Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem. Vi har især brug for en afklaring af, hvordan bonusindsatsen blev beregnet og anvendt, samt en klar forklaring på, hvordan de forskellige bonusser blev behandlet, og hvorfor spillerens saldo blev justeret i overensstemmelse hermed.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseHej Samuel, det var dejligt at møde dig, og forhåbentlig bliver dette problem løst, og du får pengene tilbage. Tak fordi du tog dig tid til at holde kontakten med mig.
OversættelseKære Samuel,
Vi har fremlagt alle detaljer og beviser vedrørende denne sag. Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation fra vores side.
Med venlig hilsen,
Glitch Spin Casino-holdet.
OversættelseHej alle sammen,
Tak, Glitch Spin Casino Team, for jeres svar og for at give oplysningerne via e-mail, samt for at deltage direkte i denne klagetråd. Jeg har besvaret jeres e-mail med et par opfølgende spørgsmål for at afklare visse aspekter, og jeg vil afvente jeres svar der.
Kære Neddyyy16,
Tak for din besked. Indtil videre beder jeg om din tålmodighed, mens vi fortsætter med at gennemgå sagen med casinoet.
For bedre at forstå, hvad der skete fra dit perspektiv, vil du venligst uddybe et par punkter:
- Kan du beskrive præcis, hvordan du aktiverede bonusserne? (f.eks. brugte du en rabatkode, eller blev de aktiveret automatisk efter din indbetaling?)
- Så du én samlet saldo eller separate saldi for forskellige bonusser, da du spillede?
- Kan du huske, om begge bonusser (gratis spins og indbetalingsbonus) var aktive på samme tid, mens du spillede?
- Modtog du nogen besked eller forklaring fra casinoet om, hvorfor beløbet blev trukket fra, da din saldo blev reduceret?
Disse oplysninger vil hjælpe mig med at sammenligne din oplevelse med de oplysninger, som casinoet har givet mig.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJa, hej der, jeg brugte en rabatkode, jeg modtog via e-mail, og aktiverede bonussen, og den virkede, og bonusserne var forskellige på bonussiden, men de var alle kombineret. Pengene fra indbetalingsmatch-gratis spins og rigtige bonusser blev kombineret på én saldo, og ja, begge bonusser var aktive, mens jeg spillede, og nej, jeg har ikke modtaget noget, der fortæller mig, at den blev reduceret.
Jeg vil have min refusion til min saldo i casinoet eller via her til min bank
venlig hilsen
Nedak Hassan
OversættelseHej alle sammen,
Kære Neddyyy16, tak for dit svar og for at du forklarede, hvordan bonussen blev aktiveret og brugt.
For at kunne vurdere denne sag korrekt, skal jeg gennemgå det præcise bonustilbud og de betingelser, det blev leveret under. Derfor beder jeg dig venligst om at videresende den e-mail, hvor du modtog rabatkoden, inklusive alle instruktioner og vilkår relateret til bonussen. Uden disse oplysninger kan jeg desværre ikke fortsætte undersøgelsen eller sammenligne din oplevelse med casinoets forklaring. Upload den venligst her i tråden eller send den til min e-mail.
Jeg vil vente på dit svar.
OversættelseDen e-mail, jeg modtog, er udløbet. Jeg prøvede at finde den, men det er så længe siden, at jeg scrollede ned, og den stoppede ved 20/03/2026. Det er dér, man ikke kan komme videre end den e-mail. Men jeg er ret sikker på, at alle deres bonusser har de samme krav, ingen forskel, for eksempel denne, jeg fandt i min indbakke.
OversættelseJeg er ret sikker på, at alle deres bonusser har de samme vilkår og betingelser
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringerne.
Kære Glitch Spin Casino-team,
Da spilleren desværre ikke længere kan få adgang til den oprindelige reklamemail, kan du så præcisere de præcise bonusbetingelser relateret til den anvendte rabatkode i dette tilfælde, og forklare, hvordan disse betingelser specifikt blev anvendt på spillerens spil og saldo?
Det ville især være nyttigt at præcisere:
- om flere bonusser var aktive samtidigt,
- hvordan det kombinerede balancesystem fungerede i dette tilfælde,
- og hvilken præcis regel eller mekanisme der førte til den saldoenreduktion, som spilleren bestrider.
Denne afklaring vil hjælpe mig med at vurdere, om bonusvilkårene blev anvendt korrekt og gennemsigtigt i denne specifikke situation.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseKære Samuel,
Vi har fremlagt alle detaljer og beviser vedrørende denne sag. Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation fra vores side.
Med venlig hilsen,
Glitch Spin Casino-holdet.
OversættelseHej alle sammen,
Kære Glitch Spin Casino-team,
Tak for den yderligere præcisering og dokumentation, jeg har fremlagt. Jeg har allerede svaret dig via e-mail med et par yderligere spørgsmål og anmodninger om præcisering, som stadig er relevante for en korrekt vurdering af denne sag.
Kære Neddyyy16,
Tak for din tålmodighed og for at du har givet os det ekstra skærmbillede og kontekst fra din side. På nuværende tidspunkt har jeg stadig brug for lidt mere tid til at afklare flere resterende detaljer med casinoet, før jeg kan nå frem til en endelig konklusion vedrørende den omstridte saldo-reduktion og anvendelsen af bonusvilkårene.
Jeg beder venligst om din fortsatte tålmodighed, mens jeg færdiggør gennemgangen.
OversættelseKære Samuel,
Vi har fremlagt alle detaljer og beviser vedrørende denne sag. Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation fra vores side.
Med venlig hilsen,
Glitch Spin Casino-holdet.
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for jeres fortsatte samarbejde i denne sag.
Kære Neddyyy16,
Efter at have gennemgået de yderligere oplysninger og retrospektive reklamematerialer fra casinoet, vil jeg gerne opsummere den nuværende situation så klart som muligt, før jeg når min endelige konklusion.
Casinoet har nu givet mig et skærmbillede af den oprindelige kampagne, der blev aktiveret på din konto. Baseret på dette materiale angiveligt angivede kampagnen, at de maksimale gevinster fra gratis spins-delen af tilbuddet var begrænset til 50 EUR (eller tilsvarende i din valuta).
Samtidig forklarede casinoet, at de i dit specifikke tilfælde i sidste ende besluttede at anvende deres generelle bonusvilkår i stedet, nærmere bestemt regel 12:
"Udbetaling af gevinster fra kontantbonusser er begrænset til 5 gange indbetalingsbeløbet. Udbetaling af gevinster fra gratis spins-bonusser er begrænset til 3 gange indbetalingsbeløbet. Denne begrænsning gælder for alle bonustyper."
Ifølge spilhistorikken og forklaringen, som jeg fik, var rækkefølgen af begivenheder følgende:
- du spillede først med din saldo med rigtige penge, som du mistede,
- bagefter gennemførte du bonusomsætningsfasen, hvor bonussaldoen også blev fuldt ud opbrugt i henhold til omsætningskravene,
- og først bagefter stammede den resterende værdi udelukkende fra gevinsterne fra gratis spins.
Med andre ord blev omsætningsprocessen fuldt ud gennemført på både rigtige penge og bonusmidler, og den eneste tilbageværende aktive kilde til penge var resultatet af gratis spins. På grund af dette klassificerede casinoet den resulterende saldo under kategorien gratis spins gevinster, hvilket betyder, at reglen om maksimal gevinst på 3 gange indbetalingen blev anvendt.
Da din indbetaling var 20 CHF, blev det maksimale udbetalingsbeløb i henhold til regel 12 60 CHF.
Casinoet anerkendte også, at deres system i første omgang kun udbetalte 50 CHF, hvilket tilsyneladende var sket på grund af den reklamemail, der angav en maksimal gevinst på 50 EUR fra gratis spins. De anvendte dog efterfølgende de mere gunstige generelle bonusvilkår og justerede resultatet ved at kreditere de yderligere 10 CHF, hvilket bragte det samlede beløb op på den fulde grænse på 60 CHF.
Efter at have gennemgået de tilgængelige beviser og forklaringer, ser jeg ikke tilstrækkeligt grundlag til at anfægte casinoets fortolkning af den gældende bonusbegrænsning i denne specifikke sag, især i betragtning af at den endeligt anvendte regel resulterede i et mere gunstigt resultat end selve kampagneloftet.
Af disse grunde afslutter jeg denne klage som afvist.
Til fremtidig reference vil jeg kraftigt anbefale at læse de fulde bonusvilkår og -betingelser nøje, før du accepterer og spiller et kampagnetilbud, især i tilfælde af gratis spins og kombinerede bonusstrukturer, da forskellige lag af regler (såsom maksimale gevinstgrænser og generelle bonusklausuler) kan gælde samtidigt og påvirke det endelige udbetalingsbeløb.
Tak til jer begge for jeres samarbejde under hele sagen.
Samuel
Casino Guru
