GoKong Casino - Spiller søger refusion på grund af mislykket selvudelukkelse.

Manglende håndhævelse af selvudelukkelse

Kære Casino Guru-team,

Jeg vil gerne indgive en formel klage mod Gokong Casino vedrørende deres manglende håndhævelse af min anmodning om selvudelukkelse og deres manglende foranstaltninger til ansvarligt spil.

Den 2. februar 2026 anmodede jeg om selvudelukkelse fra min konto på grund af ludomani. På det tidspunkt tog jeg aktivt skridt til at stoppe med at spille og indsendte udelukkelsesanmodninger til flere casinoer. I starten fungerede dette godt, og jeg var i stand til at holde mig fra at spille.

Min konto hos Gokong Casino blev dog aldrig lukket eller korrekt begrænset efter min anmodning. Som følge heraf oplevede jeg et tilbagefald i marts 2026 og kunne få adgang til min konto og indbetale i alt €849.

Jeg kontaktede efterfølgende casinoet og anmodede om en refusion, da min konto burde have været blokeret umiddelbart efter min anmodning om selvudelukkelse. Casinoet hævder dog, at jeg var forpligtet til at bekræfte min selvudelukkelse via en yderligere e-mail. Efter at have indsendt min oprindelige anmodning fortsatte jeg ikke med at overvåge mine e-mails, men efter min mening burde kontoen have været helt lukket baseret på min oprindelige anmodning, især i betragtning af den tydelige omtale af ludomani.

Jeg mener, at Gokong Casino ikke opfyldte sin omsorgspligt og ikke levede op til sit ansvar vedrørende spillerbeskyttelse og ansvarligt spil.

Til din gennemgang har jeg vedhæftet relevant e-mailkorrespondance samt en oversigt over mine indbetalinger foretaget efter anmodningen om selvudelukkelse.

Jeg beder dig venligst om at undersøge denne sag og hjælpe mig med at løse den, herunder med tilbagebetaling af de €849, der blev indbetalt efter min anmodning om selvudelukkelse.

Tak for din støtte.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Villa7772,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du har oplevet med Gokong Casino vedrørende manglende håndhævelse af din anmodning om selvudelukkelse.

For bedre at forstå din situation og kunne hjælpe dig effektivt, bedes du give nogle yderligere oplysninger:

• Blev du nogensinde informeret af casinoet om, at en yderligere e-mailbekræftelse var påkrævet for at gennemføre din selvudelukkelse?
• Kan du venligst angive en tidsramme for din anmodning om selvudelukkelse, herunder hvornår du anmodede om lukning af din konto, hvornår der blev foretaget indbetalinger, og hvornår din konto endelig blev lukket?
• Har du haft anden relevant kommunikation med Gokong Casino vedrørende dette problem siden dit forsøg på selvudelukkelse?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse denne sag hurtigst muligt.

Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petra