Spilleren fra Tyskland havde gentagne gange anmodet om permanent lukning af sin spillekonto via livechat og e-mail, men disse anmodninger var blevet ignoreret. Som følge heraf var hun i stand til at indbetale €437 på sin konto, som hun derefter krævede at få refunderet. Vi fastslog, at anmodninger om kontolukning alene ikke var tilstrækkeligt grundlag for en refusion, da spilleren var ansvarlig for sin kontoaktivitet. Da hun ikke havde informeret casinoet om eventuelle spilleproblemer, der krævede beskyttelse, var casinoet ikke forpligtet til at refundere den indbetaling, der blev brugt til væddemål. Derfor blev klagen afvist på grund af manglende forpligtelse fra casinoets side til at refundere indbetalingen efter lukningsanmodningen.
GoKong Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto er blevet ignoreret.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 437 €
GoKong Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg har gentagne gange i livechatten i løbet af de sidste par uger anmodet om, at min spillekonto lukkes permanent. Disse anmodninger er blevet ignoreret hver gang.
Den 29. januar 2026 sendte jeg også en tydelig e-mail med krav om øjeblikkelig lukning af min konto. Der kom heller ikke noget svar på denne, og min konto blev ikke blokeret.
Dette tillod mig at indbetale penge igen i dag, nærmere bestemt €437.
Jeg kræver kun en tilbagebetaling af disse €437, da jeg har gjort alt, hvad der er rimeligt muligt, for at få min konto lukket.
Som bevis vedhæfter jeg alle chathistorikker og e-mails.
Jeg anmoder Casino Gurus hjælp til at håndhæve mit legitime krav om refusion.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med GoKong Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
- Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet igen med en ny anmodning om selvudelukkelse via e-mail på support@gokong.com , og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsen GoKong Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseTak for din støtte.
Jeg vil gerne afklare situationen og sende de nødvendige dokumenter:
1. Ansøgning om lukning af konto:
Den 29. januar 2026 kontaktede jeg casinoet og anmodede om lukning af min konto. (Se vedhæftede e-mail/chat)
2. Indbetaling efter anmodning om kontolukning:
Trods min anmodning om lukning kunne jeg indbetale €437 den 6. februar 2026, som jeg efterfølgende fik tilbagebetalt.
3. Casinoets svar:
Casinoet informerede mig om, at en refusion ikke var mulig, fordi indbetalingen var blevet brugt til væddemål (med henvisning til vilkår og betingelser, artikel 6.6.2). De afviste refusionen, selvom min konto påviseligt skulle lukkes.
4. Samlet beløb:
I alt har jeg indbetalt cirka €2500, men jeg anmoder i øjeblikket kun om de €437 fra 6. februar 2026 tilbage.
Jeg mener, at yderligere indbetalinger ikke burde have været mulige efter min anmodning om at lukke kontoen, og derfor anmoder jeg om, at min sag gennemgås.
Jeg har vedhæftet dokumentationen fra e-mailen og chatten som bilag.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseTak for at du delte informationen.
Vi kan kun bede casinoet om at refundere penge, der er brugt på spil, hvis du informerer dem om, at du lider af spilleproblemer, og casinoet ikke handler for at beskytte dig.
Baseret på den kommunikation, jeg har modtaget, har casinoet ikke nogen forpligtelse til at beskytte dig. Baseret på disse oplysninger kan vi ikke bede casinoet om refusion.
- Fortæl mig venligst, om du har informeret casinoet om dine spilleproblemer på forhånd, og fremvis dokumentation herfor.
- Lad mig venligst vide, om casinoet allerede har lukket din konto. Hvis casinoet ikke allerede har lukket din konto, vil jeg anbefale, at du sender en selvudelukkelse i henhold til den skabelon, jeg delte tidligere. Lad mig venligst vide om resultatet.
Ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseMin anmodning vedrører ikke ludomani eller refusion for tab på spil.
Min bekymring er:
Jeg anmodede om lukning af kontoen den 29. januar.
Ikke desto mindre var jeg stadig i stand til at indbetale €437 den 6. februar.
Jeg anmoder derfor om en undersøgelse af, hvorfor indbetalinger stadig var mulige efter min anmodning om lukning, og om disse indbetalinger derfor skal tilbagebetales.
Gennemgå venligst dette punkt uafhængigt af emnet ludomani.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseDesværre,
Vi anser ikke anmodninger om lukning af konti som et tilstrækkeligt grundlag for at anmode om refusion. Vær opmærksom på, at spilleren er ansvarlig for sin konto, sine indbetalinger og sine indsatser. Fra vores synspunkt mener vi dog, at casinoet er forpligtet til at beskytte dig mod yderligere spil, hvis du informerer dem om dine spilleproblemer. Emnerne refusion og afsløring af spilleafhængighed er derfor fuldstændig forbundne.
Da vi ikke kunne konkludere, at casinoet var forpligtet til at beskytte dig, kan refusionen ikke forfølges, uanset tidligere anmodninger om kontolukning.
Hvis din konto endnu ikke er blevet lukket i dette eller i et andet online casino, hvor du har en åben konto, er du velkommen til at bruge skabelonen, jeg delte tidligere.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Automatisk oversættelse:
