Spilleren fra Spanien havde indbetalt €365 på casinoet uden at være klar over, at den maksimale grænse var €150. Han søgte om refusion af de resterende €215. Klageteamet gennemgik kommunikationen og konkluderede, at problemet vedrørte anvendelsen af spanske regler vedrørende spillerverifikation og indbetalingsgrænser, snarere end bekymringer om fair gameplay eller casinoets adfærd. Som følge heraf blev klagen lukket, og spilleren blev rådet til at eskalere sagen til Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) for yderligere løsning. Senere blev klagen genåbnet, og de pågældende midler blev udbetalt, hvilket førte til en løsning af problemet.
Golden Bull Casino ES - Spilleren anmoder om refusion for overindbetaling.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 215 €
Golden Bull Casino ES
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseJeg registrerede mig på dette casino den 28. oktober. Jeg bekræftede ikke min konto; den fortalte mig kun, at jeg maksimalt kunne indbetale €150. Uden at tænke over det, og med den grænse jeg kendte, indbetalte jeg €365. Jeg gør krav på de resterende €215.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Hvor har du fået informationen om, at det maksimale indskud var 150 €?
Har du aktiveret en indbetalingsgrænse på din casinokonto? Har du nogle skærmbilleder, der viser en aktiv indbetalingsgrænse på din konto?
Har du sendt nogen identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?
Har du foretaget alle dine indbetalinger den 28. oktober?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
OversættelseAlle indbetalinger blev foretaget samme dag. Bekræftelsen blev ikke gennemført, fordi jeg ikke sendte mit ID og derfor ikke kunne hæve penge. Jeg har vedhæftet grænsen for manglende bekræftelse. Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHar du kontaktet kundesupport efter at have opdaget, at du har indbetalt mere end den grænse, der er fastsat af licensmyndigheden? Hvis ja, hvilket svar modtog du så fra casinoet?
Videresend venligst al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport, som kan være relevant for undersøgelsen af din sag, til veronika.f@casino.guru .
Har du mistet alle dine penge under almindelig spil?
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
Oversættelse
Jeg har mange flere, de siger, at jeg i 2019 verificerede min Paf-konto, og det er en løgn.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseHer er yderligere bevis på, at jeg i 2019 verificerede kontoen, som er hos et andet casino, men de fortæller mig, at det er den samme, hvilket er ulogisk, fordi jeg registrerede mig som ny bruger hos Golden Bull og ikke indsendte mit ID.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Tonivaleria1
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej Tonivaleria1,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som det første vil jeg forsøge at kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi endnu ikke har en etableret kontaktperson til casinoet. Hvis der sker nogen udvikling, bedes du også holde mig informeret.
Med venlig hilsen
Martin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseCasinoet gør grin med mig. Jeg bad om bevis for verifikation fra 2019, og de afviste det. De siger bare, at jeg skal verificere i 2019, og jeg registrerede mig som ny bruger hos Golden Bull. Derudover verificerede de aldrig min konto. 
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseFlere tests
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Tonivaleria1,
Jeg kan bekræfte, at det er lykkedes os at komme i kontakt med casinoet. Vi burde modtage en opdatering i tråden snart.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Tonivaleria1,
Vi har grundigt gennemgået din sag og kan bekræfte, at du rent faktisk havde en bekræftet konto på Paf.es. Da vi tilhører den samme gruppe og opererer under den samme DGOJ-licens, behøver vi kun at anvende indbetalingsbegrænsningen på €150 første gang en person verificeres.
Ifølge vores optegnelser blev din konto bekræftet den 9. maj 2019. De skærmbilleder, du har angivet, viser dog bekræftelsesforsøg, der mislykkedes før denne dato. For bedre at forstå situationen ville det være meget nyttigt, hvis du kunne dele skærmbillederne fra den dato, hvor bekræftelsen blev gennemført.
På forhånd tak for dit samarbejde. Hvis du har brug for yderligere hjælp, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
GoldenBull Casino-repræsentant
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseGodmorgen, jeg har ingen bekræftelsesmail fra den dato, men faktum er, at selvom den var ægte, registrerede jeg mig på et casino, der kræver verifikation, og alle beviserne er der. Jeg har læst, at alle casinoer, selvom de er fra samme firma, men har et andet navn, kræver verifikation. Jeg har aldrig været nødt til at verificere.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg sendte alle e-mails fra PAF-kontoen, og nu fra Golden Bull, vær venlig at være mere logisk. Med venlig hilsen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne tilføje, at jeg har tjekket mine e-mails igen, og jeg har ingen, der siger, at jeg er verificeret. Hvis det var tilfældet, er kontoen fra 2019, mit ID er udløbet, og jeg har registreret mig hos Golden Bull som en ny bruger med min e-mail og mit ID-nummer (som siden er blevet fornyet). Logisk set burde den have vist mig som en registreret bruger osv., men jeg registrerede mig normalt, og den bad mig om at verificere kontoen med et billede af mit ID, hvilket jeg ikke gjorde. Jeg forstår ikke, hvorfor du ikke anerkender denne fejl. Med venlig hilsen, Golden Bull. Jeg håber, at dette kan løses og lægges bag mig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære parter,
Tak for dit samarbejde. Nu hvor casinoets repræsentant er med i denne tråd, vil jeg først gerne bede spilleren om nogle præciseringer.
Kære Tonivaleria1,
Kan du venligst forklare årsagen til, at du indbetalte mere end €150, og på hvilket af følgende grundlag mener du, at du har ret til at få differencen refunderet?
Anfægter du casinoets manglende overholdelse af deres lovgivningsmæssige standarder? Forsøgte du at hæve dine penge, og blev en sådan udbetaling afvist baseret på din verifikationsstatus? Eller, vigtigst af alt, har du angivet eventuelle spilleproblemer over for casinoet, som ville betyde, at du ikke burde have haft lov til at spille? Hvis ja, har du nogen tidligere kommunikation, der kan bevise dette?
Alternativt, er der en anden årsag? Tak på forhånd for dit svar. Dette vil hjælpe os med at guide klagen i den rigtige retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseIfølge spansk casinolovgivning kan man ikke indbetale mere end 150 uden verifikation. Jeg indbetalte mere end det uden at vide det, hvilket er grunden til, at jeg anmodede om selvudelukkelse bagefter.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Tonivaleria1,
Tak for dit hurtige svar.
Kære kasinorepræsentant,
Tak fordi du deltager i diskussionen. Som vi har fastslået, overskred spilleren indbetalingsgrænsen på €150 uden at være verificeret, hvilket ikke burde være muligt i henhold til spanske regler. Dette er især nyttigt i tilfælde med personer, der har haft problemer med spil.
Derudover nævner spilleren, at deres ID var blevet fornyet siden 2019, og at de havde lov til at registrere sig som ny bruger. Kan du forklare, hvordan og hvornår dit system matchede identiteten med den tidligere konto? Hvorfor blev grænsen på €150 ikke anvendt, hvis det på tidspunktet for oprettelsen af den nye konto endnu ikke var kendt, at han var blevet verificeret på en tidligere konto? Kan du venligst give os denne tidsramme?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Den spanske lovgivning er tydelig om, at vi skal verificere identiteten af hver ny person, før de får lov til at indbetale mere end 150 euro eller hæve et beløb, og det var, hvad vi observerede i 2019, da personen skulle verificere sin tidligere konto, hvilket blev verificeret med succes den 9. maj 2019. Multisite-registrering tager højde for alle tidligere statusser, der påvirker CPR-nummeret, herunder selvudelukkelsesstatus, verifikationsstatus og RG-begrænsninger på tidligere konti under samme licens, dog uden at de anonymiseres. Den nye registrering blev foretaget på den måde, som er godkendt af DGOJ, og derfor behøvede vi ikke at observere denne begrænsning igen, da CPR-nummeret/personen er det samme.
Derudover skal vi selvfølgelig have dokumentationen i kraft, derfor blev han anmodet om en ny verifikation efter dokumenternes udløb, men det er ikke knyttet til brugerens første verifikation.
Håber dette hjælper, og at vi ikke fortsætter med at diskutere de samme punkter igen. Vi inviterer spilleren til at prøve andre kanaler, hvis vores opløsning, som ikke ændrer sig, ikke er tilfredsstillende.
Med venlig hilsen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseGolden Bull Casino tillader ikke nogen registreret bruger at registrere sig igen. Når det er sagt, lader deres behandling af fremtidige kunder meget tilbage at ønske. Med venlig hilsen.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseCasino Goldenbull, kan du forklare, hvorfor du sendte mig denne e-mail? Jeg har sendt alt dette bevis, og kontoen er ikke verificeret.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for din redegørelse for din holdning og for dine svar under hele sagen.
Kære Tonivaleria1,
Mange tak for dit samarbejde gennem hele denne proces.
Jeg har gennemgået al kommunikation, der er præsenteret her, og jeg må konkludere, at jeg ikke mener, at dette problem er relateret til fairness i spil eller casinoets adfærd, men snarere til, hvordan spanske regler anvendes. I dette tilfælde kan vi ikke hjælpe dig på nogen måde, da du på nuværende tidspunkt reelt indgiver en klage over casinoets overholdelse af lovgivningsmæssige regler, ikke nogen principper for fair spil, som vi beskæftiger os med.
Da dette er et spørgsmål om fortolkning af lovgivningen, kan vi desværre ikke gribe yderligere ind eller anmode om en refusion på dine vegne. Kun DGOJ, som den nationale regulator, kan vurdere, om verifikationsstatussen fra 2019 stadig skal betragtes som gyldig, og om indbetalingsgrænsen på €150 burde have været anvendt igen.
Vi anbefaler derfor, at du sender din sag direkte til:
Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ)
Vedlæg venligst al dokumentation, du har delt med os. Hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, bedes du kontakte mig på martin.l@casino.guru
I mellemtiden lukker vi denne klage, da den falder uden for vores kompetenceområde, men vi ønsker dig held og lykke og håber, at tilsynsmyndigheden vil tilbyde en løsning, der er rimelig for begge parter. Fortæl os venligst om resultatet af klagen - vi vil derefter være i stand til at klassificere den i overensstemmelse hermed.
Med venlig hilsen
Martin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære parter,
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Tonivaleria1. Vi er glade for at kunne meddele, at de pågældende midler er blevet udbetalt.
Kære Tonivaleria1,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vil endnu engang takke supportteamet hos Golden Bull Casino ES for deres engagement. Vi vil markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe!
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Martin
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
