Spilleren fra Grækenland havde anmodet om lukning af sin konto på grund af ludomani den 21. december, men casinoet havde ikke efterkommet anmodningen og havde efterfølgende accepteret et depositum på 100 €. Han havde søgt om refusion af dette depositum med henvisning til en overtrædelse af politikkerne for ansvarligt spil. Casinoet havde hævdet, at anmodningen om selvudelukkelse blev behandlet inden for den angivne tidsramme, og at spillerne var ansvarlige for deres aktivitet under behandlingen. Trods spillerens anmodning om transaktionshistorik og en refusion havde casinoet undladt at give de anmodede oplysninger eller samarbejde fuldt ud. Derfor blev klagen markeret som uløst på grund af casinoets manglende samarbejde, hvilket havde en negativ indvirkning på dets sikkerhedsvurdering.
Gomblingo Casino - Spilleren kræver en refusion efter at anmodningen om kontolukning blev ignoreret.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 580
Beløb: 1.000 €
Gomblingo Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 21. december 2025 sendte jeg en e-mail til casinoet og anmodede om øjeblikkelig lukning af min konto på grund af ludomani.
Trods denne klare anmodning hverken lukkede eller begrænsede casinoet min konto og tillod en indbetaling på €100 den 29.-31. december 2025.
At acceptere indbetalinger efter en dokumenteret anmodning om afhængighed og selvudelukkelse er en alvorlig overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil.
Jeg anmoder om refusion af depositummet på 100 €, der blev accepteret efter min anmodning.
Skærmbilleder af e-mailen og transaktionen er vedhæftet.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære makelios6,
Tak fordi du tog dig tid til at indsende din klage. Jeg beklager oprigtigt at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket de generelle vilkår og betingelser , og jeg fandt dette:
.22.3. Kunden anerkender, accepterer og accepterer, at proceduren for selvudelukkelse hos mærket er som følger: Hvis kunden ønsker at blive selvudelukket fra gomblingo.com, skal han/hun kontakte os på følgende e-mailadresse: customercare@gomblingo.com
Kundens e-mail skal indeholde følgende oplysninger:
(a) en klar anmodning, der angiver, at kunden ønsker at blive fuldstændig selvudelukket (ikke delvist begrænset) på frivillig basis;
(b) varigheden af selvudelukkelsesperioden, dog mindst fireogtyve timer.
Kan du venligst oplyse, om du har sendt andre e-mails eller prøvet at kontakte casinoet via alternative kanaler, såsom livechat? Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til min e-mail på kristina.s@casino.guru Har du også adgang til din casinokonto i øjeblikket?
Mange tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseFørst kontaktede jeg livechatten og anmodede om selvudelukkelse på grund af en alvorlig ludomani.
De informerede mig om, at jeg skulle sende en e-mail til kunden, hvilket jeg gjorde.
De lukkede ham dog ikke ned.
OversættelseTak for dit svar, makelios6. Kan du venligst præcisere, hvornår du foretog den sidste vellykkede indbetaling?
Oversættelse29/12/2025
OversættelseKære makelios6,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej makelios6 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Gomblingo Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKære Matej,
Vær opmærksom på, at vi efter en detaljeret gennemgang af sagen og spillerens korrespondance med den relevante afdeling kan bekræfte, at kontosuspenderingen blev behandlet inden for den tidsramme, der er beskrevet i webstedets vilkår og betingelser.
Spilleren anmodede om en suspendering af sin konto og blev, for at kunne fortsætte med at færdiggøre anmodningen, bedt om at give yderligere oplysninger. Alle sådanne anmodninger behandles med den højeste prioritet og alvor og kræver omhyggelig verifikation og teknisk behandlingstid.
Selvom anmodningen blev indsendt omkring ferieperioden, blev den behandlet effektivt og afsluttet inden for standardtidsrammen. I betragtning af dette, og det faktum at vi ikke opfordrer til og tydeligt angiver, at det er spillerens eneste ansvar for nogen aktivitet i behandlingsperioden, kan vi ikke finde et underbygget grundlag for kravet.
Hvis du har brug for yderligere hjælp, bedes du give os besked.
Med venlig hilsen,
Gomblingo Casino
OversættelseMin klage handler ikke om den samlede tid, det tager at behandle anmodningen om selvudelukkelse.
Kerneproblemet er, at efter jeg tydeligt informerede casinoet den 21. december 2025 om, at jeg lider af ludomani, og udtrykkeligt anmodede om øjeblikkelig lukning af min konto, indefrøs casinoet ikke midlertidigt min konto eller blokerede indbetalinger og tillod en indbetaling på €100 den 31. december 2025.
I henhold til standarder for ansvarligt spil skal indbetalinger blokeres øjeblikkeligt, når en spiller erklærer sig ludomani og anmoder om selvudelukkelse, uanset yderligere verifikation eller intern behandlingstid.
Jeg anmoder kun om refusion af depositummet på 100 €, der blev accepteret efter min anmeldelse af afhængighed.
Venligst afklar:
Den nøjagtige dato og tidspunkt, hvor min e-mail blev modtaget
Den nøjagtige dato og det nøjagtige tidspunkt, hvor indbetalinger blev blokeret
Hvorfor en indbetaling blev accepteret efter en anmeldelse af afhængighed
OversættelseKære Gomblingo Casino . Spilleren har nævnt ludomani den 21. december 2025. Kan du bekræfte, hvornår og hvordan supportteamet reagerede, og på hvilken dato hans konto blev lukket? Er der også en grund til, at kontoen var helt åben otte dage senere, og spilleren har fået lov til at foretage en indbetaling? Hvis du kan fremlægge yderligere beviser, der understøtter dit synspunkt, er du velkommen til at sende dem direkte til mig på matej.l@casino.guru Ingen følsomme oplysninger eller systemskærmbilleder vil blive videresendt eller delt. Tak for dit samarbejde på forhånd!
OversættelseKære Matej,
Tak for din tålmodighed.
Bemærk venligst, at det på grund af disse anmodningers følsomme karakter kræver en vis teknisk tid at håndtere dem. Derudover kan der, som tidligere forklaret, forekomme forsinkelser på grund af det øgede antal anmodninger i ferieperioden.
Ved at acceptere vilkårene og betingelserne anerkender alle spillere desuden ansvaret for deres spilaktivitet før, under og indtil deres anmodning er fuldt behandlet. Ikke desto mindre håndterede vores udpegede afdeling spillerens anmodning inden for den tidsramme, der er angivet i webstedets vilkår og betingelser, som alle brugere accepterer ved registrering.
Med venlig hilsen,
Gomblingo Casino
OversættelseKære Gomblingo Casino , når du har de nødvendige oplysninger, er du velkommen til at sende mig detaljerne via e-mail ( matej.l@casino.guru Ingen oplysninger vil blive delt eller videresendt.
I mellemtiden vil jeg gerne påpege, at den selvudelukkelsespolitik, der er angivet i vilkår og betingelser, ikke er en branchestandard, især ikke de 10 hverdage (eksklusive helligdage og weekender), der er reserveret til at imødekomme disse anmodninger.
Spilleren har sendt en anmodning den 21/12, så jeg vil også gerne vide, om supportpersonalet har svaret på denne besked, enten ved at bede om yderligere oplysninger eller ved at forklare ham, hvordan man korrekt udelukker sig selv. Tak.
OversættelseKære Matej,
Tak for din tålmodighed.
Vær opmærksom på, at vores team i øjeblikket er i kontakt med spilleren og aktivt arbejder på at løse sagen.
Med venlig hilsen,
Gomblingo Casino
OversættelseTak, Gomblingo Casino , hvis du kan give mig besked (eller sende mig en e-mail til matej.l@casino.guru ) med hvad der sker, så jeg kan opdatere mine interne noter og holde øje med denne klage, det vil jeg sætte stor pris på.
OversættelseKære Matej,
Bemærk venligst, at vi ikke kan videresende vores korrespondance med spilleren, men de er velkomne til at dele alle oplysninger, de finder passende, med dig og give en opdatering direkte.
Du kan være sikker på, at vi har taget alle nødvendige skridt for at løse sagen i mindelighed.
Med venlig hilsen,
Gomblingo Casino
OversættelseKære makelios6 , da casinoet ikke er samarbejdsvilligt, vil du så fortælle mig, hvad status er på denne klage? Du kan enten dele den her (jeg kan markere svaret som privat, hvis du anmoder om det), eller du kan sende mig oplysninger sammen med casinoets kommunikation på matej.l@casino.guru .
Som altid behandles alle oplysninger, der deles med mig eller mine kolleger, som private. Deles eller videresendes aldrig og er udelukkende til interne undersøgelsesformål. Tak.
OversættelseJeg er uenig i de vilkår, de beder mig om at underskrive.
OversættelseKære makelios6 , da jeg ikke er indviet i samtalen mellem dig og casinoet, kan jeg ikke hjælpe. Hvis du enten kunne forklare situationen for mig gennem denne tråd, eller videresende mig ( matej.l@casino.guru ) samtalen, kan jeg sætte mig ind i detaljerne og rådgive om det næste skridt. Tak for dit samarbejde.
OversættelseJeg har sendt dig oplysningerne til din personlige e-mail.
OversættelseKære Matej,
Tak for din besked.
Jeg vil gerne præcisere, at mine samlede tab på dette casino var cirka €900. Heraf blev €100 indbetalt efter min anmodning om selvudelukkelse, mens jeg tabte cirka €800 før det.
Jeg forstår, at beløbet på €100 vedrører indbetalinger efter selvudelukkelse, men jeg mener, at det faktum, at indbetalinger stadig var mulige efter min anmodning, skaber et problem med ansvarligt spil.
Af denne grund foretrækker jeg at overveje muligheden for en mere retfærdig kompensation for goodwill, før jeg underskriver afkaldsfraskrivelsen, og sagen endeligt afsluttes.
Tak for din hjælp.
OversættelseTak for forklaringen, makelios6 . Jeg forstår situationen fuldt ud nu. Jeg tror ikke, at casinoet ville dele din kassehistorik med mig, men de burde kunne give dig disse oplysninger, da det er din ret i henhold til GDPR-lovgivningen, som de gerne påberåber sig, når jeg forsøger at få oplysninger.
Hvis du kunne anmode casinoet om at give dig din kassehistorik, der viser alle ind- og udbetalinger foretaget i perioden 21/12/2025 indtil kontolukningen, og derefter sende den til mig, kunne jeg hjælpe med at bestemme, hvad der ville være et rimeligt refusionsbeløb i henhold til vores egne politikker.
OversættelseJeg har sendt det, du fortalte mig, og venter på casinoets svar.
OversættelseKære Matej,
Tak for din fortsatte tålmodighed.
Som nævnt i vores tidligere korrespondance, har vi, selvom selvudelukkelsesproceduren blev udført i overensstemmelse med vilkår og betingelser, indvilliget i at gøre en undtagelse og fortsætte med en betaling på €100 som et tegn på velvilje.
Vi har gjort adskillige forsøg på at løse denne sag og har kontaktet spilleren flere gange, men vi har endnu ikke modtaget deres samarbejde. Vi afventer derfor deres bekræftelse, så vi kan fortsætte som aftalt.
Med venlig hilsen,
Gomblingo Casino
OversættelseKære Gomblingo Casino , har I givet spilleren hans detaljerede kassehistorik, der viser både indbetalinger og udbetalinger, siden d. 21/12/2025 indtil kontolukningen, som anmodet?
OversættelseKære Matej,
Som tidligere meddelt, anmodede spilleren om en specifik løsning, som vi blev enige om at gå videre med som et tegn på god vilje.
Vi vil gerne komme videre, men vi har brug for spillerens samarbejde for at gøre det. På nuværende tidspunkt repræsenterer dette vores holdning, og vi håber, at spilleren vil samarbejde, så sagen kan løses hurtigt.
Med venlig hilsen,
Gomblingo Casino
OversættelseKære Gomblingo Casino , måske hvis du også samarbejdede med mig og holdt mig opdateret, kunne jeg hjælpe dig med at nå frem til en løsning hurtigere. På den måde behøver jeg kun at gætte og spørge altid spilleren, hvad der foregår, så jeg går glip af vigtig information her. Da du besluttede dig for kun at tale med spilleren, er der ikke meget, jeg kan gøre for at hjælpe.
Kære makelios6 , som beskrevet ovenfor ser det ud til, at du har indgået en aftale med casinoet. Har du givet dem de oplysninger, de bad dig om? Får du dine 1000 EUR tilbage?
OversættelseJeg er ikke nået til enighed.
Jeg bad dem om transaktionshistorikken, som du fortalte mig, og de har ikke sendt noget.
OversættelseTak for bekræftelsen, makelios6 .
Kære Gomblingo Casino , kunne I venligst give spilleren en detaljeret kassehistorik, der viser både indbetalinger og udbetalinger for perioden 21/12/2025 indtil kontolukningen? Tak.
OversættelseOversættelseKære makelios6 ,
Det ser ud til, at casinoet ikke længere er interesseret i at løse denne klage. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg vil kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Authority og indsender en klage til dem. For at gøre dette skal du gå til casinoets hjemmeside og kigge efter Anjouan Authority-logoet, som normalt er placeret et sted på forsiden. Det burde se nogenlunde sådan ud:
Når du ser den, skal du klikke på den, og den burde åbne en side til validering af licensen i et separat browservindue. Rul ned, indtil du ser knappen " Indsend en klage" , klik på den og følg instruktionerne. Mens du er der, skal du også klikke på knappen "Selvudelukkelse" og følge instruktionerne for at blive udelukket fra alle casinoer med licens i Anjouan.
Endelig kan du kontakte Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) og indgive en klage til dem. Selvom denne myndighed ifølge deres egen artikel om online spil ikke behandler spillerklager, har de anført, at for mange beskeder vedrørende det samme casino kan føre til tilbagekaldelse af licensen i fremtiden, og det er derfor et forsøg værd. Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
