Spilleren fra Storbritannien havde vundet £170 i bonusrunden af Big Bass Splash, men gevinsten dukkede ikke op på hans konto, og £8 blev i stedet trukket fra hans eksisterende saldo. Trods at have kontaktet kundesupport, havde han problemer med at fremvise et skærmbillede, da appen begrænsede det og hævdede, at han havde spillet de £8 efter bonusrunden. Klageteamet havde forsøgt at løse problemet ved at kommunikere med casinoet, som i sidste ende ikke reagerede tilstrækkeligt vedrørende de omstridte midler. Som følge heraf blev klagen markeret som "uløst" i håb om, at casinoets vurdering kunne føre til en ændring i deres tilgang.
Gorilla Wins Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Uløst
Vores afgørelse
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 35
Beløb: £170
Gorilla Wins Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseJeg spillede Big Bass Splash og vandt bonusrunden ... Jeg vandt 170 £, men da bonusspillet var slut, kom pengene ikke ind på min konto, de forsvandt bare og tog 8 £ fra det, jeg allerede havde på kontoen. Jeg snakkede med chatten på casinoet og sagde, at jeg skulle sende dem et skærmbillede. Jeg prøvede, men når jeg prøver at tage et skærmbillede, siger den, at "denne app tillader ikke skærmbilleder". Så fortalte hun mig, at jeg havde spillet de 8 £ efter bonussen, så de så det, men ville ikke give mig pengene. Klokken var 00:08, da bonusrunden var slut. Selv chatten kan ikke tages som skærmbillede eller downloades.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den negative oplevelse, du har haft med Gorilla Wins Casino.
For at få en fuldstændig forståelse af situationen, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne besvare følgende spørgsmål:
- Har du adgang til din spilhistorik? Er dette spil angivet der?
- Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?
- Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTak for dit hurtige svar. Jeg har sendt dig en e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej,
Tak for din e-mail.
Da det tilsyneladende ikke er muligt at tage et skærmbillede på casinoets hjemmeside, vil jeg foreslå at tage et billede med en anden enhed (telefon, kamera...). Tag venligst et billede af spilhistorikken, hvor din indsats er tydeligt synlig, og gør venligst det samme med dine live chat-interaktioner.
Sendte dem venligst til min e-mail katarina.d@casino.guru .
Ser frem til dit svar.
Katarina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
Oversættelse
Hej Ciofu01
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej, undskyld det sene svar. Jeg venter stadig på svar fra dem. Jeg har sendt dem en masse e-mails og fået svar fra dem, hvor de siger, at deres softwareteam arbejder på sagen og vil svare mig, så snart de har løst det. Har ikke hørt noget fra dem endnu. Jeg lavede fejlen og spillede lidt mere, og det samme skete to gange mere. Den ene gang sendte de pengene til mig, den anden gang gjorde de det ikke. Sjovt nok er det den, hvor jeg har taget et billede af, og der er stadig intet sket endnu. Jeg holder jer opdateret. 
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseMange tak for dit samarbejde, Ciofu01. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej Ciofu01,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe, men jeg må informere dig om, at Gorilla Wins Casino tidligere ikke har været særlig samarbejdsvillige i forhold til at håndtere spillerklager hos os, hvilket gør en positiv løsning på din klage noget usikker. Ikke desto mindre vil jeg kontakte dem og forsøge at finde en måde at hjælpe med at løse problemet, hvis det er muligt.
Vi vil gerne invitere Gorilla Wins Casino til at deltage i samtalen.
Kære Gorilla Wins Casino,
Kan I venligst fortælle os, hvornår jeres softwareteam afslutter kontrollen for at fastslå den fejl, spilleren er stødt på, eller ideelt set hvornår de omstridte midler krediteres spilleren?
Hvis der er andre faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej, tak for din hjælp. De har krediteret mig 50 £, jeg gætter på, at det var for de 52 £, jeg vandt. Jeg har ikke modtaget en e-mail eller besked fra dem, jeg tjekkede bare kontoen og så de 50 £. Hvad angår de 170 £, har jeg endnu ikke fået svar fra dem.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære Ciofu01,
Jeg beklager det sene svar på grund af mit fravær. Jeg er glad for at høre, at du modtog mindst de 50 pund.
Desværre har jeg ikke modtaget noget svar fra Gorilla Wins Casino vedrørende fejlen eller de ekstra midler. Denne mangel på kommunikation afspejler ikke den gennemsigtige og brugerfokuserede håndtering af spillernes bekymringer, som vi forventer af casinoer. Uden samarbejde fra casinoet er der ikke meget, der kan opnås. Derudover, da casinoet opererer uden en gyldig licens og ikke giver adgang til nogen ADR-tjeneste, er der ingen regulerende myndighed at eskalere sagen til.
Som følge heraf vil jeg markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning for dig. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale, at du vælger casinoer ud fra deres anmeldelser og bedømmelser i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
