Spilleren fra Spanien havde anmodet om en permanent lukning af deres casinokonto i 2025 på grund af tab på grund af spillehændelser, men casinoet havde genåbnet den uden samtykke, hvilket førte til yderligere tab. De havde krævet refusion for indbetalinger foretaget efter at kontoen var blevet genåbnet forkert, og havde fremlagt dokumentation for indbetalinger og tab efter genåbningen. Casinoet afviste enhver indbetaling efter genåbningen og havde undladt at samarbejde ved ikke at fremlægge den ønskede kommunikation eller kontohistorik. På grund af casinoets manglende samarbejde blev klagen markeret som uløst, hvilket havde en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsvurdering, og spilleren blev informeret om beskyttelsesforanstaltninger og fraværet af en licensmyndighed til yderligere eskalering.
Gransino Casino - Spillerens konto er blevet uretmæssigt genåbnet.
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 2.324
Beløb: 2.600 €
Gransino Casino
Sikkerhedsindeks 3.8 LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseI 2025 anmodede jeg om fuldstændig, endelig og permanent lukning af min konto efter at have akkumuleret flere tab. Casinoet accepterede via e-mail, og jeg mistede adgangen.
Noget tid senere, uden forudgående varsel eller autoriseret samtykke, genåbnede de kontoen, som jeg kunne få adgang til igen, fordi de begyndte at sende kampagner. Genåbningen forårsagede yderligere tab for mig på grund af deres uagtsomme genåbning af kontoen. Jeg kan ikke gendanne kommunikations-e-mailsene, fordi de blev slettet fra min beskedhistorik, men jeg kontaktede casinoet via deres support og vedhæftede følgende e-mail:
"Jeg skriver for formelt at klage over en alvorlig fejl i jeres protokoller for ansvarligt spil. Jeg har tidligere anmodet om permanent lukning af min konto på grund af spilleproblemer."
Trods min udtrykkelige anmodning forblev min konto tilgængelig eller blev genåbnet, hvilket gjorde det muligt for mig at foretage yderligere indbetalinger og lide tab.
Jeg anmoder om en fuldstændig gennemgang af min kontohistorik og en refusion af alle indbetalinger foretaget efter min første anmodning om at lukke kontoen. Hvis jeg ikke modtager et tilfredsstillende svar, vil jeg eskalere denne sag til den relevante licensmyndighed og internationale spilmæglingsportaler.
Efterfølgende svarede de mig med det, jeg viser dig på følgende vedhæftede e-mail-billede, og lukkede min konto, som jeg ikke længere kan få adgang til.
Jeg kræver tilbagebetaling af hele det tabte beløb siden den uautoriserede, ulovlige og hensynsløse genåbning.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære PlayerEsp1021,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare forskellen mellem at lukke en konto og selvudelukkelse:
Det er simpelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side har selvudelukkelse en indflydelse. Hvis en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, eller kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
- Kan du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Send mig venligst de anmodninger om kontolukning, som du sendte til casinoet. Min e-mailadresse er petra.h@casino.guru eller læg det direkte i denne tråd.
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen
Petra
OversættelseÅrsagen, som jeg udtrykkeligt nævnte til deres supportteam, var spilproblemer og akkumulerede tab. Dette blev meddelt i august 2025, og jeg mistede adgangen i et stykke tid, men senere begyndte jeg at modtage kampagner igen og kunne genoptage spillet, hvilket resulterede i endnu flere tab.
På grund af problemer med min personlige e-mail har jeg mistet tråden med e-mails, hvori jeg sendte anmodningen om selvudelukkelse.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseUndskyld mig, hvad er den frist, du forlængede med 7 dage? Jeg sendte dig mit svar for en uge siden, og du har ikke skrevet til mig siden da.
Gransino sender mig ikke e-mailloggen med kommunikationen vedrørende lukningen. De blokerer adgangen til oplysningerne, og derfor kan jeg ikke fortsætte med at sende dem loggen, der viser den formelle anmodning om lukning, på grund af problemer.
OversættelseKære PlayerEsp1021,
Tak for dit svar.
Bemærk venligst, at 7-dagesfristen er vores standardramme, inden for hvilken en spiller forventes at svare i klagetråden, efter vi har stillet et spørgsmål eller anmodet om yderligere oplysninger.
- For at vi kan fortsætte med din sag, bedes du venligst fremvise bevis for, at følgende e-mail blev sendt til den relevante afdeling af casinoet:
"Jeg skriver for formelt at klage over en alvorlig fejl i jeres protokoller for ansvarligt spil. Jeg har tidligere anmodet om permanent lukning af min konto på grund af spilleproblemer. Trods min udtrykkelige anmodning forblev min konto tilgængelig eller blev genåbnet, hvilket gjorde det muligt for mig at foretage yderligere indbetalinger og lide tab. Jeg anmoder om en fuldstændig revision af min kontohistorik og en refusion af alle indbetalinger foretaget efter min første anmodning om at lukke kontoen. Hvis jeg ikke modtager et tilfredsstillende svar, vil jeg eskalere denne sag til den relevante licensmyndighed og internationale spilmæglingsportaler."
Uden bevis for, at denne anmodning blev sendt til casinoet, kan vi ikke fortsætte undersøgelsesprocessen. Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej igen, jeg har sendt dig dokumentationen, der bekræfter, at den e-mail, du nævnte, blev sendt til din adresse, da den indeholder personoplysninger, og jeg ikke ønsker, at de vises i den offentlige tråd. Jeg har sendt dokumentationen til petra.h@casino.guru
Bekræft venligst modtagelsen af denne dokumentation
OversættelseKære spillerEsp1021
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej PlayerEsp1021 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Indtil videre har du vist os kommunikation fra casinoet vedrørende lukning af konto, men oplysningerne deri er ikke nok til, at jeg kan fastslå nogen form for præmis. Før vi inviterer casinorepræsentanten til at deltage i denne tråd, vil jeg gerne have, at du sender mig den originale e-mail, du har skrevet til casinoet, hvor du anmoder om lukning af kontoen. Du kan enten poste et skærmbillede i denne tråd eller sende mig originalen på matej.l@casino.guru Tak.
OversættelseSom jeg har nævnt gentagne gange, har jeg på grund af et problem med min e-mail ikke adgang til e-mails sendt og modtaget i år 2025.
Casinoet har dog den e-mailadresse, da de er forpligtet til at opbevare al kommunikation med brugerne i tre år. Jeg har gentagne gange anmodet om en oversigt over al e-mailkommunikation, men ikke overraskende holdt de pludselig op med at svare, efter jeg anmodede om disse oplysninger og dokumentation. De hindrer gennemsigtighed i processen, hvilket er en klar indikation af, at de skjuler noget. De skjuler tydeligvis den e-mail, hvor jeg tydeligt angav min intention om at lukke min konto.
Jeg vil meget gerne samarbejde ved at sende dig den e-mail, men jeg kan forsikre dig om, at jeg ikke har adgang til den kommunikation på grund af et problem med min personlige e-mail. Hvis casinoet ikke samarbejder i processen, blokerer de adgangen til oplysningerne, og det er klart ulovligt. For mit vedkommende er der ikke mere, jeg kan gøre. Jeg kan sende dig en oversigt over e-mails fra min seneste kommunikation, hvor jeg tydeligt anmodede om alle e-mailoptegnelser relateret til min konto og dine konti. support@gransino.com , vip@gransino.com og dens livechat.
Jeg har brug for, at du, eller en hvilken som helst anden juridisk mekanisme, kontakter dem via en anden kanal og anmoder om al den dokumentation, for de ignorerer mig fuldstændigt. Faktisk er de helt holdt op med at svare; det er meget uklart.
OversættelseTak for det hurtige svar, PlayerEsp1021, og bare rolig. Jeg vil bede casinoet om beskeden, og forhåbentlig kan vi afslutte denne klage snart. :)
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Gransino Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os den originale besked, der blev sendt til supportpersonalet med anmodning om lukning af kontoen . Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru Intet vil blive videresendt eller delt og vil udelukkende blive brugt til interne undersøgelsesformål.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseOversættelseDen måde, disse casinoer fungerer på, er beklagelig. Først bedrager de dig, overtræder deres egne vilkår og betingelser, spiller- og forbrugerbeskyttelse og alle regler. Derefter ignorerer de problemer, klager og krav. I mellemtiden er skaden allerede sket; folk fortsætter med at tabe penge, selv efter at have lukket deres konti på grund af selvudelukkelse af problematiske årsager. Og så genåbner disse casinoer deres konti, hvilket forårsager alvorlig skade ikke kun på deres økonomi, men også på deres mentale helbred.
Jeg opfordrer til, at der tages retslige skridt mod disse svigagtige fremgangsmåder.
OversættelseKære alle,
Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Vi vil gerne informere Oyu om, at vi arbejder på anmodningen med højeste prioritet.
Så snart der er en opdatering, giver vi dig besked med det samme.
Med venlig hilsen,
Gransino-holdet
OversættelseKære PlayerEsp1021 ,
Vi har foretaget en grundig gennemgang af din kontohistorik efter din eskalering.
Vores finansielle revision viser, at der ikke blev foretaget nye indbetalinger efter at kontoen blev genåbnet.
Da der ikke blev indsat nye midler på kontoen i denne periode, er der ingen transaktioner tilgængelige til refusion.
Med venlig hilsen,
Gransino-holdet
OversættelseDet er ikke sandt. Løgnere. Kontoen blev lukket i august 2025 og ulovligt genåbnet i oktober 2025, nærmere bestemt den 28.
Alt dette fremgår tydeligt af den indbetalingsrapport, de sendte mig via e-mail. Det er beklageligt, at de påstår, at der ikke var nogen transaktioner, efter kontoen blev lukket, når deres egen rapport viser noget andet. De er løgnere. Jeg kræver en fuld refusion af det beløb, der blev indsat, efter at kontoen blev ulovligt genåbnet efter dens lukning på grund af spilleproblemer. Svindlere
OversættelseFaktisk vil jeg vise dig det med reelle tal:
- Saldoen siden den ULOVLIGE genåbning er et samlet tab på €600
- Det samlede beløb, der er indbetalt siden den ULOVLIGE genåbning, er €2600 (jeg har vedhæftet et skærmbillede af den rapport, du sendte, da du blev bedt om det. Jeg venter i øvrigt stadig på e-mailbekræftelsen med oplysninger om kontolukning for august 2025).
Alle penge modtaget siden den ulovlige genåbning efter selvudelukkelse på grund af problemer bør refunderes. Ellers vil vi tage retlige skridt for at fastslå deres skyld. Spoiler alert: der er allerede sager, der har givet brugeren ret. Det skal du se.
Og CasinoGuru kan nu fungere som mellemled. Som du kan se, er casinofolkene løgnere. 
OversættelseTak for de yderligere detaljer.
Kære Gransino Casino , for at fremskynde løsningen af denne klage, vil jeg gerne spørge, om du kunne sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) følgende:
- besked du har modtaget fra spilleren vedrørende kontolukningen i august 2025
- årsagen til genåbning af kontoen
- spillerens kassehistorik, der viser både indbetalinger og udbetalinger foretaget i den periode, kontoen har været genåbnet
Med ovenstående vil jeg være i stand til at afgøre, om reglerne for spillerbeskyttelse blev brudt, og om der skal udstedes refusion. Tak for dit samarbejde.
OversættelseOversættelseKære PlayerEsp1021 ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Først vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Som et næste skridt vil jeg normalt anbefale, at du kontakter den relevante spillemyndighed og indgiver en klage til dem. Men da casinoet ikke har nogen licens, er der ingen andre steder, jeg kan henvise dig til. Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation, og vil anbefale, at du i fremtiden tjekker casinoanmeldelsen på vores hjemmeside, før du tilmelder dig, for at undgå problemer som dette.
Med venlig hilsen,
Matej
