Spilleren fra Italien havde anmodet om lukning af konto over to uger forinden på grund af tab, men havde ikke modtaget svar på adskillige e-mails. De havde tabt €940 siden deres anmodning om lukning den 23. december og søgte refusion. Vi havde præciseret, at assistance med refusioner og lukning af konto kun blev ydet i tilfælde af selvudelukkelse eksplicit på grund af ludomani. Da spilleren ikke klart havde angivet ludomani eller formelt anmodet om selvudelukkelse i en defineret periode i deres kommunikation, blev deres anmodninger ikke betragtet som gyldige i henhold til vores metode. Derfor var vi ikke i stand til at gribe ind for at opnå refusion for tab, der var opstået, før kontoen blev lukket. Spilleren blev rådet til at indsende klare og eksplicitte anmodninger om selvudelukkelse i fremtiden og gemme bevis for sådan kommunikation.
Green Luck Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.
Uberettiget klage
Beløb: 940 €
Green Luck Casino
Sikkerhedsindeks 7.5 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har ansøgt om lukning af min konto i over to uger på grund af tab. Jeg har sendt snesevis af e-mails, men ingen har nogensinde svaret. Siden den 23. december, hvor jeg anmodede om lukning, har jeg tabt €940 og ønsker en refusion. Den eneste e-mail, jeg modtog, var flere dage senere, så snart jeg havde indbetalt igen.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære antzi28,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Har du nævnt ludomani i nogen af dine anmodninger om lukning af konto? Hvis ja, bedes du venligst sende mig e-mailsene sammen med casinoets svar til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseJeg anmodede om at blive udelukket fra alle spillesider i en af de e-mails, jeg sendte, som jeg aldrig fik svar på. Jeg videresendte dog alle mine e-mails til Veronika. Casinosupporten opfyldte aldrig min anmodning; de svarede kun på to e-mails, hvor de sagde, at de ikke kunne lukke min konto , NÅR JEG FORETOG NYE INDBETALINGER. Dette er meget alvorligt, især da JEG ANMODEDE OM AT BLIVE UDELUKKET FRA SPILSIDER.
OversættelseJeg har også kontaktet support via chat utallige gange. De siger blot "Jeg får svar snart", men efter næsten 20 dage har de ikke svaret på mine e-mails, bortset fra, som nævnt, da jeg foretog endnu en indbetaling, hvor de sagde, at de ikke kunne gennemføre min anmodning på grund af en aktiv saldo. Dette er ikke bare én e-mail, men næsten 10 anmodninger, sammen med adskillige chatpåmindelser fra siden.
OversættelseTak for dine e-mails. Jeg forstår din frustration; vær dog opmærksom på, at du i dine tidligere anmodninger om lukning af konto ikke nævnte ludomani som årsag til anmodningen om lukning.
Vær opmærksom på, at vi kun kan hjælpe med lukning af konti og anmodninger om refusion i tilfælde af selvudelukkelse på grund af ludomani. Da denne årsag ikke var tydeligt angivet i dine anmodninger, kan vi ikke betragte dem som gyldige anmodninger om selvudelukkelse.
Hvis du ønsker at fortsætte, skal du være opmærksom på, at det, når du ansøger om selvudelukkelse, er vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Green Luck Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en ny e-mail til Green Luck Casino, tilføj min e-mailadresse veronika.f@casino.guru til CC, og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
OversættelseDet er ikke fair. Jeg har klart sagt, at jeg vil blive udelukket fra spillesider, og det er tydeligt, at årsagen er afhængighed.
OversættelseFor et par dage siden, efter at have kontaktet complaints@greenluck.com Min konto er blevet lukket. Angående refusionen, forsøger de at misbruge deres vilkår og betingelser for at undgå at give mig en refusion. Den e-mail, jeg modtog, siger, at kontoen kan lukkes når som helst, hvilket ikke skete i mit tilfælde. De foregiver ikke at forstå problemet og tror, at jeg vil have en refusion, fordi jeg tabte. Jeg anmoder om en refusion, fordi de nægtede at lukke min konto. De ved, at de tager fejl, men de vil aldrig indrømme det, så længe det bare er en simpel e-mailudveksling mellem kunden og casinoet. Jeg beder Casino Guru om at gribe ind og kontakte casinoet her. Jeg sender alt nødvendigt materiale til Veronika.
OversættelseHej antzi28,
Tak for den yderligere forklaring og for at holde mig orienteret om udviklingen.
Jeg forstår, hvorfor denne situation føles urimelig for dig, og jeg anerkender, at din konto nu er blevet lukket. Efter at have gennemgået alt det materiale, du har leveret, er vi dog nødt til at afklare vores holdning vedrørende refusionsanmodningen.
Casino Guru kan kun hjælpe med refusionsrelaterede sager, når en gyldig anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani tydeligt er blevet indsendt og ignoreret af casinoet. I dit tilfælde, selvom du anmodede om lukning af konto og brugte generelle formuleringer som f.eks. at du ønskede at blive "udelukket fra spillesider", angav dine beskeder ikke eksplicit ludomani som årsag, og de anmodede heller ikke klart om selvudelukkelse i en defineret periode.
Fra et mæglingsperspektiv er denne sondring afgørende. Kontolukning medfører ikke de samme forpligtelser for casinoet og giver ikke automatisk en spiller ret til refusion af efterfølgende tab. Selvudelukkelse på grund af ludomani skal angives klart og eksplicit, så casinoet kan genkende det som sådan og handle i overensstemmelse hermed.
Da ludomani ikke var tydeligt nævnt i dine oprindelige anmodninger, kan vi ikke betragte dem som gyldige selvudelukkelsesanmodninger i henhold til vores metode. Som følge heraf kan vi ikke hjælpe dig med at få refusion for de tab, du har lidt, før kontoen endelig blev lukket.
Vi forstår, at dette resultat er skuffende, men vi håber, at denne forklaring tydeliggør, hvorfor vi ikke kan gribe yderligere ind i denne sag. Til fremtidig reference anbefaler vi kraftigt altid at angive selvudelukkelse på grund af ludomani tydeligt og eksplicit, og at man opbevarer bevis for sådanne anmodninger.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru-teamet
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
