Green Luck Casino - Spillerens konto er blevet lukket på grund af mislykket verifikation.

Casino lukker konto på grund af mislykket verifikation, men jeg blev aldrig specifikt spurgt.

Den 4. februar spillede jeg og vandt 2854€ og hævede 500€ til min bankkonto. Jeg sendte også en klage til Guru, da de ikke betalte eller bad om nogen form for bekræftelse. De hævede dog 500€ den 20. februar, så jeg foretog en ny. Og det var ingen grund til, at de fortalte mig, at jeg skulle bekræfte min konto. Der blev ikke sendt nogen e-mails for at sige, at de ønskede noget. Det var et tilfælde, hvor de simpelthen ikke betalte.

Den 30. april modtog jeg en e-mail om, at min udbetaling var annulleret på grund af en teknisk fejl. I e-mailen stod der, at jeg tjekkede, om der var KYC-tjekforespørgsler på din konto, men jeg arbejdede på stedet, så jeg havde ikke rigtig tid til at dykke ned i e-mailen med den tekniske fejl.

For 6 dage siden fik jeg denne e-mail

Vi vil gerne informere dig om, at din konto ikke bestod verifikationsproceduren for vores projekt på grund af vilkår og betingelser 5.3 og nu er blevet lukket uden ret til genåbning. Saldoen er fratrukket på grund af vilkår og betingelser 9.4.

Det var ikke noget problem for mig at gennemføre en verifikation, hvis jeg vidste, at jeg havde brug for det, men de konfiskerer bare mine penge og lukker kontoen.

Et casino skal da kommunikere med dig, hvis de ønsker dokumenter eller noget fra en spiller, især hvis det ikke er normen hos dette casino? Jeg spurgte og spurgte i starten, om de ønskede KYC, derfor betaler de langsomt, og jeg fik at vide nej, det er bare, at de har en betalingsforsinkelse med så mange anmodninger.

Jeg synes, det er uretfærdigt at konfiskere gevinster baseret på min manglende viden om casinoet. Hvordan kan jeg vide det? Jeg har svaret casinoet, men de har ikke svaret endnu.

Jeg håber, at casinoet vil genåbne min konto, og at jeg vil udføre eventuelle KYC-tjek. Hvorfor tog det også 2 måneder med en ventende udbetaling at afgøre dette?

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Hvornår præcist indsendte du din seneste udbetalingsanmodning fra dette casino?
• Har du tjekket din kontos verifikations-/KYC-sektion for at se, om der i øjeblikket kræves dokumenter?
• Har du skærmbilleder, chattransskriptioner eller e-mails, der viser din kommunikation med kundesupport vedrørende den nødvendige verifikations- eller udbetalingsproces?
• Har du allerede indsendt nogen identitets- eller verifikationsdokumenter til casinoet? Hvis ja, hvilke, og hvornår blev de udleveret?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Den 23. februar var min sidste udbetaling, som de aldrig udbetalte. Jeg fik aldrig mulighed for at verificere min konto, siden de lukkede den. De sagde ikke engang specifikt, at de ønskede verifikation en måned senere.

Send mig venligst de seneste samtaler mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende verifikationen og den efterfølgende lukning af din konto på veronika.f@casino.guru Jeg sætter pris på dit samarbejde.

Hej castleguy

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Hej Veronika,

Jeg har sendt dig e-mailen 3 gange nu. Har du stadig ikke modtaget den?

Kære slotsmand

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Jana ( jana.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Kære Castleguy,

Jeg beklager oprigtigt den ulejlighed, du har oplevet med blokeringen af ​​din konto. Jeg vil kontakte casinoet hurtigst muligt for at arbejde på at løse dette problem for dig. I mellemtiden vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Green Luck Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at håndtere din bekymring.

Kære Green Luck Casino,

Kunne du venligst præcisere årsagen til blokeringen af ​​spillerens konto? Derudover ville jeg sætte pris på, hvis du kunne fremlægge dokumentation relateret til dette problem. Du kan enten inkludere din erklæring og dokumentationen her eller sende den direkte til min e-mailadresse på jana.k@casino.guru .

Tak på forhånd for dit samarbejde med at give disse oplysninger.

Med venlig hilsen,

Jana

Kære Castleguy,

Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.

Vi skriver for at informere dig om, at vi i øjeblikket undersøger din sag sammen med den relevante afdeling. Vi ønsker at sikre, at der foretages en grundig gennemgang for at give dig en præcis løsning.

Vi giver dig besked, så snart vi har yderligere opdateringer eller et endeligt resultat. Tak for din fortsatte tålmodighed i mellemtiden.

Med venlig hilsen,

Green Luck Casino-holdet

Kære alle,

Efter en undersøgelse af spillerens krav, vil vi gerne give nedenstående oplysninger for at præcisere vores beslutning vedrørende kontolukningen og annulleringen af ​​saldoen.

I marts 2026 anmodede vi spilleren om at indsende specifikke dokumenter via verifikationssektionen til konto- og identitetsverifikation. Selvom spilleren oplyste om sin e-wallet og TRX-historik – som blev accepteret – undlod de at fremlægge bevis for identitet i en periode på over 30 dage.

Derfor lukkede vi kontoen den 13. maj 2026 og annullerede den resterende saldo i overensstemmelse med Vilkår og betingelser 5.3 og 9.4.

Vi vil gerne henlede din opmærksomhed på følgende punkter i de generelle vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto på vores hjemmeside:

5.3: Du skal fremlægge disse dokumenter og oplysninger inden for 30 (tredive) dage efter, at anmodningen er fremsat. Vi forbeholder os retten til at tilbageholde betaling og/eller suspendere din konto, indtil du fremlægger de dokumenter og oplysninger, vi har anmodet om, og til permanent at lukke din konto, hvis du ikke gør det rettidigt. Vi verificerer normalt dine dokumenter og oplysninger inden for 10 (ti) dage efter, at vores anmodning er besvaret fuldt ud. Afhængigt af omstændighederne og kompleksiteten af ​​en given sag kan det dog være nødvendigt med yderligere tid og/eller kontrol for at fuldføre verifikationen.

9.4 : - Skulle vi få en rimelig mistanke om, at du har begået bedrageri, ulovlig eller upassende aktivitet eller på anden måde har overtrådt vilkårene, forbeholder vi os retten til at træffe en af ​​følgende foranstaltninger efter eget skøn, med eller uden varsel:

<...>

• annullere eventuelle gevinster, annullere eventuelle ventende udbetalinger og konfiskere saldoen med rigtige penge på din konto;

<...>

Vi håber, at dette vil bidrage til at afklare vores holdning til sagen.

Med venlig hilsen,

GreenLuck Casino-teamet

Kære Green Luck Casino-teamet og Jana,

Tak for dit svar og for at du undersøgte sagen.

Jeg vil gerne præcisere et par vigtige punkter:

Jeg blev aldrig tydeligt informeret om, at specifikke identitetsdokumenter var påkrævet. Jeg modtog ingen e-mail, der instruerede mig i at uploade bevis for identitet, og der var heller ingen tydelig eller letforståelig anmodning synlig i bekræftelsessektionen eller under livechatten. Jeg tjekkede min konto regelmæssigt på grund af den ventende udbetaling, men jeg så aldrig en tydelig anmodning, der forklarede præcis, hvad der var nødvendigt, og hvordan man indsender den.

Jeg havde spurgt kundesupport flere gange (især i februar), om der krævedes verifikation eller KYC-dokumenter til mine udbetalinger. Jeg fik gentagne gange at vide, at forsinkelserne kun skyldtes det store betalingsvolumen, og at der ikke var behov for verifikation på det tidspunkt.

Jeg angav de e-wallet-oplysninger og TRX-historik, der blev anmodet om, og disse blev accepteret. Imidlertid blev enhver yderligere anmodning om identitetsbevis ikke kommunikeret på en måde, jeg kunne forstå eller følge. Det var vanskeligt at finde og uklart, hvad der præcist blev spurgt om.

Vigtigst af alt betalte I mig allerede 500€ den 20. februar 2026 efter min første udbetaling. Dette viser, at i det mindste nogle verifikationer eller kontokontroller var blevet gennemført med succes på det tidspunkt. Det er inkonsekvent nu at sige, at verifikationen mislykkedes, og at annullere den resterende saldo.

Min sidste udbetalingsanmodning blev foretaget den 23. februar 2026. Den forblev ventende i over to måneder. Jeg modtog først lukningsmailen meget senere (omkring midten af ​​maj), og jeg svarede på den med det samme, men jeg modtog aldrig noget svar fra casinoet.

Jeg har altid været villig til at gennemføre verifikationen. Hvis jeg havde modtaget en klar og specifik anmodning med korrekte instruktioner (via e-mail eller tydeligt synlig på min konto), ville jeg have indsendt dokumenterne med det samme. Blot at placere noget i verifikationssektionen uden tydelig meddelelse eller vejledning giver ikke en spiller en fair mulighed for at efterkomme, især når jeg allerede har spurgt direkte.

Ifølge jeres egne vilkår (5.3) starter 30-dagesperioden efter anmodningen er fremsat. Jeg mener ikke, at der nogensinde er fremsat en korrekt kommunikeret anmodning til mig.

Jeg er fortsat parat til at fremvise alle nødvendige identitetsdokumenter med det samme, hvis min konto genåbnes, og jeg får klare instruktioner. Jeg beder jer venligst om at genoverveje beslutningen om at lukke kontoen og annullere mine gevinster. Manglen på klar kommunikation fra jeres side er det, der førte til denne situation.

Tak for din forståelse. Jeg ser frem til en fair løsning.

Med venlig hilsen,

Kære Jana,

Vi har sendt dig en e-mail til din adresse vedrørende sagen.

Tjek venligst din indbakke, når du har et øjeblik.

Tak for samarbejdet.

Tak,

Green Luck Casino

Kære Jana og Green Luck Casino-teamet,

Før alt andet vil jeg gerne have, at casinoet skriver i denne offentlige tråd:

Hvilken spillemyndighed har udstedt din licens?

Hvad er dit licensnummer?

Hvor kan denne licens verificeres uafhængigt?

Dette er vigtigt, fordi din beslutning om at konfiskere min saldo skal kunne gennemgås af en tilsynsmyndighed, og jeg har ret til at vide, hvilken der fører tilsyn med dine aktiviteter.

Angående din udtalelse, vil jeg gerne kommentere et par punkter:

Angående "anmodning fremsat i marts 2026": Du hævder, at dokumenter blev anmodet om via verifikationssektionen. Et tavst flag i en kontoportal er ikke en korrekt kommunikeret anmodning. Der blev ikke sendt nogen e-mail, der blev ikke givet nogen livechat-notifikation, og da jeg direkte spurgte support i februar, om KYC var nødvendig, fik jeg eksplicit at vide, at forsinkelsen kun skyldtes et højt betalingsvolumen, og at der ikke var behov for verifikation. Dine egne agenter modsagde den anmodning, du nu støtter dig på. I henhold til dine egne vilkår og betingelser 5.3 starter 30-dages perioden "efter anmodningen er fremsat". En anmodning, som support afviser, eksisterer, når den anmodes direkte, kan ikke betragtes som fremsat.

Angående vilkår og betingelser 9.4: Denne klausul kræver "rimelig mistanke om bedrageri, ulovlig eller upassende aktivitet". Du har ikke fremlagt en sådan mistanke og intet bevis for nogen. Min påståede undladelse er ikke at reagere på en verifikationsanmodning, som jeg aldrig blev korrekt underrettet om. Det falder ind under 5.3, ikke 9.4. Klausul 5.3 giver dig mulighed for at tilbageholde betaling og lukke kontoen, men den giver ikke tilladelse til konfiskation af en legitim saldo. Du anvender en bedrageriklausul på en spiller, som du ikke beskylder for bedrageri, udelukkende for at retfærdiggøre at beholde €2.354.

Angående uoverensstemmelsen: I betalte min udbetaling på €500 den 20. februar. I accepterede mine e-wallet-oplysninger og TRX-historik. Delvis verifikation fungerede tydeligvis. Hvis beviset for identitet var udestående og kritisk, var den korrekte handling at indefryse saldoen og sende mig en e-mail med en anmodning om klar dokumentation, ikke at lade en udbetaling vente i over to måneder og derefter konfiskere alt.

Jeg gentager mit tilbud: genåbn kontoen eller verifikationsportalen, og jeg vil straks indsende min identitetsbevis. Jeg har aldrig afvist verifikation. Konfiskation af penge fra en spiller, der aktivt anmoder om at verificere, er ikke en KYC-foranstaltning, det er en beslaglæggelse af saldo.

Hvis casinoet ikke er villig til at løse dette her, bedes du bekræfte din tilsynsmyndigheds klageprocedure, så jeg kan eskalere sagen formelt.

Med venlig hilsen

Kære Jana,

Vi beder dig venligst om at gennemgå den e-mail, vi for nylig sendte.

Tak for din tid og hjælp.

Med venlig hilsen,

Green Luck Casino-holdet

Kære Castleguy,

Tak for din fortsatte tålmodighed i denne periode. Vi beder om din forståelse, da vi har brug for yderligere tid til at foretage en grundig undersøgelse af din sag. Jeg er i aktiv kontakt med casinoet for at indsamle flere oplysninger, og jeg forsikrer dig om, at jeg vil holde dig opdateret, så snart jeg har nogen udvikling at dele.

Tak endnu engang for din forståelse.