Spilleren fra Irland rapporterede, at Heats Casino ikke havde håndhævet sin permanente selvudelukkelse, som han havde gennemført, før han registrerede sig hos casinoet. Efter at have lidt betydelige tab på €31.830 på grund af manglende sikkerhedsforanstaltninger, søgte han fuld refusion og hævdede en overtrædelse af selvudelukkelsesaftalen. Trods bestræbelser på at løse problemet direkte med Heats Casino, benægtede de enhver forseelse. Vi gennemgik alle fremlagte beviser og fastslog, at spilleren ikke eksplicit havde meddelt ludomani som årsag til selvudelukkelse eller påvist, at anmodningen burde have været anvendt på tværs af flere brands. Derfor blev klagen afvist, og undersøgelsen blev lukket på grund af utilstrækkeligt bevis for casinoets brud på ansvarlige spilforpligtelser.
Heats Casino - Spiller søger refusion efter lukning af konto og brud på selvudelukkelse.
Uberettiget klage
Beløb: 31.830 €
Heats Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casinoguru og Heats Casino Support,
Jeg skriver til begge parter, da denne sag vedrører webstedet, Heats Casino, operatøren Anj of Gold og den licensmyndighed, som begge casinoer opererer under.
Tak på forhånd for at du tager dig tid til at gennemgå denne korrespondance. Jeg forstår, at du sandsynligvis håndterer et stort antal forespørgsler, og jeg håber, at dette problem kan løses mindeligt og så hurtigt som muligt.
Selvudelukkelse og kontolukning
Den 22/10/2024 lukkede jeg formelt min konto hos Del Oro Casino på grund af spillerelaterede problemer. Forud for dette havde jeg gennemført en permanent selvudelukkelse gennem licensmyndigheden, hvor jeg havde angivet alle nødvendige personlige oplysninger. Skærmbilleder, der bekræfter dette, er vedhæftet.
Som angivet i vilkårene for selvudelukkelse:
- Oplysninger om selvudelukkelse behandles fortroligt og distribueres kun til deltagende spilleudbydere under Anjouan Gaming-platformen.
- Selvudelukkelsen gælder permanent og kan ikke tilbagekaldes.
- Processen skal gennemføres personligt af den person, der søger udelukkelse.
- Licenserede operatører forventes at bruge disse oplysninger til at sikre, at personen udelukkes fra deres tjenester.
Både Del Oro Casino og Heats Casino deltager i dette selvudelukkelsesprogram og er søstersider, bekræftet via livechat og her på Casinoguru.
Vigtigt er det, at jeg gennemførte selvudelukkelsen:
- Før du registrerer dig hos Heats Casino
- Før du registrerer dig hos et andet casino, der opererer under samme licensmyndighed
- Igen den 22/10/2024, da jeg udtrykkeligt informerede Del Oro Casino om, at min konto blev lukket på grund af ludomani.
- Igen med Bitzguruz før en konto blev åbnet hos Heats
- Indsendte en klage til Anjouan Gaming Authority med alle relevante oplysninger inden åbning af en konto hos Heats
Efterfølgende spilleaktivitet
Jeg forstår, at Del Oro Casino og Heats Casino er søstersider, der opererer under samme operatør og licensmyndighed. Selvom jeg anerkender, at der kan opstå administrative eller systemfejl, udgør manglende håndhævelse af min permanente selvudelukkelse på tværs af tilknyttede platforme en alvorlig overtrædelse. Som angivet i deres vilkår og betingelser og vedhæftet her:
Spillere kan vælge at udelukke sig selv fra et specifikt brand, hvis de føler det nødvendigt for at kontrollere eller begrænse deres spilleadfærd. Det er vigtigt at forstå, at en anmodning om selvudelukkelse for ét brand kun er specifik for det pågældende brand. Det gælder ikke automatisk for andre brands, selvom de opererer under samme licensparaply.
Hvis en spiller ønsker at udvide sin selvudelukkelse til alle brands under vores virksomheds licens, er det deres ansvar udtrykkeligt at kontakte vores supportteam med henblik på dette.
Jeg gjorde dette med Deloro Casino den 22/10/2024.
Jeg forblev spillefri i cirka 18 måneder. Desværre, efter dette brud på sikkerhedsforanstaltningerne, fik jeg et tilbagefald og pådrog mig betydelige tab på Heats Casino. Som det fremgår af den vedhæftede indbetalingshistorik og de understøttende skærmbilleder, er det samlede indbetalte beløb €31.830.
Anmodet løsning
I betragtning af ovenstående anmoder jeg om en fuld refusion på €31.830 fra Heats Casino, hvilket repræsenterer midler indsat, mens jeg burde have været permanent udelukket under selvudelukkelsesprogrammet/videregivelse af information via søstersider.
Denne situation har haft en dybtgående indvirkning på mit liv og min økonomiske velbefindende. Jeg havde gjort betydelige fremskridt med at bekæmpe min ludomani, og denne manglende håndhævelse resulterede i et alvorligt tilbageslag.
Jeg håber inderligt, at denne sag kan løses gennem Askgamblers her, da jeg i øjeblikket er stødt på en mur med Heats Casino, og samtalerne er brudt sammen.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation fra mig.
Bemærk venligst, at jeg har forsøgt at tale med Heats Casino og fremlægge disse beviser for dem, og de har benægtet enhver forseelse.
Bemærk venligst - jeg kan kun uploade 5 dokumenter, men jeg har mange, mange flere dokumenter at uploade.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig den oprindelige anmodning om selvudelukkelse, som du sendte til DelOro Casino tilbage i 2022, sammen med casinoets svar? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
- Har du nogensinde kontaktet Heats Casino direkte for at anmode om selvudelukkelse på grund af ludomani?
- Har du modtaget nogen bekræftelse fra licensmyndigheden på, at din konto er blevet permanent blokeret fra DelOro og Heats Casinos?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronika,
Jeg har lige sendt dig en e-mail med alle de ønskede oplysninger og lidt mere.
Giv mig endelig besked, hvis du har brug for andet.
Med venlig hilsen,
Shandy37
OversættelseTak for din e-mail. Ud fra de oplysninger, der er tilgængelige i øjeblikket, ser det desværre ud til, at vi muligvis ikke kan hjælpe dig.
Den e-mail, du sendte til DelOro Casino, ser ikke ud til at specificere, at du ønskede at blive selvudelukket på grund af ludomani . Derudover ser det ud til, at din anmodning om selvudelukkelse blev sendt til flere operatører, herunder casinoer, hvor du endnu ikke havde registreret dig, men ønskede at blive udelukket forebyggende. Dette er ikke almindelig praksis, og casinoer er generelt ikke forpligtet til – og i nogle tilfælde ikke teknisk i stand til – at selvudelukke spillere, der endnu ikke har oprettet en konto på deres platform.
Du nævnte også i din e-mail, at du aldrig anmodede om selvudelukkelse direkte hos Heats Casino. Af denne grund kan vi i øjeblikket ikke konkludere, at casinoet har overtrådt sine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil. Derudover har jeg ikke modtaget nogen bekræftelse fra DelOro Casino, der angiver, om din konto blev blokeret på andre platforme.
Inden vi afslutter sagen, vil jeg dog gerne sikre mig, at vi ikke mangler vigtige oplysninger. Hvis du har bekræftelsesmails, svar fra casinoerne eller andre beviser relateret til dine anmodninger om selvudelukkelse (herunder bekræftelser på, at dine konti blev lukket eller begrænset), bedes du sende dem til mig på veronika.f@casino.guru Jeg ville også sætte pris på, hvis du kunne præcisere, om du nogensinde eksplicit har nævnt ludomani som årsagen til din anmodning i nogen af dine meddelelser.
Bemærk venligst, at licensmyndighederne normalt ikke kræver, at operatører anvender selvudelukkelse på tværs af alle brands, medmindre specifikke betingelser er opfyldt. Baseret på de oplysninger, vi har i øjeblikket – og da ludomani ikke blev angivet som årsag til din anmodning – er vi muligvis ikke i stand til at gå videre med sagen. Vi vil dog med glæde gennemgå eventuelle yderligere beviser, du måtte fremlægge.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Veronika,
Jeg svarede dig via e-mail den 16. marts. Kan du bekræfte, om du har modtaget den?
Med venlig hilsen,
Shandy37
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Shandy37,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg vil overtage denne klage, da Veronika i øjeblikket ikke er tilgængelig af helbredsmæssige årsager.
Jeg vil gennemgå sagen og vende tilbage til dig snarest. I mellemtiden, hvis der har været opdateringer siden din sidste besked, er du velkommen til at dele dem her i tråden eller via e-mail på petronela.k@casino.guru Du kan også videresende relevant kommunikation direkte til mig.
Tak for din forståelse.
OversættelseHej Shandy37,
Tak for din tålmodighed, og jeg beklager det sene svar.
Jeg har omhyggeligt gennemgået alle de oplysninger, der er fremlagt indtil videre, inklusive de detaljer, som min kollega Veronika tidligere har vurderet. Baseret på de aktuelt tilgængelige beviser er jeg bange for, at vi ikke kan gå videre med sagen, da de vigtigste krav til håndhævelse af selvudelukkelse på tværs af brands ikke synes at være opfyldt, som allerede forklaret.
Inden jeg drager nogen endelige konklusioner, vil jeg dog gerne give dig endnu en mulighed for at fremlægge yderligere dokumentation, der måtte ændre situationen.
Send venligst yderligere relevant kommunikation videre, især:
- bekræftelsesmails fra casinoer, der anerkender din selvudelukkelse,
- alle beskeder, hvor du tydeligt angav ludomani som årsag,
- enhver opfølgende kommunikation, der viser, at din anmodning burde have været anvendt på tværs af flere brands.
Du kan sende alt direkte til petronela.k@casino.guru .
På nuværende tidspunkt kan vi, baseret på det, vi har modtaget indtil videre, desværre ikke hjælpe yderligere, men vi er fortsat åbne for at gennemgå enhver ny, relevant dokumentation, du måtte fremlægge.
Tak for din forståelse.
OversættelseHej Petronela,
Jeg har lige sendt dig en e-mail med de oplysninger, du har bedt om.
Hvis du har brug for andet, så giv mig endelig besked. Tak.
OversættelseKære Shandy37,
Tak for din tålmodighed, og endnu engang undskylder jeg for det sene svar.
Jeg har omhyggeligt gennemgået alt det materiale, du har leveret, inklusive de ekstra skærmbilleder, der blev sendt via e-mail. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har lagt i at indsamle og dele disse oplysninger.
Efter en grundig vurdering må jeg dog med beklagelse meddele, at ingen af de fremsendte beviser klart viser, at casinoet eksplicit blev informeret om dit spilleproblem, og heller ikke at der burde have været anvendt en selvudelukkelse på tværs af brands i dit tilfælde.
Som tidligere forklaret, er det for at vi kan anfægte casinoets handlinger og fortsætte med sådanne sager afgørende at have klare og verificerbare beviser for, at:
- spilleafhængighed blev eksplicit meddelt operatøren, og
- Anmodningen burde have været håndhævet på tværs af relaterede brands.
Desværre er dette centrale krav ikke blevet opfyldt baseret på den tilgængelige dokumentation.
Derfor kan vi ikke fortsætte undersøgelsen, og din klage vil nu blive lukket som afvist.
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, og jeg beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig yderligere i denne sag. Hvis du støder på nye, relevante beviser i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os igen, og vi vil med glæde revurdere sagen.
Tak for din forståelse.
