Heats Casino - Spiller søger refusion efter lukning af konto og brud på selvudelukkelse.

Kære Casinoguru og Heats Casino Support,

Jeg skriver til begge parter, da denne sag vedrører webstedet, Heats Casino, operatøren Anj of Gold og den licensmyndighed, som begge casinoer opererer under.

Tak på forhånd for at du tager dig tid til at gennemgå denne korrespondance. Jeg forstår, at du sandsynligvis håndterer et stort antal forespørgsler, og jeg håber, at dette problem kan løses mindeligt og så hurtigt som muligt.

Selvudelukkelse og kontolukning

Den 22/10/2024 lukkede jeg formelt min konto hos Del Oro Casino på grund af spillerelaterede problemer. Forud for dette havde jeg gennemført en permanent selvudelukkelse gennem licensmyndigheden, hvor jeg havde angivet alle nødvendige personlige oplysninger. Skærmbilleder, der bekræfter dette, er vedhæftet.

Som angivet i vilkårene for selvudelukkelse:

- Oplysninger om selvudelukkelse behandles fortroligt og distribueres kun til deltagende spilleudbydere under Anjouan Gaming-platformen.

- Selvudelukkelsen gælder permanent og kan ikke tilbagekaldes.

- Processen skal gennemføres personligt af den person, der søger udelukkelse.

- Licenserede operatører forventes at bruge disse oplysninger til at sikre, at personen udelukkes fra deres tjenester.

Både Del Oro Casino og Heats Casino deltager i dette selvudelukkelsesprogram og er søstersider, bekræftet via livechat og her på Casinoguru.

Vigtigt er det, at jeg gennemførte selvudelukkelsen:

- Før du registrerer dig hos Heats Casino

- Før du registrerer dig hos et andet casino, der opererer under samme licensmyndighed

- Igen den 22/10/2024, da jeg udtrykkeligt informerede Del Oro Casino om, at min konto blev lukket på grund af ludomani.

- Igen med Bitzguruz før en konto blev åbnet hos Heats

- Indsendte en klage til Anjouan Gaming Authority med alle relevante oplysninger inden åbning af en konto hos Heats

Efterfølgende spilleaktivitet

Jeg forstår, at Del Oro Casino og Heats Casino er søstersider, der opererer under samme operatør og licensmyndighed. Selvom jeg anerkender, at der kan opstå administrative eller systemfejl, udgør manglende håndhævelse af min permanente selvudelukkelse på tværs af tilknyttede platforme en alvorlig overtrædelse. Som angivet i deres vilkår og betingelser og vedhæftet her:

Spillere kan vælge at udelukke sig selv fra et specifikt brand, hvis de føler det nødvendigt for at kontrollere eller begrænse deres spilleadfærd. Det er vigtigt at forstå, at en anmodning om selvudelukkelse for ét brand kun er specifik for det pågældende brand. Det gælder ikke automatisk for andre brands, selvom de opererer under samme licensparaply.

Hvis en spiller ønsker at udvide sin selvudelukkelse til alle brands under vores virksomheds licens, er det deres ansvar udtrykkeligt at kontakte vores supportteam med henblik på dette.

Jeg gjorde dette med Deloro Casino den 22/10/2024.

Jeg forblev spillefri i cirka 18 måneder. Desværre, efter dette brud på sikkerhedsforanstaltningerne, fik jeg et tilbagefald og pådrog mig betydelige tab på Heats Casino. Som det fremgår af den vedhæftede indbetalingshistorik og de understøttende skærmbilleder, er det samlede indbetalte beløb €31.830.

Anmodet løsning

I betragtning af ovenstående anmoder jeg om en fuld refusion på €31.830 fra Heats Casino, hvilket repræsenterer midler indsat, mens jeg burde have været permanent udelukket under selvudelukkelsesprogrammet/videregivelse af information via søstersider.

Denne situation har haft en dybtgående indvirkning på mit liv og min økonomiske velbefindende. Jeg havde gjort betydelige fremskridt med at bekæmpe min ludomani, og denne manglende håndhævelse resulterede i et alvorligt tilbageslag.

Jeg håber inderligt, at denne sag kan løses gennem Askgamblers her, da jeg i øjeblikket er stødt på en mur med Heats Casino, og samtalerne er brudt sammen.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation fra mig.

Bemærk venligst, at jeg har forsøgt at tale med Heats Casino og fremlægge disse beviser for dem, og de har benægtet enhver forseelse.

Bemærk venligst - jeg kan kun uploade 5 dokumenter, men jeg har mange, mange flere dokumenter at uploade.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kunne du venligst sende mig den oprindelige anmodning om selvudelukkelse, som du sendte til DelOro Casino tilbage i 2022, sammen med casinoets svar? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
• Har du nogensinde kontaktet Heats Casino direkte for at anmode om selvudelukkelse på grund af ludomani?
• Har du modtaget nogen bekræftelse fra licensmyndigheden på, at din konto er blevet permanent blokeret fra DelOro og Heats Casinos?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika