HellSpin Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret på grund af lukning af konto.

Jeg indsender en klage vedrørende HellSpin Casino og håndteringen af ​​min spillerkonto, indbetalinger og gevinster.

Jeg havde tidligere en konto hos HellSpin Casino, som jeg frivilligt slettede. Jeg forstod, at denne sletning var permanent. Efter et stykke tid, i den tro, at kontoen var blevet fuldstændigt fjernet, oprettede jeg en ny konto med de samme personlige oplysninger. Kontoen blev oprettet uden begrænsninger, KYC blev godkendt, og indbetalinger blev accepteret normalt.

Jeg indbetalte i alt €1.352,45 på denne konto. Efter at have spillet, akkumulerede jeg gevinster på cirka €3.900.

Først efter at disse gevinster var nået, oplyste casinoet, at kontoen angiveligt var ugyldig på grund af problemer med dobbeltkonto. Gevinsterne blev annulleret, og jeg blev informeret om, at indbetalingerne ville blive refunderet. Imidlertid blev kun €94,60 refunderet, hvor resten blev tilbageholdt uden nogen klar forklaring.

Vigtigste bekymringspunkter:

Den tidligere konto blev slettet og er ikke længere aktiv

Identitetsoplysninger blev brugt åbent og konsekvent

KYC-godkendelse og indbetalinger blev accepteret uden problemer

Håndhævelse fandt først sted efter gevinster var opnået

Dette giver anledning til bekymring om inkonsekvent eller tilbagevirkende håndhævelse af reglerne, hvor tab blev accepteret, men gevinster resulterede i kontosanktioner og delvis tilbageholdelse af indskud.

Jeg søger en uafhængig gennemgang af denne sag.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Hvornår lukkede du præcist din oprindelige konto? Kan du venligst beskrive, hvordan du "slettede" den? Kontaktede du casinoets kundesupport for at anmode om lukning af kontoen, eller var der en mulighed for at lukke kontoen direkte via dine profilindstillinger?
• Blev din oprindelige konto fuldt verificeret, før den blev lukket?
• Har du aktiveret eller spillet med nogen bonusser på din oprindelige konto eller på din anden konto?
• Kontaktede du casinoets kundesupport for at anmode om genåbning af din tidligere konto, før du oprettede en ny konto?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.

Jeg er ikke sikker på den præcise dato, jeg slettede den, men det var for omkring 3 uger siden. Kontoen blev slettet via min personlige anmodning til kundesupportteamet. De slettede den uden problemer.

Kontoen var fuldt verificeret KYC og med præcis de samme oplysninger, der blev brugt i den nye.

Jeg aktiverede cashback-bonusser, da de konstant underrettede mig om dem, der ventede på min konto, men jeg vandt ikke noget. Beløbet, der blev vundet, var udelukkende fra min sidste indbetaling.

Jeg kontaktede dem ikke for at genåbne min konto, fordi jeg havde indtryk af, at min konto var blevet slettet fuldstændigt.

tak!

Tak for dit svar og for at du har afklaret omstændighederne omkring din tidligere konto.

Efter at have gennemgået de oplysninger, du har givet, er vi nødt til at præcisere et vigtigt punkt vedrørende sletning af konti og duplikerede konti.

Selv hvis en konto lukkes eller slettes på spillerens anmodning, fjerner dette ikke automatisk casinoets interne optegnelser eller nulstiller reglen om "én konto pr. spiller". De fleste casinoer angiver tydeligt i deres vilkår og betingelser, at en spiller kun må have én konto, og at det ikke er tilladt at oprette en ny konto med de samme personlige oplysninger, medmindre casinoet eksplicit genåbner den oprindelige konto eller giver forudgående godkendelse.

I dit tilfælde:

• Din oprindelige konto eksisterede under samme identitet og blev fuldt verificeret.
• Du oprettede en ny konto med identiske personlige oplysninger uden at anmode om en genåbning af den oprindelige konto.
• Dette resulterede i en situation med duplikerede konti, uanset om den oprindelige konto var aktiv eller slettet på det tidspunkt.
• KYC-godkendelse eller accept af indskud tilsidesætter ikke denne regel og udgør ikke tilladelse til at eje flere konti.

Med hensyn til timingen af ​​håndhævelsen har casinoer ret til at undersøge konti på ethvert tidspunkt, også efter at spillet har fundet sted. Selvom vi forstår, at dette kan føles uretfærdigt fra en spillers perspektiv, ugyldiggør forsinket opdagelse ikke casinoets ret til at anvende sine regler, når en overtrædelse er identificeret. Af disse grunde kan vi ikke anse denne klage for berettiget, da kerneproblemet stammer fra en overtrædelse af casinoets politik for én konto snarere end tilbagevirkende eller inkonsekvent håndhævelse af reglerne.

Jeg håber, at denne forklaring hjælper med at afklare, hvorfor vi ikke kan forfølge denne sag yderligere. Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen

Veronika

Casino.Guru-teamet