HellSpin Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden forklaring.

Klagebeskrivelse:

Jeg skriver for at indgive en klage mod HellSpin Casino vedrørende den uberettigede lukning af min konto og deres efterfølgende manglende svar på min klage.

Tidslinje for begivenheder:

Jeg åbnede en konto hos HellSpin Casino og foretog en indbetaling i god tro, i overensstemmelse med deres spilleautomatvilkår.

Jeg modtog en e-mailmeddelelse om, at min konto var blevet lukket på grund af en påstået overtrædelse af casinoets politik om én konto pr. spiller, og at den var knyttet til en anden konto via navn, IP-adresse eller enhed, efter jeg havde hævet mine gevinster og indsendt mine dokumenter/billeder for at gennemføre Kyc.

Jeg har aldrig haft nogen anden konto hos HellSpin Casino. Jeg sendte en formel skriftlig indsigelse til deres supportteam ( support@hellspin.com ) den 1. juli, hvor jeg: Anmodede om specifik dokumentation for påstanden om duplikatkonto (hvilken konto, og om matchet var baseret på IP, enhed eller betalingsmetode)

Anmodede om bekræftelse af min kontosaldo (€1.368) og en klar proces/tidslinje for tilbagebetaling af mine egne indsatte midler, uanset resultatet af tvisten om duplikatkontoen.

Tilbød at løse enhver teknisk fejl (f.eks. delt IP/netværk), hvis det var den faktiske årsag

Jeg har i dag ikke modtaget noget svar fra HellSpin Casinos support på denne tvist.

Hvad jeg søger:

Tilbagebetaling af min kontosaldo på €1.368,

En klar forklaring af beviserne bag påstanden om duplikatkontoen eller en anerkendelse af, at lukningen blev foretaget ved en fejl.

Bistand fra Casino Guru til mægling i denne tvist, da casinoet ikke har svaret på direkte korrespondance.

Nedenfor er den eneste e-mail, jeg har modtaget fra casinoet.

Kære Alessandro,

Vi håber, at du har det godt med denne besked. I overensstemmelse med vores rutinemæssige sikkerhedstjek fandt vi flere konti knyttet til dit navn/IP-adresse/enhed. I henhold til vores casinos vilkår og betingelser må hver spiller kun have én konto, så vi har været nødt til at lukke den konto, der er knyttet til dit navn. Du kan være sikker på, at denne handling er taget for at beskytte alle spilleres interesser og for at opretholde vores forpligtelse til fair spil.

Hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere afklaring om dette emne, er du velkommen til at kontakte vores supportteam på support@hellspin.com eller via livechat.

Tak for din forståelse og dit samarbejde i denne sag. Vi sætter pris på din overholdelse af vores regler og bestemmelser.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære GuidoSlots,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg fuldt ud kan forstå situationen.

• Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
• Kan du venligst oplyse, om du har bestået KYC-verifikationen?
• Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
• Har du brugt VPN eller IP-maskeringssoftware til at ændre din rigtige placering, mens du besøgte casinoets hjemmeside?
• Har du brugt offentlige eller delte enheder eller netværk, mens du spillede på dette casino?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej og tak for dit svar.

Jeg gennemførte KYC-verifikationen på online casinoet, ja, og hævede hele min saldo. Samme dag fik jeg en e-mail fra dem, og jeg har ikke kunnet logge ind siden. Jeg fik en bonus på 300 € (samme som den, jeg indbetalte med).

Ingen andre bruger min computer. Det er en fejltagelse!

Kære GuidoSlots

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Stefan ( stefan.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Kære GuidoSlots,

Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.

På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra HellSpin Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.

Kære HellSpin Casino,

Kunne du venligst give dine kommentarer til situationen?

Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.

Kære alle,

Vi vil gerne informere dig om, at de relevante beviser vedrørende den duplikerede kontoaktivitet er blevet sendt til Stevan via e-mail til uafhængig gennemgang.

Derudover, mens spillerens konto forbliver suspenderet, forbliver de midler, der repræsenterer spillerens indbetalinger, tilgængelige og kan hæves.

Med venlig hilsen,

HellSpin Casino

Kære GuidoSlots,

Tak for din tålmodighed.

Vi har gennemgået beviserne fra casinoet, som bekræfter, at en anden konto blev oprettet i strid med casinoets vilkår og betingelser.

Baseret på disse oplysninger har vi intet grundlag for at anfægte casinoets beslutning. Derfor vil vi nu afvise denne klage.

Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid stræber efter at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du altid er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om du har et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der kræver undersøgelse, vil vores team med glæde hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Stefan

Casino.Guru