Spilleren fra Østrig rapporterede, at 500 euro var blevet trukket fra hans konto to gange, men casinoet var kun villig til at udbetale 200 euro. Han havde heller ikke ordentlig adgang til sin spilhistorik. Vi kommunikerede med casinoet og gennemgik deres bonusvilkår, som begrænsede spillerens gevinster til ti gange indbetalingsbeløbet, hvilket resulterede i udbetalingen på 200 euro. Spilleren var dog ikke blevet klart informeret om, at fortsat spil efter at have opfyldt bonuskravene stadig ville være underlagt maksimale udbetalingsgrænser. Efter yderligere diskussion genkrediterede casinoet de ekstra midler til spillerens konto, så han kunne iværksætte en udbetaling. Klagen blev derefter løst, da spilleren modtog sine gevinster.
Horus Casino - Spilleren har problemer med fradrag hos casinoet.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 700 €
Horus Casino
Sikkerhedsindeks 7.0 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse500 euro trukket to gange
De vil kun betale 200 euro.
Jeg kan ikke længere ordentligt tilgå min spilhistorik.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig et link eller et skærmbillede af den bonus, du aktiverede og spillede med, inklusive bonusbetingelserne?
- Hvor meget vandt du efter at have opfyldt omsætningskravene? Var dine gevinster begrænset til den maksimalt tilladte grænse umiddelbart efter, at omsætningen var afsluttet?
- Blev saldoen overført fra din bonuskonto til din saldo med rigtige penge, efter du har gennemført bonussen?
- Indsendte du en udbetalingsanmodning umiddelbart efter at have gennemført indsatsen, eller fortsatte du med at spille med pengene?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseDet blev deklareret som rigtige penge 200 euro efter at have opfyldt bonusbetingelserne; med disse penge spillede jeg derefter op til omkring 750 og ville derefter hæve 700 euro.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej Hellboy
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseEn udtalelse fra casinoet ville også være interessant, da det drejer sig om 500 euro, som jeg ikke har fået udbetalt!
Med venlig hilsen, Jürgen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseTak for dit svar. Har du kontaktet kundesupport for at spørge om årsagen til, at dine gevinster er blevet begrænset to gange? Hvis ja, bedes du sende mig al kommunikation mellem dig og kundesupport, der kan være relevant for undersøgelsen af din sag, på veronika.f@casino.guru Jeg sætter pris på din tålmodighed og dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseIntet svar siden den e-mail!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Hellboy
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej, jeg håber på en hurtig løsning, da disse er virkelig urimelige betingelser, fordi mine gevinster er blevet taget fra mig to gange!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Hellboy,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået sagen, og jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i problemet og for at undersøge, hvordan jeg kan hjælpe.
Jeg vil gerne invitere Horus Casino til at deltage i samtalen.
Kære Horus Casino,
Kan du venligst præcisere, hvilken bonus spilleren har brugt, og hvordan spilleren eksplicit blev informeret om, at en eventuel maksimal gevinst- eller udbetalingsgrænse stadig ville gælde, selv efter at bonusens omsætningskrav var opfyldt?
Spilleren hævder, at deres gevinster blev begrænset ved 2 lejligheder. Kan du venligst forklare det?
Jeg ville sætte pris på det, hvis du kunne sende spillerens komplette spillog, inklusive bonushistorikken, til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig vurdering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære spiller og Guru-repræsentanter,
tak fordi du henvendte dig for at få en afklaring!
Spilleren tilmeldte sig den 8. februar og gjorde krav på den første omsætningsbonus. Ifølge bonusvilkårene er den maksimale udbetaling begrænset til ti gange det indbetalte beløb. Da han indbetalte 20€, er det maksimale beløb, han kan hæve fra bonussen, 200€. Efter at have opfyldt omsætningskravet, blev 200€ overført til hans saldo med rigtige penge, og overskuddet på 584€ blev annulleret. Dette var den første begrænsning, som var automatisk i henhold til bonuskonfigurationen. Den anden begrænsning blev foretaget af os, fordi spilleren ikke anmodede om en udbetaling af de 200€, men i stedet fortsatte med at spille og generere saldo.
Vores finansafdeling handlede i overensstemmelse med bonusvilkårene og gav ham 200 € frit at hæve.
I henhold til vores bonusvilkår:
Maksimal udbetaling fra omsætningsfri bonusser under 150% er fem (5) gange det modtagne bonusbeløb, mens det for bonusser fra (og inklusive) 150% er fem (5) gange indbetalingsbeløbet. Enhver saldo over dette beløb vil blive fjernet, når spilleren anmoder om udbetaling. Bonusbegrænsninger (maksimal indsatsgrænse, forbudte spil og maksimal udbetaling) gælder, indtil udbetalingsanmodningen er blevet behandlet, eller gevinster genereret fra en af de nævnte bonusser er en del af spillerens saldo . Alle omsætningsvelkomstbonusser har en maksimal udbetaling på ti (10) gange det indbetalte beløb.
Vi konkluderer, at der ikke er nogen overtrædelse fra vores side, og vi har sympati med spilleren for den negative første oplevelse. Venlig hilsen, gør dig altid bekendt med de vilkår, der følger med at gøre krav på en bonus. Bonusser skal have vilkår knyttet til sig for at sikre et fair miljø for alle involverede.
Hvis der er yderligere noget, vi kan hjælpe dig med, så giv os venligst besked.
Horus Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Horus Casino,
Tak for dit svar og for at du præciserede de regler, der blev anvendt i denne sag.
Selvom jeg forstår dit synspunkt om, at spillere altid bør gøre sig bekendt med vilkår og betingelser, når de gør krav på en bonus, er det også værd at bemærke, at i takt med at branchen udvikler sig, håndhæver mange casinoer nu bonusrelaterede restriktioner direkte på softwareniveau – en tilgang, vi kraftigt opfordrer til.
Derudover mener vi, at spillere bør informeres klart og aktivt om eventuelle resterende restriktioner. Kan du bekræfte, om spilleren har modtaget nogen pop op-notifikationer, beskeder i spillet eller anden form for kommunikation, der angiver, at den maksimale udbetalingsgrænse på ti (10) gange det indbetalte beløb stadig gælder, selv efter at omsætningskravene er opfyldt, og gevinsterne allerede er blevet justeret i henhold til denne regel?
Som vi nævnte i vores Fair Gambling Codex: Vores synspunkter på problematiske områder
Vi mener, at hvis en spiller vælger at fortsætte med at spille med og risikere disse midler, skal de have ret til eventuelle gevinster, de opnår, på samme måde, som hvis de selv havde indsat pengene på kontoen.
Med dette i tankerne beder vi dig venligst om at genoverveje din beslutning og undersøge, om der kan opnås en gensidigt acceptabel og forholdsmæssig løsning.
Hvis der er andre faktorer, der påvirker denne sag, som ikke er egnede til offentliggørelse, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg ser det på samme måde.
Og jeg modtog ikke en pop op-besked!
Som sagt, ville det have været meningsløst at fortsætte med at spille, og det fortsatte uden nogen form for varsel!!!!
Så det antages, at rigtige penge vil blive brugt til at spille, efter at bonusens omsætningskrav er opfyldt!
Jeg anmoder om betaling.
Med venlig hilsen, Jürgen
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseHej Michal,
Jeg sætter pris på dit synspunkt. Disse situationer bør håndteres af systemet, og vi stræber efter at automatisere så meget som muligt. Her gælder det dog et tilfælde, hvor systeminstruktioner ikke blev fulgt, så en menneskelig faktor måtte medregnes.
Spilleren blev informeret om bonussens maksimale udbetalingsregel via en notifikation, som forklarede situationen grundigt. Der blev sendt et skærmbillede af den besked, spilleren modtog, når omsætningskravene var opfyldt.
Dette i sig selv burde have været nok til, at han enten anmodede om en udbetaling eller kontaktede casinoet via en hvilken som helst kommunikationskanal for at få casinoet til at forklare og hjælpe. Personligt ansvar kan ikke fratages, når man håndterer disse sager. Alt er sørget for at blive serveret med maksimal gennemsigtighed, og når spillere ikke forstår noget, er der flere kommunikationskanaler, der er sat op for at hjælpe dem.
Du nævnte, at spilleren burde kunne fortsætte med at spille uden begrænsninger, når indsatsen er gennemført. Hvis dette var tilfældet, ville vi ikke have brug for maksimale udbetalingsregler i første omgang. Når gevinster stammer fra en bonus, skal de være underlagt en maksimal udbetalingsbegrænsning, især når bonussen ikke er "fast" som i dette tilfælde.
Hvis spilleren hævede bonusbeløbet og indbetalte igen, gælder der ingen regler, da det er en ren indbetaling.
Det, vi kan gøre for spilleren, er at lægge 200 € ind igen, som han kan hæve, under løftet om, at han ikke vil fortsætte med at spille med dem igen, men hæve dem med det samme.
Venter på dit svar.
Horus
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Sådan er det på andre casinoer: enten hæv eller bliv ved med at spille!!!!!!!!!!!!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Horus Casino,
Tak for at du har fremlagt de yderligere oplysninger og beviser.
Jeg anerkender den meddelelse, der vises til spilleren; den angiver dog ikke eksplicit, at spilleren skal eller skal hæve pengene, og den indikerer heller ikke, at de maksimale udbetalingsgrænser forbliver gældende for yderligere spil, på trods af at bonusindsatsen er gennemført, og de indledende saldojusteringer er foretaget.
Som jeg tidligere nævnte, mener vi i henhold til vores Fair Gambling Code, at hvis en spiller vælger at fortsætte med at spille med pengene og accepterer risikoen, skal de have ret til eventuelle gevinster, de optjener, ligesom de ville have, hvis de selv havde indsat disse penge på kontoen.
Selvom spilleren faktisk risikerede pengene, var deres chance for at vinde begrænset, hvilket resulterede i en urimelig situation, fordi spilleren tilsyneladende ikke var korrekt informeret om de resterende maksimale udbetalingsgrænser.
Jeg vil gerne gentage, at branchen er i udvikling, og mange casinoer implementerer nu bonusrelaterede restriktioner direkte på softwareniveau – en tilgang, vi støtter kraftigt. Denne situation kunne relativt let have været undgået ved at implementere passende foranstaltninger i stedet for at lægge byrden på spilleren.
Jeg har svært ved at identificere nogen urimelig fordel, som spilleren har opnået ved at vælge ikke at hæve pengene og i stedet (helt forståeligt) vælge at prøve lykken med yderligere spil. Hvis omstændighederne var omvendte, ville I så overveje at refundere de tabte penge? Jeg håber, I forstår pointen, jeg prøver at formidle.
Med dette i tankerne beder vi dig venligst om at genoverveje din beslutning og undersøge, om der kan opnås en gensidigt acceptabel og forholdsmæssig løsning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Michal,
Jeg vil gerne rette et par fejlfortolkninger i din fortælling. Du bliver ved med at sige, at spilleren ikke blev informeret korrekt, mens den besked, han modtog, samt e-mailen fra vores finansafdeling tydeligt forklarer den foreliggende situation. I beskeden står der, at midler over udbetalingsforholdet er blevet annulleret, og vores finansafdeling har også manuelt skrevet en e-mail til ham i deres korrespondance. Der var en systemforanstaltning på plads, en post i bonusvilkårene samt en e-mail fra finansafdelingen.
Jeg ville ikke kalde det at belaste spilleren, det er grundlæggende omhu. Når man er blevet informeret om reglerne og stadig vælger ikke at følge dem, er man selv ansvarlig for eventuelle konsekvenser, der måtte opstå.
Hvis spilleren anmodede om en udbetaling af 200€ og genindbetalte, ville der ikke gælde nogen grænser for hans spil, og han kunne vælge det beløb, han ønskede at indbetale. I stedet besluttede spilleren at afvise systemnotifikationen samt e-mailen fra finansverdenen. At prøve lykken er ikke engang relevant for samtalen, vi besværer aldrig spillere med penge, der er lovligt vundet, og jeg er i hvert fald glad for, at spillerne har det sjovt og held i vores casino.
Vores gensidigt acceptable løsning, som nævnt ovenfor, er at indbetale 200€ til ham og anmode om en udbetaling. Spilleren har stadig profit, og vi behøver ikke at overtræde vores vilkår og betingelser.
Med venlig hilsen,
Horus Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Horus Casino,
Tak for dit svar. Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne sende mig den e-mail, som din finansafdeling har sendt til spilleren til gennemgang. michal.k@casino.guru Derudover, som jeg tidligere nævnte, genkender jeg den besked, der vises til spilleren; det fremgår dog ikke tydeligt, at spilleren skal hæve pengene, og det specificeres heller ikke, at de maksimale udbetalingsgrænser gælder for yderligere spil, selvom bonusindsatsen er opfyldt, og de indledende saldojusteringer er gennemført. Ideelt set bør denne "begrænsning" automatisk håndhæves af softwaren, og vi støtter kraftigt denne tilgang. Mange casinoer har allerede implementeret et sådant system. Hvis dit system imidlertid ikke er i stand til at håndhæve det automatisk, bør spillerne informeres behørigt.
Pop op-meddelelsen kan for eksempel se sådan ud:
Denne type pop op-meddelelse bør ideelt set forblive synlig, indtil spilleren aktivt bekræfter eller lukker den, før der foretages yderligere handlinger.
Kan du venligst bekræfte, om dit casino følger en lignende fremgangsmåde?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVi generer aldrig spillere med penge, de har vundet lovligt. Tværtimod er jeg glad for, at spillerne i vores casino har det sjovt og held og lykke.
Jeg håber, at denne udtalelse vil blive respekteret.
Med venlig hilsen, Jürgen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne modtage min gevinst nu!
Hvor meget længere vil dette blive forsinket?
Med venlig hilsen, Jürgen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg forstår ikke, hvorfor der ikke er noget svar.
Kan denne sag ikke løses med en retfærdig og rimelig afgørelse?
Det er faktisk et fantastisk casino, og jeg vil meget gerne fortsætte med at spille!
Med venlig hilsen, Jürgen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg beder dig, hvornår modtager jeg endelig min gevinst???
Med venlig hilsen, Jürgen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Hellboy,
Jeg har været i kontakt med casinoteamet uden for denne tråd og har indhentet yderligere beviser, der understøtter visse meddelelser fra dem til dig. Det adresserer dog stadig ikke det grundlæggende problem: behovet for gennemsigtig kommunikation vedrørende din udbetaling af gevinster for fuldt ud at eliminere bonusbegrænsningerne, eller bekræftelse af, at du blev tilstrækkeligt informeret om, at ved at fortsætte med at spille efter den første gevinstjustering accepterede du bonusbegrænsningerne og anerkendte, at eventuelle yderligere gevinster ville blive begrænset til den oprindelige maksimale bonusgevinstbegrænsning.
Casinoet har gentaget sin villighed til at betale dig de €200, som du er fuldt berettiget til; vi mener dog, at du burde have modtaget det fulde beløb, du vandt, efter at gevinsterne fra den oprindelige bonus allerede var begrænset og afspejlet i din saldo med rigtige penge.
Jeg afventer i øjeblikket casinoteamets endelige svar for at afgøre, om der kan opnås enighed.
Kære Horus Casino,
Jeg ser frem til dit rettidige svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Hellboy,
Jeg har modtaget information om, at pengene er blevet tilbageført til din casinokonto, og at du nu burde kunne foretage en udbetaling.
Giv mig venligst besked, når alt er på plads.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelsePengene står på min spillekonto, men jeg kan ikke hæve dem til Skrill som ønsket, jeg ved ikke hvorfor??????
Jeg får det udbetalt til min bankkonto, jeg håber der ikke er nogen problemer!
Jeg giver dig besked, når gevinsterne er blevet sat ind på min konto.
Mange tak på forhånd til hele Casino Guru-teamet for deres indsats.
Med venlig hilsen, Jürgen
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelsePengene blev indsat på min konto
booket
Mange tak også til casinoet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseFantastiske nyheder, Hellboy!
Jeg er glad for, at vores engagement spillede en vigtig rolle i at løse denne sag, og at du nu har modtaget din gevinst.
Jeg vil markere klagen som 'løst' i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for deres samarbejde.
Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du måske ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du ville tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
