Spilleren fra Tyskland havde problemer med at hæve gevinster på grund af beskyldninger om bonusmisbrug efter at have opfyldt bonusbetingelserne. Han vandt €1918 og €1483 fra to separate indbetalinger, men casinoet tilbageholdt disse gevinster. Vi kontaktede casinoet, som hævdede, at spillerens spillemønstre og indbetalingstidspunkt indikerede bonusmisbrug, hvilket førte til tilbagekaldelse af bonusberettigelse og tilbageholdelse af gevinster, mens det kun var tilladt at hæve indbetalingsbeløbene. Selvom spilleren bestred misbrugspåstanden og hævdede legitim brug af bonusser tilbudt af casinoet, fastholdt casinoet deres beslutning baseret på deres vilkår og svindelafsløring. Vi konkluderede, at gevinsterne burde have været tildelt spilleren, men da casinoet nægtede at genoverveje, blev klagen lukket som uafklaret.
Horus Casino - Spillerens gevinster er konfiskeret på grund af påstand om bonusmisbrug.
I strid med fair gambling
Sorte point: 1.974
Beløb: 3.398 €
Horus Casino
Sikkerhedsindeks 5.4 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, jeg indbetalte penge onsdag den 3. juni 2026 til to bonusser, som jeg vandt.
Nu beskylder casinoet mig for bonusmisbrug, selvom jeg har spillet der i flere uger.
Med min første indbetaling på €200 vandt jeg €1918 efter at have opfyldt alle bonusbetingelserne. Det var en indbetalingsbonus på 150%.
Den anden bonus var Sticky, og jeg indbetalte 300 kr., hvilket i sidste ende resulterede i en gevinst på €1483.
Casinoet tilbageholdt simpelthen mine gevinster.
Jeg læste i forummet, at de for nylig blev solgt til et andet firma. Måske er det derfor, de ikke længere udbetaler, hvis man vinder for meget.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Horus Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du adgang til din spillerkonto?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende beskyldningerne mod dig med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseTak for din hjælp.
- Jeg har stadig adgang til kontoen.
- Jeg spillede Wild Jack og All Lucky Clovers
- Jeg videresendte e-mailen til dig.
OversættelseTak for dit svar og de oplysninger, du har givet mig via e-mail.
- Forstår jeg korrekt, at efter du anmodede om en udbetaling af dine gevinster fra den første indbetalingsbonus, indbetalte du igen og indløste en anden bonus?
- Har du foretaget nogen indbetalinger i mellemtiden?
- Har du bestået kontoverifikationen i casinoet? Blev du bedt om at indsende dokumenter for at fuldføre verifikationsprocessen?
Giv mig venligst besked.
OversættelseHej, ja, det er præcis sådan jeg foretog indbetalingen.
Jeg modtog en e-mail med to bonusser på én dag.
Det annonceres også, at du først modtager den anden bonus, når du har foretaget en indbetaling på den første. 
Jeg vandt med begge indbetalinger.
Jeg har indbetalt penge på casinoet flere gange og har også modtaget penge.
Min konto er fuldt verificeret.
OversættelseKære Enricokra,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Adam ( adam.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Enricokra,
Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil forsøge at kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Horus Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Horus Casino,
Kan I hjælpe med at løse de problemer, spilleren står over for? Angiv venligst flere oplysninger, og forklar, hvorfor spillerens gevinster er blevet tilbageholdt.
Med venlig hilsen,
Adam
Oversættelse
OversættelseHej,
Tak fordi du kontaktede os!
Vores svindelprogram markerede hans konto som potentielt bonusdrevet spil, hvilket førte til en gennemgang. Vores gennemgang viste et ensartet mønster: Indbetalinger var koncentreret omkring perioder, hvor en bonus var tilgængelig, og spil blev udført på eller nær maksimale indsatsgrænser. Samlet set er dette mønster i overensstemmelse med bonusdrevet spil snarere end generel rekreativ brug, hvilket er den specifikke adfærd, vores vilkår er designet til at imødekomme.
I henhold til vores bonusvilkår og -betingelser:
14. Bonusser tilbudt af Horus Casino er kun beregnet til ægte rekreative spillere. Misbrug af de tilbudte bonusser vil ikke blive tolereret. Adfærd, der indikerer deltagelse på platformen udelukkende for at drage fordel af tilbudte bonusser, betragtes som misbrug. Horus Casino forbeholder sig retten til at undersøge, annullere, suspendere eller låse enhver konto, hvis der er mistanke om misbrug af bonussen. I tilfælde af misbrug vil alle bonusser og efterfølgende spilaktivitet og gevinster blive tilbagekaldt og annulleret, og indbetalingen vil blive returneret.
Hvordan skelner vi mellem legitim brug og misbrug?
En fritidsspiller bruger typisk bonusser som en del af varieret spil. Hvor kontoaktivitet viser, at bonusser er den konsekvente udløser for indbetalinger, kombineret med indsatsmønstre, der maksimerer bonusværdien i stedet for at afspejle typisk spil, falder dette uden for den tilsigtede anvendelse, der er beskrevet i vores vilkår.
Bonus- og kampagneberettigelse er blevet fjernet fra din konto. Dette påvirker ikke din saldo, som du enten kan hæve fuldt ud eller fortsætte med at spille med, uden bonusvilkår eller -begrænsninger.
Vi er klar over, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, og vi sætter pris på, at du stiller dine spørgsmål direkte i stedet for at antage det værste. Hvis du ønsker at fortsætte med en udbetaling, bedes du bekræfte, og vi vil behandle den med det samme.
Horus Casino
OversættelseHej Horus Casino,
Mange tak for dit detaljerede svar.
Jeg forstår, at det er helt op til casinoet at fjerne bonusberettigelse for spillere, men kan I venligst bekræfte, at de gevinster, der allerede er akkumuleret fra bonusspil indtil dette punkt, ikke er blevet påvirket og er tilgængelige for spilleren at hæve?
Med venlig hilsen,
Adam
OversættelseHej Adam,
Spilleren har i øjeblikket 494,47 € at hæve, hvilket er hans to sidste indbetalinger tilsammen. Vi inviterer ham endnu engang til at spille videre uden begrænsninger eller hæve pengene.
Til reference har han tjent på 121,5% bonusomkostninger, og hver indbetaling matches med en bonus. Han har simpelthen ikke besøgt siden, hvis bonussen ikke var tilgængelig. Flere parametre tages i betragtning, for at vores svindelmotor kan foretage en manuel gennemgang, hvilket yderligere bekræftede mistanken. En tilsvarende situation i virkeligheden ville være at lade nogen stjæle dine møbler, bare fordi du havde vinduet en smule åbent. Jeg tror, vi begge er enige om, at hverken jeg eller du ville lade det ske.
Tingene er dog ikke helt dystre, han går stadig derfra med en betydelig fortjeneste.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Horus Casino
OversættelseHej,
Jeg forstår ikke casinoets argumentation.
Jeg opsøgte ikke aktivt bonustilbuddene eller omgik dem på nogen måde. Casinoet tilbød mig specifikt bonusserne via e-mail og opfordrede mig eksplicit til at foretage en indbetaling. Uden denne reklame-e-mail ville jeg sandsynligvis ikke have indbetalt på det tidspunkt. Det virker derfor selvmodsigende efterfølgende at beskylde mig for at have foretaget min indbetaling på grund af netop dette bonustilbud.
Hvis casinoet ikke længere anså mig for at være berettiget til bonusser, burde de ikke have sendt mig flere bonustilbud eller teknisk set have tilladt deres aktivering. I stedet blev bonusserne tilbudt til min verificerede konto, accepteret og omsat normalt. Først efter at gevinsterne var genereret, blev min spilleadfærd retrospektivt klassificeret som misbrug.
Dette rejser også spørgsmålet om, hvordan sagen ville være blevet håndteret, hvis jeg havde mistet alle mine indbetalinger og bonusser. Det er højst usandsynligt, at casinoet efterfølgende ville have refunderet tabene, blot fordi jeg angiveligt ikke havde lov til at bruge bonussen. En regel, der reelt kun gælder, når spilleren vinder, forekommer mig urimelig.
Sammenligningen af casinoet med et tyveri gennem et åbent vindue er efter min mening fuldstændig upassende. Jeg udnyttede ingen sikkerhedssårbarheder eller omgik nogen vilkår og betingelser. Jeg brugte blot et tilbud, som casinoet selv sendte mig og gjorde tilgængeligt på min konto. En mere passende sammenligning ville være en kunde, der benytter sig af specifikt annoncerede specialtilbud. Dette alene indebærer ikke automatisk misbrug.
Derudover er casinoets påstand om, at jeg konsekvent spillede med eller tæt på den maksimalt tilladte indsats på €4, forkert. Med det ene af de to bonustilbud spillede jeg med €2 pr. spin, og med det andet med €4 pr. spin. Derfor spillede jeg ikke konsekvent med den maksimale indsatsgrænse. En indsats på €2 er kun halvdelen af den maksimalt tilladte indsats og kan derfor ikke betragtes som at spille tæt på indsatsgrænsen.
OversættelseTak for dit svar, Horus Casino.
Med venlig hilsen, må jeg være uenig i dine synspunkter.
Årsagen til at have en regel, der angiver en maksimal indsatsgrænse, er helt sikkert at forhindre/afskrække spillere fra at placere indsatser, der anses for at være for høje (dvs. over den angivne grænse). Hvis casinoet foretrækker, at spillere placerer indsatser under den nuværende grænse, bør selve grænsen måske justeres for at afspejle dette. En spiller, der satser på eller under den angivne grænse, overtræder ikke nogen regler.
Som nævnt er vi enige om, at det er op til casinoet at suspendere eller ophæve en spillers berettigelse til at gøre krav på kampagner og bonusser. Men hvis bonusser er blevet markedsført og stillet til rådighed for en spiller, og bonusserne er blevet gennemført uden brud på nogen regler, bør spilleren have ret til gevinsterne fra disse bonusser. Gevinsterne bør ikke konfiskeres med tilbagevirkende kraft.
Hvis spilleren blot har spillet de bonusser, der er stillet til rådighed for dem, og opfyldt omsætningskravene i henhold til kampagnens regler, bør de få udbetalt alle akkumulerede gevinster fuldt ud, før vi kan betragte sagen som løst. Jeg vil derfor gerne bede casinoet om at genoverveje sin tilgang i denne situation.
Med venlig hilsen,
Adam
OversættelseHej Enricokra og Adam,
Jeg vil forsøge at besvare dine bekymringer så godt jeg kan i et enkelt indlæg, så undskyld på forhånd for den lange tekst.
At du ikke aktivt søgte bonusserne, mens du spillede på siden udelukkende for at drage fordel af bonusser, er det, der er selvmodsigende her. Du indrømmer, at du kun spillede på siden, da der blev tilbudt høje matchende bonusser, og de mange andre signaler bekræfter kun de mistanker, din konto blev markeret for. Din konto blev kun markeret efter flere kombinerede mønstre, og manuel gennemgang bekræftede kun mistanken om svindel i søgemaskinen.
Vi jagter ikke legitime spillere for deres bonusbrug, fordi det er i god tro. Deres spil er varieret, indsatserne svarer til den rekreative karakter, som bonusserne tilbydes på, de spiller ikke på autospil osv. osv. Jeg ville ønske, der var én eneste ting, jeg kunne bemærke, som ville give mig frihed, men desværre kan jeg ikke se noget. Hver eneste handling i dit spil svarer til forsætligt misbrug af tilbudte kampagner.
14. Bonusser tilbudt af Horus Casino er kun beregnet til ægte rekreative spillere. Misbrug af de tilbudte bonusser vil ikke blive tolereret. Adfærd, der indikerer deltagelse på platformen udelukkende for at drage fordel af tilbudte bonusser, betragtes som misbrug . Horus Casino forbeholder sig retten til at undersøge, annullere, suspendere eller låse enhver konto, hvis der er mistanke om misbrug af bonussen. I tilfælde af misbrug vil alle bonusser og efterfølgende spilaktivitet og gevinster blive tilbagekaldt og annulleret, og indbetalingen vil blive returneret.
Den fede linje ovenfor dækker specifikt det tilfælde, vi behandler her. Når sagen er afklaret, returnerer vi indbetalingen og tilbyder spillet uden begrænsninger eller udbetalinger. Lad mig endnu engang opfordre dig til at hæve din nuværende saldo så hurtigt som muligt.
___
Adam, jeg gav kun eksempler på de signaler, vi bruger til at opdage svigagtigt spil. Selvfølgelig udgør det ikke i sig selv misbrug at spille med den maksimale indsats, men det fjerner heller ikke det faktum, at når det gøres på en organiseret og bevidst måde, og i kombination med mange andre signaler, udgør det misbrug. Der er nuancer, vi skal være opmærksomme på, for der er ingen anden måde. Omsætningsfri bonusser er simpelthen for misbrugelige på grund af deres omsætningsfrie natur. Vi ønsker ikke at skære gevinster tankeløst, for hvis det var tilfældet, ville klageafsnittet være fyldt med sager. Han spiller på systemet, og det er en ubestridelig kendsgerning.
I henhold til vores vilkår og betingelser har vi ret til at annullere og ugyldiggøre gevinster, hvis der opdages brud eller misbrug. Han har indtil videre været i stand til at gøre krav på bonusser, fordi betingelserne er lempelige og tillader højst 10 matchede indbetalinger og en bonuskostnad på over 100% for at markere en konto. Med de sidste to indbetalinger overtrådte han begge betingelser. I kombination med flere andre signaler er vi tilbøjelige til at afvise udbetalingen og returnere indbetalingerne. Igen er tingene ikke så alvorlige, han har stadig et solidt overskud.
Vores beslutning er endelig, og han har indtil den 23. august til at hæve sin saldo.
Med venlig hilsen,
Horus Casino
OversættelseTak for dit svar. Jeg vil vente på Adams vurdering først.
Jeg vil bare påpege, at casinoets udsagn om at spille med den maksimale indsatsgrænse er forkert. Som nævnt før, spillede jeg den ene bonus med €2 og den anden med €4, men vandt begge.
OversættelseHej alle sammen, tak for jeres svar.
Vi er respektfuldt uenige i klassificeringen af spillerens adfærd som 'misbrug' af de tidligere beskrevne grunde.
Derudover har casinoet informeret os om, at spillerens berettigelse til bonusser er blevet tilbagekaldt. Hvis casinoet kan fjerne bonusberettigelsen på denne måde, ville det være bedre at gøre det, når det acceptable antal bonusser er blevet gjort krav på af spilleren, og ikke lade dem indbetale og gøre krav på yderligere bonusser, som de ikke har mulighed for at vinde fra.
Vi anser det nævnte udtryk for at være urimeligt, især når det bruges til med tilbagevirkende kraft at konfiskere gevinster fra accepteret spil uden at fremlægge bevis for specifikke urimelige handlinger, der ville berettige en sådan foranstaltning. Dette er i overensstemmelse med vores politikker vedrørende fair gambling ( https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#bonus-hunting ).
Selvom begrænsning af fremtidige bonusser eller lukning af kontoen kan betragtes som rimelige skridt, mener vi, at spillerens legitime gevinster bør honoreres først.
Da casinoet har indikeret, at det ikke vil revurdere sin beslutning, vil vi afslutte denne klage som uafklaret.
Kære Enricokra,
Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne finde en løsning på din situation. Baseret på de fremlagte oplysninger mener vi, at gevinsten burde have været tildelt dig.
Selvom vi ikke har bemyndigelse til at tvinge casinoet til at omgøre sin beslutning, vil dette uafklarede resultat påvirke casinoets Safety Index-vurdering på vores hjemmeside. Hvis casinoet beslutter at genoverveje sin tilgang, kan de til enhver tid genåbne klagen.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Adam
