Spilleren fra Storbritannien havde åbnet en konto hos casinoet, på trods af at det var begrænset for britiske spillere, og havde gennemført KYC-processen. Hun havde anmodet om permanent selvudelukkelse på grund af et spilleproblem, men casinoet tilbød kun en midlertidig lukning og havde ikke svaret på hendes gentagne anmodninger om permanent lukning. Klageteamet havde forsøgt at kontakte casinoet for at finde en løsning, men havde problemer med at få et svar. Derfor blev klagen markeret som uløst, og spilleren blev rådet til at indsende sin klage til Curaçao Gaming Authority for yderligere assistance.
Hotloot Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.
Uløst
Vores afgørelse
Ingen reaktion
Sorte point: 740
Beløb: 1.500 €
Hotloot Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej,
Jeg ved ikke, hvordan jeg skal starte, men jeg vil forsøge at give så mange oplysninger, som jeg kan, for at afklare problemet.
For noget tid siden modtog jeg en invitationsmail fra dette casino.
Jeg åbnede en konto uden problemer, og jeg blev KYC-verificeret. Jeg har indbetalt omkring 1500 euro.
Jeg bad om at lukke/selvudelukke min konto permanent på grund af et spilleproblem, og der var ingen mulighed for at genåbne den. De sendte mig en formular, hvor den længste periode for at suspendere en konto er 1 måned, og derefter genåbnes den automatisk. Jeg bad igen om at lukke den permanent, men fik ikke svar. I henhold til deres vilkår og betingelser har spilleren ret til at lukke en konto, når de vil.
Derudover er Storbritannien ifølge deres vilkår og betingelser et land med restriktioner, men jeg kunne åbne en konto, foretage indbetalinger, og de verificerede endda min konto uden problemer, hvilket for mig var en overtrædelse af deres egne vilkår og betingelser. Jeg kontaktede dem angående denne sag, men uden held og uden nogen forklaring overhovedet.
Jeg håber, du kan hjælpe mig med denne sag. Nedenfor vedlægger jeg skærmbilleder af samtalen og deres vilkår og betingelser. Jeg ville gerne uploade flere skærmbilleder, men jeg kan kun uploade 5 filer.
Med venlig hilsen,
Izabela
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med Hotloot Casino. Jeg har tjekket casinoets selvudelukkelsespolitik og har fundet følgende oplysninger:
Selvudelukkelse betyder, at du kan vælge en længere periode, hvor din konto skal forblive lukket. Kontakt os venligst kun via e-mail, og informer os om din beslutning om at sætte dine aktiviteter på hjemmesiden på pause. Når vi modtager en e-mail-anmodning om lukning af din konto, vil den anmodede konto blive placeret i vores første fase af en 24-timers nedkølingsperiode, som vil deaktivere din konto, så du ikke kan spille. Når den første fase af 24-timers nedkølingsperiode er udløbet, mens din konto har været lukket, vil en kundesupportmedarbejder informere dig om de tilgængelige selvudelukkelsesperioder. Der kan ikke være nogen variationer i de forudvalgte tidsperioder. Derefter, og for at fortsætte med denne proces, skal vi have et e-mail-svar fra dig. Hvis vi ikke modtager et svar inden for yderligere 24 timer, vil din konto blive genåbnet og bekræftet via e-mail. Når du starter din selvudelukkelsesperiode, vil din konto blive deaktiveret, og du vil ikke kunne indbetale eller hæve penge i den periode, hvor selvudelukkelsen er aktiveret. Ved udløbet af selvudelukkelsen vil din konto automatisk blive genaktiveret.
Lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Forstår jeg det korrekt, at din konto stadig er åben?
- Angiv venligst første gang, du kontaktede casinoets support for at anmode om selvudelukkelse.
- Sendte du din anmodning via e-mail eller livechat? Har du udtrykkeligt nævnt, at du har kæmpet med spilleproblemer?
- Vil du være så venlig at sende mig alle anmodninger om selvudelukkelse, som du har sendt til casinoet, og deres svar? Min e-mailadresse er [email protected] .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
Oversættelse
God eftermiddag,
Første gang jeg kontaktede hotloot casino angående lukning af konto var den 20/09/2025.
Min konto er i øjeblikket suspenderet i en periode på 1 måned.
Jeg har kontaktet dem via e-mail, da live chat tilsyneladende ikke er tilgængelig hele tiden. Jeg har sendt jer 2 e-mails med alle de samtaler, jeg har haft med casinoet indtil videre. Nedenfor vedlægger jeg min første e-mail til dem vedrørende lukning af konto.
Jeg ville også spørge, om du har kigget på det skærmbillede, jeg har vist i min tidligere besked vedrørende lande med begrænset adgang. Jeg forstår ikke, hvordan de har bekræftet min konto, og hvordan jeg så nemt kunne foretage indbetalinger, på trods af at deres vilkår og betingelser angiver noget andet. Jeg stillede dem et spørgsmål angående dette, men fik ikke noget pålideligt svar, som du kan se i de e-mails, jeg har videresendt til dig. Burde de ikke refundere mine indbetalinger i så fald?
Med venlig hilsen,
Izabela
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære spiller, lad mig venligst præcisere vores fremgangsmåde i sådanne tilfælde. Når en spiller fra et land med restriktioner er i stand til at registrere sig, verificere sin konto og spille, men deres gevinster senere konfiskeres udelukkende på grund af reglen om lande med restriktioner, anser vi normalt dette for uretfærdigt og træder ind for at hjælpe spilleren med at få sine gevinster tilbage.
Hvis indbetalingerne allerede er gennemført og tabt i spillet, kan vi desværre ikke bede casinoet om at refundere dem. Refusion af indbetalinger, der er blevet brugt til hasardspil, er ikke noget, vi kan formidle.
Angående din anmodning om selvudelukkelse, har jeg tjekket de e-mails, du videresendte, og kan se, at du udtrykkeligt har informeret casinoet om dine spilleproblemer, og vi forventer, at casinoet lukker din konto permanent.
Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Igor ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære mrowka87,
Jeg er ked af at høre om dit problem med Hotloot Casino.
Jeg vil nu forsøge at kontakte en repræsentant fra Hotloot Casino via e-mail, livechat på deres hjemmeside og på alle andre mulige måder. Forhåbentlig vil de deltage i denne samtale og hjælpe med at løse din klage.
Hvis en repræsentant fra Hotloot Casino deltager i denne sag, bedes du svare, så vi kan arbejde på at løse problemet hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Igor
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Kære mrowka87,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte Hotloot Casino, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Desværre er Hotloot Casino reguleret af Curaçao Gaming Authority (CGA) - også kaldet Curaçao Gaming Control Board (GCB) - i øjeblikket ingen formel proces til håndtering af individuelle spillerklager. CGA har offentligt udtalt, at den ikke har beføjelse til at mægle i tvister eller voldgift mellem spillere og operatører, og derfor ikke kan beordre kompensation eller give bindende løsninger.
CGA har dog også anerkendt, at spillerklager er værdifulde til at identificere potentielle brud på licensforpligtelser. De arbejder aktivt på at implementere foranstaltninger til at håndtere sådanne sager mere effektivt i fremtiden. Af denne grund er det stadig værd at indsende din klage via deres officielle kontaktformular eller ved at sende en e-mail til deres adresse på [email protected] .
Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din indsendelse, da udeladelse af disse oplysninger kan resultere i, at klagen ikke behandles.
Du kan finde yderligere vejledning i indgivelse af klager til tilsynsmyndighederne på dette link .
Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning i denne sag.
Med venlig hilsen,
Igor
Automatisk oversættelse:
