Spilleren fra Tyskland havde vundet over €1.000, men stod over for annullering af sin udbetaling og sletning af sin saldo efter at være blevet beskyldt for forskellige overtrædelser, herunder IP-maskering og bonusmisbrug. Han benægtede alle beskyldninger og hævdede, at hans dokumenter var legitime. Spilleren havde fremlagt alle anmodede identitetsbekræftelsesdokumenter og bekræftede, at der ikke var brugt nogen bonus på hans gevinster. Trods forsøg på at indhente beviser fra casinoet, blev der ikke givet konkrete beviser eller detaljeret forklaring fra operatøren. Klagen blev markeret som uløst på grund af manglende samarbejde fra casinoet, og spilleren blev rådet til at overveje at kontakte Curaçao Gaming Authority for yderligere handling.
Hotloot Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Ingen reaktion
Sorte point: 563
Beløb: 1.000 €
Hotloot Casino
Sikkerhedsindeks 1.4 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vandt over €1.000 på siden og har hævet €1.000.
Udbetalingsperioden er 3 dage, og efter 5 dage blev jeg stadig afskrækket. I dag modtog jeg en e-mail om, at mine udbetalinger er blevet annulleret, og min saldo er blevet slettet. Jeg blev beskyldt for at overtræde vilkårene og betingelserne. Følgende er, hvad jeg bliver beskyldt for:
- IP-maskering (VPN)
- Forfalskede dokumenter til verifikation
- "Bonusmisbrug"
- Svindel/ulovlig software
Det er alt sammen løgn. Jeg har ikke en VPN, mine dokumenter er legitime, og de andre pointer er også opdigtede.
Jeg har spillet på mange online casinoer før og har aldrig haft lignende problemer.
Jeg har vedhæftet et skærmbillede af e-mailen.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du indsendt nogen identitetsdokumenter til dette casino til verifikation? Hvis ja, hvilke dokumenter fremlagde du?
- Hvilke typer spil spillede du på dette casino?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en bonus? Hvis du spillede med en bonus, så send mig venligst et link eller et skærmbillede af det.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej,
Jeg gav casinoet en kontoudtog for at bekræfte min adresse og mit ID-kort for at bekræfte min identitet. Senere bad casinoet også om en selfie med mit ID-kort, hvilket jeg også fremlagde.
Jeg spillede forskellige spilleautomater, primært Starlight Princess 1000. Med denne spilleautomat gik jeg fra €50 til €360, brugte det til at købe gratis spins og vandt cirka €1.300. Jeg brugte ingen indbetalingsbonus. Kun en rå saldo på €50 pr. indbetaling.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKan du venligst sende mig de dokumenter, du sendte til casinoet til verifikation? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru Har casinoet gennemgået disse dokumenter, før din konto blev blokeret, eller blev den blokeret, før KYC-processen blev afsluttet?
Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
OversættelseHej, jeg sendte dokumenterne via e-mail. Casinoet har allerede gennemført KYC-processen og annulleret udbetalingen et par dage senere.
Bare for at præcisere, min konto blev ikke blokeret, kun udbetalingen blev annulleret og pengene blev fjernet fra min saldo.
Nej, det er absolut ikke muligt.
OversættelseKære Gologarp98
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Gologarp98,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og for at se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Hotloot Casino til at deltage i samtalen.
Kære Hotloot Casino,
Jeg bedes venligst fremlægge alle beviser, herunder spillerens fulde spillog, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne til mig på michal.k@casino.guru
OversættelseTak for din støtte.
Jeg har allerede flere gange forsøgt at anmode om dette bevis fra siden via chat og e-mail.
Hver gang fik jeg at vide, at beslutningen var endelig og var blevet grundigt gennemgået. Tilsyneladende blev der ikke fremlagt konkrete beviser eller begrundelser. Jeg er sikker på, at det kun er betalingen, der bliver afvist.
OversættelseOversættelseKære Gologarp98,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden kan du, hvis du ønsker at forfølge din sag yderligere, kontakte Curaçao Gaming Authority (CGA) og indsende en klage til dem via e-mail på complaints@cga.cw .
Selvom CGA i øjeblikket ikke håndterer individuelle tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de gennemgå situationen for potentielle lovovertrædelser, så det kan være et forsøg værd.
Du kan måske finde vores artikel Sådan indsender du en klage til en regulator | Casino Guru nyttig. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerer på michal.k@casino.guru hvis du beslutter dig for at benytte dig af denne mulighed. Desværre er det her, enhver potentiel bistand fra vores side vedrørende din sag ophører.
Selvom vi ikke kan hjælpe yderligere med denne specifikke sag, er du velkommen til at kontakte os, hvis du har problemer med andre casinoer i fremtiden. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe, hvis det er muligt.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
