Spilleren fra Spanien anmodede om permanent lukning af sin Immerion-konto på grund af ludomani, men blev afvist af casinoet, indtil han havde brugt den resterende saldo. Han insisterede på lukning af kontoen og udbetaling af sine midler med henvisning til artikel 10.1 i vilkårene og betingelserne. Klageteamet fremhævede uoverensstemmelsen i casinoets politik for ansvarligt spil og anførte, at casinoet ikke havde handlet for at beskytte spilleren, efter at han havde afsløret sit spilleproblem. I sidste ende blev klagen lukket som uløst på grund af manglen på et tilfredsstillende resultat, og spilleren blev opfordret til at søge fremtidig assistance.
Immerion Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto er afvist.
Uløst
Vores afgørelse
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 4.683
Beløb: 8.000 €
Immerion Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej.
Jeg har en Immerion-konto, men jeg er ludomani. Jeg har anmodet om permanent lukning af min konto via chat og e-mail. De fortalte mig, at de ikke kan lukke den, før jeg har brugt saldoen på min konto.
Jeg har insisteret på, at de lukker det og udbetaler mig pengene, som angivet i artikel 10.1 i vilkår og betingelser, men de nægter.
Jeg har ikke spillet med bonusser, og min konto er ikke verificeret (selvom jeg tidligere tilbød at sende dokumentationen, men casinoet sagde, at det ikke var nødvendigt).
Jeg ville sætte pris på noget hjælp. Med venlig hilsen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære tirion365,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er på at lukke kontoen og selvudelukke dig:
Det er simpelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gælder selvudelukkelse . Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja, kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Kan du venligst præcisere, om du har informeret casinoet om dit spilleproblem? Send mig venligst anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet. Min e-mailadresse er [email protected] .
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Kristina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej Kristina.
Jeg har udtrykkeligt anmodet om selvudelukkelse på grund af min ludomani.
Anmodningen blev fremsat via chat og e-mail.
Jeg sender dig bevis på begge forsendelser.
Tak
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Kære tirion365 og Casino Guru,
Vi kan bekræfte, at vi har modtaget en anmodning om selvudelukkelse fra spilleren. I henhold til vores vilkår og betingelser kan vi desværre ikke lukke kontoen med tilgængelige midler, da det ville udgøre en beslaglæggelse af gevinster. Derfor råder vi spilleren til enten at bruge de tilgængelige midler eller hæve dem ved hjælp af enhver tilgængelig udbetalingsmetoder , underlagt udbetalingsbetingelserne, hvorefter en konto kan lukkes permanent via en selvudelukkelsesbesked. Bemærk venligst, at denne procedure er i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser 10.1.:
10.1. Spillere kan lukke deres konto ved at kontakte os via [email protected] Immerion skal returnere alle midler fra kontoen til spilleren. Tilbagebetalingsmetoden vælges efter virksomhedens eget skøn.
I denne periode råder vi spilleren til at tage forholdsregler, der er tilgængelige på platformen, såsom en indbetalingsgrænse, som kan sættes under minimumsindbetalingen, for at sikre, at der ikke kan foretages yderligere indbetalinger, mens den aktuelle saldo håndteres. Dette kan gøres i Konto -> Indstillinger -> Ansvarligt spil -> Indbetalingsgrænser .
Holdet overvåger spillerens saldo for at færdiggøre anmodningen om selvudelukkelse ved hævning af midler, men vi beder også spilleren om at rapportere det, hvis det er muligt, for at fremskynde processen.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Først og fremmest, hvis du var et rimelig seriøst casino (at dømme ud fra de mange klager, du har modtaget, ved jeg, at du ikke er det), bør du straks blokere kontoen for en spiller, der indrømmer at være afhængig, da det er et meget, meget alvorligt problem.
For det andet, hvad jeg forstår ud fra punkt 10.1 i jeres vilkår og betingelser, er, at hvis en spiller anmoder om lukning af sin konto, refunderer I deres penge (refusion er synonymt med at betale). Tager jeg fejl, eller misfortolker I jeres vilkår?
Og endelig, synes du, det er rimeligt at bede en afhængig om ikke at spille, mens du behandler deres udbetalinger meget, meget langsomt? Det maksimale udbetalingsbeløb er 850 euro, og du har mere end 50 tilfælde, hvor du har forsinket en enkelt udbetaling (med latterlige undskyldninger) i mere end tre måneder. Forestil dig, i mit tilfælde, at jeg skal foretage 10 udbetalinger for at få hele min saldo.
Jeg har ikke tænkt mig at gå i konflikt med casinoet, jeg venter på, at Casino Guru kommer med en udtalelse.
Tak
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej. Jeg har endelig mistet hele min kontosaldo.
Jeg beder kun casinoguruen om at bedømme dette casino, som det virkelig fortjener.
Det er en skam, at de opfører sig, som de gør, med så stor straffrihed.
Tak alligevel for hjælpen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Kære tirion365 og Casino Guru,
Da midlerne ikke var indbetalingsmidler, men gevinster, er refusion ikke relevant i tilfælde af selvudelukkelse. De indbetalte midler blev brugt til at placere væddemål under genereringen af sådanne gevinster, hvilket gør refusion af den oprindelige indbetaling heller ikke mulig. I sådanne tilfælde er det muligt at hæve penge fra kontoen, underlagt betingelser, som den nævnte vilkårsklausul henviser til. I denne procedure tilbyder vi spillere flere metoder til midlertidigt at begrænse deres aktivitet, indtil vi er i stand til permanent at lukke kontoen, i overensstemmelse med selvudelukkelsesmekanismer og vores vilkår.
Vi kan bekræfte, at pengene fra kontoen er opbrugt, og at der ikke er nogen udestående udbetalingsanmodninger tilbage. Kontoen blev derfor permanent lukket i henhold til spillerens afhængighedserklæring.
Vi ønsker spilleren alt det bedste med hensyn til helbred og velbefindende og sætter pris på deres erklæring.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
I er slyngler. Da jeg oprettede "metoder til at begrænse hasardspil", annullerede I min udbetalingsanmodning, fordi jeg var i en selvudelukkelsesperiode.
Det vil sige, at hvis jeg ikke udelukker mig selv, ender jeg med at miste alle pengene, og hvis jeg udelukker mig selv, kan jeg ikke hæve.
Konklusion: Casinoet vinder altid, og hvis spilleren er afhængig, vinder det endnu mere.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Kære tirion365 og Casino Guru,
Bemærk venligst, at den foreslåede metode var at oprette en indbetalingsgrænse, som kun begrænser muligheden for at indsætte penge på kontoen, mens den tillader anden aktivitet, hvilket tillader udbetalinger.
Den valgte handling var en midlertidig selvlukning. Når kontoen midlertidigt lukkes af spilleren i en bestemt afkølingsperiode, kan der ikke udføres nogen aktivitet, herunder spil, indbetalinger, udbetalinger eller adgang.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Du har nægtet mig selvudelukkelse, simpelthen fordi jeg har en saldo på min konto. Jeg gad vide om ludomaner kun har ret til at udelukke sig selv, når de allerede har mistet absolut alt?
Hvis selvudelukkelsesprocessen var blevet håndteret korrekt, ville min konto være blevet blokeret om mandagen, og min saldo ville have været intakt.
ALT I DETTE CASINO ER EN MODSIGELSE:
I MIT TILFÆLDE SIGER I, AT I IKKE ACCEPTERER MIN ANMODNING OM SELVUIDELUKKELSE, FORDI JEG STADIG HAR EN SALDO, OG VILKÅRNE OG BETINGELSERNE (punkt 10.1) SIGER, AT SPILLERE KAN ANMODE OM SELVUIDELUKKELSE, NÅR SOM HELST DE ØNSKER DET, OG KONTOEN VIL BLIVE LUKKET, OG PENGENE VIL BLIVE TILBAGEBETALT. HVAD ER DET ENESTE? SKAL I TILBAKEBETALINGEN RETURNERE, ELLER SKAL SALDOEN VÆRE NUL?
DU HAR OVERTRÆDT DINE EGNE VILKÅR OG BETINGELSER
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Kære tirion365 og Casino Guru,
Klausulen er korrekt, og kontoen lukkes, så snart pengene er brugt eller hævet. Vi vil gerne bemærke, at spilleren kunne hæve pengene via metoder, der blev stillet til rådighed af Immerion. Spilleren har mulighed for at hæve eller bruge allerede tilgængelige gevinster, og i det aktuelle tilfælde valgte spilleren at bruge pengene og ikke hæve dem, hvilket er deres ret.
Vi vil gerne gentage, at spilleren også blev foreslået en mulighed for midlertidigt at forhindre yderligere indbetalinger i den periode, der er nødvendig for at håndtere den nuværende kontosaldo for at opretholde vores engagement i ansvarligt spil.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Jeg insisterer, det siger klausulen ikke.
Hvis spilleren skal hæve saldoen først og derefter lukke sin saldo, hvorfor står der så, at Immerion er udbetalingsmetoden? Hvad giver det mening?
Du tilbyder noget i dine vilkår og betingelser, som du ikke overholder
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Mange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Kære tirion365 ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
Da Immerion Casino allerede har deltaget i denne diskussion, vil jeg fortsætte samtalen her.
Kære Immerion Casino ,
Velkommen til denne klagetråd.
Jeg vil gerne adressere en alvorlig bekymring vedrørende casinoets fortolkning og anvendelse af sin politik for ansvarligt spil. Efter vores opfattelse er der en klar uoverensstemmelse mellem at påstå en forpligtelse til ansvarligt spil og samtidig at afvise at lukke en spillers konto, når den pågældende spiller eksplicit rapporterer et spilleproblem.
Når en spiller erkender et problem med spilleaktivitet og anmoder om lukning af sin konto, kræver en ægte ansvarlig spillepolitik hurtig og afgørende handling for at beskytte den pågældende person mod yderligere skade. At tillade spilleren at fortsætte med at spille - eller endda vente på, at de hæver eller mister deres resterende saldo - er fra vores perspektiv fuldstændig uacceptabelt. Desværre ser det ud til at være, hvad der skete i denne sag: casinoet undlod at handle i overensstemmelse med sin erklærede politik, og som følge heraf gik spillerens penge tabt i stedet for at blive beskyttet.
En ægte forpligtelse til ansvarligt spil og politikker for selvudelukkelse betyder at tage ansvar for sårbare spilleres velbefindende og tage proaktive skridt for at forhindre yderligere skade. Det bør ikke betyde passivt at observere, mens spillerens resterende midler er opbrugt.
Ville du ikke være enig i, at selve essensen af ansvarligt spil ligger i at gribe ind, når en spiller eksplicit søger hjælp - især når anmodningen fremsættes for at beskytte sig selv og sine resterende midler? Hvis en sådan beskyttelse først begynder, efter at spilleren allerede har mistet alt, mister konceptet om ansvarligt spil sit grundlæggende formål.
Jeg vil gerne høre din mening om dette emne, før jeg drager yderligere konklusioner.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære tirion365 og Casino Guru,
Vi handlede i nøje overensstemmelse med vores casinos politik. Da midlerne ikke var indbetalingsmidler, men gevinster, er refusion ikke relevant i tilfælde af selvlukning. Disse midler blev brugt til at placere væddemål under processen med at opnå gevinsterne, hvilket også gør det umuligt at refundere den oprindelige indbetaling.
I sådanne situationer kan en spiller hæve eller miste de resterende midler fra sin konto i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Derfor tilbyder vi, som en del af denne procedure og for spillerens bekvemmelighed, at fastsætte en indbetalingsgrænse for at begrænse spilleaktivitet i henhold til politikken for ansvarligt spil. Efterfølgende, efter at spilleren havde brugt pengene, lukkede vi kontoen i overensstemmelse med selvudelukkelsesmekanismer og vores regler.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Intet i casinoets svar giver mening:
- Hvis du mener, at det er optimal ansvarlig spilhåndtering, har du et meget alvorligt problem.
- Hvis en spiller anmoder om lukning af sin konto, refunderer du kun indbetalinger, hvis de IKKE blev satset. Hvad forventer du, at en spiller, der ikke spiller, indbetaler penge, men derefter anmoder om lukning af sin konto? Det er absurd.
- Endelig angiver jeres vilkår og betingelser, at der kan anmodes om lukning af en konto, og at pengene vil blive refunderet. Pengene er kontosaldoen, ikke kun indbetalingerne.
I er et voldelig, uretfærdigt og uansvarligt casino.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære Immerion Casino,
Baseret på jeres seneste kommunikation ser det ud til, at der ifølge jeres politik ikke kan refunderes penge under nogen omstændigheder - gevinster tilbageholdes uden en klar forklaring, og indbetalinger betragtes kun som refunderbare, hvis de forbliver ubrugte. Dette betyder reelt, at en spiller, der lider af en ludomani, ikke vil være berettiget til en refusion, selvom casinoet ikke håndhæver selvudelukkelse korrekt eller tager nogen skridt til at hjælpe dem. Med andre ord pålægger jeres politik for ansvarligt spil ingen faktiske forpligtelser for casinoet , hvilket fuldstændig underminerer dets formål.
I praksis antyder denne tilgang, at hvis en spiller anmoder om lukning af sin konto på grund af et spilleproblem, men fortsætter med at indbetale uden nogensinde at nå en saldo på nul, vil casinoet ikke foretage nogen beskyttelsesforanstaltninger og i stedet beholde spillerens midler. En sådan tilgang repræsenterer en fuldstændig mangel på spillerbeskyttelse , hvilket efterlader casinoet som den eneste beskyttede part.
Fra vores perspektiv er dette fuldstændig uacceptabelt . Når et casino bliver opmærksom på en spillers spilleproblem, har det en pligt til at handle proaktivt - først og fremmest ved at tage ansvar for spilleren, da sådanne personer ikke længere kan kontrollere deres adfærd. Den bedste praksis ville være øjeblikkeligt at suspendere spillerens konto eller i det mindste blokere yderligere indbetalinger og spil, indtil selvudelukkelsesprocessen er korrekt gennemført. Enhver nødvendig verifikation kan derefter afsluttes, og den resterende saldo bør refunderes i stedet for at lade spilleren miste den helt.
Vær opmærksom på, at en spiller, der anmoder om lukning af en konto på grund af et spilleproblem, netop gør det, fordi de ønsker at stoppe med at tabe penge. Ved at prioritere økonomiske interesser og streng håndhævelse af politikker frem for spillerbeskyttelse udviser casinoet en holdning, der er i konflikt med principperne for ansvarligt spil og branchens forpligtelse til retfærdighed.
Vi beder dig venligst om at genoverveje din beslutning i denne sag, udstede en refusion til den berørte spiller og gennemgå dine procedurer for ansvarligt spil for at sikre, at de opfylder grundlæggende standarder for retfærdighed og spillersikkerhed.
Tak for din opmærksomhed og genovervejelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære Guru,
Vi er stadig i dialog med vores juridiske team vedrørende denne sag. Vi har brug for lidt mere tid til at give dig et svar. Vi vender tilbage til dig snarest.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære Immerion Casino,
Endnu en uge er gået. Kan du give en opdatering om din holdning til denne sag?
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære Kubo,
Vi har sendt en e-mail til [email protected] med vores forklaring.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej Kubo.
Casinoet har brugt over 20 dage på at svare (og har stadig ikke gjort det). Jeg ville sætte pris på, hvis I kunne sende mig eventuelle opdateringer vedrørende min klage så hurtigt som muligt.
Mange tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej alle sammen ,
Jeg undskylder for forsinkelsen i mit svar.
Kære Immerion Casino,
Tak for din besked og for at give yderligere kontekst vedrørende denne sag. Du har muligvis ret i, at casinoet under din nuværende licens ikke er forpligtet til at indefryse en spillers saldo ved afsløring af et spilleproblem. Fra vores perspektiv som et globalt selvudelukkelsesinitiativ er dette dog præcis det skridt, der bør tages. Selvom dine handlinger kan være i overensstemmelse med lovgivningsmæssige krav, mangler spillerbeskyttelsen tydeligvis i denne sag, og vores klagecenter eksisterer for at beskytte og hjælpe spillere - ikke blot for at verificere overholdelse af lovgivningen.
Selvudelukkelse er designet til at beskytte sårbare personer mod yderligere skade fra spillevirksomhed. Desværre ser jeres politik ud til kun at tilbyde meningsfuld hjælp, når en spiller allerede har mistet alt, hvilket er noget, vi hverken kan overse eller acceptere.
Du nævnte, at spilleren oprettede en compliance-sag vedrørende refusioner, før han formelt erklærede et spilleproblem. Selv hvis dette er korrekt, retfærdiggør det ikke det faktum, at spilleren fik lov til at miste den resterende saldo efter at have afsløret sin afhængighed. På samme måde ændrer påstanden om, at spilleren mistede saldoen kort efter at have anmodet om selvudelukkelse, ikke kerneproblemet: Spilleren søgte hjælp, og i stedet for at modtage den beskyttelse, som en anmodning om selvudelukkelse burde udløse, fik han reelt lov til - og muligvis opfordret - til at fortsætte med at spille. Dette repræsenterer en fundamental fejl i selvudelukkelsesprocessen.
Da vi har gentaget vores holdning flere gange, og der ikke er opnået noget kompromis, har jeg intet andet valg end at afslutte denne klage som uafklaret .
Kære tirion365 ,
Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne nå frem til et mere gunstigt resultat i denne sag. Hvis du oplever problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter - vi er altid her for at hjælpe. Hvis casinoet genovervejer sin holdning og foreslår en mere passende løsning, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
