Spilleren fra Holland kunne ikke gennemføre KYC-bekræftelsesprocessen hos Instant Casino på grund af vedvarende uploadfejl, på trods af flere forsøg på fejlfinding. Han anmodede om en refusion af sine samlede indbetalinger på €220, da casinoet nægtede refusioner for satsede midler og krævede verifikation for at behandle den kontolukning, han havde anmodet om. Vi informerede ham om, at en refusion ikke kunne gives uden at fuldføre verifikationsprocessen, og at afvisning af at samarbejde forhindrede yderligere assistance. På grund af spillerens manglende svar og manglende vilje til at fortsætte verifikationen blev klagen lukket uden løsning.
Instant Casino - Spiller søger refusion efter kontolukning
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 220 €
Instant Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKasino: Instant Casino (instantcasino.com)
Mit brugernavn på casinoet: ****
Problem:
Jeg kan ikke gennemføre KYC/verifikationsprocessen (upload af ID/dokumenter). Hvert forsøg giver en generel fejlmeddelelse (f.eks. "upload mislykkedes" eller "fil ikke accepteret") uden nogen specifik fejlkode. Jeg har prøvet flere fejlfindingstrin (genstart browser, ryd cache og cookies, inkognitotilstand, anden browser/enhed, skift mellem WiFi og mobildata), men upload mislykkes stadig.
Supporten nægter at refundere mine indbetalinger (i alt €220) og oplyser, at refusioner "ikke er tilgængelige" for satsede/brugte midler (se chat med Gennaro den 21. januar 2026). De bliver ved med at bede om skærmbilleder af fejlmeddelelsen, men da upload ikke virker, kan jeg ikke levere et skærmbillede.
Jeg ønsker kun mine indbetalinger refunderet (€220), ingen gevinster eller resterende saldo kræves. Jeg har gentagne gange anmodet om permanent lukning af min konto + refusion af indbetalinger, men de kræver først verifikation og tilbyder ikke refusioner.
Casinoet er ulovligt i Holland (ingen KSA-licens, opført som begrænset område i deres egne vilkår). Jeg bor i Holland og var ikke klar over ulovligheden.
Vedhæftede filer (jeg uploader dem):
- Skærmbillede af chat med Gennaro (angiver, at refusioner ikke er tilgængelige)
- Skærmbilledechat med Mishcel/Alucard (beder om skærmbilleder af fejl + fejlfindingstrin)
- Skærmbillede af seneste chat med Mishcel (bekræftelse skal fuldføres for at lukke
- Skærmbilleder af indbetalinger i casinoets kasserer/historik (i alt €215, datoer, metode)
- Skærmbilleder af Rabobank-transaktioner / opgørelser over indbetalinger (bevis for indbetaling på €215)
Gennemgå og formidl venligst en refusion af mine indbetalinger (€215) og/eller lukning af konto.
Med venlig hilsen,
Lars *****
[fjernet af Casino.Guru-administrator]
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Instant Casino. Bemærk venligst, at vi ikke behandler sager, hvor der anmodes om refusion af indskud på grund af manglende licens til casinoet. Bemærk venligst, at der kan blive anmodet om verifikation, før refusion af indskud eller udbetalinger behandles. Vi kan ikke bede casinoet om at springe verifikationsprocessen over, når den først er startet.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du oplyse, om du har taget et skærmbillede af situationen og sendt det til supporten via e-mail, så de kan undersøge det nærmere?
- Er din spillerkonto udfyldt med komplette og nøjagtige personlige oplysninger?
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Kan du venligst dele bekræftelseskravene med mig? Send oplysningerne til tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for dit hurtige svar og dine spørgsmål.
1. Skærmbilleder af fejlen: Jeg har prøvet at uploade dokumenter mange gange, men uploaden mislykkes altid med en generel fejlmeddelelse ("upload mislykkedes" eller "filen er ikke accepteret") uden detaljeret kode eller årsag. Da selve uploaden ikke fuldføres, kan jeg ikke tage et skærmbillede af fejlen under processen. Jeg har sendt skærmbilleder af supportchattene til dem, men de bliver ved med at bede om skærmbilledet af uploadfejlen, hvilket jeg ikke kan give.
2. Kontooplysninger: Ja, kontoen er udfyldt med mine rigtige personlige oplysninger (navn, fødselsdato osv.) fra registreringen.
3. Saldo med bonus: Nej, den nuværende saldo blev opnået uden bonus eller kampagne. Den er fra almindeligt spil efter mine indbetalinger.
4. Bekræftelseskrav: Fra supportchattene (Gennaro, Mishcel, Alucard) kræver de upload af ID-dokumenter (pas/ID-kort) til verifikation før enhver udbetaling eller lukning af konto. De siger, at verifikation er obligatorisk for udbetalinger, og refusion af satsede midler er "ikke tilgængelig" (se Gennaros besked). De bliver ved med at bede om skærmbilleder af uploadfejlen for at undersøge det, men da uploaden mislykkes hver gang, kan jeg ikke sende det.
Fordi verifikationen bliver ved med at mislykkes, selvom jeg har prøvet alle deres fejlfindingstrin (genstart browser, ryd cache, inkognitotilstand, anden browser/enhed, skift til WiFi/mobil), vil jeg ikke blive ved med at prøve. Jeg vil kun have mine indbetalinger refunderet (i alt €220), ingen gevinster eller saldo hævet. Jeg foretrækker permanent lukning af min konto uden yderligere verifikation, hvis det er muligt.
Casinoet er ulovligt i Holland (ingen KSA-licens, begrænset område i deres vilkår), så jeg håber, at du kan hjælpe med at mægle for at få refunderet dit depositum.
Jeg har vedhæftet alle relevante skærmbilleder igen: supportchat (Gennaro siger, at refusion ikke er tilgængelig, fejlfinding af Alucard, Mishcel beder om et skærmbillede), casinoets indbetalingshistorik og bevis for Rabobank-transaktioner.
Mange tak for din hjælp!
Med venlig hilsen,
Lars
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej Larsteggeler
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for den detaljerede forklaring.
Bemærk venligst, at manglende licens ikke er grundlag for at konkludere, at en refusion er berettiget, set fra vores synspunkt. Vi giver licensoplysninger om online casinoer i vores anmeldelser efter bedste evne og vil ikke interagere med casinoet baseret på denne argumentation. Hvis du beslutter dig for at spille i udenlandske online casinoer, er vores holdning, at du er berettiget til gevinster og skal bære eventuelle tab. Bemærk venligst, at online casinoer kan bede dig om at gennemføre verifikation, før udbetalinger eller refusioner behandles. Vi hjælper dig med problemet vedrørende din verifikation, hvis du ønsker at forfølge problemet yderligere.
Fortæl mig venligst om din beslutning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for dit detaljerede svar og for at præcisere din holdning.
Jeg forstår, at manglende licens ikke er grundlag for refusion fra dit synspunkt, og at verifikation normalt er påkrævet.
Da upload af dokumenter bliver ved med at mislykkes (generel fejl "upload mislykkedes" eller "fil ikke accepteret", ingen specifik kode, selv efter alle fejlfindingstrin), ønsker jeg ikke at blive ved med at forsøge at bekræfte. Det har ikke virket på trods af flere forsøg, og jeg ønsker ikke at risikere yderligere problemer.
Jeg ønsker kun mine indbetalinger refunderet (i alt €220), ingen gevinster eller saldo kræves. Jeg foretrækker permanent lukning af min konto uden at gennemføre verifikation, hvis det er muligt.
Hvis Casino.guru stadig kan mægle for en refusion af depositummet på andre grundlag (f.eks. umulig verifikation), ville det være fantastisk. Hvis ikke, forstår jeg det, og jeg takker dig for din hjælp indtil videre.
Med venlig hilsen,
Lars
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg undskylder for eventuelle misforståelser. Bemærk venligst, at vi ikke hjælper spillere, der nægter at fuldføre verifikationen.
Det vil ikke være muligt at bede casinoet om at returnere din indbetaling uden din deltagelse. Jeg forstår, at din negative oplevelse gjorde dig uvillig til at fortsætte. Jeg vil dog opfordre til dit samarbejde. Fortæl mig venligst om din beslutning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej Larsteggeler
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Tomas
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Tomas
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
