Instant Casino - Spilleren oplever fejl i selvudelukkelseskontrollen.

1. Brud på vilkår for selvudelukkelse

Virksomhedens vilkår og betingelser angiver, at under selvudelukkelse:

- Brugere må ikke have adgang til tjenester;

- Brugere må ikke kunne registrere eller bruge nye konti, og;

- Permanent selvudelukkelse resulterer i ubestemt udelukkelse fra alle tjenester.

Trods dette var jeg i stand til at:

- Opret en ny konto efter permanent selvudelukkelse;

- Fuldfør KYC-verifikation ved hjælp af min rigtige identitet, og;

- Fortsæt med at indbetale og spille.

Dette repræsenterer en klar mangel på håndhævelse af virksomhedens erklærede forpligtelser til selvudelukkelse. Ydermere fastslår Tobiques egen generelle praksiskodeks, at "kundens anmodning om selvudelukkelse bør implementeres konsekvent på tværs af alle brands og produkter under licenstagerens kontrol (paragraf 19.4).

2. Fejl i identitetsbaserede kontroller (KYC)

Den anden konto blev fuldt KYC-verificeret, før den fik lov til at spille. Det betyder:

- Virksomheden havde bekræftet min identitet;

- Virksomheden havde eksisterende registreringer af min selvudelukkelse;

- Alligevel blev der ikke anvendt nogen effektiv begrænsning.

Dette indikerer fejl i:

- Systemer til registrering af duplikerede konti;

- Værktøjer til håndhævelse af selvudelukkelse, og;

- Sikkerhedsforanstaltninger vedrørende ansvarligt spil knyttet til identitetsverifikation.

3. Reguleringsansvar

Som en licenseret operatør under Tobique er virksomheden forpligtet til at opretholde effektive systemer til at:

- Håndhæve anmodninger om selvudelukkelse;

- Forhindre genadgang for udelukkede brugere, og;

- Sørg for, at identitetsverifikation udløser passende beskyttelsesforanstaltninger.

At tillade en permanent selvudelukket, KYC-verificeret bruger at fortsætte med at spille, udgør en alvorlig overholdelse af disse forpligtelser.

4. Skade som følge af fiasko

Som en direkte følge af denne fiasko:

- Jeg kunne fortsætte med at spille, efter at en permanent udelukkelse var trådt i kraft;

- Indbetalinger og væddemålsaktivitet blev accepteret, og;

- Der blev muliggjort tabseksponering, som burde have været forhindret af virksomhedens kontroller.

Da jeg kontaktede virksomhedens generelle support vedrørende denne overtrædelse, blev jeg mødt med et foreskrevet svar, hvori de anførte, at jeg ifølge deres vilkår og betingelser ikke måtte have flere konti, og at de heller ikke tillod refusion af spillede midler. Tobiques generelle praksiskodeks fastslår, at "Hvor en kunde er i stand til at bryde udelukkelsessystemet og efterfølgende opdages, er tilbagebetaling af indskud op til licenshavernes skøn og bør tage hensyn til kundens historik. Brud på selvudelukkelse bør ikke incitamenteres ved automatisk tilbagebetaling af indskud eller udbetaling af gevinster" (paragraf 19.10). Den generelle praksiskodeks definerer eller specificerer dog ikke udtrykket "overtrådt". Derfor mener jeg ikke, at ovenstående handling opfylder tærsklen for "overtrådt". Det ville indikere et forsøg på at omgå de gældende rækværk for ansvarligt spil. I dette tilfælde var der dog ingen. Jeg modtog heller intet svar, da jeg forsøgte at indgive en klage via virksomhedens klage-e-mail. Derudover fik jeg ikke en øjeblikkelig mulighed for at indstille en længere selvudelukkelsesperiode, når nedkølingsperioden var slut, og modtog i stedet en "velkommen tilbage"-e-mail.

5. Manglende visning af Tobique-verifikationsskjold

Da jeg besluttede at indgive en klage mod virksomheden for ovenstående handlinger, begyndte jeg at undersøge, hvem licensgiveren var. Da jeg opdagede, at virksomheden var licenseret af Tobique, besøgte jeg Tobiques hjemmeside og fandt ud af, at jeg for at indgive en klage skulle bruge Tobique-skjoldet, der findes på virksomhedens hjemmeside. Ved yderligere undersøgelse opdagede jeg, at virksomhedens hjemmeside faktisk ikke havde dette skjold. Dette gør det umuligt for brugerne at indgive klager til tilsynsmyndighederne mod virksomheden og overtræder Tobiques egne regler.

6. Nødvendig løsning

I betragtning af disse overtrædelsers karakter anmoder jeg om:

- Fuld refusion af opståede tab;

- En fuldstændig revision af, hvordan KYC-verifikation ikke kunne identificere min udelukkelsesstatus;

- En skriftlig forklaring på, hvorfor sikkerhedsforanstaltningerne for duplikerede konti og selvudelukkelse mislykkedes;

- En skriftlig forklaring på, hvorfor virksomheden ikke har Tobique-skjoldet på deres hjemmeside, og;

- Bekræftelse af iværksatte korrigerende handlinger.

Denne klage er fremsat på baggrund af dokumenteret kontoaktivitet, KYC-verifikationsregistre og historik over selvudelukkelse.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære swolecanuck,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Instant Casino.

Baseret på det, du har delt, vil det vigtigste være at afgøre, om selvudelukkelsen blev håndhævet korrekt, og hvad der præcist skete bagefter.

For at vi kan fortsætte, vil jeg gerne bede dig om at præcisere et par vigtige detaljer:

• Hvornår anmodede du om selvudelukkelse fra casinoet? Hvornår blev kontoen lukket?
• Hvornår genåbnede du din konto?
• Kan du venligst sende mig den oprindelige anmodning om selvudelukkelse sammen med casinoets svar? Min e-mailadresse er jean.s@casino.guru .
• Er din konto nu blevet lukket, eller er den stadig aktiv?

Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Jean