Spilleren fra Tyskland rejste flere compliance-problemer relateret til sin selvudelukkelse fra casinoet. Han rapporterede at kunne oprette en ny konto, gennemføre KYC-verifikation og fortsætte med at spille på trods af at være permanent selvudelukket. Derudover anmodede han om en fuldstændig revision af manglerne i håndhævelsen af selvudelukkelse og KYC-procedurer, sammen med en refusion af økonomiske tab. Vi fastslog, at spilleren havde anmodet om en lukning af kontoen uden at specificere spillerelaterede bekymringer eller selvudelukkelse på grund af afhængighed, og casinoet havde anvendt en 24-timers nedkølingsperiode, før kontoen blev lukket. Da dette var en kontolukning og ikke en formel selvudelukkelse, opfyldte klagen ikke kriterierne for yderligere løsning, og der blev ikke taget hensyn til refusion. Klagen blev derfor afvist som uberettiget.
Instant Casino - Spilleren oplever fejl i selvudelukkelseskontrollen.
Uberettiget klage
Beløb: C$2.500
Instant Casino
Sikkerhedsindeks 0.8 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Oversættelse1. Brud på vilkår for selvudelukkelse
Virksomhedens vilkår og betingelser angiver, at under selvudelukkelse:
- Brugere må ikke have adgang til tjenester;
- Brugere må ikke kunne registrere eller bruge nye konti, og;
- Permanent selvudelukkelse resulterer i ubestemt udelukkelse fra alle tjenester.
Trods dette var jeg i stand til at:
- Opret en ny konto efter permanent selvudelukkelse;
- Fuldfør KYC-verifikation ved hjælp af min rigtige identitet, og;
- Fortsæt med at indbetale og spille.
Dette repræsenterer en klar mangel på håndhævelse af virksomhedens erklærede forpligtelser til selvudelukkelse. Ydermere fastslår Tobiques egen generelle praksiskodeks, at "kundens anmodning om selvudelukkelse bør implementeres konsekvent på tværs af alle brands og produkter under licenstagerens kontrol (paragraf 19.4).
2. Fejl i identitetsbaserede kontroller (KYC)
Den anden konto blev fuldt KYC-verificeret, før den fik lov til at spille. Det betyder:
- Virksomheden havde bekræftet min identitet;
- Virksomheden havde eksisterende registreringer af min selvudelukkelse;
- Alligevel blev der ikke anvendt nogen effektiv begrænsning.
Dette indikerer fejl i:
- Systemer til registrering af duplikerede konti;
- Værktøjer til håndhævelse af selvudelukkelse, og;
- Sikkerhedsforanstaltninger vedrørende ansvarligt spil knyttet til identitetsverifikation.
3. Reguleringsansvar
Som en licenseret operatør under Tobique er virksomheden forpligtet til at opretholde effektive systemer til at:
- Håndhæve anmodninger om selvudelukkelse;
- Forhindre genadgang for udelukkede brugere, og;
- Sørg for, at identitetsverifikation udløser passende beskyttelsesforanstaltninger.
At tillade en permanent selvudelukket, KYC-verificeret bruger at fortsætte med at spille, udgør en alvorlig overholdelse af disse forpligtelser.
4. Skade som følge af fiasko
Som en direkte følge af denne fiasko:
- Jeg kunne fortsætte med at spille, efter at en permanent udelukkelse var trådt i kraft;
- Indbetalinger og væddemålsaktivitet blev accepteret, og;
- Der blev muliggjort tabseksponering, som burde have været forhindret af virksomhedens kontroller.
Da jeg kontaktede virksomhedens generelle support vedrørende denne overtrædelse, blev jeg mødt med et foreskrevet svar, hvori de anførte, at jeg ifølge deres vilkår og betingelser ikke måtte have flere konti, og at de heller ikke tillod refusion af spillede midler. Tobiques generelle praksiskodeks fastslår, at "Hvor en kunde er i stand til at bryde udelukkelsessystemet og efterfølgende opdages, er tilbagebetaling af indskud op til licenshavernes skøn og bør tage hensyn til kundens historik. Brud på selvudelukkelse bør ikke incitamenteres ved automatisk tilbagebetaling af indskud eller udbetaling af gevinster" (paragraf 19.10). Den generelle praksiskodeks definerer eller specificerer dog ikke udtrykket "overtrådt". Derfor mener jeg ikke, at ovenstående handling opfylder tærsklen for "overtrådt". Det ville indikere et forsøg på at omgå de gældende rækværk for ansvarligt spil. I dette tilfælde var der dog ingen. Jeg modtog heller intet svar, da jeg forsøgte at indgive en klage via virksomhedens klage-e-mail. Derudover fik jeg ikke en øjeblikkelig mulighed for at indstille en længere selvudelukkelsesperiode, når nedkølingsperioden var slut, og modtog i stedet en "velkommen tilbage"-e-mail.
5. Manglende visning af Tobique-verifikationsskjold
Da jeg besluttede at indgive en klage mod virksomheden for ovenstående handlinger, begyndte jeg at undersøge, hvem licensgiveren var. Da jeg opdagede, at virksomheden var licenseret af Tobique, besøgte jeg Tobiques hjemmeside og fandt ud af, at jeg for at indgive en klage skulle bruge Tobique-skjoldet, der findes på virksomhedens hjemmeside. Ved yderligere undersøgelse opdagede jeg, at virksomhedens hjemmeside faktisk ikke havde dette skjold. Dette gør det umuligt for brugerne at indgive klager til tilsynsmyndighederne mod virksomheden og overtræder Tobiques egne regler.
6. Nødvendig løsning
I betragtning af disse overtrædelsers karakter anmoder jeg om:
- Fuld refusion af opståede tab;
- En fuldstændig revision af, hvordan KYC-verifikation ikke kunne identificere min udelukkelsesstatus;
- En skriftlig forklaring på, hvorfor sikkerhedsforanstaltningerne for duplikerede konti og selvudelukkelse mislykkedes;
- En skriftlig forklaring på, hvorfor virksomheden ikke har Tobique-skjoldet på deres hjemmeside, og;
- Bekræftelse af iværksatte korrigerende handlinger.
Denne klage er fremsat på baggrund af dokumenteret kontoaktivitet, KYC-verifikationsregistre og historik over selvudelukkelse.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære swolecanuck,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Instant Casino.
Baseret på det, du har delt, vil det vigtigste være at afgøre, om selvudelukkelsen blev håndhævet korrekt, og hvad der præcist skete bagefter.
For at vi kan fortsætte, vil jeg gerne bede dig om at præcisere et par vigtige detaljer:
- Hvornår anmodede du om selvudelukkelse fra casinoet? Hvornår blev kontoen lukket?
- Hvornår genåbnede du din konto?
- Kan du venligst sende mig den oprindelige anmodning om selvudelukkelse sammen med casinoets svar? Min e-mailadresse er jean.s@casino.guru .
- Er din konto nu blevet lukket, eller er den stadig aktiv?
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Jean
Oversættelse1. Jeg anmodede om selvudelukkelse af min oprindelige konto den 29. april 2026. Den 30. april anmodede jeg om permanent lukning af min konto efter udløbet af min 24-timers fortrydelsesperiode. De havde derefter anmodet mig om at forsøge en udbetaling som en "ID-verifikation" i stedet for øjeblikkeligt at lukke min konto på min anmodning. Jeg anmodede om endnu en kontolukning den 1. maj 2026, og den gang blev min konto lukket uden en fortrydelsesperiode eller yderligere "ID-verifikation".
2. Jeg genåbnede ikke min konto som sådan, jeg brugte en anden e-mail til at åbne en ny konto med de samme ID-oplysninger og KYC. Jeg åbnede denne konto den 6. maj 2026.
3. Begge konti er nu lukket og utilgængelige, efter jeg indsendte min klage til Instant Casino. Dette har været den eneste form for bekræftelse fra dem i forbindelse med min klage.
OversættelseHej,
Jeg tjekker bare ind for at sikre mig, at sagen stadig bliver efterforsket.
Tak!
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Jean, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Jean, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Jean kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære swolecanuck,
Tak for din e-mail.
Jeg vil gerne forklare forskellen mellem at lukke en konto og selvudelukkelse:
Det er simpelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side har selvudelukkelse en indflydelse. Hvis en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, eller kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Baseret på de tilgængelige oplysninger sendte du en e-mail med en anmodning om lukning af din konto uden at specificere spillerelaterede bekymringer eller anmode om selvudelukkelse på grund af ludomani. Casinoet informerede dig efterfølgende om, at der ville blive anvendt en 24-timers fortrydelsesret. Du svarede og bekræftede kontolukning, men der var stadig ingen omtale af spillerelaterede problemer eller endda ordet "selvudelukkelse". Casinoet reagerede hurtigt og lukkede din konto samme dag. Konklusionen er, at det var en kontolukning og ikke en selvudelukkelse.
Da dette er tilfældet, må jeg desværre meddele, at vi ikke kan fortsætte med at behandle din klage, da den ikke opfylder de nødvendige kriterier for yderligere behandling.
Af disse grunde kan vi ikke imødekomme et krav om refusion, og din klage skal afvises som uberettiget.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen
Jean
Casino.Guru-teamet
